文｜商業(yè)評(píng)論 錢洛瀅
編輯｜葛偉煒
今年，消費(fèi)者正變得更加理性，做消費(fèi)決策時(shí)也更為謹(jǐn)慎。想必所有的消費(fèi)品牌對(duì)此都有所體會(huì)，而對(duì)于消費(fèi)電子產(chǎn)品來說，尤為明顯。
每年都會(huì)買最新款iPhone手機(jī)的旺仔告訴新零售商業(yè)評(píng)論：“我經(jīng)常拿手機(jī)打游戲，一年下來電池都會(huì)報(bào)修，我通常直接換新機(jī)……但今年，我選擇換塊新電池，原裝的我嫌貴，換了塊非原裝的，300塊錢，就這樣再茍一年吧。”雖然，非原裝電池會(huì)在iPhone的設(shè)置界面彈出警告，但并不影響使用，旺仔覺得這樣也挺好。
同樣“縫縫補(bǔ)補(bǔ)又三年”的故事，也發(fā)生在電腦、平板、耳機(jī)等3C數(shù)碼產(chǎn)品上。
如今，電子消費(fèi)品定期革新的酷炫設(shè)計(jì)和功能——如更高的屏幕刷新率、更快的處理器速度，等等，在回歸理性的消費(fèi)者面前都已黯然失色，對(duì)他們而言，雖然換新能有更好的使用體驗(yàn)，但修好了湊合也能用。
很自然地，我們把目光放到了售后維修行業(yè)，這是一個(gè)已經(jīng)穩(wěn)定發(fā)展了許多年的成熟產(chǎn)業(yè)，主要由第三方維修服務(wù)機(jī)構(gòu)把持，擁有三大發(fā)展模式——以百邦為代表的官方授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn)模式，以閃修俠、極客修為代表的上門維修模式，以及以順豐“豐修”、京東維修為代表的上門收取、寄送維修模式。
然而，在黑貓投訴平臺(tái)、小紅書等社交媒體平臺(tái)上，對(duì)于維修，消費(fèi)者的痛點(diǎn)還是和過去一樣，服務(wù)質(zhì)量堪憂、更換的配件不合規(guī)等現(xiàn)象屢見不鮮。
需求催生行業(yè)變化，售后維修行業(yè)已經(jīng)暗起波瀾……
官方維修網(wǎng)點(diǎn)，痛點(diǎn)難消
官方的維修網(wǎng)點(diǎn)向來是人滿為患，疫情前是如此，疫情后更是如此。
旺仔先是去了家附近的百邦門店，準(zhǔn)備換塊原裝電池，順便把邊角已被磕破的屏幕一起換了。
百邦是蘋果官方授權(quán)的維修點(diǎn)，旺仔十分信任，然而：“那是一個(gè)老式寫字樓，電梯門一開，好家伙，狹窄的樓道里擠滿了人，一直延伸到百邦的辦公室。三個(gè)柜臺(tái)前也站滿了人，店員大聲告訴我們，換屏、換電池，都需要調(diào)貨，至少得等幾周?！?/p>
看到這陣仗，旺仔立馬打了退堂鼓。
無獨(dú)有偶，瑰夏的筆記本電腦用了1年不到，不小心進(jìn)了水。因?yàn)槭侨藶閾p壞，不屬于保修期內(nèi)免費(fèi)維修的范疇，她只能去官方維修點(diǎn)付費(fèi)維修。
“預(yù)約了2點(diǎn)到，以為能立馬修上，結(jié)果和去醫(yī)院看病一樣，2點(diǎn)只是去‘掛了號(hào)’，我等到5點(diǎn)，師傅拆開電腦后蓋，宣判‘主板壞了’，要換，但沒貨，得等2~4周，或者直接寄送到總部去修，也要1~2周的時(shí)間?！?/p>
這臺(tái)電腦是瑰夏的“吃飯家伙”，她最后只能借朋友閑置的舊電腦挨過了這段時(shí)間。
官方維修網(wǎng)點(diǎn)的承載能力確實(shí)有限。
其一是網(wǎng)點(diǎn)分布不夠密集。以戴爾為例，官網(wǎng)上整個(gè)上海市的官方維修點(diǎn)為24個(gè)，上海一共16個(gè)區(qū)，平均每個(gè)區(qū)1.5個(gè)，市區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)多集中在靜安、普陀和徐匯三個(gè)區(qū)。
其二是配件不足。從事維修工作多年的胡哥告訴新零售商業(yè)評(píng)論：“這在官方維修網(wǎng)點(diǎn)是常見問題，這么多年也沒有太大改變，受疫情影響還變得更嚴(yán)重了?！?/p>
倒也不完全是品牌方供應(yīng)鏈能力不足造成的。疫情影響下，許多電子產(chǎn)品的原材料供應(yīng)不足，導(dǎo)致產(chǎn)能不足，是全球性的現(xiàn)象，因此品牌方更傾向于將本就供應(yīng)不足的零件用于產(chǎn)品生產(chǎn)，售后自然就面臨缺貨的情況。
除此之外，官方維修點(diǎn)也有不那么靠譜的時(shí)刻。
瑰夏的朋友就提醒過她，有些官方維修點(diǎn)，會(huì)把保內(nèi)的小部件維修夸大成付費(fèi)的大部件更換。對(duì)此，瑰夏也很無奈，真相無從得知，因?yàn)樗⒎菍I(yè)人士，只能選擇相信維修點(diǎn)。
