伴隨著市場(chǎng)的復(fù)蘇回暖，商旅市場(chǎng)的一池春水被充分激活。在今年經(jīng)濟(jì)活動(dòng)完全恢復(fù)之后，企業(yè)主與員工們也紛紛踏上了繁忙的商旅之行。商旅復(fù)蘇為酒店行業(yè)注入了全新動(dòng)能，更加豐富的消費(fèi)者需求驅(qū)動(dòng)著行業(yè)的轉(zhuǎn)型和升級(jí)，同時(shí)也為各大酒店品牌帶來(lái)新的挑戰(zhàn)。

在同類賽道競(jìng)相升級(jí)強(qiáng)大的硬件設(shè)施時(shí)，亞朵在此基礎(chǔ)上希望提供更加具有人文關(guān)懷的用戶體驗(yàn)，與客人在精神上產(chǎn)生共鳴。這份初心不僅體現(xiàn)在對(duì)住宿環(huán)境的打磨，也在亞朵近日推出的“寵物友好服務(wù)”、“愛(ài)寵套房”中得到了印證。在國(guó)內(nèi)已經(jīng)擁有1000家在營(yíng)門店的亞朵集團(tuán)，依舊對(duì)年輕化生活方式不斷探索與創(chuàng)新，以“中國(guó)體驗(yàn)”擁抱每一位客人的需求，延續(xù)高品質(zhì)的生活體驗(yàn)。在亞朵十周年的背景下，界面新聞特邀亞朵集團(tuán)創(chuàng)始人、CEO耶律胤先生做客本次界面會(huì)客廳，傾聽(tīng)他與亞朵的故事。

【以下內(nèi)容為本期界面會(huì)客廳專訪節(jié)選】

郭為中：很高興今天能和亞朵的創(chuàng)始人耶律胤進(jìn)行一次對(duì)話，今天亞朵在中國(guó)已經(jīng)有了很好的美譽(yù)度和品牌知名度，可以介紹一下亞朵名字的由來(lái)嗎？

耶律胤：亞朵是云南怒江州的一個(gè)小村莊，2012年我創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，希望能夠做一個(gè)品牌，在浮躁的世界中帶給人內(nèi)心安靜的力量。為什么會(huì)有這個(gè)想法？因?yàn)?012年初，在不丹我感受到了這種力量，這股力量當(dāng)時(shí)就催發(fā)了我想要將自身的溫暖去傳遞給他人的動(dòng)力。當(dāng)時(shí)我就在想中國(guó)有沒(méi)有這種地方。抱著試試看的心理，我們安排了一次旅行來(lái)到怒江大峽谷，意外地走進(jìn)了這個(gè)村子。這里雖然不富足，但人與人之間非常誠(chéng)實(shí)、信任，心存善意，常懷幸福。我覺(jué)得今天就是缺乏這種內(nèi)心安靜的力量，便想把它變成品牌、理念、產(chǎn)品的一部分，從亞朵村帶到城市，讓每一個(gè)消費(fèi)者都能感受到，這就是亞朵名字的由來(lái)。

就像亞朵的使命是“讓人與人之間有溫度地連接”。怎么去理解？試想一下，我們每個(gè)個(gè)體都是有體溫的，但是在現(xiàn)在這個(gè)快節(jié)奏的社會(huì)，如果人內(nèi)心浮躁，是感知不到溫度的，更無(wú)法將那份溫度傳遞出去。只有內(nèi)心有安靜的力量，才有可能產(chǎn)生溫度，才有可能把溫度傳遞給朋友或者消費(fèi)者，或者變成產(chǎn)品一部分，傳遞給所有的客人。

郭為中：亞朵的品牌名源自亞朵村，那么亞朵對(duì)亞朵村有哪些正向幫助嗎？

耶律胤：2017年7月底，我?guī)е鴪F(tuán)隊(duì)回到亞朵村，希望能為亞朵村做點(diǎn)實(shí)事。經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)時(shí)間的探索，走出“企業(yè)+合作社+茶農(nóng)”的產(chǎn)業(yè)模式。和其他模式為追求快速結(jié)果直接“授之以魚(yú)”的做法不一樣，我們更希望的是說(shuō)能夠“授之以漁”，幫助亞朵村村民們建立起自產(chǎn)、自營(yíng)、自我發(fā)展的能力。

