文｜ IT時(shí)報(bào)記者 潘少穎
編輯｜錢立富 孫妍
夜雨蒙蒙中，上海的夜高峰即將來(lái)臨，打開手機(jī)上的網(wǎng)約車軟件，“排隊(duì)人數(shù)27人”的提示讓江夏（化名）感到焦慮。于是，她打開地圖軟件，使用聚合平臺(tái)上的網(wǎng)約車叫車服務(wù)，呼叫多平臺(tái)的網(wǎng)約車，不到一分鐘，便有司機(jī)接單，而此時(shí)，江夏一開始使用的網(wǎng)約車軟件上顯示“排隊(duì)人數(shù)19人”。
通過(guò)網(wǎng)約車聚合平臺(tái)叫車，已經(jīng)成為不少用戶的選擇，一鍵就能呼叫多家平臺(tái)的網(wǎng)約車，不用在一個(gè)網(wǎng)約車平臺(tái)上“干等”，有時(shí)還能得到優(yōu)惠券。而且，司機(jī)響應(yīng)更快，更省錢，也更高效地匹配需求，對(duì)于司乘雙方都是利好。對(duì)于聚合平臺(tái)企業(yè)以及網(wǎng)約車企業(yè)來(lái)說(shuō)，聚合平臺(tái)巨大的流量是他們看中的“肥肉”。
但在硬幣的另一面，風(fēng)險(xiǎn)也在增加，針對(duì)網(wǎng)約車聚合平臺(tái)的處罰整頓層出不窮。
管理“真空”勢(shì)必帶來(lái)“失控”，9月上旬，河北定州出臺(tái)了《定州市網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》，明確將網(wǎng)約車聚合平臺(tái)納入網(wǎng)約車平臺(tái)公司管理，這是全國(guó)首個(gè)將網(wǎng)約車聚合平臺(tái)納入網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者范疇進(jìn)行管理的地方落地政策。
在新的形勢(shì)下，網(wǎng)約車聚合平臺(tái)何去何從？
01 找遺失物品憑運(yùn)氣
高德打車、美團(tuán)打車、騰訊出行……近幾年來(lái)，不少互聯(lián)網(wǎng)大廠都以“平臺(tái)中的平臺(tái)”模式進(jìn)入網(wǎng)約車賽道，不少網(wǎng)約車企業(yè)接入了這些平臺(tái)。尤其是對(duì)于一些腰部及以下的網(wǎng)約車企業(yè)來(lái)說(shuō)，就像傍上了“大腿”，背靠大廠，自己的流量和訂單有了顯著提升。
但是，網(wǎng)約車聚合平臺(tái)引發(fā)的爭(zhēng)議并不少見，司乘矛盾屢屢發(fā)生。在新浪黑貓投訴平臺(tái)上，《IT時(shí)報(bào)》記者看到不少關(guān)于網(wǎng)約車聚合平臺(tái)的投訴，聚焦于司機(jī)資質(zhì)、物品遺失、支付交易、無(wú)法提現(xiàn)等。
9月初，上海的羅女士通過(guò)高德地圖叫了一輛網(wǎng)約車，下車時(shí)，遺忘了自己攜帶的物品。發(fā)現(xiàn)物品遺失后，羅女士立即通過(guò)訂單聯(lián)系到了司機(jī)，“司機(jī)在電話里表示車上的確有我遺失的東西，當(dāng)時(shí)我和司機(jī)商量的是請(qǐng)司機(jī)幫我寄回，快遞費(fèi)我來(lái)支付，司機(jī)勉強(qiáng)同意，并留了微信號(hào)給我。”原以為司機(jī)會(huì)按照商量好的來(lái)做，但是羅女士此后加司機(jī)微信、打司機(jī)電話都沒(méi)有回音，她只能聯(lián)系高德客服。車牌號(hào)、訂單號(hào)都告訴客服之后，卻沒(méi)有等到回音，“過(guò)了兩三天，我再次詢問(wèn)客服人員，客服說(shuō)一直在聯(lián)系司機(jī)，但沒(méi)有結(jié)果。”羅女士告訴《IT時(shí)報(bào)》記者，對(duì)于遺失的物品，客服給出的解決方案是“如果著急就先報(bào)警”。
“我對(duì)處理結(jié)果不滿意，作為平臺(tái)，如果聯(lián)系不到司機(jī)，如何讓用戶對(duì)平臺(tái)產(chǎn)生信任，增加用戶的安全感？”羅女士說(shuō)。
《IT時(shí)報(bào)》記者在高德地圖關(guān)于“物品遺失處置”的規(guī)則中看到，如果有物品遺失，可以和司機(jī)協(xié)商，由司機(jī)開車送回，乘客要承擔(dān)司機(jī)因送回物品而產(chǎn)生的合理費(fèi)用，也可以快遞送回，或者請(qǐng)司機(jī)送到附近的派出所。如果遺失物品超過(guò)7天，可以由客服協(xié)助處理。
新浪黑貓投訴平臺(tái)上，在網(wǎng)約車上遺失東西但最終無(wú)法找回的投訴不在少數(shù)，有的消費(fèi)者表示網(wǎng)約車上沒(méi)有攝像頭，造成難以取證，只能憑運(yùn)氣。
02 一筆說(shuō)不清楚的車費(fèi)
