文|新熵 金銀
時隔1年之久，作為當事人，王子舍終于等到了心心念念的消息，曾經(jīng)沸沸揚揚的“順豐把我的12箱快遞全扔進了垃圾場”事件將在近日開庭。
去年6月，在藝術行業(yè)從業(yè)10余年的王子舍，從北京用順豐快遞往上海寄送了裝有私人物品、藏品、日記本、手繪本、設計稿等在內(nèi)的12箱東西。
當王子舍抵達上海后，原定于6月12日下午4:30送貨的順豐快遞姍姍來遲，直到當晚8:20快遞員才將東西送到。
更加匪夷所思的是，王子舍發(fā)現(xiàn)箱子里的東西亂七八糟，均不是原來打包的形態(tài)，衣物上都有污漬、夾雜著碎紙、砂石、垃圾，并有4個箱子丟失。
就此事，當事人當天晚上與順豐快遞員展開溝通，但順豐的工作人員并沒有正面回答清楚東西臟亂原因，以及為什么會丟失4箱物品。
直到次日上午，在當事人的連番追問下，才得知所有物品12日中午曾被順豐送到了垃圾場。得知此事的王子舍遂在13日上午趕到垃圾場搶救，但因錯過了最佳的搶救時間，物品幾乎難以找回。
此事也成了王子舍的心魔，近一年，青年藝術家王子舍一共發(fā)布了14條朋友圈，每條都與順豐有關。
出于對快遞行業(yè)的長期關注，「新熵」聯(lián)系到了青年藝術家王子舍和快遞小哥，試圖解開去年的未解之謎，為何快遞會被送往垃圾場，問題件又為何會被隱瞞？寄件前的保價條款是否構成霸王條款？試圖對糾紛事件進行完整地梳理與還原。
已知的和未知的
事到如今，此事仍有諸多疑點，譬如順豐為什么把當事人的12箱東西都扔進了垃圾場？近日，王子舍對「新熵」透露：“是快遞員告訴我他搞錯了拉到垃圾場的”。
一位從事了八年物流工作的行業(yè)人士對「新熵」表述，上述情況的出現(xiàn)有可能是作棄貨處理——當分撥中心有一些貨物因破損，或者是發(fā)貨方與收貨方有貨款糾紛的，一直無人認領，在3-6個月后，就會被集中“處理”掉。
因此在這次事件中，存在兩種解釋，一是由于當事人的物品和其他棄貨因某種原因被混在一起，另一種原因則可能是因為長時間沒人來認領，最終都被當成棄貨處理。
對于前者，王子舍補充道：貨品到站后，待配送的時間里，他們把我的十二箱快遞和要處理丟棄的廢品堆放在一塊兒，最終我的東西被當成垃圾運到垃圾站了。
經(jīng)搶救的當事人物品及垃圾場圖樣
「新熵」同樣聯(lián)系到了負責當時配送的順豐快遞小哥，他坦然承認，確實是因為自己的馬虎導致物品被錯誤地運輸?shù)嚼荆瑩?jù)他自己所述：沒辦法，事情出了，該承擔的承擔，我已經(jīng)不做了（被順豐辭退）。
至于是否存在長時間沒人認領，王子舍聲稱“我當時一直和順豐的快遞員電話溝通配送時間，不存在沒有及時拿的問題，因為物品多，是需要他們送件的，關于送件的時間，我們有過反復的溝通確認。但到要配送的那一天，快遞員沒有按約定的時間送達。”
除此之外，關于雙方一直僵持的賠償事宜，尚未達成初步的賠償方案。此前，當事人接到保險公司的理賠電話，保險公司表示，按照順豐保價，賠償金額為2000元。
這里面首先就牽扯到保價問題，根據(jù)順豐《電子運單契約條款》顯示：因本公司原因造成托寄物毀損、滅失的，結合您是否保價對應的標準進行賠償。
當事人如果在寄快遞時選擇了保價，從合同的角度來看，如果他無法證明自己的實際損失是多少，那就會按照他所填寫的保價金額來進行賠償。
「新熵」就保價金額對當事人詢問，王子舍回應道：我想做高額保價的，但順豐的保價有一個額度上限，也沒有達到我對自己寄送物品的實際估價，所以我問攬件時的快遞員這怎么辦，他說可以按默認保價下單，因為我必須勾選購買保價，才能下單。2000就是這次寄件的默認保價額度。
