文|略大
編輯|程怡
結(jié)賬要下載APP，吃飯要關(guān)注公眾號，剪發(fā)要先掃二維碼，授權(quán)用戶信息……
在商家強(qiáng)調(diào)供應(yīng)鏈管理，餐廳吃飯以加熱包為主的時代，身為消費者，線下消費的KPI怎么這么重呢，又是掃碼，又是關(guān)注的，消費者存在的意義，不會是給商家做數(shù)據(jù)小工吧。
所謂商業(yè)霸權(quán)，就是商家需要拉新，用戶就得授權(quán)微信信息，商家需要自家的APP有足夠活躍度，那用戶就是得下載、登錄、一鍵支付。
用戶是塊磚，商家需要就強(qiáng)制搬。別談服務(wù)和尊重，傷錢。
01、自助結(jié)賬
我從來沒遇到過微信和支付寶都掃不出來的二維碼。
直到我遇見永輝超市的自助結(jié)賬付款碼。
像往常一樣，我來到了永輝超市自主結(jié)賬機(jī)前結(jié)賬。在使用微信和支付寶掃碼都失敗后，我終于注意到了手機(jī)里的提示：“請下載永輝生活A(yù)PP”。
超市工作人員表示，想要使用自助結(jié)賬，就必須下載永輝生活A(yù)PP，否則就必須去人工結(jié)賬那里排隊。但看到那里人頭攢動的長隊，和他們滿滿的購物車，我還是選擇站在原地花了兩分鐘安裝了永輝APP。
幾個月沒來永輝，我竟然連結(jié)賬都不會了。作為一名老顧客，我深感自己的自身流量被永輝不斷地挖掘：從最早的可以直接掃碼付款，到后來必須使用手機(jī)號登錄小程序，再到現(xiàn)在必須下載APP。
我理解零售巨頭們對于線上流量的渴望，這幾年零售業(yè)都在高喊互聯(lián)網(wǎng)化，我不懂啥叫互聯(lián)網(wǎng)化，我只知道趙本山說得：“我不是蜘蛛，我上啥網(wǎng)?！保芏嗄旰笪也琶靼?，商家才是蜘蛛，而互聯(lián)網(wǎng)化，就是把消費者都粘到它的蜘蛛網(wǎng)上去。
比如我前幾天又去了物美超市，就是多點旗下的那家。自助結(jié)賬時和永輝一樣，還是微信支付寶換著刷，還是工作人員提示我必須下載多點APP。我又用了兩分鐘下載、登錄、跳轉(zhuǎn)支付寶小程序。
正當(dāng)我準(zhǔn)備用微信付款的時候，我發(fā)現(xiàn)自己36元的賬單卻奇怪地變成了199元。工作人員來操作了好一會，我才成功結(jié)賬，也不知道是系統(tǒng)BUG，還是我點錯了什么。
就兩件商品，在人工收銀那里十秒鐘就能結(jié)束的過程，在自助收銀區(qū)用了五分鐘。
我注意到許多在物美超市里的年輕人，寧可在人工收銀排長隊，也不愿意來冷清的自主結(jié)賬區(qū)域?？磥聿幌矚g用自助結(jié)賬的不止我一個人，或許即使算上排隊，人工結(jié)賬也比自助結(jié)賬更高效。
迪卡儂徹底解決了人工和自助的效率不平衡問題，只不過他們用的方式是消滅人工結(jié)賬。這個可比永輝和物美還霸道，他完全的剝奪了消費者的選擇機(jī)會，我在迪卡儂經(jīng)?？吹讲粫米灾Y(jié)賬的新顧客和老人，無助的尋找工作人員。
的確，迪卡儂的自助結(jié)賬并不復(fù)雜，只要稍微熟悉就能學(xué)會。但消費者沒有義務(wù)學(xué)習(xí)任何東西，他們有權(quán)力選擇自己更為熟悉的消費方式，更有權(quán)利不提供自身的數(shù)據(jù)和隱私。
如果問哪個自助結(jié)賬給我留下了好印象，我會說便利蜂是我心里自助結(jié)賬的標(biāo)桿：條形碼咔咔咔一刷，拿出手機(jī)付款碼往上一懟，直接轉(zhuǎn)身走人，走出去十米，才能聽到便利蜂標(biāo)志的成功付款的音樂提示。全程不用按任何按鈕，比人工結(jié)賬還快。
不過便利蜂現(xiàn)在也開始學(xué)壞了。一次深夜，饑腸轆轆的我去便利蜂買餅干，我挑了一款9.9元的。像往常一樣，我咔咔咔掃條形碼，把手機(jī)付款碼往上一懟，直接轉(zhuǎn)身。
