文|深燃 鄒帥
編輯|唐亞華
快遞保價又出問題了。
據(jù)《錢江晚報》報道，9月10日，杭州蕭山的消費者小劉通過順豐的同城寄送下了訂單，要把20克黃金送到住在拱墅區(qū)的一位客戶住處。小劉表示，20克黃金目前的市場價值約8000元，所以他特意進行了保價，保價金額8000元。但在快遞員取件一個多小時之后，小劉接到對方的電話，黃金丟了。
9月11日，順豐客服提出了賠償方案“愿意賠付2000元”，而不是小劉投保的8000元，對此小劉很不滿。事件在網(wǎng)絡上發(fā)酵后，順豐同城回應媒體稱，9月10日發(fā)生此事之后，順豐同城已第一時間協(xié)助客戶報警，同時進入客服理賠流程，9月13日已按照8000元的保價金額全額先行賠付到賬。目前，客戶遺失的黃金也已經(jīng)找到。
小劉的保額全額賠付，黃金也找到了，但快遞保價理賠難并不是孤例。黑貓投訴上，關于快遞保價的投訴有一萬多條，問題基本都是快遞丟失或損壞后，快遞公司未能按照原保價金額賠付。這讓消費者懷疑，發(fā)件時的保價金額，難道是形同虛設？
按照快遞公司的規(guī)定，如果發(fā)件人未保價，快遞出現(xiàn)遺失或損壞，快遞公司會給予3-8倍運費的補償，具體數(shù)目每家快遞公司都不一樣。如果進行了保價，出現(xiàn)問題，快遞公司是會按照保價金額進行賠償?shù)摹?/p>
《快遞市場管理辦法》也做出了規(guī)定：“在快遞服務過程中，快件（郵件）發(fā)生延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符的，經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)應當按照與用戶的約定，依法予以賠償。企業(yè)與用戶之間未對賠償事項進行約定的，對于購買保價的快件（郵件），應當按照保價金額賠償。”
但實際情況中，賠付始終是老大難。快遞保價的“灰色地帶”到底在哪？
快遞保價理賠有多難？
簡單來說，快遞保價就是給快遞上個“保險”，投保金額即用戶自己對快件的估價，也就是所謂的“聲明價值”。如若快遞丟失或損壞，用戶可按照自己的投保金額要求賠付。如果沒有投保，則按運費的數(shù)倍進行賠償，具體數(shù)目各快遞公司的標準不一，順豐最高賠7倍，德邦最高賠3倍。不少用戶并不清楚具體的賠付條目，經(jīng)常有不知道需要購買保價服務的用戶，遇到快遞丟失或損壞，只能默默吃下啞巴虧。
不過，從實際情況來看，即便用戶購買了保價服務，遇到快件損壞或丟失，卻也很難得到與當初自己投保金額相等的賠付款，甚至很多賠付款遠遠低于投保金額。而且，不止順豐一家，據(jù)消費者反映，德邦、京東等快遞公司也存在保價理賠難的情況。
湖北用戶曹俊向深燃講述，今年6月中旬，他使用德邦快遞從上海發(fā)了6個大件到武漢。東西太多，而且都是自己的行李，屬于重要的私人物品，他下意識地買了保價服務，“保了一萬，保費大概60元，最后加上保費支付了運費366元。”結果，6個快遞中，有一個丟失了，曹俊聯(lián)系德邦，對方的回應是，上海攬收之后到達浦東轉(zhuǎn)運中心之后就沒有下文了，“他們告訴我，可能是快遞單沒貼牢，轉(zhuǎn)運的時候掉了，所以他們也沒辦法追蹤這個件?！?/p>
