文|獨(dú)角金融 高遠(yuǎn)山
從搭售航延險(xiǎn)被投訴，再到默認(rèn)的貸款服務(wù)導(dǎo)致逾期被用戶怒罵，攜程的搭售服務(wù)，似乎過(guò)得并不順心。
8月14日，微博名為“安全_云舒”的用戶發(fā)貼稱，自己在推程上買票時(shí)未經(jīng)同意，被選擇了默認(rèn)的貸款服務(wù)，現(xiàn)在通知有1000元逾期，且逾期前并沒(méi)有收到電話通知。
圖源：微博
這位用戶是網(wǎng)絡(luò)安全的專家，一般用戶更容易“踩坑”。早在2019年4月份，有微博名為“范雎”的網(wǎng)友，在其微博上爆料稱，自己在攜程上訂了一張車票，卻默認(rèn)使用了攜程APP上一款借貸產(chǎn)品，并表示從未申請(qǐng)或授權(quán)攜程申請(qǐng)?jiān)摦a(chǎn)品，并質(zhì)疑是否涉嫌強(qiáng)制銷售。
這些年，攜程不僅搭售了網(wǎng)貸服務(wù)，此前被詬病的航延險(xiǎn)，還是沒(méi)有被徹底解決。
1、買票被貸款，禍起默認(rèn)選擇？
該用戶在微博上認(rèn)證為“默安科技創(chuàng)始人兼CTO”，擁有18.8萬(wàn)粉絲。默安科技主要圍繞左移開(kāi)發(fā)安全與智慧運(yùn)營(yíng)安全兩大主線提供安全產(chǎn)品與服務(wù)。無(wú)奈之下，這位用戶用了“坑起來(lái)更帶勁吧”表達(dá)心中不滿。
圖源：微博
消費(fèi)者怒稱的“坑起來(lái)更帶勁吧”，無(wú)外乎以下幾方面原因，一是這位用戶表示買票后，是在本人不知情的情況下被平臺(tái)默認(rèn)選了攜程的貸款服務(wù)；其次，這位用戶質(zhì)疑的是，身為平臺(tái)的V7黑鉆會(huì)員，攜程為什么不能在逾期前主動(dòng)聯(lián)系并告知自己；此外，在還款時(shí)平臺(tái)引導(dǎo)只還10%的最低還款額度，剩下余額留存在攜程賬戶中。
圖源：網(wǎng)絡(luò)
攜程官網(wǎng)顯示，用戶會(huì)員等級(jí)目前有七種，等級(jí)分是根據(jù)用戶在攜程的個(gè)人賬戶近12個(gè)月內(nèi)的訂單消費(fèi)情況、任務(wù)活動(dòng)完成情況及信譽(yù)記錄，綜合計(jì)算得出的相應(yīng)分值。上述用戶的V7黑鉆會(huì)員，是攜程最頂級(jí)會(huì)員，綜合計(jì)算等級(jí)分需要達(dá)到40000分以及邀請(qǐng)函才能成為黑鉆貴賓。
據(jù)悉，攜程黑鉆會(huì)員可享受的權(quán)益包括：訂酒店無(wú)限次房間免費(fèi)升級(jí)、無(wú)限次送免費(fèi)早餐、無(wú)限次享延遲退房、無(wú)限次接機(jī)升車型、無(wú)限次機(jī)場(chǎng)快速安檢、全年12次火車票VIP搶票、租車88折、機(jī)場(chǎng)餐飲8折、行李寄送8折。還能匹配或者快速挑戰(zhàn)航空公司的金卡、白金卡。90天內(nèi)飛6次，獲得國(guó)航金卡。指定時(shí)間內(nèi)飛6次，獲得東航金卡。180天內(nèi)飛7次，獲得吉祥航空的白金卡等。
目前，攜程還未對(duì)上述事件做出官方回應(yīng)，而“安全_云舒”也刪除了相關(guān)微博。
2、攜程陷“搭售門”
值得一提的是，黑貓投訴平臺(tái)上，關(guān)于默認(rèn)借款買票的投訴并不少見(jiàn)。
2023年4月3日，有網(wǎng)友發(fā)貼內(nèi)容顯示，2018年有一筆71元的火車票訂單，通過(guò)188*手機(jī)號(hào)在攜程購(gòu)買，付款時(shí)未明顯標(biāo)注是借款買票，導(dǎo)致這位網(wǎng)友在不知情的情況下忽視了這筆訂單及后續(xù)還款，后來(lái)因?yàn)槌鰢?guó)手機(jī)號(hào)停用，且不再使用攜程軟件，沒(méi)有收到任何催款通知，但卻因逾期上了黑名單，當(dāng)其回國(guó)后才收到通知，并立即還清借款。
圖源：黑貓投訴
此前已有過(guò)類似先例。2019年，“金融界”網(wǎng)站發(fā)布的一則微博名為“范雎”的網(wǎng)友爆料內(nèi)容顯示，自己只在攜程訂了一張車票，卻莫名其妙被默認(rèn)使用了一款名為“拿去花”的借貸產(chǎn)品，該網(wǎng)友表示，其從未申請(qǐng)或授權(quán)攜程申請(qǐng)?jiān)摦a(chǎn)品，該產(chǎn)品是在其本人不知情的情況下被默認(rèn)為支付方式的，并質(zhì)疑是否涉嫌強(qiáng)制銷售。