走出去五百米，我發(fā)現(xiàn)支付寶扣款39元。我趕緊回去找店員，這才知道，如果登錄便利蜂小程序，用小程序付款，餅干就是9.9元，不登錄小程序，就是39元。雖然名義上是折扣，但在巨大的價格差面前，正常消費者實際上只有不買和登錄小程序兩個選擇，這是美化過的強(qiáng)制。
我聽說亞馬遜有一種自助結(jié)賬，只需要進(jìn)店，直接把商品拿回家，就像拿自己家東西一樣。攝像頭會自動檢測你買了什么，把賬單發(fā)給你。
我覺得這才符合自助結(jié)賬初心：為消費者省事。
02、掃碼點餐
世界上最克制的服務(wù)，就是服務(wù)員明明站在你旁邊，卻只是淡淡的說一句：“請掃碼點餐”。
像我們公司附近的雞公煲，總共5種鍋，5個SKU，加上小鍋和大鍋，也就10個選項，服務(wù)員也要說掃碼下單。而且，線上的菜單里，不包括筍、豆腐皮、蒿子稈等加在雞公煲里的配菜。每次點了配菜，結(jié)賬的時候，服務(wù)員還是要過來，數(shù)數(shù)幾個盤子，算顧客的總花費。
所以，有掃碼點餐環(huán)節(jié)，是因為服務(wù)員不想寫字嗎？或者是踐行低碳環(huán)保，實行無紙化辦公？
這家店還算好，說是掃碼點餐，就真的只有點餐的功能。一些商場店和品牌店鋪，點餐第一步是關(guān)注公眾號。我需要把我的微信賬號信息，授權(quán)給店鋪，再關(guān)注了店鋪的公眾號，才能在線上的應(yīng)用里，根據(jù)菜名盲選菜品。就像點外賣一樣，菜里有什么食材，需要根據(jù)菜名進(jìn)行語義理解分析。
作為一位寫公眾號的，我真恨自己沒有一家餐廳，可以強(qiáng)制別人關(guān)注我的公眾號。我們寫稿子，又是追熱點，又是搞社群，還得配合平臺推送需求，定制選題，各種操作下來，竟然比不上，把預(yù)制菜加熱一下端上來的商家，強(qiáng)制關(guān)注帶來的漲粉快。
有教授新零售的書籍，專門寫到，商家通過公眾號點餐系統(tǒng)，把店鋪搬進(jìn)微信，顧客通過關(guān)注餐廳的微信公眾號，即可點餐、下單并在線支付。說這樣雖然比二維碼點餐多了一步操作，但餐廳也多了一個留存客戶的方式，通過微信公眾號可以向顧客推送圖文消息，還可以開通微信外賣、微信預(yù)訂、微信會員卡等功能，這些功能具有更大的營銷作用。
一系列的私域流量操作公式，怎么就沒人問問，消費者愿意加入你的會員體系嗎？怎么，公眾號是開啟后廚的鑰匙嗎，消費者不關(guān)注，啟動不了后廚，做不了飯，上不了菜？
當(dāng)然，我不愿意關(guān)注公眾號下單最主要的原因，是避免用餐數(shù)據(jù)線上化，帶來的用戶畫像沉淀。我可不希望我在線上的數(shù)據(jù)，包括有沒有貸款，家里幾套房幾輛車，有沒有娃的，經(jīng)常在哪些地方活動之外，還包括喜歡大腰子，烤鼻筋，初一十五麻辣燙，隔三差五大肘子。
不止吃飯要關(guān)注公眾號，停車?yán)U費也要關(guān)注公眾號。有一次約朋友，去到離家較遠(yuǎn)的商場，臨走，在停車場掃碼繳費，竟然也要先關(guān)注商場公眾號。我只是偶爾光顧一次，也要留下“到此一游”的痕跡嗎？
甚至網(wǎng)上團(tuán)購剪發(fā)套餐，線下核銷，商家會拿來一個有二維碼的手環(huán)，要求消費者掃碼下單，最后出示手環(huán)結(jié)賬，在此過程中必須同意理發(fā)店獲取自己的電話號碼和微信頭像。
既然，商家對我的微信頭像如此關(guān)注，就請Tony老師按照微信頭像上的發(fā)型修剪，要一模一樣，剪得不像， 不結(jié)賬啊。
03、取紙
在北京某醫(yī)院里，我正憋紅著臉和一個白色的盒子暗暗較勁：一次、兩次、三次。我一邊在心中默默計數(shù)，一邊不斷調(diào)整著呼吸鼓勵自己，堅持住，再堅持一下就成功了。
成功了！
別誤會，我不是在做檢查，而是在醫(yī)院的衛(wèi)生間里掃碼取紙——在關(guān)注了3個風(fēng)格迥異的公眾號以后，我終于取到了一截50厘米的衛(wèi)生紙，以換取自己的個人信息為代價。