隨著網(wǎng)約車平臺(tái)逐漸有序發(fā)展，關(guān)于訂單支付已經(jīng)基本形成共識(shí)，應(yīng)通過(guò)線上訂單直接支付，盡量避免線下支付。
但在網(wǎng)約車聚合平臺(tái)上，“意外”發(fā)生了。8月下旬，重慶的范女士就遇到了司機(jī)要求線下支付的情況，“我當(dāng)時(shí)帶著孩子去都江堰景區(qū)，在百度地圖上叫到了曹操出行的車，快到目的地時(shí)，司機(jī)讓我掃描他的二維碼支付車費(fèi)46元，原因是通過(guò)平臺(tái)支付的話，他收不到錢?！狈杜扛嬖V《IT時(shí)報(bào)》記者，雖然平臺(tái)提示不要直接把車費(fèi)支付給司機(jī)，但當(dāng)時(shí)孩子正在暈車，接近景區(qū)的路上又堵，比預(yù)計(jì)的車費(fèi)也要便宜一點(diǎn)，她來(lái)不及多想，直接轉(zhuǎn)給司機(jī)46元。
可是下車之后沒(méi)多久，范女士在百度地圖上就收到“未支付訂單”的提醒，顯示剛才的訂單金額為77元。于是，范女士第一時(shí)間聯(lián)系了曹操出行，過(guò)了兩三天才收到回復(fù)，但這個(gè)回復(fù)只是讓范女士等待處理結(jié)果。于是，范女士又聯(lián)系了百度客服，也等了若干天才收到回復(fù)?！翱头f(shuō)，司機(jī)線下收的46元是高速費(fèi)，高速費(fèi)由乘客和司機(jī)平分，也就是司機(jī)多收了23元，最后這23元抵扣了77元的部分車費(fèi)，我又補(bǔ)了54元這件事才算結(jié)束?！狈杜空f(shuō)。
雖然這件事了結(jié)，但范女士對(duì)網(wǎng)約車聚合平臺(tái)的信任度卻降低了，“司機(jī)和客服對(duì)46元的費(fèi)用說(shuō)法并不一致，也說(shuō)明了平臺(tái)對(duì)司機(jī)的管理并不嚴(yán)格，部分司機(jī)的素質(zhì)也不高，服務(wù)不規(guī)范?！?/p>
此前，有媒體報(bào)道稱，有的網(wǎng)約車服務(wù)提供商在招聘司機(jī)時(shí)存在違規(guī)嫌疑，即使是有前科的人想注冊(cè)網(wǎng)約車司機(jī)，只要交全材料和錢，就可以搞定，成為“代注冊(cè)的隱秘角落”。
公眾號(hào)“靜安警察”曾發(fā)布過(guò)一個(gè)案件：一位有酒駕不良記錄和搶劫罪前科的人，雖然不符合《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》中關(guān)于“從事網(wǎng)約車服務(wù)的駕駛員，應(yīng)當(dāng)無(wú)飲酒后駕駛記錄和無(wú)暴力犯罪記錄”的規(guī)定，但向代辦網(wǎng)約車注冊(cè)的服務(wù)商劉某支付了1300元后，通過(guò)了審核，開上了網(wǎng)約車。據(jù)被抓捕歸案的劉某交代，自己幫助他人申請(qǐng)網(wǎng)約車資格的部分材料是通過(guò)修改、變?cè)焖谩?/p>
03 對(duì)合規(guī)性把控力有限
聚合平臺(tái)網(wǎng)約車司機(jī)和服務(wù)質(zhì)量良莠不齊、責(zé)任劃分不明晰、司乘的合法權(quán)益保障不到位……讓原本可以為司機(jī)和乘客提供更多選擇的網(wǎng)約車聚合平臺(tái)飽受詬病，影響著行業(yè)的健康發(fā)展。
乘客的人身和財(cái)產(chǎn)安全是網(wǎng)約車行業(yè)最關(guān)鍵的問(wèn)題之一，但現(xiàn)在的情況是，當(dāng)乘客遭遇安全事故或損失時(shí)，責(zé)任劃分變得模糊不清。平臺(tái)往往將責(zé)任推給服務(wù)商，服務(wù)商可能推給具體的司機(jī)，乘客則陷入困境。
資深產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)觀察家梁振鵬告訴《IT時(shí)報(bào)》記者，司機(jī)資質(zhì)審核不嚴(yán)、價(jià)格不透明、服務(wù)質(zhì)量參差不齊、平臺(tái)對(duì)于司乘間糾紛處理不及時(shí)和不公正是網(wǎng)約車聚合平臺(tái)主要存在的問(wèn)題。“聚合平臺(tái)的上線一般需要一定的門檻和資質(zhì)，一般來(lái)說(shuō)，聚合平臺(tái)應(yīng)該具備合法的運(yùn)營(yíng)資質(zhì)和相關(guān)資質(zhì)，擁有完善的技術(shù)平臺(tái)和安全保障措施，遵守相關(guān)法律法規(guī)，包括車輛和駕駛員的合規(guī)要求等?！绷赫聩i說(shuō)，目前合規(guī)運(yùn)營(yíng)的聚合平臺(tái)相對(duì)較多，但也存在一些小眾平臺(tái)未能達(dá)到合規(guī)要求。
