文｜三易生活
在國內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)江湖中一直有一個傳聞，那就是“騰訊沒有客服”。但這個情況或?qū)⒂瓉砀淖儯v訊旗下最重要的產(chǎn)品微信，似乎將迎來自己的客服了。
日前有消息顯示，騰訊科技（深圳）有限公司申請的多個“微信客服”商標狀態(tài)已經(jīng)變更為了已注冊，其申請日期則均為2021年7月13日。
關于騰訊的客服，網(wǎng)絡中的用戶吐槽可謂是一茬接著一茬。例如在知乎“如何評價騰訊客服”這個問題下，一個高贊回答就是用“如何評論一個不存在的東西”，給出了諷刺意味十足的反問。事實上，在各大社交平臺搜索相關信息就不難發(fā)現(xiàn)，騰訊客服的體驗極為糟糕幾乎已經(jīng)是用戶的共識。當初，主持人謝娜就曾發(fā)出微博吐槽找不到騰訊的人工客服，就引發(fā)外界對于騰訊客服體系的討論。
其中以微信為例，截至目前微信本身并沒有直接針對這款產(chǎn)品的客服，用戶需要在“騰訊客服”小程序中尋找單獨的微信客服，再從中找到“微信客服”才能獲得與機器人對話、反饋問題的權利。如果需要人工客服，則要通過人工客服轉(zhuǎn)接按鈕，但也只是轉(zhuǎn)接到微信問題留言的界面。
當然，騰訊肯定還是有人工客服的，畢竟在“騰訊客服”這個話題里總會有人調(diào)侃，騰訊游戲的心悅會員3是有專屬客服的。而騰訊三個不同類型的客服電話，只需簡單搜索就能獲得。同時也有認證為騰訊客服人員的用戶，曾在社交平臺上有過這樣的表述，“我在的這棟樓有十幾層，每層平均有近百個每天被懷疑是否存在的客服同事，并且這樣的樓遠不止一棟?！?/p>
但對于大多數(shù)用戶而言，騰訊的人工客服仿佛只是一個傳說，大家往往都只能找到機器人客服。而一個極為常見的情況，就是用戶因為使用騰訊旗下產(chǎn)品在遇到了無法解決的問題、需要尋求客服支持時，結(jié)果往往是機器人答非所問、客服踢皮球、投訴層轉(zhuǎn)接卻不解決問題，或者說提出的問題最終石沉大海，因此許多用戶在衡量時間成本后只能選擇主動放棄。
“不是沒有人工客服，而是你不知道怎么正確撥打”，這是知乎上一位自稱是前騰訊客服的用戶給出的回復，其實這也是騰訊客服體系被外界詬病的關鍵所在。至于說，為什么騰訊會將人工客服隱藏在帷幕之后，毫無疑問降低成本幾乎是唯一的答案。
身為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)巨頭，騰訊幾乎涉及了一切相關賽道，從《王者榮耀》、《和平精英》、《英雄聯(lián)盟》等游戲，到騰訊視頻、QQ音樂等流媒體影音平臺，再到微信、QQ，以及騰訊文檔、騰訊會議等諸多產(chǎn)品。
從表面上來看，騰訊的用戶數(shù)量就高達十幾億，但在騰訊內(nèi)部所面對的其實是百億級的用戶量，因為騰訊視頻、QQ音樂、《王者榮耀》、微信等不同產(chǎn)品都是不同的用戶。雖然用戶往往是用同一個賬號來登錄相關產(chǎn)品，但其所面對的產(chǎn)品、遇到的問題都是不一樣的，屬于完全不同的東西，因此也需要不同的客服去應對。所以最終導致的情況，就是騰訊盡管明明有數(shù)以千計的人工客服，但平攤到每個產(chǎn)品上的數(shù)量就顯得偏少了。
如此繁雜的產(chǎn)品線以及如此龐大的用戶規(guī)模帶來的結(jié)果，就是騰訊面臨的人工客服需求無疑是海量的，既然人工不夠，就只好用機器來湊了。根據(jù)騰訊方面公布的相關數(shù)據(jù)顯示，2019年騰訊客服服務的用戶數(shù)量近3億、服務次數(shù)超過8億，其中智能自助服務的比達到了90%以上。換而言之，只有不到10%的用戶是通過人工客服來解決問題，這也難怪大家會認為騰訊的人工客服難找了。
誠然，智能客服確實是如今業(yè)界的發(fā)展方向，但遺憾的是，目前的AI相關技術尚處于“弱人工智能”階段，指望智能客服能像人工客服一樣善解人意顯然是不切實際的。如今的智能客服往往只能在給定的框架下解決問題，是通過用戶輸入關鍵詞在資料庫中來匹配結(jié)果。雖然在一些簡單明了、邏輯清晰的問題中智能客服確實有效，但一旦面對復雜問題時往往就會陷入死循環(huán)中。
這一點在騰訊身上也表現(xiàn)得尤為突出，騰訊構建了屬于自己的生態(tài)、但代價就是業(yè)務犬牙交錯。舉一個簡單的例子，就是玩家如果發(fā)現(xiàn)自己的賬號無法登陸游戲，那么這既有可能是單純的盜號，也可能是風險行為觸發(fā)了賬號保護機制，還有可能是涉及游戲內(nèi)違規(guī)操作被封號了。即便是如此一個看起來簡單的問題，卻可能有復數(shù)解答，在這樣的情況下客服不給力也就是理所當然的了。
而誅心之論，則是有相當多企業(yè)打的主意，就是就是用智能客服這種“機氣人”，來將帶著問題的用戶擋在服務之外，所以與其說這是一種服務、不如說是為了不服務。
顯而易見，這樣的情況是不正常的，特別是對于微信這樣一個擁有十億級用戶的超級APP來說。但問題的解決方案也有，那就是繼續(xù)在自然語言處理、架構化知識庫、語音交互技術、深度學習、知識圖譜等一眾支撐智能客服的技術上發(fā)力。
只不過從目前的技術水平來看，智能客服想要完全替代人工還遙遙無期。因此更具現(xiàn)實意義的解決方案，其實是優(yōu)化智能協(xié)同、人機結(jié)合，在增加人工客服數(shù)量的同時，做好智能與人工的銜接。所以盡管降本增效如今已經(jīng)是各大互聯(lián)網(wǎng)廠商的共識，但只要AI還不成熟，人工客服就是必不可少的服務。