文|表外表里 曹賓玲
編輯|付曉玲 Reno
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嚴(yán)防死守，大概最能形容近兩個(gè)月旅游業(yè)的狀態(tài)。
前一陣子，淄博燒烤大火，引得四川、東北、重慶、江蘇等紛紛請求出戰(zhàn)。但很多一上來，就被本地人自己按住，“知道你很著急，但你先別出戰(zhàn)?！?/p>
四川網(wǎng)友更甚，表示，“在四川吃一天的燒烤，被宰費(fèi)用都夠用一趟來回淄博了?！?/p>
這幾天的五一“小長假”，到處都是“人從眾”——數(shù)據(jù)顯示，黃金周有2.4億人在出游，相當(dāng)于每7個(gè)人里就有一個(gè)在旅游。
人潮洶涌，當(dāng)?shù)厝孙@然提醒不過來，各地爭搶的游客們，又成了被趁火打劫的“羔羊”。
其中，大學(xué)生旅游特種兵也沒能逃脫被宰，有預(yù)定的房間被酒店以裝修為由強(qiáng)制退訂，轉(zhuǎn)頭三倍價(jià)格重新掛出；有旅行小隊(duì)7天游里“坐了5天牢”；也有被強(qiáng)制消費(fèi)，不買不給出門的。
但這屆00后，誰也不愿做案板上的魚肉。
“出了問題，商家、平臺(tái)相互踢皮球？那就挑撥離間，讓他們內(nèi)訌，我坐收漁利?！?/p>
“平臺(tái)態(tài)度強(qiáng)硬，我就法言法語，違反簽合同義務(wù)、違反誠實(shí)信用原則、故意欺詐消費(fèi)者甩出來，看誰慫?！?/p>
......
是的，他們不僅精通各路投訴舉報(bào)熱線，而且隨身常備《旅游法》，絕不受旅游的窩囊氣，隨時(shí)隨地整頓“狂飆”的旅游業(yè)。
一、沒有規(guī)則只有博弈，大學(xué)生整頓“酒店刺客”
忙碌了一天，子樺正準(zhǔn)備上床休息，一陣電話鈴聲止住了她。
看到號(hào)碼歸屬地是重慶，她猜對方是來談酒店賠償?shù)膯栴}。然而，接通電話之后，她卻懵了。
“你就是那個(gè)投訴酒店還要給差評的大學(xué)生？”
“退你一半房錢已經(jīng)是照顧你了，別不識(shí)好歹。”
“像你這種天天拿學(xué)生身份說事的我見多了，就是欠毒打?！?/p>
對方是子樺不認(rèn)識(shí)的第三方人士，還上來就站在道德制高點(diǎn)，瞬間點(diǎn)燃了她憋了幾天的火氣。她覺也不睡了，站著跟對方噴了起來。
事情起因并不復(fù)雜。子樺想取消預(yù)定的五一出游酒店，但訂單居然顯示“不可取消”。這跟霸王條款有什么區(qū)別？她尋求協(xié)商，誰料一頭撞進(jìn)了“退款羅生門”里：
商家表示可以退，但平臺(tái)要扣50%的違約金；平臺(tái)稱“商家不同意全額退款”，直接把她的取消申請打回來了。
子樺一盤算，自己提前半個(gè)月退房，還要白搭一周生活費(fèi)。她不甘心，開始對平臺(tái)“死纏爛打”，賣慘、投訴等手段輪番上陣，前后練廢3個(gè)客服，也只把補(bǔ)償金從32元談到64元。
而酒店那邊，則統(tǒng)統(tǒng)“已讀不回”，她不得不祭出“差評”威脅，結(jié)果酒店沒逼出面，第三方倒是跳出來了。
“一打二”變成“一打三”，就在子樺感覺勝利的希望渺茫時(shí)，轉(zhuǎn)機(jī)突然出現(xiàn)了。
