文 | 零售商業(yè)財(cái)經(jīng) 呂鑫燚
編輯 | 鶴翔
“惡意退款”群體無視的是電商平臺信任交易的環(huán)境，侵害的是商家和平臺的正常經(jīng)營利益，且真正荼毒的是普通消費(fèi)者的購物權(quán)益。
近日，「零售商業(yè)財(cái)經(jīng)」在社交媒體平臺上發(fā)現(xiàn)，“惡意退款”現(xiàn)象愈演愈烈，“白嫖黨”帶著不純的下單動(dòng)機(jī)，頻頻上演有預(yù)謀、有組織、有話術(shù)的“惡意退款”，且主要集中在京東電商平臺中。在小紅書上，就有用戶分享利用京東平臺“7天無理由”退款頻繁退單的事件，下單20多次，退了20多次，大部分是電磁爐，還聲稱“每次都能用新的”。
收到貨物后發(fā)現(xiàn)不合心意申請退換無可厚非，但該事件遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有這么簡單。
經(jīng)網(wǎng)友調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這位“退單狂魔”是成都象芽傳媒有限公司的員工，該公司業(yè)務(wù)疑似為電商直播，其表明，購買產(chǎn)品很有可能是用于拍攝評測，評測完成后以“不喜歡”、“不合適”等理由進(jìn)行退貨，通過“鉆空子”實(shí)現(xiàn)“0成本運(yùn)營”。
是真的“不喜歡產(chǎn)品”還是“不喜歡花錢”，答案不言而喻。
從為了拍照打卡，利用退款功能免費(fèi)穿“一次性”衣服，到如今批量退款，犧牲他人利益利好自己，“惡意退款”不再只是滿足私欲的不正當(dāng)途徑，其現(xiàn)象成了投機(jī)者的“掘金地”。
有媒體爆出，各社交平臺上都有售賣“某東某寶僅退款教程”，售價(jià)5元，服務(wù)內(nèi)容包括詳細(xì)的文字、視頻教程，通過強(qiáng)硬的態(tài)度和模板話術(shù)來威脅商家達(dá)成僅退款的目的?？梢姡把蛎h”已經(jīng)滋生出一條完整的黑產(chǎn)鏈。
當(dāng)“惡意退款”群體規(guī)?；螅孔儎荼匾鹳|(zhì)變。他們以平臺的消費(fèi)者保護(hù)權(quán)益為利器，無情地刺向平臺和商家，不僅違背了平臺初心，也傷害了商家利益。
進(jìn)一步推想，“惡意退款”后，誰才是真正成本轉(zhuǎn)嫁后的“接盤俠”？該事件，無疑是給普通消費(fèi)者的未來正常購物體驗(yàn)埋下“隱患”。
法不阿貴，繩不撓曲。對于破壞商業(yè)交易誠信原則者，不僅需要平臺和商家努力，更需要所有消費(fèi)者共同抵制，維護(hù)公平信任的電商購物氛圍。
01 是權(quán)益，不是武器
“惡意退款”并非是一個(gè)單純的售后現(xiàn)象，這背后反映著人性的趨利避害、市場信用體系建設(shè)的成熟度，也無形中滋生出不同目的、不同體量的負(fù)面現(xiàn)象。
一種現(xiàn)象是，出于極致利己、想方設(shè)法薅羊毛、貪小便宜等不良心理，損害商家利益、為其增加不必要的運(yùn)營成本。
前 iQOO 手機(jī)產(chǎn)品經(jīng)理、現(xiàn)理想汽車高管宋紫薇在社交平臺上表示，“習(xí)慣把這個(gè)品類賣得最好的幾個(gè)產(chǎn)品都買回來，體驗(yàn)7天，然后留下那個(gè)最好的，再把其他的產(chǎn)品退了”。甚至，她還在評論區(qū)強(qiáng)烈建議電商平臺出個(gè)7天退貨提醒。
宋紫薇所傳遞的“精致利己主義觀”，如同丟進(jìn)水面的石子激起千層浪，不少網(wǎng)友在評論區(qū)指出其做法欠妥。輿論發(fā)酵后，宋紫薇發(fā)文道歉稱本意只是為了節(jié)省成本和時(shí)間，才開始偷懶利用無理由退換規(guī)則，給商家經(jīng)營帶來了不必要的負(fù)擔(dān)。
無獨(dú)有偶，小紅書用戶“阿星”（昵稱）疑似為了電商測評工作，大量購買并退貨高客單價(jià)的電磁爐。殊不知，其降低自身運(yùn)營成本的同時(shí)，也會導(dǎo)致商家承擔(dān)不必要的物流費(fèi)用、商品折舊損失及二次銷售的難度。
更不可思議的是，阿星竟然在京東以“批量購買為由”不執(zhí)行七天無理由退貨后，發(fā)文表示“委屈”，上演了一場“惡人先告狀”的戲碼。
阿星此舉并非個(gè)例，社交平臺上來自“阿星們”的惡意指控不在少數(shù)。有網(wǎng)友表示在京東批量購買了12個(gè)商品，無法享受無理由退貨；在京東購買了四臺手機(jī)前三臺成功退貨，最后一臺手機(jī)退貨被拒絕……
標(biāo)題黨配合著逆天的發(fā)言，讓評論區(qū)中了解事件始末后的吃瓜網(wǎng)友倍感震驚，甚至直言道“你的做法確實(shí)有點(diǎn)離譜”“不想和你做朋友”“我們的商權(quán)就是被你們?yōu)E用破壞掉的”。
圖源：小紅書
另一種則是，將平臺賦予的權(quán)益打磨成“賺錢機(jī)器”，有組織、有紀(jì)律地在各大平臺對外售賣“薅羊毛”教程，以所謂的“經(jīng)營”為己任，讓個(gè)人投機(jī)者壯大為團(tuán)伙，進(jìn)而做大“惡意退款”黑產(chǎn)。