2018年初，在我們的努力推動(dòng)下，34戶村民共同發(fā)起的亞朵茶葉種植農(nóng)民專業(yè)合作社掛牌成立，以合作社為經(jīng)營(yíng)主體進(jìn)行集體產(chǎn)業(yè)化運(yùn)作。我們?yōu)楹献魃缭瞬鑿S、設(shè)備、技術(shù)，讓它在怒江州有第一流的生產(chǎn)能力，生產(chǎn)紅茶、綠茶，我們酒店作為企業(yè)，把所有的茶包銷掉，這個(gè)時(shí)候就形成了完整的鏈條。種茶人有種茶的收入，合作社有茶葉深加工的收入，亞朵對(duì)最后的包銷負(fù)責(zé)。通過(guò)茶農(nóng)、合作社、企業(yè)中間的鏈條，既實(shí)現(xiàn)了脫貧致富，又將整個(gè)亞朵村的美好理念，內(nèi)心幸福的文化得以傳承。

郭為中：亞朵主打的“中國(guó)體驗(yàn)”是比較廣的概念，可以如何理解呢？

耶律胤：我們提出的“中國(guó)體驗(yàn)”，就是中國(guó)的待客之道，是中國(guó)式的鄰里關(guān)懷。有一句古話叫“遠(yuǎn)親不如近鄰”，鄰居們推開(kāi)門互幫互助，關(guān)上門都有自己的隱私，相互獨(dú)立。過(guò)去酒店行業(yè)談“像家一樣”，但是家有時(shí)候太親密無(wú)間了，今天很多消費(fèi)者是很在乎隱私的。所以，“中國(guó)體驗(yàn)”，也就是中國(guó)式的鄰里關(guān)懷，又自然，又親切，有人情味，又有自己的隱私。換句話說(shuō)，我們?cè)诜?wù)客人的過(guò)程中，要有分寸感，但又能夠有人情味地解決問(wèn)題。

郭為中：在新時(shí)代下，如何滿足消費(fèi)者個(gè)性化的需求，同時(shí)讓企業(yè)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的體系可以支撐？

耶律胤：那這里面有兩個(gè)概念，個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化。我們剛開(kāi)始創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，初心是做最好的酒店，酒店不僅是睡覺(jué)的地方，不僅是標(biāo)準(zhǔn)的東西，更是生活方式的舞臺(tái)和道場(chǎng)。

所以，我們始終本著“用戶第一”的理念，結(jié)合用戶旅程細(xì)分出17個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)，然后通過(guò)服務(wù)產(chǎn)品化覆蓋用戶的大部分需求；通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)個(gè)性化，覆蓋用戶的小部分需求；通過(guò)全員授權(quán)制度滿足用戶的臨時(shí)、緊急需求；通過(guò)觸點(diǎn)評(píng)估，進(jìn)行服務(wù)的數(shù)字化迭代，形成閉環(huán)。

舉個(gè)例子，過(guò)去我們洞察到，高頻出差的商務(wù)客人應(yīng)酬概率很高，所以專門為這一類客人開(kāi)發(fā)了“醒酒茶飲”這個(gè)產(chǎn)品，比如說(shuō)入住的時(shí)候選擇了這款產(chǎn)品，我們會(huì)把一個(gè)70度的保溫壺放在房間寫字臺(tái)上，邊上的馬克杯里面有蜂蜜柚子茶。半夜睡醒， 70度的水加到杯子里正好可以喝，這個(gè)產(chǎn)品滿意度非常高，類似這樣標(biāo)準(zhǔn)個(gè)性化的產(chǎn)品，我們大概有數(shù)十個(gè)，這是亞朵的獨(dú)特解決之道。