電話那邊聽到她投訴的是平臺(tái)而非酒店后，語氣馬上變溫和，教育她“不要隨便給商家差評”后，表示違約金可以只扣30%。
這正中子樺下懷，她知道全額退款是妄想，態(tài)度強(qiáng)硬只是為了挽回更多損失?，F(xiàn)在加上平臺(tái)的賠償能拿回80%，已經(jīng)心滿意足了。
而朱琳沒那么好應(yīng)付，尤其是看了民宿老板和第三方的聊天記錄后，她更堅(jiān)定了維權(quán)的決心。
據(jù)朱琳描述，自己訂2晚民宿總共支付607元，實(shí)際到民宿老板手上的只有520元，第三方運(yùn)營公司和平臺(tái)抽走了房費(fèi)的14%。
但費(fèi)率并非固定的，老板不能確定自己每單能拿多少錢，甚至不知道“不可退訂”一說，“他也不懂為什么第三方可以替老板定規(guī)則?！?/p>
此前朱琳也不信，她家里就是開民宿的，清楚退改都是可以商量的，因此雖然訂房時(shí)看到了“不可取消”的條例，卻沒有放在心上。
直到平臺(tái)駁回她的退款申請，甚至關(guān)閉她的操作權(quán)限時(shí)，她才知道，這幫人玩真的。
朱琳輾轉(zhuǎn)加上民宿微信，希望老板能出面解決問題，老板震驚之余，表示自己只能退520元，并且附上了收款紀(jì)錄。
這讓她很憤怒，自己白白被訛不說，有新房客預(yù)定她退的房，第三方和平臺(tái)還能通過漲價(jià)再賺一筆。
帶著勘破的內(nèi)幕，朱琳走上維權(quán)路，訴求就是全額退款，不讓奸商賺兩道錢。然而和此前子樺的遭遇一樣，平臺(tái)再次用上“拖延大法”，換著不同人來跟朱琳扯皮，企圖讓她知難而退。
那段時(shí)間她恰好同時(shí)要實(shí)習(xí)和畢業(yè)答辯，頻繁的維權(quán)不僅擠占時(shí)間，更拖垮了她的心情。
有一次她加班到晚上9點(diǎn)，正著急做完手上的活兒，好趕回校做PPT。平臺(tái)突然打來電話，結(jié)果依然是毫無進(jìn)展，壓力山大的朱琳直接在單位就哭了起來。
芃芃一行人也很焦慮，她們被民宿以“小區(qū)里有人吸食違禁品無法營業(yè)”為由強(qiáng)制退訂之后，訂房成了問題。
身為法學(xué)生的芃芃不想認(rèn)輸，她注冊了一個(gè)小號(hào)來“釣魚執(zhí)法”，確認(rèn)原本定的民宿有房后，立馬截圖向平臺(tái)發(fā)起申訴。
平臺(tái)介入很快，但表示因?yàn)橐淹丝?，只能幫忙爭?0元的補(bǔ)償。芃芃不能接受，畢竟她現(xiàn)在要花3倍的價(jià)格，才能訂同規(guī)格民宿。
她要求平臺(tái)繼續(xù)協(xié)商，并用商家違反簽合同義務(wù)、違反誠實(shí)信用原則、故意欺詐消費(fèi)者等“法言法語”向客服證明，自己是“懂維權(quán)的”。
這一輪，平臺(tái)表示可以“退一賠一”，也就是額外補(bǔ)償350元房費(fèi)。然而芃芃認(rèn)為商家還是賺的，不能達(dá)到懲罰的目的，堅(jiān)持要“退一賠三”。
彼時(shí)，她已通過平臺(tái)拿到民宿老板強(qiáng)制退房的錄音，可謂鐵證在手，根本不怕事。因此她每隔1小時(shí)就給客服打一次電話催促對方落實(shí)，否則將拿起法律武器維護(hù)自己的合法權(quán)益。
“客服被我煩得不想營業(yè)了?！逼M芃說，最后平臺(tái)先賠付了1050元給她。