有一種說(shuō)法是“黑運(yùn)力”的據(jù)點(diǎn)在網(wǎng)約車聚合平臺(tái)，一些小的網(wǎng)約車平臺(tái)降低了司機(jī)準(zhǔn)入門檻，導(dǎo)致了大量不合規(guī)的網(wǎng)約車司機(jī)的涌入。這些司機(jī)缺乏專業(yè)培訓(xùn)和嚴(yán)格審核，給乘客的安全和服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)了風(fēng)險(xiǎn)。而相對(duì)于自營(yíng)的網(wǎng)約車企業(yè)，網(wǎng)約車聚合平臺(tái)對(duì)合規(guī)性的把控力有限。
此前，鄭州、成都等地發(fā)生過(guò)網(wǎng)約車交通事故，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，涉事網(wǎng)約車為無(wú)證運(yùn)營(yíng)。南昌、南寧、宜昌等地交管部門也曾直接發(fā)函，責(zé)令網(wǎng)約車聚合平臺(tái)停止業(yè)務(wù)或清退不合規(guī)網(wǎng)約車。
在高德地圖上，點(diǎn)擊“打車”，頁(yè)面上顯示可以呼叫十幾家平臺(tái)，既有首汽約車、享道出行、T3出行等一些比較知名的平臺(tái)，也有輕快聯(lián)盟、方舟行、致行約車等一些小眾平臺(tái)。
有分析人士表示，聚合平臺(tái)是一個(gè)多層次嵌套的平臺(tái)，責(zé)任容易在這個(gè)過(guò)程中流失，但有一點(diǎn)是明確的，就是應(yīng)“突出在最前端的”責(zé)任。
04 是“網(wǎng)約車平臺(tái)”還是“電商平臺(tái)”
便捷與流量雙重效應(yīng)下，聚合模式成出行業(yè)態(tài)重要一環(huán)。
交通運(yùn)輸部網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車監(jiān)管信息交互平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，2022年7月，網(wǎng)約車聚合平臺(tái)訂單量約1.53億個(gè)，占同期網(wǎng)約車總訂單量（6.95億）的22%；2023年4月，網(wǎng)約車聚合平臺(tái)訂單量已達(dá)到1.96億個(gè)，占同期網(wǎng)約車總訂單量的比例升至27.8%；2023年8月，聚合平臺(tái)完成訂單量2.28億單，行業(yè)占比27.7%。
當(dāng)然，隨著訂單量的飛速提升，監(jiān)管是不可缺位的。
一位業(yè)內(nèi)人士向《IT時(shí)報(bào)》記者表示，目前對(duì)聚合平臺(tái)的管理還沒(méi)有形成統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，更多的是將聚合平臺(tái)界定為電商平臺(tái)，屬于電商平臺(tái)經(jīng)營(yíng)在交通運(yùn)輸領(lǐng)域的延伸。
此次定州發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》首次從政策上明確了聚合打車平臺(tái)的性質(zhì)和網(wǎng)約車平臺(tái)公司應(yīng)承擔(dān)承運(yùn)人責(zé)任，主要思路聚焦于網(wǎng)約車的合規(guī)、安全運(yùn)營(yíng)。其中規(guī)定，網(wǎng)約車平臺(tái)公司應(yīng)當(dāng)在取得相應(yīng)《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)許可證》并向企業(yè)注冊(cè)地省級(jí)通信部門申請(qǐng)互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)備案后，方可開展相關(guān)業(yè)務(wù)。
中國(guó)城市公共交通協(xié)會(huì)網(wǎng)約車分會(huì)秘書長(zhǎng)殷浩在接受媒體采訪時(shí)表示，定州的新規(guī)是否會(huì)對(duì)網(wǎng)約車市場(chǎng)格局帶來(lái)改變，還需要繼續(xù)觀察，主要看一二線城市是否跟進(jìn)，“將聚合平臺(tái)納入網(wǎng)約車平臺(tái)管理，意味著聚合平臺(tái)也要去辦理網(wǎng)約車平臺(tái)證，但現(xiàn)在很多地方，這一經(jīng)營(yíng)資質(zhì)已不再新增”。
在梁振鵬看來(lái)，未來(lái)，加強(qiáng)對(duì)司機(jī)的資質(zhì)審核和監(jiān)督，提高服務(wù)質(zhì)量和安全性，提供更多的服務(wù)和功能，推動(dòng)行業(yè)的規(guī)范化和可持續(xù)發(fā)展等是聚合平臺(tái)的發(fā)展趨勢(shì)。
排版／ 季嘉穎