郭為中：我了解到，亞朵集團(tuán)旗下有多個(gè)品牌矩陣，這些品牌矩陣是如何滿足年輕人追求多元有趣體驗(yàn)的消費(fèi)需求的？

耶律胤：針對(duì)不同消費(fèi)群體的需求，我們目前開(kāi)辟了中端、中高端、高端、奢華四個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。那么，以亞朵S酒店、亞朵酒店、輕居為例。輕居酒店是主打年輕消費(fèi)者市場(chǎng)，它的風(fēng)格也是簡(jiǎn)約時(shí)尚的藍(lán)色調(diào)，還會(huì)提供輕食早餐，符合現(xiàn)在這群90后、00后的審美和愛(ài)好。亞朵S酒店呢，是針對(duì)那些對(duì)品質(zhì)生活有需求的消費(fèi)者，他可能對(duì)枕頭、床墊，包括椅子的坐感都會(huì)有追求。那么亞朵酒店呢，就是滿足絕大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)酒店服務(wù)的需求，老幼皆宜的產(chǎn)品。這些完全可以滿足多元化的消費(fèi)者需求。

郭為中：前兩天刷抖音，也看到了你們亞朵星球的枕頭，所以我很好奇，現(xiàn)在場(chǎng)景零售這個(gè)業(yè)務(wù)發(fā)展得如何？

耶律胤：亞朵一開(kāi)始的定位就不只是一家酒店，我們是在做品牌，只是從最熟悉的地方——酒店開(kāi)始做。亞朵的理念是“始于住宿的生活方式品牌集團(tuán)”，不只是運(yùn)營(yíng)房間，更是經(jīng)營(yíng)人群。

就比如，在中國(guó)有很多人睡眠不好，甚至還有深度睡眠焦慮癥。作為生活方式的品牌，亞朵以酒店為起點(diǎn)，完全可以在睡眠行業(yè)有所建樹(shù)，這是“經(jīng)營(yíng)人群”這個(gè)理念的延展。目前，我們的枕頭，比如R90深睡枕、棉感記憶枕、硅膠海浪枕等都銷量不錯(cuò)，在淘寶、天貓、京東、抖音等平臺(tái)的枕頭品類里排名靠前。以前，很多人因?yàn)閬喍渚频炅私饬藖喍湫乔虻恼眍^，現(xiàn)在有更多的人通過(guò)亞朵星球枕頭了解到亞朵酒店。酒店可以給零售導(dǎo)流，零售給酒店導(dǎo)流，在一個(gè)品牌系的生態(tài)下獲得一個(gè)更長(zhǎng)久的發(fā)展。

郭為中：數(shù)據(jù)顯示，亞朵集團(tuán)的注冊(cè)會(huì)員數(shù)已超過(guò)3800萬(wàn)，請(qǐng)問(wèn)亞朵在這方面做了哪些努力？

耶律胤：亞朵在會(huì)員方面的也有諸多探索，首先我們要給會(huì)員提供住宿行業(yè)最好的體驗(yàn)，比如說(shuō)很多酒店是打折，我們則提供夜宵、早餐、升房，這是個(gè)性化的會(huì)員體驗(yàn)。其次，我們的定位是生活方式品牌集團(tuán)，我們的會(huì)員體系叫ACard。我們希望為會(huì)員提供更多非住店時(shí)刻享受的權(quán)益，覆蓋吃喝游購(gòu)?qiáng)实雀鱾€(gè)領(lǐng)域，讓他們到哪都能體驗(yàn)到我們給他們帶來(lái)的便利與權(quán)益?，F(xiàn)在如果你是亞朵的會(huì)員，到任何一個(gè)亞朵酒店，即便不住宿，也可以掃碼借書(shū)，還可以異地歸還。

郭為中：看到咱們最新的財(cái)報(bào)，亞朵目前在營(yíng)酒店有1000家，那么如何保證體驗(yàn)感一致的？

耶律胤：我認(rèn)為做出好的體驗(yàn)有四個(gè)方面：硬件產(chǎn)品、服務(wù)能力、組織保障、文化價(jià)值觀。只有這四個(gè)做齊了，才能真正做成好的體驗(yàn)。