從芃芃們的經(jīng)歷可以看出，旅游住宿之亂，已經(jīng)到了令人發(fā)指的地步。出門在外的人，就好似行走的羔羊，一不留神就被宰。
因此當(dāng)出租車司機(jī)跟莉莉說，有小姑娘亂訂酒店被騙幾千元時(shí)，她絲毫沒懷疑，并且覺得司機(jī)報(bào)名平臺(tái)旅游團(tuán)省心又省錢的提議很合理。
然而就是這個(gè)決定，讓她掉入了更深的套路里。
二、坐車2小時(shí)賞景5分鐘，“小肥羊”被逼咬人
一走進(jìn)旅行團(tuán)安排的“四星級酒店”，莉莉就意識(shí)到自己被騙了。
散發(fā)著霉味兒的地毯、大紅大紫的房間裝修、搖搖欲墜的廁所門板，無處不彰顯著酒店的破舊，并且酒店只占一棟大樓的一層，其他樓層也都是類似的“星級酒店”。
更離譜的是，她發(fā)現(xiàn)合同里“盛惠150元/晚”的酒店，網(wǎng)上預(yù)定其實(shí)只要115。
“合同僅供參考?！崩蚶蛲虏鄣?，跟團(tuán)游一切以實(shí)際發(fā)生為準(zhǔn)。
人在西藏的小楓，也碰上了住宿貨不對板的問題。原本旅行社拍著胸脯保證3人間，最后還是沒房，她們要補(bǔ)600多差價(jià)再開一間。
小楓同意了，畢竟這是她們是第一次自己出遠(yuǎn)門旅游，去的還是地理環(huán)境特殊的西藏，跟團(tuán)比自由行安全，并且她們對旅行社的騙術(shù)也早有耳聞，臨時(shí)加價(jià)在意料之中。
然而她還是低估了旅行社的無恥程度。抵達(dá)拉薩后，小楓和伙伴們陸續(xù)出現(xiàn)了頭疼、心跳加速、惡心想吐等高反癥狀。她們趕緊給后勤打電話，讓把之前承諾贈(zèng)送的制氧機(jī)送過來。
對方以第二天會(huì)去海拔較低的林芝為由拒絕了她們，隨后就失聯(lián)了。無可奈何的小楓們，只能用酒店的公共制氧機(jī)湊合過一晚。
第二天去林芝，高反癥狀確實(shí)緩解了，但新的問題又出現(xiàn)了：許多景點(diǎn)都是“過而不入”，只能在大巴上遙遙望一眼；能真正走近的景點(diǎn)，導(dǎo)游卻掐著表只給10分種左右的游覽時(shí)間。
“真的是坐車2小時(shí)，賞景5分鐘?！毙髡f，更讓她怨懟的是最后3天的行程——滿滿當(dāng)當(dāng)?shù)摹安┪镳^”，其實(shí)都是購物點(diǎn)，她們不是在購物，就是在去購物的路上。
小楓忍無可忍：“這哪是旅游，這分明是坐牢?！?/p>
行程還沒結(jié)束，她就開始維權(quán)了——商店老板在賣力推銷，導(dǎo)游在旁邊看熱鬧，而小楓就佇在他們旁邊，瘋狂打電話投訴。
但她并沒有解氣，旅行社直接“裝死”了，而投訴平臺(tái)和有關(guān)部門，也需要一定的工作時(shí)間來處理。
并且她還發(fā)現(xiàn)，除了行程“摻水”，之前購買的每人150元的高原險(xiǎn)，旅行社也無法給出保單。她根據(jù)簽合同時(shí)索要的旅行社營業(yè)執(zhí)照，直接聯(lián)系到了老板，而對方的態(tài)度是：賣保險(xiǎn)的不是公司的人，不會(huì)管。
“收錢的時(shí)候不說清楚，出了事就甩鍋外包。”小楓氣得直發(fā)抖。與此同時(shí)，遠(yuǎn)在湖南的莉莉也在瑟瑟發(fā)抖。
