文|雷達財經鴻途 孟帥
編輯|深海
致力于成為全球第一大果業(yè)公司的百果園，因一則網友發(fā)布的吐槽視頻沖上熱搜。
據這名網友表示，自己在百果園門店使用團購券購買商品時，多次遭到百果園店員的不友善對待，對方多次表示消費者撿便宜買的西瓜是不甜的。事情發(fā)酵后，百果園發(fā)聲明回應稱，該消費者反映的情況為誤解，百果園還表示無法就該事件與消費者進行對話與處理。
雷達財經注意到，此次卷入“區(qū)別對待顧客”風波，距離百果園上市剛剛過去約5個月的時間。財報顯示，過去一年，百果園錄得113.12億元的營收，但其去年9.94%的營收增速與2021年同期16.22%的增速相比有所放緩。
盡管百果園自詡為“中國最大的水果零售經營商”，但在黑貓投訴平臺上仍有不少網友就百果園在食品質量、推廣宣傳、售后服務等方面存在的問題發(fā)起投訴。有分析人士認為，百果園過于依賴加盟門店的模式，為其品牌管理埋下了一定的隱患。
女子團購西瓜被百果園店員嘲諷？
“百果園你沒事吧？你要干不起團購你就不要干”，近日有網友在短視頻平臺上發(fā)布視頻對百果園進行吐槽。這名網友表示，自己在百果園使用團購券購買水果時，遭到了百果園店員的區(qū)別對待。
在這名網友的描述中，百果園店員態(tài)度并不友好地對其說道，“你買的這個西瓜就是不甜的，因為你是撿便宜過來的，所以它就是不甜的。你不知道嗎？便宜的東西就是不甜的哦。貪便宜就是沒有好東西，貪便宜就是不甜的?！?/p>
這名網友的視頻發(fā)布后，隨即便在網絡上引發(fā)大量關注，相關話題也沖上熱搜。后續(xù)，這名網友再次發(fā)布視頻表示，此前那條視頻發(fā)布的第二天，官方聯系到她表示愿意賠償一個西瓜，但遭到她本人的拒絕。品牌方也聯系到她，但該網友表示對方并未對其進行道歉，該網友憤怒地表示“再也不會購買你家（百果園）的任何東西”。
對于此次引發(fā)的輿論風波，百果園在官方微博中貼出一則聲明予以回應。百果園在聲明中表示，針對此事，第一時間成立了由集團到區(qū)域的聯合調查處理小組，并對該門店及監(jiān)控進行了反復調查、核實。
百果園解釋稱，通過對多段監(jiān)控視頻的反復查閱及嘗試降噪處理，經最新核查發(fā)現，店員在該博主購買西瓜時本意是想表達，該瓜甜度沒有那么高，因為價格便宜，所以消費者購買的比較多，但在溝通過程中被該博主誤解，對此深感抱歉。
值得一提的是，百果園稱期間曾多次主動與該博主進行嘗試聯系，但一直未能得到該博主的有效聯系方式及回復，無法就該事件同該博主進行對話與處理。在聲明的末尾，百果園又再次強調，截至目前仍未有效聯系到該博主，及該博主在視頻評論區(qū)的描述經目前調查未發(fā)現。
雷達財經注意到，在公司早前發(fā)布的2022年財報中，百果園曾提到，“我們的使命是讓天下人享受水果好生活。百果園要讓越來越多的人享受到好吃不貴的水果，要向越來越多的人傳播水果知識和文化，讓越來越多的人因百果園而健康快樂！”
而此次事件，百果園聲明中“對冒充或發(fā)布不實信息有損公司品牌聲譽的行為，將依法運用法律武器維護品牌”的表述，以及認證為“深圳百果園實業(yè)（集團）股份有限公司 副總裁”的焦岳在評論區(qū)“對于惡意中傷我們的加盟商和品牌且肆意編造故事的行為，我們堅決用法律武器捍衛(wèi)權利”的留言，卻引發(fā)不少網友質疑。
對于百果園方面的表態(tài)，有網友留言稱，“你到底在高貴什么？”“本來以為是個例，沒想到是企業(yè)文化”、“怪不得你們店員態(tài)度是那個樣子，原來是上行下效”，更有網友直呼“再現大型公關翻車現場”。
在中國食品產業(yè)分析師朱丹蓬看來，商家推出團購活動后，就應遵守相應的規(guī)則，不應對消費者區(qū)別對待。百果園此次風波背后，暴露出了其在管理體系、企業(yè)文化以及門店監(jiān)管等方面存在的缺失，而這會對公司的可持續(xù)發(fā)展及品牌價值帶來一定的負面影響。