在硬件產(chǎn)品上，我們更講究黑白灰，這種簡(jiǎn)潔審美可以穿越時(shí)間，有更長(zhǎng)的生命周期；而在體驗(yàn)上，最重要的是，不管是通過(guò)全員授權(quán)、觸點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)個(gè)性化，最終都要形成亞朵服務(wù)方法，來(lái)保證所有酒店都是一致化的體驗(yàn)；在組織保障方面，一個(gè)酒店雙店家，一個(gè)管經(jīng)營(yíng)，一個(gè)管培訓(xùn)，這樣才能做得更加持久；在組織結(jié)構(gòu)方面，我們每一級(jí)都是公開(kāi)晉升，更高職級(jí)則是走競(jìng)聘，不是任命，這樣才能始終讓最有活力的人帶領(lǐng)著團(tuán)隊(duì)組織往前走；最后，在文化價(jià)值觀方面，亞朵最深厚的文化價(jià)值觀是用戶第一，就是始終想到用戶需求。第二是拒絕平庸，不是要追求完美，而是別人做不到的事我們要做到。

在“用戶第一”方面，有個(gè)也很感動(dòng)我的故事。在幾年前的一個(gè)暑期，有一對(duì)父母本來(lái)說(shuō)要陪十來(lái)歲的女兒從西安到西寧去旅游，結(jié)果大人臨時(shí)有事，就想跟女兒能不能臨時(shí)取消行程。沒(méi)想到孩子就自己登上了到西寧的火車，所以這對(duì)父母很著急，四處聯(lián)系西寧的酒店，發(fā)現(xiàn)五星級(jí)酒店沒(méi)有這個(gè)服務(wù)，就給西寧的亞朵伙伴打電話。我們伙伴接到電話說(shuō)說(shuō)“沒(méi)有問(wèn)題，我們馬上安排人去火車站接您女兒，并且照顧好，等著您過(guò)來(lái)?！备改钢壁s到酒店的時(shí)候，孩子在我們酒店玩得很好，跟我們伙伴成為朋友，玩累在房間休息。這其實(shí)就是我們剛才說(shuō)的鄰里關(guān)懷，我們認(rèn)為他是消費(fèi)者，也是我們鄰居。所以孩子的父母非常感動(dòng)，給我們寫了表?yè)P(yáng)信，在網(wǎng)上留了很大一段話，以后出差旅游，非亞朵不住，這樣的例子非常多。

因此雖然時(shí)代在變，審美在變，但是人的內(nèi)心渴望溫暖、渴望關(guān)懷、渴望關(guān)注的這種永遠(yuǎn)不會(huì)變的。

今天中國(guó)是數(shù)字時(shí)代，世界是數(shù)字時(shí)代，大家都在用手機(jī)，越是數(shù)字時(shí)代，大家交流越少，反而需要這些溫暖的地方，我們亞朵希望作為數(shù)字時(shí)代，能夠讓人心扎根的地方，在這兒有溫暖的連接。

郭為中：中國(guó)的待客之道很好，亞朵以后會(huì)到中國(guó)以外的地方發(fā)展嗎？

耶律胤：目前沒(méi)有這個(gè)想法，應(yīng)該說(shuō)在這五年內(nèi)，都會(huì)聚焦于中國(guó)市場(chǎng)發(fā)展。我們?nèi)ツ暝诿绹?guó)上市，也是一家國(guó)際化的公司，我們希望讓中國(guó)體驗(yàn)成為世界風(fēng)景。今天在中國(guó)的市場(chǎng)上，擁有1000家在營(yíng)的中高端酒店，點(diǎn)評(píng)分?jǐn)?shù)在行業(yè)位居前列，而且有獨(dú)立的一套經(jīng)營(yíng)模式和思考，我相信在國(guó)際上有足夠強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

郭為中：謝謝耶律胤。