對于賠償事宜，王子舍對「新熵」表示：對于金額我只能說，我尊重法律的裁決，一個人二十年(寫作和收藏從2003年算起)的生命創(chuàng)造，是金錢買不到的一段人生。
據(jù)王子舍透露，在此次庭審中最新訴求還包括：
（1）順豐把我12箱貨物運到垃圾場的調查報告公開，事發(fā)后輿論有一種說法，順豐公司有明知客戶托運物品貴重就團伙盜竊行為，偷客戶財產(chǎn)順豐公司內(nèi)部分贓，所以順豐必須拿出一個合理的說法，調查過程要讓我和我的律師參與。
（2）順豐總部就此事書面道歉，道歉內(nèi)容提前和我溝通確認后，要蓋順豐集團的公章再發(fā)，發(fā)在順豐的官方網(wǎng)站及官方公眾號上。同時快遞一份同樣內(nèi)容的紙質道歉信給我。
關于是否存在偷盜的可能，業(yè)內(nèi)人士對「新熵」透露，這種事情十分少見，當事人則持懷疑態(tài)度，“因為事發(fā)當天的現(xiàn)場監(jiān)控順豐拒絕給我查看，只是口頭給我解釋說整個事件是他們的全責。我心里難免是有疑問的。后來我查詢了，確實存在順豐盜竊這種事情。我寄送的箱子里，確實有貴重物品，如果有人偷了，再偽造成不小心錯送垃圾場的情況，也是有可能的吧?！?/p>
拖延和無解的一年
此事之所以上升到雙方對簿公堂，據(jù)王子舍所述，經(jīng)過6次見面協(xié)商無果后，他決定正式起訴順豐公司。
“從第六次面談無果后確定要打官司的。因為只有通過司法訴訟，才能看看能否讓順豐卸下一點點傲慢了?！?/p>
此前在輿情壓力下，去年6月24日，順豐上海派出2位公關理賠人員和王子舍見面。此后在7月2日當天及之前的9天時間里，雙方的6次見面均未產(chǎn)生彼此都滿意的結果。
期間，在數(shù)次見面中，這起事件中的涉事快遞員亦多次出現(xiàn)在現(xiàn)場。
此后的面談中，因快遞員多次出現(xiàn)，王子舍強調如果快遞員在就不要再談，“我強調是因為順豐的整體運營和管理出現(xiàn)了問題，才會發(fā)生這么重大的事故，不要拿一個快遞員做擋箭牌來搪塞我?！?/p>
此外，在6月25日第三次見面中，雙方就賠償金額一事有所改動，據(jù)當事人所述，“我反復的追問下，魯坤（順豐理賠人員）終于開出了一個極不負責任、令人心寒的賠償金額?！?/p>
不過，這次更新的賠償金額還是個未知數(shù)，對于外界關注的新的賠償金額，“我暫時只能說他們給出的是一個我無法接受、帶著傲慢、有侮辱性的金額。”
而在7月2日最后一次面談后，“順豐再也沒有聯(lián)系過我，好像這件事從來沒有發(fā)生過一樣?！?/p>
基于數(shù)次面談的無效，王子舍將順豐的處理方式總結為：事故剛發(fā)生后，我遭遇的是冷漠的AI式的電話客服；終于見到理賠人員后，我遭遇的是拖延、打太極的AI式的理賠公關。
誰來終結傲慢？
對于當事人在此次開庭中是否能獲得理想的補償，這里可以以近期發(fā)生的另一件快遞公司履約失責事件作為參考：
5月25日，北京朝陽法院通報一起案件，桂先生通過某快遞公司從北京郵寄單價過萬茅臺酒到長沙，20天后收件人收貨時發(fā)現(xiàn)其中一瓶茅臺酒瓶頸處斷裂，酒已漏光。
在最核心的保價環(huán)節(jié)上，經(jīng)查桂先生支付保價服務費1元，保價服務費對應保價金額為300元，故快遞公司主張僅在保價300元范圍內(nèi)按照破損比例賠償其損失。
