文|師天浩
“很高興為您服務(wù)！” 這句大多數(shù)人耳熟能詳?shù)脑?，如今更多被智能客服所發(fā)出。
假如你是個(gè)細(xì)心的人，你一定會(huì)發(fā)現(xiàn)如今撥打電信運(yùn)營(yíng)商、銀行等機(jī)構(gòu)的客服電話，最先和你聊天的已經(jīng)是高度智能化的機(jī)器人，只有復(fù)雜的問(wèn)題才會(huì)轉(zhuǎn)到人工客服。我們一直說(shuō)科技改變生活，AI技術(shù)正在廣泛的接入傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)中，智能客服已是普通人與AI接觸最頻繁的場(chǎng)景之一。
遙想三十多年前，座機(jī)入戶潮剛興起、移動(dòng)手機(jī)也開(kāi)始普及，開(kāi)啟了中國(guó)客服發(fā)展的歷史脈絡(luò)?；ヂ?lián)網(wǎng)、云計(jì)算時(shí)代，信息技術(shù)廣泛應(yīng)用，客服交互形式逐漸由單一語(yǔ)音交互，演變?yōu)槲淖?、圖片、視頻及超鏈接等多元交互，呼叫中心上云成為大勢(shì)所趨，更靈活的商業(yè)模式令萬(wàn)千中小企業(yè)有能力建立自己的客服中心。
從源頭上講，貝爾發(fā)明了電話，間接催生了客服這一全新職業(yè)。云計(jì)算的爆發(fā)，帶來(lái)云呼叫中心的普及。5G、大數(shù)據(jù)時(shí)代，人工智能客服系統(tǒng)成為大大小小企業(yè)的“主流”標(biāo)配，信息技術(shù)革命不斷推動(dòng)客服系統(tǒng)的“進(jìn)化”。技術(shù)的變革也呈現(xiàn)在服務(wù)商的變化中，初代呼叫中心華為、思科等是重要的解決方案提供商，云呼叫中心、智能客服時(shí)代，誕生了諸多智能通訊云服務(wù)商。
伴隨消費(fèi)社會(huì)成長(zhǎng)的全球客服歷史，最早要追溯到上上世紀(jì)。
通信技術(shù)發(fā)展，帶來(lái)客服的第一個(gè)“十年”
1876年貝爾發(fā)明了電話，一戰(zhàn)時(shí)軍隊(duì)中開(kāi)始鋪設(shè)有線電話，起初的客服代表就是“電話接線員”的這個(gè)崗位。歐美地區(qū)二戰(zhàn)后有線電話才開(kāi)始在普通家庭普及，之前只有富人才裝有電話。電話的普及，催生了一種新的生意，通過(guò)電話“訂票”在彼時(shí)歐美國(guó)家開(kāi)始流行起來(lái)。
1956年美國(guó)泛美航空公司建成了世界上第一家呼叫中心，可看做最早的客服系統(tǒng)。中國(guó)呼叫中心發(fā)展史，也緊跟通信技術(shù)的發(fā)展脈絡(luò)。據(jù)雜志《現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息》1995年一篇文章的數(shù)據(jù)顯示，彼時(shí)中國(guó)電話普及率僅為2.63 %，但大城市普及率開(kāi)始向發(fā)達(dá)國(guó)家靠攏。如北京為25%，上海為15.8%，?？跒?2%，深圳則達(dá)到55%居全國(guó)大城市之首。
正是自90年代末期國(guó)內(nèi)引入呼叫中心，第一代呼叫中心最早也出現(xiàn)在民航服務(wù)領(lǐng)域，用于接受旅客的機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)。第一代呼叫中心的系統(tǒng)主要在早期PBX的基礎(chǔ)上增加了電話排隊(duì)功能，那時(shí)甚至不能稱為呼叫中心，而稱為熱線電話，其全部服務(wù)由人工完成。
這個(gè)時(shí)代是硬件的時(shí)代，除了幾大國(guó)有電信運(yùn)營(yíng)商外，也誕生了華為、中興、宇信易誠(chéng)等傳統(tǒng)呼叫中心市場(chǎng)內(nèi)的佼佼者。在國(guó)外市場(chǎng)上也有諸如Avaya、思科、Aspect、Genesys等呼叫中心服務(wù)商。在三十多年前，這些科技巨頭不斷迭代軟硬件設(shè)備，以電話為基礎(chǔ)的呼叫中心在各大城市投建，它們成為支撐起第一階段客服繁榮的基座，商場(chǎng)、銀行的人工客服向電話系統(tǒng)轉(zhuǎn)移。