“我第一時間打了客服電話，對方說7個工作日貨物沒有送達就可以開始展開理賠程序?！辈芸“凑樟鞒?，在德邦小程序找到在線理賠入口，填寫信息之后，理賠專員添加了他的微信，給他發(fā)了一張名為索賠申請書的word文檔要求他打印出來填寫?！拔耶敃r也想快點得到理賠方案，就手寫拍照給對方了。后來對方給我的答復就是只能賠1666元?！?/p>
投保了一萬，最后卻只能拿到十分之一的賠付款，曹俊不能接受。“我寄的大多是冬裝、床上用品這些，一件羽絨服就一千多了，我那個行李里面羽絨服大概有5件，總價值肯定是超過一萬的。”曹俊表示，比起賠付，他也要求快遞公司幫他找到遺失的快件，“因為我要是重新買，那也是原價買?！蹦壳?，他仍在和德邦方面協(xié)商。
從消費者端來看，涉及快遞理賠主要分為兩種情況，即丟失和損壞。對于收件人來說，快件丟失代表全部利益受損，尚且不能保證順利獲得理賠，更別說出現(xiàn)難以定性和規(guī)則的損壞情況。
黑貓投訴平臺上，一位消費者表示，今年8月初他通過京東快遞郵寄了一臺筆記本電腦，保價8000元，發(fā)走的時候外觀和功能都沒有問題。隔天客戶收到快遞，發(fā)現(xiàn)外殼磕碰、屏幕邊框開封，盒子還有二次打包的痕跡。該消費者稱，和京東理賠溝通之后得到的答復是賠付1500元，而不是保價金額8000元。“但是我這個筆記本的維修費遠遠超過1500元?！?/p>
值得注意的是，“損壞”也包括外觀損壞和功能損壞。今年8月，一位消費者在黑貓投訴平臺上投訴，自己用順豐快遞郵寄了平板電腦和智能筆，發(fā)貨前快遞員拍照檢查物品完好并且能正常使用，購買了順豐快遞盒，并用氣泡袋包裹起來，還購買了保價服務，保額4500元。等收件人打開快遞檢查才發(fā)現(xiàn)智能筆不能正常使用，這名消費者稱，客服以智能筆外觀完好為由拒絕賠償，并表示功能損壞不在理賠范圍內(nèi)。
不過，以上說法來自用戶自述，尚未得到這幾家快遞公司方面的證實。
然而，不管是快件丟失，還是外觀損壞、功能損壞，用戶在選擇保價服務并支付保費后，卻不能按照實際保價金額獲得賠償?shù)那闆r確實存在。
據(jù)CCTV13報道，今年6月，消費者范先生通過德邦快遞從天津寄了一臺音響設備至上海，選擇2000元保價?？爝f物品送達后，收件人發(fā)現(xiàn)有損壞，無法使用。范先生聯(lián)系德邦快遞客服，要求依保價進行理賠，德邦快遞給出的賠付金額為500元。
范先生投訴至天津消協(xié)，天津市消協(xié)認為， 德邦快遞單“保價聲明：2000”是雙方有效的合同約定，快遞物品損壞后積極向消費者依約賠付是德邦快遞應負的責任。德邦快遞單方告知消費者賠償500元且不做任何解釋，涉嫌利用自身強勢地位侵害消費者公平交易權、求償權等合法權益。
天津消協(xié)多次向德邦發(fā)函，均未收到實質(zhì)性回復。最后，范先生無奈接受了協(xié)商后的800元賠付款。
快遞保價有哪些坑？
快遞保價服務類似“保險”，但不是保險。
北京至普律師事務所律師李圣告訴深燃，快遞保價并非傳統(tǒng)意義上的保險，而是一種用于貨物運輸情境下的增值服務?！凹募嗽诶U納保價費后，快遞公司就有義務保證貨物的完整性，一旦出現(xiàn)貨物損毀的情況，快遞公司就必須在一定數(shù)額范圍內(nèi)承擔賠償義務。”也就是說，快遞保價的目的是由快遞公司收費并承擔理賠義務，而我們所說的保險是由保險公司收費并承擔理賠義務。