距離上市剛剛過去5個月
值得一提的是，此次因“女子團購西瓜被嘲諷”登上熱搜，距離百果園集團上市剛剛過去5個月左右的時間。天眼查顯示，在正式登陸港股之前，百果園集團共獲得過7輪融資。
其中，百果園集團最早的A輪融資，可以追溯至2015年。當年9月，天圖投資、前?；ヅd、廣發(fā)信德攜4億元對百果園集團進行押寶。緊接著三個月后，中金資本、乾亨投資、前海母基金參與了百果園集團的A+輪融資。
2017年年初，招商資本、中金前海在百果園集團新一輪的戰(zhàn)略融資中獻身。一年之后，百果園集團再迎一輪規(guī)模高達15億元的融資。這輪融資，百果園成功吸引到了包括深創(chuàng)投、越秀產業(yè)基金、源碼資本、基石資本等在內的“金主”。
同年7月、11月，百果園集團相繼完成兩輪融資，上海自貿區(qū)基金、知春資本、中信農業(yè)、中金公司、金雅福投資等新老投資方紛紛下注。2020年3月，百果園集團又獲得先驅投資、星河控股的青睞。
今年1月16日，在經歷了數次征戰(zhàn)IPO折戟的坎坷之路后，百果園集團終于成功叩開了港交所的大門，將“中國水果連鎖零售第一股”的稱號收入囊中。盡管百果園于今年1月才在港交所掛牌交易，但其實百果園成立至今已有二十多年的發(fā)展歷史。
2001年，畢業(yè)于江西農業(yè)大學園藝系農業(yè)蔬菜專業(yè)的余惠勇在深圳注冊成立了百果園公司。次年，百果園的第一家門店在深圳正式亮相。在品牌后續(xù)的發(fā)展中，百果園一邊深耕線下門店，一邊積極開拓線上渠道，不斷擴充自己的銷售網絡。
不久前遞交的2022年財報中，百果園曬出了過去一年所取得的成績。財報顯示，2022年，百果園共計取得113.12億元的營收。與上年同期102.89億元的營收相比實現9.94%的增長，但該增速與上年同期16.22%的增速相比有所放緩。
具體來看，百果園集團去年通過水果及其他食品銷售錄得109.82億元的收入，該分部對公司總營收的貢獻高達97.1%，這一比重與去年基本持平。
與水果及其他食品銷售相比，百果園集團的特許權使用費及特許經營收入、會員收入及其他收入的規(guī)模體量明顯要小很多。財報顯示，去年前述三個板塊分別幫助百果園取得1.69億元、9013萬元、7126萬元的收入，對總營收的貢獻度分別為1.5%、0.8%、0.6%。
盡管營收規(guī)模不小，還被部分消費者吐槽商品定價并不便宜，但百果園集團的凈利率卻并不算高。財報顯示，2019年至2021年，百果園集團的凈利潤率分別為2.8%、0.5%、2.2%。去年百果園集團的凈利潤率指標有所增長，為2.7%。
此外，百果園集團去年的存貨平均周轉天數較此前也略微有所增長。2021年，百果園集團的存貨平均周轉天數為10.1天，去年該指標增長至去10.7天。
被指涉嫌誘導消費、霸王條款
雖然公司成立至今已有二十余年的時間，且百果園集團在招股書中介紹自己是“中國最大的水果零售經營商”，但揚言“致力于成為中國消費者的首選品牌”的百果園仍存在不少隱憂。
雷達財經注意到，截至發(fā)稿，在黑貓投訴平臺上與百果園相關的投訴超過1830條，其中近30天內新增的投訴多達57條。在消費者發(fā)起的這些投訴中，可以看到諸如食品變質、壞果、發(fā)霉、長毛、有蟲子之類的涉及產品質量及食品安全相關的投訴。
去年5月，有博主暗訪百果園的門店時發(fā)現，對方存在把水果違規(guī)分級、售賣隔夜果切水果、故意躲避總部檢查等相關問題。事情發(fā)生后，百果園表示，對于涉事門店按照公司加盟店管理辦法要求停業(yè)整頓，并責令加盟商對涉事門店員工進行停職再教育。