企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)不再局限于物理空間，座機(jī)和手機(jī)的普及，使客服開(kāi)始成為消費(fèi)者和企業(yè)連接的重要“紐帶”?？头饕獞?yīng)用在以下場(chǎng)景，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋；及時(shí)處理客戶來(lái)電，記錄并解決客戶的需求及意見(jiàn)；包括向客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問(wèn)題，提供高質(zhì)量服務(wù)。
有問(wèn)題打電話投訴、咨詢、預(yù)訂，開(kāi)始流行起來(lái)，“呼叫中心”成為了企業(yè)的“服務(wù)中心”。
2001-2004是中國(guó)呼叫中心快速發(fā)展的三年。2004年底，達(dá)到13.99萬(wàn)個(gè)坐席，產(chǎn)業(yè)投入達(dá)到204.9億元。2006年，呼叫中心坐席市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到15.9萬(wàn)個(gè)，產(chǎn)業(yè)投入到249.3億元。2012年底，我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)總坐席已超過(guò)58萬(wàn)席，直接做作業(yè)人數(shù)超過(guò)120萬(wàn)人，累計(jì)投資規(guī)模超過(guò)820億元。
但初期客服行業(yè)整個(gè)服務(wù)的流程、內(nèi)容和機(jī)制都相對(duì)很粗糙：
雖然問(wèn)題多多，但不可否認(rèn)，電話客服的出現(xiàn)，有效解決了消費(fèi)者和企業(yè)“鏈接”問(wèn)題。相比于有事就跑到銀行、營(yíng)業(yè)廳，通過(guò)客服電話充話費(fèi)、查余額顯然非常便利，大量咨詢、預(yù)約甚至消費(fèi)環(huán)節(jié)開(kāi)始進(jìn)入“遠(yuǎn)程”時(shí)代。
客服系統(tǒng)上云，迎接渠道與交互的新挑戰(zhàn)
千禧年前后，PC開(kāi)始進(jìn)入千家萬(wàn)戶，2006年云計(jì)算這種新的商業(yè)模式誕生，2010年iPhone4上市拉開(kāi)了智能手機(jī)的序幕。信息技術(shù)的發(fā)展，使世界發(fā)生巨大變化。企業(yè)和消費(fèi)者的交流不再止于語(yǔ)音、短信，圖片、視頻、多媒體形式的交互開(kāi)始出現(xiàn)，客服系統(tǒng)上云成為一種趨勢(shì)。
這一時(shí)期，開(kāi)始出現(xiàn)云呼叫中心服務(wù)商，它們通過(guò)計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）和云計(jì)算技術(shù)，集成電話、移動(dòng)電話、在線客服、Email、短信等多種通訊方式，構(gòu)建大型的呼叫中心系統(tǒng)，并將呼叫中心座席分租給位于不同地點(diǎn)的不同企業(yè)來(lái)使用。這一時(shí)期，我們最熟悉的是容聯(lián)云等服務(wù)商。
總的來(lái)說(shuō)，云呼叫中心的出現(xiàn)是市場(chǎng)強(qiáng)需求的結(jié)果，相比于傳統(tǒng)的呼叫中心，它帶來(lái)了至少四方面的優(yōu)勢(shì)。
首先，節(jié)約成本；在SaaS模式下，呼叫中心服務(wù)商會(huì)統(tǒng)一部署服務(wù)器，用戶只需要在網(wǎng)上進(jìn)行簡(jiǎn)單注冊(cè)后就可馬上使用已部署好的線上呼叫中心系統(tǒng)。這種方式不僅讓企業(yè)用戶不必再去單獨(dú)部署線下服務(wù)器，節(jié)省了高昂的部署開(kāi)支，還能讓用戶按需購(gòu)買服務(wù)。