IPG中國(guó)區(qū)首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家柏文喜表示，造成攜程用戶的貸款逾期，有攜程有意誤導(dǎo)和未盡必要的提醒義務(wù)的責(zé)任，也有用戶過(guò)于信任大的互聯(lián)網(wǎng)公司而疏于仔細(xì)閱讀相關(guān)協(xié)議協(xié)議條款的責(zé)任。當(dāng)然，互聯(lián)網(wǎng)公司通常為了自身利益而誤導(dǎo)用戶時(shí)，會(huì)將相關(guān)協(xié)議搞得特別復(fù)雜，或者設(shè)置成默認(rèn)有利于自身的模式，因此用戶在選擇服務(wù)時(shí)，需要特別注意相關(guān)服務(wù)的種類、交易價(jià)格、交易條件以及違約條款等內(nèi)容。
假期一到，很多人會(huì)在攜程買票。但是，有網(wǎng)友反映，在攜程買機(jī)票已經(jīng)非常小心了，還是會(huì)買到并不想買的搭售的航延險(xiǎn)。每次都需要在購(gòu)買后手動(dòng)找到退款按鈕，或者是找客服溝通才能將花費(fèi)40元買的航延險(xiǎn)取消。
圖源：網(wǎng)友提供
此外，2017年國(guó)慶假期，一篇名為《一年100億？揭秘“攜程”坑人“陷阱”》的文章稱，攜程在機(jī)票、火車票等預(yù)訂環(huán)節(jié)，會(huì)默認(rèn)捆綁保險(xiǎn)、酒店優(yōu)惠券、接送機(jī)、VIP休息室等各種費(fèi)用，且交互設(shè)計(jì)隱蔽、很難發(fā)現(xiàn)和取消。
攜程后來(lái)對(duì)此回應(yīng)稱，在PC網(wǎng)頁(yè)端、手機(jī)App客戶端、電話預(yù)定等渠道，均不存在文中存在的問(wèn)題，攜程也將保留追究這些公眾號(hào)法律責(zé)任的權(quán)利。
隨后，藝人韓雪在微博中也吐槽了攜程的捆綁銷售問(wèn)題。韓雪曾介紹稱，曾經(jīng)不止一次因?yàn)榫频暧唵伪晦D(zhuǎn)賣，海外地接嚴(yán)重違規(guī)違規(guī)等問(wèn)題，向攜程投訴。但除了等來(lái)一句抱歉，別無(wú)其他。另外，韓雪還順帶調(diào)侃了攜程廣告語(yǔ)，“攜程在手，說(shuō)走就走”這句話，韓雪寫道，奉勸大家：攜程在手，看清楚再走。
“搭售”是一種古老而常見(jiàn)的商業(yè)模式，營(yíng)銷學(xué)中稱作交叉銷售或關(guān)聯(lián)銷售。在滿足用戶的需求和平臺(tái)的利益時(shí)，鉆用戶的空子只有一線之隔。
值得一提的是，國(guó)內(nèi)OTA平臺(tái)（在線旅行社）都有或輕或重的默認(rèn)搭售行為，攜程之所以屢被提及，源于它的高市占率。以2021年按市場(chǎng)交易額規(guī)?？趶接?jì)算，攜程占比達(dá)到36.3%，為行業(yè)巨頭，如考慮去哪兒，整體份額達(dá)50%左右。
攜程如何走出搭售服務(wù)被吐槽的泥潭？
實(shí)際上，民航局運(yùn)輸司早在2017年8月就發(fā)布了《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售行為的通知》。通知中明文規(guī)定：“在銷售機(jī)票時(shí)不得以默認(rèn)選項(xiàng)的方式‘搭售’機(jī)票以外的服務(wù)產(chǎn)品；應(yīng)當(dāng)通過(guò)清晰顯著、明白無(wú)誤的形式將貴賓休息室、保險(xiǎn)等除機(jī)票以外的附加服務(wù)設(shè)置為旅客自主選擇項(xiàng)，以有效避免旅客誤選的情形發(fā)生?！贝撕?，攜珵在搭售的服務(wù)上相對(duì)有所好轉(zhuǎn)。
中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授此前曾對(duì)媒體表示，消費(fèi)者在選擇產(chǎn)品服務(wù)時(shí)，首先應(yīng)擦亮眼睛，不要輕易落入商家搭售“套餐”的陷阱里；消費(fèi)者還應(yīng)綜合利用向消協(xié)投訴、向工商部門舉報(bào)和向法院提起訴訟等途徑維護(hù)自身權(quán)益。
3、攜程扎根金融十余年，牌照、產(chǎn)品已形成完整體系