天眼查顯示，今年4月，因生產經營致病性微生物，農藥殘留、獸藥殘留、生物毒素、重金屬等污染物質以及其他危害人體健康的物質含量超過食品安全標準限量的食品、食品添加劑，百果園旗下的全資子公司上海百果園實業(yè)有限公司被上海市青浦區(qū)市場監(jiān)督管理局罰款9.376萬元。
除了產品質量方面存在的問題外，還有不少消費者對百果園在宣傳、服務等環(huán)節(jié)暴露出的問題頗為不滿。比如，有多名消費者表示，自己在百果園店員的引導下，支付99元購買了心想會員，但充值之后消費者卻發(fā)現獲得的僅是入會資格和一些有門檻的優(yōu)惠券，而非可以直接使用的錢包余額，但店員在此之前卻未對此進行明確的介紹和說明。因此這些消費者認為，百果園方面的前述行為涉嫌虛假宣傳、誘導消費。
被指誘導辦理會員服務的背后，百果園在會員方面的進展如何？財報顯示，截至去年年末，百果園集團在所有分銷渠道的會員人數累計超過7400萬名，付費會員人數超過96.7萬名，去年百果園錄得會員收入7126萬元。
今年6月，有一名消費者反映稱，自己家中的老人在百果園的線下門店購買榴蓮，回到家中后打開卻發(fā)現榴蓮已壞，無法食用。于是該消費者申請退款，但等待一天后退款卻沒有到賬。之后這名消費者聯系客服，客服回應稱退款已返還至小程序。
這名消費者認為，退款應該直接退還至微信，但現在“還需打人工提供銀行卡號或支付寶號，老人不會操作，提現需等待5個工作日，這是什么霸王條款，不直接原路返回，誘導老人用退款余額再繼續(xù)購買他家水果，老人不會操作這個錢是不是就在賬戶里放著了，吃相難看”。
遭遇類似情況的消費者不止一個，黑貓投訴平臺上還能看到其他消費者提交的反饋，“購買的水果有問題申請了退款，但是退款金額沒有退回至微信，直接退到了百果園的消費錢包，且無法提現”、“百果園退款不到付款賬戶，而是到余額，行為霸道”……更有消費者直接將百果園不能原路退款的舉動，稱之為“強盜行為”。
此外，還有消費者在黑貓投訴平臺上反映稱，在百果園購買商品時遭遇缺斤短兩、不給小票等情況。
另據天眼查顯示，截至目前，百果園關聯公司深圳百果園實業(yè)（集團）股份有限公司卷入的司法糾紛超過90起，涉及買賣合同糾紛、財產損害賠償糾紛、合同糾紛、產品責任糾紛、侵權責任糾紛、租賃合同和糾紛、網絡購物合同糾紛、責令退賠等。
有分析人士認為，百果園前述問題發(fā)生的背后，部分與其門店多采取加盟模式有關。相比自營模式，加盟可以在一定程度上將運營成本方面存在的壓力轉嫁到加盟商身上，進而讓公司輕裝上陣、以更快的速度實現擴張。
但與此同時，加盟模式也讓品牌對于門店的管理難度加大。比如，為了最大程度的節(jié)省成本、賺取利潤，部分加盟商可能會為了減少損耗，不遵守不得售賣隔夜水果等規(guī)定。而加盟模式下，門店也容易在員工的培訓和監(jiān)督等環(huán)節(jié)產生更多疏漏。
截至去年年末，百果園集團在全國22個省及直轄市的140多個城市共擁有5650家門店，百果園距離實現“萬店計劃”的目標還存在一定的距離。進一步拆解可知，百果園集團旗下的門店網絡主要由加盟門店和自營門店組成。其中，加盟門店的數量占了絕大多數。
財報顯示，截至去年年末，百果園集團旗下的加盟門店數量多達5631家，占所有門店數量的比重高達99.7%。其中，由百果園集團管理的加盟門店達4577家，由區(qū)域代理管理的加盟門店數量達1054家。同期，百果園集團的自營門店數量僅為19家，僅占到百果園所有門店數量的0.3%。
不過，過于依賴加盟門店，也給百果園埋下了一定的隱患。在2022年的財報中，百果園便直言，“加盟門店的表現對我們的經營業(yè)績產生重大影響，我們無法控制及可能無法有效監(jiān)察該等門店的運營或維持我們與加盟商或區(qū)域代理的現有關系”。