這就好像在過(guò)去喝水的人需要挖一口井，而現(xiàn)在換由自來(lái)水公司統(tǒng)一供水，按需取用、按量計(jì)費(fèi)?？焖偕暇€。
其次，實(shí)現(xiàn)各方系統(tǒng)的融合；傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)由于軟硬件局限，互聯(lián)網(wǎng)渠道與電話渠道各有各的系統(tǒng)，一直存在融合問(wèn)題。容聯(lián)云發(fā)力云呼叫中心對(duì)傳統(tǒng)呼叫中心的替代，除了解決成本和效率問(wèn)題?？头行淖鳛槠髽I(yè)與用戶之間的重要觸點(diǎn)橋梁，也需要全面的數(shù)字化，圍繞呼叫中心底座，與其他系統(tǒng)的融合打通。
而云呼叫中心云具有統(tǒng)一管理性，將各個(gè)職能進(jìn)行劃分后，通過(guò)計(jì)算將客服、管理、質(zhì)檢等交互信息進(jìn)行分流管理統(tǒng)計(jì)，便于查看，解決了傳統(tǒng)系統(tǒng)可視化操作、各方系統(tǒng)融合上的不足等問(wèn)題。
第三，應(yīng)對(duì)多元渠道的新挑戰(zhàn)；憑借云端架構(gòu)的優(yōu)勢(shì)，云呼叫中心將傳統(tǒng)電話、移動(dòng)電話、在線客服、郵件、短信等通訊渠道進(jìn)行一體化整合，打破企業(yè)之間各種通訊渠道之間的信息孤島狀態(tài)。
最后，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程的統(tǒng)計(jì)和分析；云呼叫中心的數(shù)據(jù)報(bào)表支持日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表、季度報(bào)表生成。并且所有的數(shù)據(jù)都可以以折線圖、柱狀圖等直觀生動(dòng)的圖表方式展現(xiàn)出來(lái)，數(shù)據(jù)對(duì)比和分析一目了然，讓管理者從此擺脫大量繁瑣工作，將重點(diǎn)聚焦于對(duì)內(nèi)管理、對(duì)外優(yōu)化上，提升整體運(yùn)營(yíng)效果。
客服的第二個(gè)十年，信息技術(shù)廣泛應(yīng)用，客服系統(tǒng)上云，技術(shù)開(kāi)始成為人工客服的有力幫手，部分層面優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。
5G、大數(shù)據(jù)時(shí)代，智能服務(wù)誕生到流行的新“十年”
在AI升級(jí)全面推動(dòng)產(chǎn)業(yè)變革的今天，越來(lái)越多的傳統(tǒng)行業(yè)開(kāi)始從AI技術(shù)中汲取養(yǎng)分，利用新技術(shù)發(fā)展新生產(chǎn)力，人工智能客服開(kāi)始普遍的出現(xiàn)在企業(yè)客服系統(tǒng)中。
早在2016年，阿爾法狗在圍棋賽中打敗了圍棋世界冠軍李世石，從而引發(fā)了世人對(duì)人工智能的重視，大量熱錢涌入了人工智能領(lǐng)域。
自2017年開(kāi)始，容聯(lián)云云呼叫中心從服務(wù)中小客戶，逐漸向中大客戶轉(zhuǎn)變，形成了適合各種業(yè)務(wù)類型與體量企業(yè)的成熟解決方案。互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相繼爆發(fā)的三十年，中國(guó)商業(yè)發(fā)展迅猛，大多企業(yè)經(jīng)歷了用戶數(shù)量和產(chǎn)品/服務(wù)種類的暴漲，隨之而來(lái)的是客服中心“超載”，作為人工智能最佳產(chǎn)業(yè)之一的客服，從小范圍測(cè)試AI的應(yīng)用,逐漸普及。AI客服正滲入客戶服務(wù)的更多環(huán)節(jié)。
面對(duì)更加復(fù)雜的“職責(zé)”，人工智能系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了部分內(nèi)容替代，及實(shí)時(shí)輔助、智能培訓(xùn)的作用。
