文|上海汽車報(bào)

智能化領(lǐng)域已成為各大品牌爭(zhēng)相逐鹿的重要賽道。對(duì)汽車廠商而言，研發(fā)創(chuàng)新仍需圍繞用戶體驗(yàn)展開(kāi)，更好地將科技配置與用戶價(jià)值相結(jié)合。同時(shí)，廠商也應(yīng)在用戶培育中扮演更加重要的角色，讓消費(fèi)者更加高效地學(xué)習(xí)使用先進(jìn)技術(shù)配置。

先進(jìn)技術(shù)配置，整體滲透率顯著提升

J.D. Power近日發(fā)布的2022中國(guó)汽車智能化體驗(yàn)研究結(jié)果顯示，中國(guó)汽車行業(yè)先進(jìn)技術(shù)配置的整體滲透率提升顯著，消費(fèi)者對(duì)智能座艙和智能駕駛先進(jìn)技術(shù)配置的總體體驗(yàn)滿意。智能座艙的易用性體驗(yàn)最好，并在有效性、實(shí)用性和響應(yīng)速度方面的體驗(yàn)滿意度均有顯著提升，反映出智能座艙先進(jìn)配置為消費(fèi)者提供了便利和有價(jià)值的功能。

而智能駕駛在實(shí)用性和有效性方面的體驗(yàn)滿意度均不及智能座艙，并且消費(fèi)者對(duì)界面的滿意度出現(xiàn)了下降，反映出智能駕駛滲透市場(chǎng)的過(guò)程中，消費(fèi)者對(duì)配置的功能性更加重視。汽車廠商在提升智能駕駛滲透率的過(guò)程中，需更加關(guān)注提升智能駕駛配置對(duì)用戶的價(jià)值。

目前，新能源汽車逐漸擺脫“三電”問(wèn)題的制約。智能化將是新能源汽車引領(lǐng)整個(gè)汽車行業(yè)變革的突破點(diǎn)。研究結(jié)果表明，智能化已經(jīng)成為消費(fèi)者購(gòu)車和用車過(guò)程中的一項(xiàng)重要研究因素。其中，信息娛樂(lè)系統(tǒng)對(duì)于新能源汽車擁車體驗(yàn)的重要性僅次于車輛性能而高于駕乘舒適性。

隨著智能化的推進(jìn)，一些技術(shù)門(mén)檻相對(duì)較低、能為消費(fèi)者提供便利的先進(jìn)技術(shù)配置，如智能座艙類產(chǎn)品快速進(jìn)入市場(chǎng)，目前已有大約80%的汽車可以提供語(yǔ)音助手、OTA升級(jí)、行程記錄評(píng)估等配置。在智能駕駛方面，已有超過(guò)一半的車型可以提供擁堵輔助駕駛和倒車側(cè)方預(yù)警，提供遙控泊車和透明底盤(pán)的車型比例也在翻倍增長(zhǎng)。

最滿意數(shù)字鑰匙，最不滿手勢(shì)控制、人臉識(shí)別？

J.D. Power發(fā)布的2022中國(guó)汽車智能化體驗(yàn)研究結(jié)果顯示，車載語(yǔ)音助手在去年就處于早期采用人群階段。今年，車載語(yǔ)音助手裝配率出現(xiàn)了比較大的增長(zhǎng)。同時(shí)，配置的再購(gòu)意愿和功能表現(xiàn)也高于行業(yè)平均水平。這說(shuō)明消費(fèi)者已經(jīng)比較認(rèn)可語(yǔ)音助手的功能性和使用價(jià)值，下一階段的競(jìng)爭(zhēng)可能會(huì)在可靠性、便利性和價(jià)格上展開(kāi)。

2022中國(guó)汽車智能化體驗(yàn)研究結(jié)果還顯示，在豪華品牌中，用戶體驗(yàn)最佳的先進(jìn)技術(shù)配置是數(shù)字鑰匙，最不滿意的先進(jìn)技術(shù)配置是車內(nèi)手勢(shì)控制。在主流品牌中，用戶體驗(yàn)最佳的先進(jìn)技術(shù)配置是透明底盤(pán)，最不滿意的先進(jìn)技術(shù)配置是人臉識(shí)別。

值得關(guān)注的是數(shù)字鑰匙，目前正處于被早期采用者接納的階段，雖然裝配率增長(zhǎng)不明顯，但是其功能表現(xiàn)和再購(gòu)意愿處于高位。如果在這一階段向用戶證明產(chǎn)品的實(shí)用價(jià)值，將促進(jìn)數(shù)字鑰匙快速地滲透到市場(chǎng)中。

DMS智能情緒識(shí)別系統(tǒng)針對(duì)車內(nèi)環(huán)境智能識(shí)別你的需求。例如，在你通話的時(shí)候，它會(huì)主動(dòng)地降噪；當(dāng)你抽煙的時(shí)候，它會(huì)主動(dòng)開(kāi)啟空調(diào)和打開(kāi)車窗。但是，對(duì)于駕駛員疲勞駕駛的監(jiān)測(cè)，目前存在的問(wèn)題是眼睛小的駕駛者總被提醒，還需要在底層算法上不斷迭代優(yōu)化。