桂先生將遂某快遞公司訴至法院。法院認定本案中快遞公司的保價條款不成立，限額賠償條款無效，在履約過程中具有重大過失等，綜合案件情況一審判決快遞公司賠償桂先生6500元。
朝陽法院法官高世華強調，快遞公司因故意或重大過失造成寄送貨物損失的，限額賠償條款不應適用。
代入到這次案件，在順豐失責背景下，王子舍認為，順豐現(xiàn)行的理賠條款有很多不平等之處，因為現(xiàn)在消費者都是手機下單，順豐小程序下單時的電子合同里，有很多流氓條款和隱藏條款，消費者不知不覺就被侵害了。因此限額賠償條款不應適用。
「新熵」據(jù)此向北京市京師（鄭州）律師事務所，商業(yè)刑事部主任秦明律師發(fā)出詢問，秦律師認為，快遞公司所提供的這些條款在民法典上屬于一種格式條款，格式條款是指當事人為了重復使用而預先擬定、并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款，很多格式條款是無效的。不管是在民法典還是消費者權益保護法對于格式條款有著嚴格的限制，比如消費者權益保護法規(guī)定，經(jīng)營者不得已格式條款這樣的方式作出排除或者限制消費者的權利、減輕或者免除自己的責任這樣不公平不合理的規(guī)定。
秦律師認為此次事件中限額賠償條款不應適用，快遞公司應該按照實際價值進行賠償。
唯一不同的地方在于，王子舍寄送的物品難以進行常規(guī)的估價，關于這點，「新熵」了解到，當事人和律師劉定玉已經(jīng)一起做了很詳盡客觀的失物整理和價值認定。
當然，在賠償金額上，最終還需要法官重新判斷，至于王子舍的其他兩大訴求能否如愿，暫時不得而知。
在對話最后中，談及對這次庭審的信心，王子舍表示：我目前對我自己的案件，是有信心的，因為我已經(jīng)想好了，這件事，我只要開始做了，我就沒有輸，就沒有被順豐打趴在地。我也堅信，去直面順豐，會產(chǎn)生一些好的社會價值，快遞行業(yè)相關的法律法規(guī)不完善，沒人推動修正，就很難發(fā)生變化。
現(xiàn)階段，隨著快遞市場發(fā)展逐漸邁向成熟，行業(yè)隨之走向出清，在這個過程中，一些快遞企業(yè)紛紛退場，其中不乏曾經(jīng)的“黑馬”。盡管退場背后更多是資本推動的洗牌，但“服務”因素同樣值得關注。
按理說，經(jīng)過這么多年的市場教育，在如今競爭激烈的市場環(huán)境下，快遞企業(yè)更需要在提高服務質量上下功夫，但一貫以優(yōu)質服務為企業(yè)理念的順豐，在這次事件中似乎傲慢過了頭。
附「新熵」與當事人王子舍部分對話實錄：
1.目前順豐對于為何會把您的物品，從上海向陽集運站送到一個廢品垃圾站，有沒有給出一個符合邏輯的解釋，快遞員究竟是怎么搞錯的？能否詳細一些講一講，目前的對外公開資料，感覺這塊的邏輯鏈條是缺失的。
答：去年6月順豐給我的解釋是，貨品到站后，待配送的時間里，他們把我的十二箱快遞和要處理丟棄的廢品堆放在一塊兒，最終我的東西被當成垃圾運到垃圾站了。事后在我催促配送的時候，他們才意識到自己的失誤，才去垃圾場找回了一些東西（并且沒有第一時間告訴我，他們自己去找的），重新裝到了8個紙箱里，也是一股腦隨意裝的，所以送到后我打開發(fā)現(xiàn)里面夾雜著雜物和垃圾，我的衣服物品上都是污漬。當時我拒簽，并且詢問原因，他們也繼續(xù)遮遮掩掩，一直到第二天上午，我才知道東西被送垃圾場的事實，我才知道是哪個地方的垃圾場，我才親自去垃圾場找尋的，但當時已經(jīng)晚透了，很多東西都已經(jīng)被分類壓縮處理了?？傮w來說，順豐的倉儲管理很混亂，待配送貨品和垃圾廢品沒有嚴格的分區(qū)。最關鍵的是，在物品出庫時，他們似乎沒有檢查確認環(huán)節(jié)，快遞員可以隨便出庫，就是在管理上，順豐有很多漏洞，導致了這么離譜事件的發(fā)生。