人工智能簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，是研究使計(jì)算機(jī)來(lái)模擬人的某些思維過(guò)程和智能行為（如學(xué)習(xí)、推理、思考、規(guī)劃等）的一個(gè)學(xué)科，對(duì)它來(lái)說(shuō)大數(shù)據(jù)是非常重要的一環(huán)。云呼叫中心時(shí)代，信息技術(shù)廣泛應(yīng)用，各類企業(yè)擁有海量的相關(guān)信息數(shù)據(jù)，存儲(chǔ)在本地服務(wù)器或云上，這成為訓(xùn)練智能客服系統(tǒng)的最佳“養(yǎng)料”。
毋庸置疑，智能客服的新十年降臨了，容聯(lián)云在三個(gè)層面，助力著這個(gè)職業(yè)向技術(shù)崗、專業(yè)崗進(jìn)化。
1、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的替代；自客服系統(tǒng)誕生之后，越來(lái)越多系統(tǒng)圍繞客服中心建設(shè)，客服中心從最早的成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變，除了與用戶多觸點(diǎn)的轉(zhuǎn)承啟合，現(xiàn)如今又成為客戶運(yùn)營(yíng)的底座，甚至是客戶運(yùn)營(yíng)的駕駛艙，未來(lái)將全面成為價(jià)值中心。
這些年來(lái)，包含金融、教育、互聯(lián)網(wǎng)、汽車、O2O、餐飲、房地產(chǎn)、企業(yè)服務(wù)等各個(gè)行業(yè)，都將客服系統(tǒng)作為業(yè)務(wù)運(yùn)行的重要的組成部分。然而，隨著消費(fèi)者規(guī)模的擴(kuò)大，客服系統(tǒng)需要龐大的人力來(lái)解決。例如，在2012年時(shí)，中國(guó)移動(dòng)僅一個(gè)10086熱線接線員就達(dá)5萬(wàn)人之巨。
我們知道，企業(yè)業(yè)務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化的，因此客服服務(wù)也有大量的標(biāo)準(zhǔn)化交互，這些需求人工智能可以通過(guò)對(duì)過(guò)去相關(guān)樣本的“讀取”，學(xué)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化交流。一些模式化、結(jié)構(gòu)化的問(wèn)題，同樣適用人工智能進(jìn)行處理，因此大量標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)可由智能客服替代，既解決了呼叫中心人員冗雜問(wèn)題，一些標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)交給智能客服還可以提供更高質(zhì)量的服務(wù)。
2、個(gè)性化服務(wù)的坐席輔助；除了一些標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，由于現(xiàn)代企業(yè)業(yè)務(wù)多元和產(chǎn)品/服務(wù)的豐富，交互中也有大量的個(gè)性化服務(wù)仍需要人工客服來(lái)處理。然而，人工客服的高流動(dòng)性和企業(yè)業(yè)務(wù)復(fù)雜性所致，過(guò)去依靠記憶來(lái)處理服務(wù)，尤其是個(gè)性化服務(wù)往往會(huì)力不從心。而且有些業(yè)務(wù)整個(gè)流程七八個(gè)環(huán)節(jié)，有了坐席輔助，可以更好的提醒人工客服遺漏或是否存在違規(guī)情況。
而且，高效的客服溝通，會(huì)降低通話時(shí)長(zhǎng)，既節(jié)省消費(fèi)者的時(shí)間，也提高了人工客服本身的效率，人均接聽(tīng)率上升5%左右，實(shí)現(xiàn)對(duì)人員成本的降低。