在下線城市，官方維修網(wǎng)點(diǎn)的亂象更多。黑貓投訴平臺(tái)上，以次換好，把原本沒問題的零件替換成舊零件，寄送維修后產(chǎn)品丟件的情況屢見不鮮。
官方授權(quán)的維修點(diǎn)都如此不靠譜，其他第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)又是如何在維修服務(wù)中唱主角的？
第三方服務(wù)平臺(tái)，黑歷史多多
先要從第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)是如何崛起的說起。
對(duì)品牌方來說，維修服務(wù)可以說是有本無利的存在。一方面要配備專門的維修服務(wù)人員，另一方面要備齊維修所需的零部件，這兩塊都需要耗費(fèi)大量人力、物力去維持，帶來的營(yíng)收卻遠(yuǎn)沒有直接賣產(chǎn)品來得多。
因此，不少品牌方選擇將保修期外的維修服務(wù)外包出去，最終形成了如今第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)把持行業(yè)的現(xiàn)狀。
當(dāng)然，外包的維修服務(wù)商也分三六九等。
百邦是抱緊蘋果“大腿”而崛起的服務(wù)商之一，只修蘋果產(chǎn)品，且均使用原裝配件。其2022年財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，百邦的維修營(yíng)收超過60%。
此外更多的是和品牌方關(guān)系并不緊密的第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)，它們通常不只服務(wù)一家品牌，也不一定完全使用原裝配件。其中，不少O2O維修平臺(tái)在發(fā)展初期，路子十分野。
使用非授權(quán)配件是有風(fēng)險(xiǎn)的。一方面是技術(shù)細(xì)節(jié)上仍有差距。閃修俠、極客修上門服務(wù)的工程師都向新零售商業(yè)評(píng)論坦陳，國(guó)內(nèi)的非原裝電池在iPhoneX系列之前的手機(jī)上表現(xiàn)會(huì)更好，而X之后的iPhone“還是建議裝原裝電池”。
另一方面，品牌方隨時(shí)會(huì)對(duì)非授權(quán)配件發(fā)難，嚴(yán)重的會(huì)直接影響手機(jī)使用。比如此前的非授權(quán)充電線，就直接被蘋果全面禁止了，消費(fèi)者無法再繼續(xù)用其充電。
胡哥告訴新零售商業(yè)評(píng)論，售后服務(wù)最大的痛點(diǎn)在于“信任”——就算拿到了品牌方的授權(quán)，消費(fèi)者也天然對(duì)品牌方提供的維修服務(wù)更信任。
比如瑰夏，就對(duì)非官方的維修店不放心：“雖然確實(shí)更便宜、高效，但零件的品質(zhì)沒有保障。我還是希望有更好的零件，讓電子產(chǎn)品的使用壽命更長(zhǎng)一些?！?/p>
所以，第三方服務(wù)商唯有通過更低的價(jià)格或是更便捷的服務(wù)，來吸引對(duì)使用非原裝配件不甚在意的消費(fèi)者。而上述事實(shí)都證明，這么做，很難保證配件和服務(wù)質(zhì)量。
鋌而走險(xiǎn)的消費(fèi)者
如今，對(duì)價(jià)格更加敏感的消費(fèi)者，開始選擇冒險(xiǎn)。
原本，扎根線下的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是消費(fèi)者的首選，其次是選擇有京東、順豐等大平臺(tái)背書的寄送維修服務(wù)。
但現(xiàn)在，虎撲、小紅書等社交平臺(tái)上，有不少消費(fèi)者正在交流便宜又高質(zhì)量的寄送維修小網(wǎng)店。
這些網(wǎng)店通常位于杭州、深圳華強(qiáng)北或是北京中關(guān)村，不少是電子設(shè)備生產(chǎn)廠商自營(yíng)的淘寶店鋪，店內(nèi)的SKU少得可憐——通常一家只修AirPods，一家只給iPhone換電池、換屏。
一家專修AirPods、人氣不低的網(wǎng)店
廠家直接開維修網(wǎng)店是有優(yōu)勢(shì)的，它們可以拿到一手的配件，還不用擔(dān)心倉(cāng)儲(chǔ)物流以及開店成本。這是影響維修服務(wù)價(jià)格的重要因素之一。
因此，相對(duì)于已經(jīng)把價(jià)格打到很低的O2O平臺(tái)，這些寄修網(wǎng)店的價(jià)格通常更低。相應(yīng)的，在這些非官方網(wǎng)店寄修，“翻車”概率也更大，因?yàn)閺S商更有篡改原件而不讓消費(fèi)者知曉的能力。
品牌方自然無法完全杜絕這樣的事發(fā)生，就只有用更好的官方售后服務(wù)來召回消費(fèi)者。