2.順豐給這件事情的最終解釋是什么，為何您又會懷疑或相信，這里面存在團伙盜竊行為？
答：順豐給我的解釋是他們工作出現(xiàn)漏洞了，他們不是要去垃圾站送快遞，他們?nèi)粘Ｒ矔a(chǎn)生一些倉儲廢品和垃圾，是需要往垃圾站送的。但因為他們自己的分區(qū)分類沒做好，就錯把我的物品當垃圾處理了。我當時一直和順豐的快遞員電話溝通配送時間，不存在沒有及時拿的問題，因為物品多，是需要他們送件的，關于送件的時間，我們有過反復的溝通確認。但到要配送的那一天，快遞員沒有按約定的時間送達。
對于是否存在偷盜的可能，目前我持懷疑態(tài)度，因為事發(fā)當天的現(xiàn)場監(jiān)控順豐拒絕給我查看，只是口頭給我解釋說整個事件是他們的全責。我心里難免是有疑問的。后來我查詢了，確實存在順豐盜竊這種事情。我寄送的箱子里，確實有貴重物品，如果有人偷了，再偽造成不小心錯送垃圾場的情況，也是有可能的吧。
3.順豐涉事的快遞小哥給出解釋的是什么？
答：把我物品拉去垃圾站的涉事快遞員，6月12日從一開始就對我撒謊，說我的貨物在倉庫不小心灑了一地，先給我運來一部分，剩下的第二天即13日上午給我再送過來。12日晚我查收物品發(fā)現(xiàn)箱子全是換過重新裝的，箱子裝物品有損毀有污染物，也缺少很多物品，我就一下子緊張了起來，當時他已經(jīng)走了，我立刻就聯(lián)系他，他就不接電話不回消息，第二天13日上午8點出頭我打電話，他才吞吞吐吐的說剩下物品找不到了沒有了，說12日物品其實被運到了垃圾站。這消息對我而言如晴天霹靂，我整個人瞬間被抽空的感覺，昨天的事故今天我打電話追問他才告訴我，他想瞞天過海糊弄過去，這讓我不可挽回地失去了搶救物品的機會。
快遞員對我撒謊是想把這事兒糊弄過去，因為12號事發(fā)他也沒有反映給他的主管，快遞員說擔心順豐公司扣他工資開除他。順豐公司在管理員工時的不合理制度，導致快遞員一旦出現(xiàn)失誤不是解決問題，而是掩蓋問題。
不知道此快遞員是否還在職，順豐如何處罰此快遞員我不得而知，我是希望順豐公司出面公布他們怎么處理這個肇事快遞員的。并且對我而言，這不僅僅是一個快遞員的責任，更主要的責任在順豐自己身上，順豐不能只是簡單地把責任推給一個快遞員或一個倉庫管理員。
4.順豐一共跟您進行過幾次溝通，什么情況下他們才會線下介入？能否能還原一下你們最后的交涉過程和結果？
答：順豐理賠人員和我面談過6次。一開始順豐是沒有搭理過我的，我各種投訴，都得不到重視和回復。2021年6月23日下午，我發(fā)了微博和微信公眾號后，引發(fā)了廣泛討論，很多媒體也報道了此事，順豐擔心輿論對他們的股價和形象有不利影響，他們的公關和理賠人員才聯(lián)系我的，當時距事發(fā)已過了整整12天之久。在那之前，打順豐客服電話基本是機器人接電話，冰冷的說情況已經(jīng)反映上去，請我注意接聽電話，但我什么也沒等到。
最后一次見面談是7月2日。順豐的人重復說前五次的話，這些見面的情況，我去年有詳細寫過。但最終，如何解決問題，始終沒有誠意。就是大多數(shù)網(wǎng)友說的，這是順豐慣用的消耗戰(zhàn)，就是不解決問題，還要讓你崩潰。
后來順豐再也沒有聯(lián)系過我，好像這件事從來沒有發(fā)生過一樣。