陷入消費(fèi)貸風(fēng)波的攜程，最初由梁建章、季琦、沈南鵬、范敏四位青年攜手創(chuàng)建。經(jīng)歷多年OTA市場(chǎng)的廝殺和混戰(zhàn)后，公司脫穎而出，至2012年市占率已達(dá)46.9%，此后長(zhǎng)時(shí)間穩(wěn)居行業(yè)龍頭。
至2018年時(shí)，攜程的GMV已經(jīng)發(fā)展至OTA行業(yè)全球第一。時(shí)任攜程CEO孫潔曾在當(dāng)年第三季度財(cái)報(bào)會(huì)上表示，過(guò)去12個(gè)月攜程總交易額已達(dá)6900億元。
OTA本就與金融交易關(guān)聯(lián)緊密，攜程又坐擁如此龐大的交易數(shù)據(jù)，開(kāi)拓金融業(yè)務(wù)也就順理成章。攜程董事長(zhǎng)梁建章曾公開(kāi)表示，攜程要對(duì)標(biāo)美國(guó)運(yùn)通，實(shí)現(xiàn)從旅游到金融全覆蓋。
對(duì)于攜程進(jìn)軍金融領(lǐng)域的起點(diǎn)，外界眾說(shuō)紛紜。早在2006年，攜程就開(kāi)始與中信銀行等合作推出零首付零利息的分期付款自由行產(chǎn)品；也有觀點(diǎn)認(rèn)為，攜程真正的金融動(dòng)作始于2011年，正是在這一年攜程成立了保險(xiǎn)代理公司，此后又在小額貸款、融資擔(dān)保等領(lǐng)域連下數(shù)城。
不過(guò)，起初礙于沒(méi)有關(guān)鍵的牌照，攜程在金融領(lǐng)域的動(dòng)作一直收效甚微?！皵y程寶”等金融支付類產(chǎn)品一度暫停運(yùn)營(yíng)；公司還曾因?yàn)樵跊](méi)有支付牌照的情況下，違規(guī)開(kāi)展預(yù)付費(fèi)卡業(yè)務(wù)被律師實(shí)名舉報(bào)，且舉報(bào)還得到了中國(guó)支付清算協(xié)會(huì)的受理。
直至2017年，攜程才獲得了國(guó)內(nèi)較為稀缺的消費(fèi)金融牌照，此后公司在金融領(lǐng)域的發(fā)展開(kāi)始加速。其先是通過(guò)整合資源成立了攜程金融公司以及相關(guān)App，緊接著攜程首款產(chǎn)業(yè)金融產(chǎn)品“驛啟裝”正式發(fā)布，攜程金科也隨之成立；2020年，攜程又斥資約4.2億元全資收購(gòu)了上海東方匯融信息技術(shù)服務(wù)有限公司，正式獲得了第三方支付牌照。
而在主要的金融牌照齊全后，攜程的小貸、消費(fèi)金融和支付等業(yè)務(wù)也得以形成產(chǎn)品矩陣，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行金融改造后，可使攜程的金融業(yè)務(wù)得到更系統(tǒng)的發(fā)展。
目前，攜程金科、攜程網(wǎng)絡(luò)等對(duì)外控股的金融公司眾多，業(yè)務(wù)包括商業(yè)保理、融資擔(dān)保、小額貸款、保險(xiǎn)代理、消費(fèi)金融、基金銷售等多方面。產(chǎn)品方面則形成了信用貸、拿去花（信用消費(fèi)服務(wù)）、聯(lián)名信用卡、產(chǎn)業(yè)金融（針對(duì)履行行業(yè)提供的融資、貸款解決方案）以及理財(cái)服務(wù)的產(chǎn)品體系，幾乎覆蓋借貸和理財(cái)全品類。合作機(jī)構(gòu)則包括中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、南京銀行、平安銀行、尚誠(chéng)消費(fèi)金融、馬上消費(fèi)金融等。
2019年-2022年，公司包括線上廣告及金融服務(wù)的其他業(yè)務(wù)收入分別達(dá)到24.61億元、19.31億元、25.24億元和25.26億元。其中金融服務(wù)收入主要源于服務(wù)期間按比例確認(rèn)的來(lái)自第三方金融機(jī)構(gòu)的平臺(tái)服務(wù)費(fèi)，以及在信用期內(nèi)用戶應(yīng)收賬款的利息。
對(duì)于扎根金融十余年的攜程來(lái)說(shuō)，只有不回避問(wèn)題，找到解決問(wèn)題的路徑，才能早日擺脫網(wǎng)友及用戶發(fā)貼投訴的“泥潭”。你是否有過(guò)使用攜程APP時(shí)被意外搭售產(chǎn)品的經(jīng)歷？評(píng)論區(qū)聊聊吧。