顯然，濫用規(guī)則、甚至讓“無理由”變成“無理”的套路行為，雖短期內(nèi)獲益，但長期來看，會嚴(yán)重破壞市場信用體系，導(dǎo)致商家提高商品售價(jià)或降低商品質(zhì)量以彌補(bǔ)損失，最終損害的還是消費(fèi)者權(quán)益，降低大眾的購物體驗(yàn)。
實(shí)際上，電商平臺近年來圍繞退貨退款售后服務(wù)做出了諸多升級與改進(jìn)，力求為“每一位消費(fèi)者”創(chuàng)造公平、和諧的交易氛圍。
例如，在推出售后服務(wù)時(shí)，京東的核心是為了提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和商家競爭門檻。京東有著明確的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和商家申訴機(jī)制，也對消費(fèi)者行為進(jìn)行合理約束。淘寶也于近日升級了“僅退款”模型，通過體驗(yàn)分提升商家售后自主權(quán)，對優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)等。
當(dāng)然，由于群體訴求不同、手段不同，再加上惡意退款行為和套路也在不斷迭代，電商平臺想要平衡“三方”（商家-普通消費(fèi)者-惡意退款群體）天平的初心不變，但難度卻在日益攀升。進(jìn)一步講，無論是電商平臺還是有同樣提供售后權(quán)益保護(hù)的實(shí)體零售品牌，對此類行為都防不勝防、難以及時(shí)調(diào)整策略應(yīng)對。
就拿社交媒體上出現(xiàn)頻率較多的京東來說，正因?yàn)槠渖唐酚姓繁Ｕ?，反而成為了“薅羊毛”的首選。而平臺不僅要維護(hù)普通消費(fèi)者和商家的利益，還要針對部分有心之人的行為做出約束。本是利好消費(fèi)者的購物權(quán)益，不該讓平臺在“有苦說不出”的漩渦中掙扎。
02 真正傷害的是誰？
實(shí)際上，在上述“惡意退款”亂象的討論中，同樣充斥著大量普通消費(fèi)者的“清醒言論”。只不過，當(dāng)“惡意退款”現(xiàn)象愈發(fā)激烈后，會嚴(yán)重?fù)p害普通消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。
譬如，當(dāng)大量退貨回流至商家時(shí)，商家再將“二手商品”銷售給其他消費(fèi)者，進(jìn)而導(dǎo)致普通消費(fèi)者收到的是使用過的商品。就像宋紫薇退回的電子產(chǎn)品，最終為其退貨買單的，還是下一位消費(fèi)者。
其次，“惡意退款”現(xiàn)象也會增加商家的警惕性，使其再面對下一次批量購買的消費(fèi)者更為謹(jǐn)慎，有可能“誤傷”真的因?yàn)樯唐焚|(zhì)量而發(fā)起退貨的普通消費(fèi)者，進(jìn)而導(dǎo)致大眾“維權(quán)路”漫漫。
再深入來看，一旦“惡意退款”群體規(guī)模愈發(fā)龐大，為了實(shí)現(xiàn)整體生態(tài)平衡，平臺便不得不重新平衡商家和消費(fèi)者權(quán)益的天平，倘若平臺不再推出更便捷的售后服務(wù)時(shí)，普通消費(fèi)者豈不成了“惡意退款”群體的“次受害者”？
由此可見，短時(shí)間內(nèi)“惡意退款”影響的是商家和平臺的利益，但從長期視角來看，真正受傷的還是合規(guī)合法的普通消費(fèi)者。
這也難怪，目前已有普通消費(fèi)者在極力呼吁“羊毛黨”停止“薅羊毛”行為，還平臺、商家、普通消費(fèi)者一個(gè)健康友好的電商購物環(huán)境。
畢竟當(dāng)下這番景象，哪一方參與者都不愿助長該風(fēng)氣。
實(shí)際上，電商平臺作為連接消費(fèi)者與商家的橋梁，其角色至關(guān)重要，推出各項(xiàng)售后服務(wù)的初心，就是讓消費(fèi)者的購物體驗(yàn)、商家的經(jīng)營成效、平臺的購物氛圍得到顯著提升。
得益于各類售后服務(wù)，消費(fèi)者能打消購物的“不確定感”，進(jìn)而保障財(cái)產(chǎn)權(quán)、交易權(quán)等。而敢于承諾的平臺和商家，不僅能約束自身經(jīng)營行為，潛移默化提升經(jīng)營質(zhì)量，促使行業(yè)走向良性競爭，還能積累消費(fèi)者好感度，提升用戶粘性和自身信譽(yù)。
本是三方利好的局面，卻因?yàn)闃O個(gè)別別有用心的人“攪”成如今的狀況。
圖源：小紅書
借用宋紫薇評論區(qū)的留言：為了個(gè)人“蠅頭小利”，傷害其他用戶的權(quán)益，還反以為榮者，不應(yīng)該被原諒。
作為普通消費(fèi)者，當(dāng)我們在審視“惡意退款”時(shí)，本質(zhì)上是在捍衛(wèi)自身權(quán)利。
良好的購物氛圍，不該只有平臺努力，更需要所有參與者共同建設(shè)。平臺所構(gòu)建的公平、透明、和諧、信任的電商生態(tài)，也需要所有消費(fèi)者共同守護(hù)。