快遞保價歸根結底還是一種服務，因此各快遞公司也有不同的細則。
我們以中國內(nèi)地寄快遞的保價服務為例，順豐的規(guī)定是，物品聲明價值500元以下保價費1元；聲明價值501-1000元，保價費2元；千元以上按保價費率千分之五收取。京東的規(guī)定與順豐一樣。
三通一達的保價標準也相似。中通是1000元以下保費1元，1000-2000元保費2元，2000-10000元保費千分之三，10000-30000保費千分之五。圓通的規(guī)定與中通大體一致，區(qū)別只有第一檔位的保額要求是100-1000元。申通快遞保價費按所保價額的千分之二計收。
韻達相對便宜一些。1000元以下保價費0.9元，1000-2000元保價費1.8元，2000-10000元保價費2.7‰，大于10000元的保價費是4.5‰。德邦是保價聲明價值2000元及以內(nèi)免費，超出保價聲明價值2000元部分，保價費為千分之六。
2000元的保額算是個分水嶺。2000元以下的保價費只有一兩塊錢，2000元以上就相對貴一些。假如用戶為自己的快遞保額5000元，保費大概在10元-25元之間，保額10000元，保費大概在50塊錢左右。
對不提供保價的物品范圍，快遞公司們也有各自的標準。舉個例子，韻達快遞對金銀珠寶不提供保價，但順豐的不保價條款中就不含金銀珠寶。
既然是增值服務，各家快遞公司就各有各的標準，各有各的道理。這其中，也存在漏洞。
第一，投保金額是一回事，要是真的丟了，具體的賠付金額是另一回事。在消費者看來，如果自己確定好保額，并按照條款支付相應的保費，那最后也應該得到與保額一致的賠付款。但實際上，最后賠多少要看快遞公司的判定。
曹俊說，德邦對于1666元的賠付額的解釋是，“因為我寄了6個快遞，總共保一萬，除以6，平均一件就是1666元。”但曹俊認為這么算極其不合理，每一件快遞的價值是不相同的，不能平均來計算。
第二，不少用戶在理賠時都被要求出具價值證明。理論上來講，價值證明是衡量具體賠付金額的足夠公平和客觀的方式。但是，并非所有物品都能被估價，例如學生證、學位證。而且也存在一些影響價值的因素，例如寄送的物品市場價很低，但屬于絕版或?qū)τ谟脩粲刑厥庖饬x等。
曹俊在表示不同意賠付金額之后，德邦方面也要求他出具價值證明。“但是這個很難，我只能盡量找訂單截圖?！倍?，在填寫索賠申請書的時候，理賠專員要求他把索賠項目（貨物名稱、數(shù)量、總價值）盡量寫清楚，曹俊對此也表示無奈，行李里的東西又多又雜，很難寫。
第三，拿上述智能筆受損的案例來說，確實很難有證據(jù)證明功能損壞是由運輸不當導致的，消費者也是通過發(fā)件前完好，收到卻損壞來推斷過程可能出現(xiàn)了問題。但這暴露出一個問題，就是“損壞”的標準不甚明確。
順豐小程序中顯示，會結合物品的聲明價值、實際價值和物品損壞程度進行賠償，最高賠償額不得超過保價金額，如快件發(fā)生損壞，會有專人溝通具體的賠償事宜。但也有用戶認為，如果保價后的具體賠付金額要重新評估，也就是快遞公司有“最終解釋權”，那么當初的聲明價值似乎是形同虛設。
保價這筆賬，應該怎么算？
快遞保價是筆“糊涂賬”，是因為目前來看，保價服務在消費者端和快遞公司端都不太討巧。
先說消費者端。購買保價服務時，消費者不需要出具任何價值證明，而是對自己的物品進行估價?！耙簿褪钦f，取決于我覺得我的快遞值多少錢，我愿意為我的快遞投多少錢的保險?！庇邢M者表示。