先進(jìn)技術(shù)配置的快速引入伴隨著質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)生：智能座艙故障、無(wú)法工作時(shí)有發(fā)生，而在智能駕駛方面，有些功能不易理解或者難以使用。遙控泊車因?yàn)橛脩舨恢廊绾问褂枚挥玫谋壤芨?，說(shuō)明這個(gè)配置有比較高的學(xué)習(xí)門(mén)檻。經(jīng)過(guò)經(jīng)銷商的輔導(dǎo)后，用戶對(duì)遙控泊車的接受度、滿意度迅速提升。如何利用有效的學(xué)習(xí)渠道對(duì)用戶進(jìn)行培訓(xùn)和輔導(dǎo)，讓廠家避免新技術(shù)價(jià)值流失，對(duì)于廠家來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)值得研究的話題。

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)允許容錯(cuò)，關(guān)鍵在迭代

智能化是創(chuàng)新能力的比拼，一家企業(yè)的創(chuàng)新能力是由產(chǎn)品自身的能力和企業(yè)推廣產(chǎn)品的能力組合而成。其中，產(chǎn)品自身的能力包括產(chǎn)品的質(zhì)量表現(xiàn)和用戶體驗(yàn)兩個(gè)方面。隨著智能化的創(chuàng)新深入推進(jìn)，新產(chǎn)品技術(shù)將不斷地涌現(xiàn)，只有深入理解用戶需求的企業(yè)才能脫穎而出。

什么是好玩的智能座艙？廣汽埃安在汽車座艙里設(shè)想了兩個(gè)年輕人喜歡的功能：一個(gè)是可移動(dòng)的KTV，可一路隨行放歌；另一個(gè)是5G抖拍，可一路拍攝并發(fā)送抖音。之初，廣汽埃安原以為5G抖拍會(huì)比移動(dòng)KTV更受年輕人歡迎。但事實(shí)上，在產(chǎn)品投放之后，原本看好的5G抖拍卻不怎么受歡迎，而之前不被看好的移動(dòng)KTV反而成為年輕人的最愛(ài)。通過(guò)后臺(tái)監(jiān)測(cè)到，一些消費(fèi)者下班后要在車?yán)锍恍r(shí)KTV才回家。埃安APP乘勢(shì)開(kāi)賣定制的麥克風(fēng)，幾乎一上架就售罄。

年輕人大多喜歡玩游戲，但起初廣汽埃安認(rèn)為在車內(nèi)玩游戲可能不受歡迎。抱著試試看的心理，廣汽埃安開(kāi)發(fā)了汽車游戲，在定制了游戲手柄之后，發(fā)現(xiàn)很多人也是下班后打一會(huì)兒游戲才回家。

對(duì)此，廣汽埃安副總經(jīng)理席忠民深有感觸地表示，從用戶體驗(yàn)的最初設(shè)計(jì)到后面的用戶檢驗(yàn)是一個(gè)迭代過(guò)程，在此過(guò)程中要勇于創(chuàng)新，容許試錯(cuò)，需要與用戶有各種形式的溝通和互動(dòng)，不斷迭代。

做減法，面面俱到就是平庸

汽車消費(fèi)者的需求一般要分為三個(gè)層次：第一是基本需求，如安全、可靠、節(jié)能、便利，這是首先需要保證的；第二是用戶的核心需求，要能夠快速地滿足；第三也是最關(guān)鍵的，就是客戶最需要的亮點(diǎn)需求，或者是產(chǎn)品魅力體現(xiàn)，要滿足客戶更驚艷、更爽的需求，這個(gè)需求要分級(jí)管理。在列出所有用戶體驗(yàn)需求后，并不是說(shuō)所有需求全部要做到，也不可能全部能做到，面面俱到就是平庸。

每個(gè)人的手機(jī)安裝有很多APP，有的是經(jīng)常使用，有的是不常使用，還有的甚至根本不用，在汽車上同樣存在這種現(xiàn)象。座艙應(yīng)用很豐富，好像什么都有，但什么做得都不夠突出。汽車座艙主機(jī)屏從硬件角度看，算力在不斷地提升，屏幕內(nèi)容也非常多，汽車上到底有哪些應(yīng)用是最常用的？研究發(fā)現(xiàn)，最主要的一個(gè)功能是導(dǎo)航，為什么現(xiàn)在大家還在使用手機(jī)導(dǎo)航？因?yàn)槠噷?dǎo)航還不夠精準(zhǔn)和快速。第二是智能語(yǔ)言的應(yīng)用，如情感的交互、K歌、聽(tīng)音樂(lè)等。第三是玩游戲。

用戶需求分級(jí)后，對(duì)于用戶的一般需求，不必做到5分，做到3分、4分就夠了，這樣從開(kāi)發(fā)資源、成本上來(lái)講，就大大下降了。而對(duì)于用戶特別在意的需求，要抓住重點(diǎn)，比如以上三大需求必須全力以赴抓好，不斷迭代，淘汰不受歡迎的項(xiàng)目，將好的體驗(yàn)內(nèi)容通過(guò)迭代越做越好，做到5分乃至極致。