壓抑的旅社大廳里，一個(gè)彪形大漢在沙發(fā)上坐著，時(shí)不時(shí)向莉莉投來意味不明的眼神，門外還有一溜光著膀子、講著方言的男人在吃飯喝酒。
莉莉眼觀四周，耳朵聽著2位營業(yè)員的指示，含淚寫下自愿更改行程說明，并繳納118元“手續(xù)費(fèi)”。
意識(shí)到旅行社不靠譜之后，她就想跑了，但沒想到解約竟是這樣一幅場景。她當(dāng)然也據(jù)理力爭了一下，但人在異鄉(xiāng)不得不低頭，出門之后，連夜打道回府了。
小楓更不敢在高原待太久，可久久咽不下這口惡氣，決定要整治一番：“旅行社不當(dāng)人，我來教他們做人。”
她回家第一件事，就是整理旅行全程的錄音，參照《旅游法》規(guī)定，逐條確認(rèn)旅行社違規(guī)的地方，然后動(dòng)員小隊(duì)其他2個(gè)人，每人每天給當(dāng)?shù)芈糜尉执?個(gè)投訴電話，敦促他們核實(shí)、整改旅行社的不當(dāng)行為。
連續(xù)打了幾天之后，旅游局的人甚至聽聲音，都能分辨出她們了。而旅行社在監(jiān)管壓力和小楓的“傳票警告”下，終于低下了高貴的頭顱，進(jìn)行了道歉和賠償。
不僅如此，原本愛答不理的后勤也親自打電話向小楓求饒：“開個(gè)價(jià)吧，多少錢愿意刪帖？”
這里提到的帖子，就是小楓在社交平臺(tái)分享的維權(quán)實(shí)錄，不僅單條帖子流量可觀，旅行社詞條總瀏覽量更是逼近6萬，許多想報(bào)團(tuán)的人都因此避雷了。
面對啪啪打臉的旅行社，小楓內(nèi)心暗爽。但她并沒有被三瓜倆棗收買，而是以其人之道還治其人之身，直接掛斷了電話。
莉莉維權(quán)成功后，也真切感受到了旅行社的兩副面孔。
她表示，營業(yè)人員張口閉口就是“美女”，完全忘記了當(dāng)初看到她身份證時(shí)，脫口而出的嘲諷：“最討厭做你們東北人的生意了！”
還在后怕的她五一沒有出游，因?yàn)椤叭嗽蕉?，商家宰得越理直氣壯?！?/p>
三、自傷1000也要損你800，大冤種黑化了
“我知道你們是有錢的，不然不可能出來旅游?！睂?dǎo)游的宰客發(fā)言，羅茜已經(jīng)習(xí)以為常。
猶記得剛到張家界，導(dǎo)游見到大家的第一句話就是：“你們的團(tuán)費(fèi)連房費(fèi)都不夠，要有點(diǎn)數(shù)，不要把錢包縫起來。”
赤裸裸的話語，讓她有些不適，但想著一開始就把底牌亮出來也好，就當(dāng)打個(gè)預(yù)防針。萬萬沒想到，導(dǎo)游此后居然句句不離購物，甚至還道德綁架起來：
“賣的都是扶貧產(chǎn)品，大家響應(yīng)一下國家號(hào)召?！?/p>
“這里這么窮，是因?yàn)楫?dāng)年打仗犧牲了太多人，要支持英雄的子孫后代?！?/p>
第二天，導(dǎo)游把她們帶到一個(gè)既不好看也不好玩的偏僻景點(diǎn)，指著平平無奇的林子“貼心”道：“這地方行程上沒有，是我自掏腰包請大家看的，希望大家懂事點(diǎn)?！?/p>
羅茜的白眼都快翻到天上了。那兩天大家被“走馬觀花式”行程折騰得夠嗆，浪費(fèi)時(shí)間多跑一個(gè)景點(diǎn)，簡直是加倍折磨。
更何況這導(dǎo)游還居心不良，這場自導(dǎo)自演的“請客局”，屬實(shí)把她惡心壞了。
