記者 | 曾仰琳
工商銀行、光大銀行和中郵人壽被銀保監(jiān)會(huì)點(diǎn)名通報(bào)。
4月29日，為進(jìn)一步規(guī)范銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴處理工作，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，銀保監(jiān)會(huì)消保局將2020年3月以來發(fā)現(xiàn)的部分銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)違反《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》（下稱《投訴辦法》）的情況進(jìn)行通報(bào)。
據(jù)《通報(bào)》披露，上述三家金融機(jī)構(gòu)均違反了《投訴辦法》，其中，工商銀行未按規(guī)定回復(fù)投訴人，未在官網(wǎng)醒目位置公布投訴渠道和流程；光大銀行和中郵人壽均未按規(guī)定統(tǒng)計(jì)、報(bào)告和披露投訴數(shù)據(jù)，存在通過年報(bào)披露及向銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)報(bào)告的投訴數(shù)據(jù)遠(yuǎn)低于實(shí)際投訴量的行為。
具體來看，《通報(bào)》指出，工商銀行未按《投訴辦法》回復(fù)投訴人，未在官網(wǎng)醒目位置公布投訴渠道和流程。
經(jīng)舉報(bào)調(diào)查，工商銀行存在多次未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)作出消費(fèi)投訴處理決定并告知投訴人或未告知投訴人可采取的救濟(jì)途徑等問題，造成消費(fèi)者不滿，數(shù)次向監(jiān)管部門舉報(bào)。
上述行為違反《投訴辦法》第十八條“銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依照相關(guān)法律法規(guī)、合同約定，公平公正作出處理決定，對于事實(shí)清楚、爭議情況簡單的消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)投訴之日起15日內(nèi)作出處理決定并告知投訴人，情況復(fù)雜的可以延長至30日；情況特別復(fù)雜或者有其他特殊原因的，經(jīng)其上級(jí)機(jī)構(gòu)或者總行、總公司高級(jí)管理人員審批并告知投訴人，可以再延長30日”、第十九條“銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在告知投訴人處理決定的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)說明對消費(fèi)投訴內(nèi)容的核實(shí)情況、作出決定的有關(guān)依據(jù)和理由，以及投訴人可以采取的申請核查、調(diào)解、仲裁、訴訟等救濟(jì)途徑”等規(guī)定。
同時(shí)，工商銀行將其投訴渠道信息和投訴處理流程置于該行官方網(wǎng)站子欄目中，未在官方網(wǎng)站醒目位置公布。工商銀行官方網(wǎng)站設(shè)置“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”欄目，點(diǎn)擊打開該欄目頁面后還需點(diǎn)擊左側(cè)“客戶投訴指南”，打開指南后方可查看該行投訴渠道和投訴處理流程，無法較好滿足消費(fèi)者投訴維權(quán)需求，容易導(dǎo)致矛盾升級(jí)。此行為違反了《投訴辦法》第八條“銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在官方網(wǎng)站、移動(dòng)客戶端、營業(yè)場所或者辦公場所醒目位置公布本單位的投訴電話、通訊地址等消費(fèi)投訴渠道信息和消費(fèi)投訴處理流程”的規(guī)定。
據(jù)《通報(bào)》披露，光大銀行未按《投訴辦法》統(tǒng)計(jì)、報(bào)告和披露投訴數(shù)據(jù)，違反《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守審慎經(jīng)營規(guī)則的規(guī)定。
經(jīng)立案調(diào)查，光大銀行存在未按《投訴辦法》要求進(jìn)行投訴統(tǒng)計(jì)的問題，未將部分消費(fèi)糾紛納入投訴統(tǒng)計(jì)，且通過年報(bào)披露及向銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)報(bào)告的投訴數(shù)據(jù)遠(yuǎn)低于實(shí)際投訴量。
上述行為違反了《投訴辦法》第二條“銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴是指消費(fèi)者因購買銀行、保險(xiǎn)產(chǎn)品或者接受銀行、保險(xiǎn)相關(guān)服務(wù)與銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或者其從業(yè)人員產(chǎn)生糾紛，并向銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)主張其民事權(quán)益的行為”、第二十六條“銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)投訴統(tǒng)計(jì)分析、溯源整改、信息披露、責(zé)任追究制度，定期開展投訴情況分析，及時(shí)有效整改問題；通過年報(bào)等方式對年度消費(fèi)投訴情況進(jìn)行披露”、第三十六條“銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)的要求，報(bào)告本單位消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)、消費(fèi)投訴處理工作情況，并對報(bào)送的數(shù)據(jù)、文件、資料的真實(shí)性、完整性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)”的規(guī)定。同時(shí)，上述行為違反了《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》第二十一條“銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守審慎經(jīng)營規(guī)則”的規(guī)定。
《通報(bào)》顯示，中郵人壽未按《投訴辦法》統(tǒng)計(jì)、報(bào)告和披露投訴數(shù)據(jù)，違反《中華人民共和國保險(xiǎn)法》關(guān)于保險(xiǎn)公司向保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)報(bào)送有關(guān)報(bào)告必須如實(shí)記錄保險(xiǎn)業(yè)務(wù)事項(xiàng)的規(guī)定。
經(jīng)投訴督查，中郵人壽2020年度、2021年度存在保險(xiǎn)消費(fèi)投訴統(tǒng)計(jì)、報(bào)告和披露不符合《投訴辦法》要求的問題。2020年度中郵人壽未將部分消費(fèi)糾紛納入投訴統(tǒng)計(jì)，且通過年報(bào)披露及向銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)報(bào)告的投訴數(shù)據(jù)遠(yuǎn)低于實(shí)際投訴量。2021年度中郵人壽未將部分消費(fèi)糾紛納入投訴統(tǒng)計(jì)，且向銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)報(bào)告的消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)遠(yuǎn)低于實(shí)際投訴量。
上述行為違反了《投訴辦法》第二條、第二十六條和第三十六條的相關(guān)規(guī)定。同時(shí)，上述行為違反了《中華人民共和國保險(xiǎn)法》第八十六條“保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)按照保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)的規(guī)定，報(bào)送有關(guān)報(bào)告、報(bào)表、文件和資料。保險(xiǎn)公司的償付能力報(bào)告、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告、精算報(bào)告、合規(guī)報(bào)告及其他有關(guān)報(bào)告、報(bào)表、文件和資料必須如實(shí)記錄保險(xiǎn)業(yè)務(wù)事項(xiàng)，不得有虛假記載、誤導(dǎo)性陳述和重大遺漏”的規(guī)定。
《通報(bào)》指出，給消費(fèi)者投訴維權(quán)帶來不便，影響人民群眾的獲得感，也不利于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)溯源整改、進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)服務(wù)、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
與此同時(shí)，《通報(bào)》要求各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)引以為戒，舉一反三，認(rèn)真貫徹落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》《中國銀保監(jiān)會(huì)關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見》和《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》等法律法規(guī)和消保行為監(jiān)管要求，落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，健全投訴處理工作制度，暢通投訴渠道，規(guī)范投訴處理，妥善化解矛盾糾紛，提升消費(fèi)者對銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)投訴處理工作滿意度。