尷尬和慌張一起從我心里燒了起來。在十幾個人的注目下，忍著腹瀉的生理需求，不算掃碼關(guān)注，只為取一小截本該免費提供的卷紙，顯然，這三個號在未來還會不斷推送廣告。我捏著手里的衛(wèi)生紙加入了排隊的隊伍，心臟還在砰砰砰跳個不停，一邊覺得自己“出丑”，一邊在心里盤計這紙夠不夠啊。
不過我已經(jīng)沒了再取的機(jī)會——系統(tǒng)顯示想取第二次得幾分鐘以后。
我是來醫(yī)院看甲狀腺的。早晨7點上地鐵，8點取號，9點的時候正到了排隊的關(guān)鍵時刻，突然腹部傳來一陣腸鳴，事情要糟。我有鼻炎，包里的紙剛好用完了，又不敢出去買紙，只好把希望寄托在醫(yī)院衛(wèi)生間免費提供的卷紙上，于是，就有了手忙腳亂取紙的三分鐘。
走進(jìn)衛(wèi)生間，我一邊釋放著生理的需求，一邊拿出手機(jī)取關(guān)了剛剛被迫關(guān)注的三個公眾號。我的怒火還是沒有完全平復(fù)。
要么帶紙，要么帶手機(jī)，否則不配上廁所。
自從掃碼支付普及，在公共衛(wèi)生間掃碼取紙，似乎已經(jīng)變成了一種“習(xí)慣”。顧客用隱私和流量換取薄薄的幾節(jié)衛(wèi)生紙，商家則利用人的“三急”收割流量，最終完成商業(yè)轉(zhuǎn)換，看起來“公平合理”，實則趁人之危，為了最大化獲取流量，甚至不提供付費買紙的第二個選擇——10年前路邊的衛(wèi)生間尚且還有這項服務(wù)。
我從衛(wèi)生間走出來的時候，剛好碰到一個同樣沒帶紙的老人。她站在機(jī)子面前反復(fù)試了幾次后，最終沒有成功選擇了離開。
04、強(qiáng)制續(xù)滿一年的流量套餐
“服務(wù)一旦生效，必須滿12個月，之后才可以取消”。陳欣對于移動運營商這種操作的不滿，積存已久。
向?qū)ヂ?lián)網(wǎng)信息認(rèn)知匱乏的老年人，銷售流量服務(wù)，似乎成了他們的常規(guī)操作。她母親就是其中隱藏的受害者。
一年前，和母親例行通話的過程中，母親向她詢問怎么取消多余的移動套餐。家有WiFi，一個月只使用二三百兆流量的她，購買了11G流量。
隨之而來的是話費賬單的升級，每月話費在此前基礎(chǔ)上增加了10元。手足無措的她，開始向女兒陳欣求助。
原來去年母親接到了移動客服的電話，對方拿著發(fā)送福利的名義，贈送給她了一項服務(wù)。每月贈送10G流量，可以免費試用3個月。之后不想使用可以取消。
對于任何年齡階段都無法免疫的白嫖心里，擊中了她。本著可以嘗試使用兩三個月，然后退訂的心思，她接受了這個服務(wù)。
3個月后，她按照往常一次繳納50元的頻率，去繳納話費。剛充的話費，發(fā)現(xiàn)手機(jī)又停機(jī)了。通過接收到的月度賬單，才發(fā)現(xiàn)免費服務(wù)已經(jīng)結(jié)束，付費開始。
她向身邊的人尋求幫助，主動去取消體驗服務(wù)，被告知“服務(wù)一旦生效，必須滿12個月，之后才可以取消”。
陳欣自己也曾遇到過類似的服務(wù)推送，熟知套路的她，會選擇直接拒絕，甚至拒接10086電話。
百度知道上類似問題的提問下，10086現(xiàn)身說法，親自授課：前期參與有合約類營銷活動未到期的情況下，不能提前取消業(yè)務(wù)。一般需要活動結(jié)束后才能取消。鑒于各省業(yè)務(wù)規(guī)定存在差異，可以撥打當(dāng)?shù)?0086人工獲取更多幫助。
因為在異地，陳欣沒辦法幫助母親撥通這個電話。對于連10086和1008611都分不清的母親來說，和客服打電話溝通這個事情簡直難若登天，母親寧愿選擇“先這樣吧”。
作為消費者權(quán)益，就算一分錢，也得感覺花得值。而為一項明確不能使用到的服務(wù)付費，無奈妥協(xié)放棄的背后，是每每想起這件事的如鯁在刺。
陳欣也曾向身邊朋友咨詢，朋友自己和父母均遇到過類似的情況。免費贈送，隨時可退訂的app服務(wù)，想要關(guān)閉的時候，發(fā)現(xiàn)連關(guān)閉的按鈕都不存在。協(xié)議期12個月，“中途無法退訂”，是客服無數(shù)次咀嚼反芻出來的回復(fù)。
等待著時間過去，大概是唯一的解決辦法。