3、人工客服能力的智能培訓(xùn)；傳統(tǒng)培訓(xùn)模式，一般是由企業(yè)單位自行組織，通過(guò)邀請(qǐng)外部專家學(xué)者或內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富老員工，或?qū)Ｂ殐?nèi)部講師，擔(dān)任培訓(xùn)講師，定時(shí)、定點(diǎn)、有一定規(guī)模、脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)，就某個(gè)專題進(jìn)行為期數(shù)天或數(shù)星期的正式培訓(xùn)活動(dòng)，采取的形式多為講座式，輔以若干直觀的教具、多媒體手段、案例分析、情景模擬、趣味技巧等。
但受制于學(xué)員數(shù)量多，流動(dòng)性大、培訓(xùn)成本高、學(xué)員學(xué)習(xí)效率低、效果差、缺乏實(shí)踐監(jiān)督，難以量化考核等問(wèn)題，使得傳統(tǒng)培訓(xùn)模式存在很多弊端。
考過(guò)駕駛本的人都很清楚，下載一款駕考APP，不斷地刷題、做題，可以有效的提升考生科目一、科目四的通過(guò)率。相比于知識(shí)比較固定的交通法規(guī)，企業(yè)客服知識(shí)內(nèi)容更新相對(duì)較快。而智能陪練可以根據(jù)最新的知識(shí)信息快速迭代，成為員工培訓(xùn)最好的工具。而且，自2017年容聯(lián)云就與知名院校開(kāi)展產(chǎn)學(xué)研一體化的AI探索。也有相當(dāng)多的學(xué)術(shù)和商用成果，容聯(lián)云AI科學(xué)院連續(xù)在AAAI等人工智能頂會(huì)發(fā)表論文被收錄。
智能培訓(xùn)功能，還支持自定義考核任務(wù)機(jī)器人，以個(gè)性化定制練習(xí)考試任務(wù)與打分策略，能實(shí)現(xiàn)對(duì)員工進(jìn)行智能化、多元化的培訓(xùn)與考核。還可以提供實(shí)景對(duì)話練習(xí)、語(yǔ)音文本雙模式、考核結(jié)果復(fù)議機(jī)制等功能。有效縮短培訓(xùn)周期，降低企業(yè)培訓(xùn)成本，提升新員工服務(wù)技能。
智能客服目前常見(jiàn)的場(chǎng)景為售前咨詢、客服接待、售后回訪等，許多標(biāo)準(zhǔn)化和模塊化交互都已交給AI來(lái)處理。容聯(lián)的云智能客服策略并不是通過(guò)機(jī)器人替代人，而是輔助人，釋放人的價(jià)值去做更有挑戰(zhàn)性的事情，未來(lái)隨著坐席輔助更加成熟，智能交互的比例會(huì)有所提升，但客服仍然以人為核心，復(fù)雜的、個(gè)性化的交互仍離不開(kāi)人工客服。
三十年來(lái)，客服系統(tǒng)因技術(shù)和外部環(huán)境變化，從形態(tài)到職責(zé)上都經(jīng)歷非常大的變遷。隨著AI在行業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用，客服系統(tǒng)向著高效率化、高品質(zhì)化、高服務(wù)化邁進(jìn)。
而智能客服帶來(lái)的不僅僅是對(duì)一些單調(diào)、重復(fù)的交互的替代，它也正在改變?cè)S多人工客服的職業(yè)規(guī)劃。要知道，智能客服需要源源不斷的知識(shí)信息“喂養(yǎng)”和“訓(xùn)練”，許多傳統(tǒng)資深的客服，已開(kāi)始轉(zhuǎn)崗為“客服AI”訓(xùn)練師，甚至創(chuàng)業(yè)向行業(yè)輸出“解決方案”。
盤點(diǎn)中國(guó)客服三十年史，技術(shù)不斷推動(dòng)客服系統(tǒng)的變革，其職責(zé)范圍也隨著商業(yè)環(huán)境變化而橫向擴(kuò)展。毫無(wú)疑問(wèn)，人工客服并不會(huì)消失于人工智能技術(shù)，反而因?yàn)榧夹g(shù)的迭代，又進(jìn)階了一個(gè)新層次。有了AI的助力，金牌客服不再稀缺，人工智能的應(yīng)用讓每一個(gè)從業(yè)者都有了進(jìn)階的可能性。