記者 | 鄭小琳
知名衛(wèi)浴品牌科勒，近期不斷受到消費(fèi)者的投訴。
據(jù)了解，科勒創(chuàng)始于1873年，是一家擁有百年歷史的美國(guó)企業(yè)。2002年，科勒將亞太區(qū)總部遷至上海，并先后在北京、廣州、成都、深圳等設(shè)立了辦事處。
作為頭部衛(wèi)浴品牌之一，科勒進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)后，以高端的產(chǎn)品定位及出眾的外觀設(shè)計(jì)，在高端衛(wèi)浴市場(chǎng)占據(jù)一席之地，“大牌”、“高端”也成為其向外展示的產(chǎn)品標(biāo)簽。
但或許因?yàn)楫a(chǎn)品銷(xiāo)量不斷增加，網(wǎng)端有關(guān)科勒產(chǎn)品質(zhì)量的投訴也有所上升。截至今年3月10日，黑貓投訴平臺(tái)顯示，科勒存在115條投訴記錄，分別涉及馬桶開(kāi)箱即碎、工作人員互相推諉、售后服務(wù)態(tài)度惡劣等問(wèn)題。
據(jù)一位消費(fèi)者表示，自己在京東科勒官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)科勒馬桶，師傅上門(mén)安裝拆開(kāi)包裝卻發(fā)現(xiàn)馬桶是碎的。
對(duì)此，該消費(fèi)者第一時(shí)間聯(lián)系科勒官方旗艦店，對(duì)方卻以收貨過(guò)久為由不予負(fù)責(zé)?！?/span>中間就隔了一天，科勒售后完全不管，官方客服在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之前特別熱情，出了問(wèn)題后消息已讀不回，態(tài)度特別冷漠。”該消費(fèi)者表示。
據(jù)界面新聞?dòng)^察，科勒產(chǎn)品“開(kāi)箱即碎”的情況在網(wǎng)端并不少見(jiàn)。一位消費(fèi)者也表示，“自己在京東科勒廚房衛(wèi)浴旗艦店購(gòu)買(mǎi)的馬桶，1月7日安裝師傅拆包后發(fā)現(xiàn)馬桶缸體破損并且缺少坑距管，第一時(shí)間向科勒客服反饋，商家以簽收超出24小時(shí)為由拒絕售后處理，并拒絕退換貨。”
另一位消費(fèi)者情況也是類(lèi)似。即在官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)馬桶，安裝時(shí)拆箱發(fā)現(xiàn)馬桶破碎，并及時(shí)向科勒客服反饋，但對(duì)方一般以“已簽收”為由把責(zé)任歸結(jié)給消費(fèi)者。
對(duì)此，界面新聞?dòng)浾呔蜕鲜鰡?wèn)題詢(xún)問(wèn)科勒官方客服，對(duì)方表示：“已經(jīng)為消費(fèi)者貨品進(jìn)行了物流保價(jià)，因此請(qǐng)簽收時(shí)一定要當(dāng)著快遞員的面開(kāi)箱驗(yàn)貨，一旦發(fā)現(xiàn)破損需立即拒簽，公司會(huì)免費(fèi)重新補(bǔ)發(fā)。但如果簽收后再發(fā)現(xiàn)貨物問(wèn)題，損失則需要買(mǎi)方承擔(dān)?！?/span>
需要指出的是，除了消費(fèi)者頻繁投訴的”開(kāi)箱即碎“問(wèn)題外，作為一家衛(wèi)浴大牌，不少消費(fèi)者認(rèn)為，科勒“強(qiáng)硬”的售后與其“高端”的產(chǎn)品定位并不匹配。
許多消費(fèi)者在網(wǎng)端投訴稱(chēng)，科勒售后服務(wù)態(tài)度惡劣，安裝不負(fù)責(zé)以及出現(xiàn)問(wèn)題只會(huì)“踢皮球”等。
一位廣東深圳的消費(fèi)者表示，自己在科勒購(gòu)買(mǎi)了十幾萬(wàn)的產(chǎn)品，從送貨到安裝遇到無(wú)數(shù)問(wèn)題：“比如，送貨拖拉、貨不對(duì)板； 安裝不負(fù)責(zé)導(dǎo)致龍頭破損、廚房下水管道脫離，事后拒不承認(rèn)也不包維修；一年屢次更換銷(xiāo)售，負(fù)責(zé)人推諉扯皮、推卸責(zé)任?！?/span>
另一位消費(fèi)者則認(rèn)為，科勒沒(méi)有售后服務(wù)：“自己浴缸出現(xiàn)問(wèn)題向售后反饋，結(jié)果從2021年3月至今，拖延了一年多?！?/span>
一位家居行業(yè)的人士認(rèn)為，在國(guó)內(nèi)家居市場(chǎng)，品牌企業(yè)不能僅著眼于產(chǎn)品，在每家產(chǎn)品軟硬件差異不大的情況下，售后服務(wù)的細(xì)節(jié)可能會(huì)決定最終成敗。因此，一家大牌企業(yè)更應(yīng)做好售后服務(wù)工作，對(duì)消費(fèi)者合理的需求給予及時(shí)處理，提升消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)度和信賴(lài)程度。