這也符合如今消費(fèi)品內(nèi)卷的趨勢(shì)，卷完產(chǎn)品、營(yíng)銷等售前環(huán)節(jié)，再卷售后——對(duì)品牌方而言，任何關(guān)系到品牌、產(chǎn)品口碑，且能接觸到終端消費(fèi)者的環(huán)節(jié)，都應(yīng)當(dāng)重視，應(yīng)當(dāng)投入精力進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。
精細(xì)化服務(wù)，也包含售后
成本問題首先橫亙?cè)谄放苽兊拿媲啊?/p>
對(duì)于質(zhì)保期內(nèi)的產(chǎn)品，有些小家電品牌在折算了成本之后，干脆“放棄治療”。
一位消費(fèi)者告訴新零售商業(yè)評(píng)論，去年她購(gòu)入了一臺(tái)恒溫電熱水壺，用了大半年按鍵就不靈敏了，她在京東上報(bào)修——并非以舊換新。結(jié)果京東的維修售后直接上門把舊的電水壺收走，給了她一臺(tái)全新的機(jī)器：“上門的小哥說他們從來不修，都是直接換新的?！?/p>
然而，該消費(fèi)者對(duì)這樣的處理方式其實(shí)是持負(fù)面態(tài)度的：“感覺不太環(huán)保?！杯h(huán)保大趨勢(shì)當(dāng)前，ESG（環(huán)境、社會(huì)和公司治理）成為了許多公司發(fā)展過程中不可或缺的重要命題，也成為了越來越多的消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一。
品牌們更需要解決的另一大問題是，官方的服務(wù)要輻射更多人。
為此，線下零售店開始承擔(dān)起售后維修的部分服務(wù)，如蘋果的線下門店、小米的線下門店“小米之家”都提供保內(nèi)的維修、換新服務(wù)；一些數(shù)碼電子消費(fèi)品品牌將原有的維修、零售網(wǎng)點(diǎn)變?yōu)樯鐓^(qū)服務(wù)店，將服務(wù)范圍輻射到更大范圍的周邊人群。
如聯(lián)想推出的付費(fèi)的上門維修服務(wù)，當(dāng)然這種模式能夠玩得轉(zhuǎn)的前提，還是網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量多、人員配置齊全，配件的倉(cāng)儲(chǔ)物流也得跟得上——最終又回歸到了成本問題上。
圖源聯(lián)想網(wǎng)店
還有一些品牌會(huì)想盡辦法延長(zhǎng)產(chǎn)品的使用壽命。如戴爾、海爾等，都有為報(bào)修者提供遠(yuǎn)程1V1視頻指導(dǎo)的服務(wù)，鼓勵(lì)消費(fèi)者自己解決產(chǎn)品的“小毛小病”，也會(huì)定期為消費(fèi)者提供產(chǎn)品維護(hù)小技巧、提示需要清理某個(gè)配件等貼心服務(wù)。
品牌方想重新抓回售后服務(wù)，第三方服務(wù)商們自然充滿了危機(jī)感。
2021年前后，百邦嘗試調(diào)整業(yè)務(wù)模式。一是發(fā)展線上業(yè)務(wù)，試圖線上線下同步發(fā)展；二是圍繞蘋果生態(tài)，創(chuàng)立了自有品牌“百邦致生活”，涵蓋手機(jī)殼、膜、移動(dòng)電源等產(chǎn)品；三是加強(qiáng)了手機(jī)以及零件回收、銷售的業(yè)務(wù)；四是提供加盟服務(wù)，為更小型的維修點(diǎn)賦能。
不過，這些變革舉措顯然還不夠快速。2022年，百邦飽受疫情影響，今年4月24日披露的2022年年報(bào)顯示，百邦2022年實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)總收入2.93億元，同比下降6.22%；歸母凈利潤(rùn)虧損3254.97萬元。雖然今年第一季度財(cái)報(bào)已經(jīng)同比扭虧，但仍然無法掩蓋其太過依賴線下維修服務(wù)的事實(shí)。
對(duì)極客修、閃修俠這樣的平臺(tái)來說，還有一個(gè)思路是“打不過就加入”——既然品牌方缺維修售后的人手，而這些平臺(tái)已經(jīng)擁有成熟的培訓(xùn)體系和遍布全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，大可以和品牌方進(jìn)行更深度的合作，成為品牌方的“自己人”。
這個(gè)賽道也不缺源源不斷的新入局者。例如，新零售商業(yè)評(píng)論發(fā)現(xiàn)，不少上海小區(qū)的電梯內(nèi)都有一家名為“啄木鳥家庭維修”的平臺(tái)在打廣告，該平臺(tái)提供所有家電、電子產(chǎn)品的維修服務(wù)。
競(jìng)爭(zhēng)加劇，對(duì)消費(fèi)者來說或許是一件好事。只是，要更好地解決售后維修目前已有的痛點(diǎn)，或許還需要等待一段時(shí)間。
* 文中旺仔、瑰夏、胡哥均為化名。