5.您的快遞是否進行了保價，如果有您當時的聲明價值是多少？順豐那邊給出賠償2000元的依據(jù)和理由是什么？
答：當時下單時，我想做高額保價的，但順豐的保價有一個額度上限，也沒有達到我對自己寄送物品的實際估價，所以我問攬件時的快遞員這怎么辦，他說可以按默認保價下單，因為我必須勾選購買保價，才能下單。2000就是這次寄件的默認保價額度。
6.打官司這個想法是從什么時候決定的？
答：從第六次面談無果后確定要打官司的。因為只有通過司法訴訟，才能看看能否讓順豐卸下一點點傲慢了。當時我也沒有辦法立即就起訴，去年6月之后，我自己的生活，被弄得一團糟，我的狀態(tài)完全沒辦法去梳理丟失物品的清單，我一想起這個也沒了，那個也沒了，就又崩潰一次。所以可以說，我逃避了很長時間。
找律師也找了一段時間，因為我是第一次要打官司，完全沒有這方面的經(jīng)驗。有些律所要很高的代理費。但最后我還是很幸運，我現(xiàn)在的律師劉定玉老師主動聯(lián)系到了我，提出他他們律所想幫我好好做這個訴訟。
和順豐打官司，只能說，我什么都不怕吧，最不該失去的，已經(jīng)被他們毀了，我就只好勇敢面對，全力以赴。順豐標榜自己為國內(nèi)最好的快遞公司，一直在塑造這樣的形象，希望他們好自為之。
7.站在消費者角度，您認為哪些條款是對消費者不夠友好的，您覺得應該改善和修正的？
答：順豐現(xiàn)在沒有對我進行任何賠償，或者說，我沒有辦法接受順豐敷衍的賠償。順豐現(xiàn)行的理賠條款有很多不平等之處，因為現(xiàn)在消費者都是手機下單，順豐小程序下單時的電子合同里，有很多流氓條款和隱藏條款，消費者不知不覺就被侵害了。包括保價條款也很有欺騙性，有不少人反應，即便他們做了全額保價，最終面對理賠時，和順豐扯皮的事情也很多。
國內(nèi)很多很多快遞丟件損件的案例，都不了了之了，因為其他受害者通常受損的物品價值也沒大到要打官司的地步，他們各種投訴未果，被順豐消耗一段時間，大家都耗不起，就只好算了。打官司的人，庭審時就要面對上面我提到了順豐的霸王條款和隱藏條款。
我目前對我自己的案件，是有信心的，因為我已經(jīng)想好了，這件事，我只要開始做了，我就沒有輸，就沒有被順豐打趴在地。我也堅信，去直面順豐，會產(chǎn)生一些好的社會價值，快遞行業(yè)相關的法律法規(guī)不完善，沒人推動修正，就很難發(fā)生變化。
8.您覺得，國內(nèi)消費者在面對此類事件該如何維護自己的權益？
答：我的理想是人人都講理，誰也別欺負誰，能協(xié)商解決就商量解決，誰也不愿意把寶貴生命耗在這種事情上，如果協(xié)商解決不了，就用法律來維護正義，如果法律法規(guī)沒有跟上時代的的腳步，那我們也得面對，發(fā)生問題、暴露問題再去完善，就是這樣。
9.打官司這件事情，是您2021年的主旋律么？您為這件事情花費了多長時間？
答：去年下半年，我都在重建自我，對我來說，20年時間沉淀積累的藏品、日記筆錄的文學素材全部丟失，承載著我的精神世界的建筑轟然倒塌，我的人生再也無法承前啟后的經(jīng)營下去，剩下的就是在廢墟上收拾殘局重新建設。有些做藝術和寫作的朋友更能理解我的這個痛苦，我一直堅持手稿創(chuàng)作，手稿丟了，連個備份都沒有。比如現(xiàn)在我用電腦和手機，就變得很有強迫癥，恨不得做很多備份，都有點病態(tài)，這都是“順豐事件”后遺癥。對我的生活和工作而言，不是簡單的打亂，是如絞肉機絞碎一般，再也拼不回去了。