當(dāng)天晚上回到酒店，她向旅行社投訴，要求換導(dǎo)游或換團(tuán)，甚至不惜跟旅行社糾纏到凌晨2點(diǎn)多，逼得對方答應(yīng)，才作罷。
然而隔天她拖著疲憊的身軀上車，映入眼簾的又是那張討人厭的臉。并且導(dǎo)游還把兩只眼睛瞪得渾圓，陰惻惻地吐出話來：“你們中間有人投訴了我，別以為我不知道，最好都老實(shí)點(diǎn)，我家那片都是土匪的后代?！?/p>
如此威逼脅迫，更加激起了羅茜的逆反心理。
彼時(shí)已是那位導(dǎo)游帶團(tuán)的最后一天，感覺“業(yè)務(wù)沒達(dá)標(biāo)”的他，又一次把大家拉進(jìn)了玉石市場里，直接開口讓所有人都買東西。羅茜沒有慣著他，逛了兩圈就要撤。
堵在門口的導(dǎo)游見她兩手空空往外走，一把扯住她的袖子，就要審問她。暴脾氣的羅茜也狠狠甩開導(dǎo)游，當(dāng)場就想跟他吵起來，不過被她阿姨拉住了。
法治社會(huì)下，羅茜不信導(dǎo)游真敢拿她如何，但有老人在側(cè)，也只能收斂情緒。
最后，是羅茜阿姨掏了8000多買了3個(gè)平安扣對付過去了。但羅茜不服氣，她偷偷跟前臺(tái)說，這筆錢不能算導(dǎo)游頭上。
且不僅她看導(dǎo)游不爽，團(tuán)里的其他人也開始明著反抗導(dǎo)游。最后一段路，導(dǎo)游開始拿自己的小商品出來推銷，就差把“打錢”兩字寫在臉上了。
然而在場無一人解囊，反而集體涌向了一直默默無聞幫大家抬行李、遞紙巾的司機(jī)大哥，幾乎把司機(jī)的牛肉干都買空了?？吹綄?dǎo)游顆粒無收的樣子，羅茜心中隱隱有報(bào)復(fù)的快感。
但沒想到，她還是太年輕了。
導(dǎo)游走后的休息時(shí)間，司機(jī)大哥又拿出醬板鴨來售賣，羅茜困惑不已，問不是已經(jīng)買過了嗎？一看就很老實(shí)的司機(jī)大哥，臉騰地一下漲得通紅，磕磕絆絆地道出了真相：剛剛大家買的牛肉干是導(dǎo)游的，現(xiàn)在賣的醬板鴨才是司機(jī)自己的。
這成為了羅茜的心病。從張家界回來，她就病倒了。
她形容自己那幾天的狀態(tài)：人蜷縮在輸液室的椅子上，一邊咳嗽，一邊用可以活動(dòng)的手顫顫巍巍地打字，而對話框的另一邊，正是害她進(jìn)醫(yī)院的旅行社。
她已經(jīng)向法院提起仲裁，其中兩大訴求就是：退貨，絕對不讓導(dǎo)游吃到一毛錢紅利；此外，還要嚴(yán)懲導(dǎo)游。
旅行社似乎怕了她這股不罷休的勁兒，開出嚴(yán)懲導(dǎo)游的聲明，賠償部分團(tuán)費(fèi)，并同意協(xié)商退貨。但羅茜發(fā)現(xiàn)，對方發(fā)來的和解書，名字是其他人。
這一次，她徹底悟了：上當(dāng)?shù)娜瞬恢顾粋€(gè)，處罰通告及和解書可能都是用來應(yīng)付維權(quán)者的套路，旅行社或許根本沒有嚴(yán)懲導(dǎo)游。
她到社交平臺(tái)發(fā)問，馬上驗(yàn)證了這個(gè)想法——那些在張家界被坑的人，經(jīng)歷跟她幾乎雷同。
現(xiàn)在羅茜與受害者們共同組建了一個(gè)“專業(yè)勸退小組”，開始指導(dǎo)群友取證維權(quán)，也會(huì)有組織、有針對性地發(fā)避雷貼。
她表示，能拿回錢最好，實(shí)在不行，“能勸退一個(gè)是一個(gè)”。
（文中人物均為化名）