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文|面包財(cái)經(jīng)

保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益一直是金融監(jiān)管部門的重點(diǎn)工作內(nèi)容。中國銀保監(jiān)會(huì)每個(gè)季度定期發(fā)布關(guān)于銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)，通過信息公開，持續(xù)敦促商業(yè)銀行提升服務(wù)質(zhì)量、保障消費(fèi)者權(quán)益。

新華財(cái)經(jīng)和面包財(cái)經(jīng)根據(jù)銀保監(jiān)會(huì)歷年發(fā)布的通報(bào)數(shù)據(jù)，對(duì)部分銀行的消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行了整理。本篇為綜述篇。

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性日益凸顯。中國銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局公布的銀行業(yè)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，2022年二季度銀保監(jiān)會(huì)累計(jì)處理投訴81716件，同比雖出現(xiàn)小幅下降，但環(huán)比上季度投訴量增長7.61%。

2022上半年，銀行業(yè)消費(fèi)投訴累計(jì)達(dá)15.76萬件，較2021上半年減少3.13%。這也反映出相關(guān)商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平整體出現(xiàn)提升。

2022年第二季度，股份制銀行的消費(fèi)者投訴量排在各類銀行首位，其次為國有大型商業(yè)銀行。

按銀行類型看，六大國有銀行中，交行超越工行季度投訴總量升至首位，此外，交行的平均每千萬客戶投訴量、平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量兩項(xiàng)指標(biāo)均顯著高于其他國有銀行。

股份制銀行中，浦發(fā)銀行的各項(xiàng)投訴量指標(biāo)均增長較快，其投訴量遠(yuǎn)超其他股份制銀行，也是唯一一家投訴量超過7000件的銀行，其次是興業(yè)銀行和平安銀行。

從投訴內(nèi)容上看，二季度金融消費(fèi)者投訴的高發(fā)區(qū)仍主要集中在信用卡業(yè)務(wù)領(lǐng)域、個(gè)人貸款、理財(cái)類業(yè)務(wù)等，其中信用卡業(yè)務(wù)占投訴總量的48.6%。

銀保監(jiān)會(huì)二季度處理消費(fèi)者投訴超8.1萬件，環(huán)比小幅回升

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2022年二季度銀保監(jiān)會(huì)處理銀行業(yè)消費(fèi)投訴81716件，環(huán)比增加5780件，增幅為7.61%，同比下降3.21%。

圖1：銀行業(yè)各季度投訴量統(tǒng)計(jì)（截至2022年第二季度）

按銀行類型來看，各類銀行的投訴增量與業(yè)務(wù)量和資產(chǎn)規(guī)?；疽恢隆?/p>

2022年第二季度，股份制銀行的消費(fèi)者投訴量仍排在首位，累計(jì)投訴量達(dá)32575件；其次為國有大型商業(yè)銀行，投訴量為18338件；城市商業(yè)銀行（含民營銀行）和農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)位列三、四位，投訴量分別為12007件和10471件；其他銀行金融機(jī)構(gòu)位列第五，投訴量為7989件，外資法人銀行由于總體業(yè)務(wù)量較小，投訴總量也較低，為336 件。

圖2：2022年第二季度各類型銀行消費(fèi)者投訴量、同比及環(huán)比變動(dòng)

從增速來看，較2022年二季度相比，股份制行、國有銀行、其他銀行和外資法人銀行的投訴總量均有下降；城商銀行和農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)則不同程度出現(xiàn)增長。其中農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)的總投訴量同比增長107.88%，增速最快。

較2022年一季度相比，各類型銀行的投訴量均有增長。其中，股份制銀行環(huán)比增長39.9%，增速最快；其次是國有銀行，環(huán)比增幅為22.4%；城市銀行和農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)的環(huán)比增長均超10%。

國有銀行：交行超越工行，被投訴量升至榜首

2022年第二季度，國有大型商業(yè)銀行中，交通銀行的投訴量超過工商銀行升至首位，消費(fèi)者投訴總量為4017件。工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行和建設(shè)銀行分列二、三、四位，投訴量分別為3296件、3135件和3012件。

較2021年同期相比，除交通銀行投訴總量增長8.86%以外，其余國有銀行均出現(xiàn)下降，其中，農(nóng)業(yè)銀行的降幅最大，投訴量同比下降43.83%；其次是中國銀行和工商銀行，同比分別下降43.51%和39.14%。

圖3：2022年第二季度國有大型商業(yè)銀行消費(fèi)投訴量排名

各銀行被消費(fèi)者投訴的總量與其業(yè)務(wù)規(guī)模密切相關(guān)，為了衡量單位業(yè)務(wù)的投訴密度，銀保監(jiān)會(huì)同時(shí)公布了投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比情況。具體包括“平均每千萬客戶投訴量”和“平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量”兩項(xiàng)指標(biāo)。

交通銀行2022年第二季度兩項(xiàng)指標(biāo)仍位列國有銀行首位，且明顯高于其他國有銀行，顯示出該銀行的相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平亟待提升。

以第二季度平均每千萬客戶投訴量排名，交通銀行、工商銀行和中國銀行位居國有銀行前三名。其中，交通銀行達(dá)到216.7件，其他國有銀行均未超過50件。

圖4：2022年第二季度國有大型商業(yè)銀行平均每千萬個(gè)人客戶投訴量排名

增速方面，較上年同期相比，僅交通銀行的平均每千萬客戶投訴量同比增長，增速為4.94%，其余5家國有銀行均同比均顯著下降。

以第二季度平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，交通銀行在國有銀行中仍位居首位，2022年第二季度該行平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量1390.4件。遠(yuǎn)高于其后的工商銀行和建設(shè)銀行，以上兩家銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量分別為213.3件和209.3件。

圖5：2022年第二季度國有大型商業(yè)銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量排名

從增速來看，其變動(dòng)情況與平均每千萬客戶投訴量一致。較上年同期相比，僅交通銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量同比增長，增速為10.37%。

股份銀行被投訴量：浦發(fā)銀行位居榜首，遠(yuǎn)超其他銀行

2022年第二季度，浦發(fā)銀行的投訴量遠(yuǎn)超其他股份制銀行高居榜首，達(dá)7130件，也是唯一一家投訴量超7000件的銀行。其次是興業(yè)銀行和平安銀行，消費(fèi)者投訴總量均超4000件，分別為4802件和4072件。

圖6：2022年第二季度股份制商業(yè)銀行消費(fèi)投訴量排名

較2021年同期相比，股份制銀行的增速分化較為明顯，6家下降，7家增長。其中，百信銀行因同期基數(shù)較小，同比增長達(dá)144.67%，除此之外，浦發(fā)銀行、浙商銀行、渤海銀行和興業(yè)銀行的增速較快，同比分別增長78.7%、72.22%、40.85%和37.75%。

以每千萬個(gè)人客戶投訴量排名，2022年第二季度，興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行和恒豐銀行位居股份制銀行前三名。

與2021年二季度相比，百信銀行、浙商銀行和浦發(fā)銀行的平均每千萬個(gè)人客戶投訴量增長最快。光大銀行、民生銀行、中信銀行、華夏銀行同比分別下降66.36%、45.04%、42.99%和30.99%，在股份制銀行中降幅較大。

圖7：2022年第二季度股份制商業(yè)銀行平均每千萬個(gè)人客戶投訴量排名

以平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，浦發(fā)銀行、平安銀行、興業(yè)銀行、廣發(fā)銀行和中信銀行位居前五，平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量分別為4244件、3459.6件、2377.2件、2244.1件和2044.9件。