所以，消費者對自己的快遞進行投保，這本身就是一個需要自覺和誠信的行為，快遞公司并不知道這個保額是否虛高。如果真的存在虛高的情況，快件又真的出了問題，高額的賠付費用也會增加快遞公司的壓力。
再說快遞公司端?？爝f寄出時，快遞公司以增值服務為由，向自愿購買保價服務的消費者收取保費。幾家快遞公司都在條款中建議用戶，超過500元或1000元的物品最好進行保價。超過該價值，快遞公司每票要收取一兩塊錢的保費，如果保額高，保費會更高。
業(yè)內(nèi)人士透露，由于是增值服務的一部分，所以如果快件沒有出現(xiàn)問題，保費自然也進了快遞公司腰包。
總的來看，快遞公司很難確認消費者設定的保費是否合理，消費者又擔心自己花了錢投保卻得不到原保額的賠付，這筆“糊涂賬”很難算清。更何況，快遞、物流運輸涉及攬收、中轉(zhuǎn)、派件等諸多環(huán)節(jié)，快件出現(xiàn)問題，具體的追責也是一件麻煩事。
有經(jīng)歷過保價的消費者表示，如果問題出在對保額的異議上，快遞公司應該將具體保多少、能賠多少這件事前置，而不是在出現(xiàn)問題的時候再協(xié)商，“畢竟消費者花錢交了保費，說明契約已經(jīng)達成。”
另外，賠付流程上也需要更規(guī)范。曹俊告訴深燃，一開始和他對接，收走他的索賠申請書的那位專員，后面就消失了，他的微信也被刪除?！拔腋嘘P部門投訴之后，另一位德邦專員給我打電話，我問之前的那個人去哪兒了，對方告訴我那個人離職了。我打客服查這個人到底有沒有離職，客服告訴我沒有。”目前，曹俊沒有穩(wěn)定的聯(lián)系專員，快件沒有找到，賠付款也還沒有敲定。
“對方跟我對接用的是私人微信，也讓我覺得流程不太正規(guī)。我還是希望能走企業(yè)郵箱等相對正規(guī)的渠道理賠?！辈芸⊙a充。
快遞保價，確實是快遞服務中相對小眾的一部分，快遞丟件也是概率性事件，很難完全杜絕。但是，未來中國快遞單量很可能是只增不減，快遞服務中的任何一個小毛病，都可能演化成大問題。
“快遞保價服務中時常發(fā)生無法估計貨物價格的情況，所以更應該針對這類貨物運輸出臺規(guī)范，有些快遞公司甚至不承保發(fā)票、票據(jù)、文件等無法核實真實價值的物品。”李圣分析，如果消費者有寄件的剛需，那么對文件等快遞運輸?shù)谋r及理賠費用只能完全遵從快遞公司的規(guī)定，即使消費者認為價格設置不合理，也對此無可奈何，且目前的保價條款都是由企業(yè)以格式條款的方式預先制定好，并以服務協(xié)議的方式“要求”寄件人確認同意才能進行投寄?！跋M者在交寄時只能默許簽字，沒有協(xié)商的話語權。這也導致消費者陷入完全被動的境地，也可以理解成快遞服務的‘灰色地帶’?！?/p>
一頭霧水的消費者，條款不一的快遞公司，不知蹤影的快遞，出現(xiàn)如此“剪不斷，理還亂”的復雜關系，根本上來說還是缺少統(tǒng)一的標準。業(yè)內(nèi)人士表示，此前快遞企業(yè)計劃聯(lián)合設立保險公司，但沒有獲批。要解決這個問題，還是要法規(guī)、企業(yè)方、用戶、商業(yè)保險各方共同努力。同時，也需要提醒廣大消費者，在為快遞保價時，盡量留好價值證明，以及做好寄收檢查的留證。
*題圖及文中配圖來源于unsplash。
*應受訪者要求，曹俊為化名。