文|陸玖財(cái)經(jīng)
快遞不上門(mén)，這個(gè)折磨人的事兒，已經(jīng)是無(wú)藥可救的話題了嗎？
為什么順豐和京東一直能夠把快遞送上門(mén)，但是主攻電商的三通一達(dá)卻永遠(yuǎn)都讓包裹和用戶之間隔著一公里？
這種現(xiàn)象隨著豐巢和菜鳥(niǎo)的出現(xiàn)，越演越烈，現(xiàn)在快遞不僅不送上門(mén)，甚至連快遞小哥的電話都接不到了，用戶必須自己去解決最后一公里的問(wèn)題。
近日，國(guó)家郵政局就《快遞市場(chǎng)管理辦法（修訂草案）》公開(kāi)征求意見(jiàn)，針對(duì)快遞上門(mén)這件事情重點(diǎn)做出要求。
不知道，在這個(gè)315之后，用戶能不能有權(quán)力在購(gòu)物的時(shí)候，自己選擇快遞公司，自己選擇上不上門(mén)，很多用戶都表示，我寧愿多出幾塊錢(qián)，也希望快遞能夠送上門(mén)。
用戶就該自己拿快遞？
前幾年的“315”，快遞曾因虛假物流信息、縱容刷單、私拆包裹等亂象被多次點(diǎn)名。但是在過(guò)去的幾年中，最被消費(fèi)者詬病的頑疾，就是“快遞不上門(mén)”。
最近召開(kāi)的兩會(huì)上，就有全國(guó)人大代表建議，快遞公司應(yīng)完善送貨上門(mén)，將服務(wù)“做到家”。她在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，目前在天津多數(shù)快遞公司存在快遞不上門(mén)的情況，超過(guò)70%的收件人對(duì)此表示極度不滿意。
陸玖財(cái)經(jīng)與身邊不少朋友交流后發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在想讓快遞上門(mén)已經(jīng)成了奢望，小羽表示：“早就已經(jīng)習(xí)慣了短信快遞到柜提示，上次菜鳥(niǎo)給我打電話說(shuō)，把中通和圓通的件送到了家門(mén)口，我還挺意外。”
未經(jīng)過(guò)用戶允許，直接投遞快遞柜等取貨點(diǎn)的現(xiàn)象幾乎成了潛規(guī)則。即便在平臺(tái)上進(jìn)行了收件偏好設(shè)置，似乎也無(wú)濟(jì)于事，等到的往往是一條通知取貨的短信。
打開(kāi)黑貓投訴，以“快遞不上門(mén)”為關(guān)鍵詞搜索，截至發(fā)稿前，已有6826條結(jié)果。這其中多數(shù)問(wèn)題指向了快遞不上門(mén)、要求自取或不溝通直接放置快遞柜等。在黑貓投訴平臺(tái)發(fā)布的1月投訴數(shù)據(jù)說(shuō)明中顯示，貨運(yùn)物流行業(yè)1月投訴量環(huán)比增長(zhǎng)58.88%。
快遞不上門(mén)，除了給用戶取件帶來(lái)不便之外，還產(chǎn)生了如快遞丟失、生鮮產(chǎn)品損壞無(wú)從考證、收件人隱私信息泄露等問(wèn)題。
要知道，用戶購(gòu)買(mǎi)商品或者自行寄件時(shí)，其實(shí)已經(jīng)承擔(dān)了快遞服務(wù)的費(fèi)用，送貨上門(mén)是歸屬于快遞服務(wù)的正常環(huán)節(jié)之一，如今卻已成了奢望。
快遞上門(mén)就這么難？
多位快遞行業(yè)從業(yè)人員向陸玖財(cái)經(jīng)分析了快遞上門(mén)難的原因，其實(shí)更多還是出于無(wú)奈下的選擇。在此做梳理如下：
一是畸形的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。通達(dá)系的價(jià)格戰(zhàn)，使得各家的利潤(rùn)空間被一再壓縮，只能以量取勝，順豐的服務(wù)為什么好？它的單票收入幾乎是通達(dá)系企業(yè)的6倍以上。
河南某韻達(dá)快遞站站長(zhǎng)李老板直言：“像現(xiàn)在，運(yùn)輸、人員費(fèi)用上漲得這么厲害，大家為了把價(jià)格降到最低，就會(huì)導(dǎo)致末端環(huán)節(jié)的快遞員，送一單僅僅賺幾毛錢(qián)，但快遞員每天還要打好多個(gè)電話，送好多個(gè)快遞，在這個(gè)過(guò)程中還容易產(chǎn)生各種糾紛投訴，還要面臨罰款。能完成最基礎(chǔ)的送達(dá)就不錯(cuò)了，又何談?dòng)脩趔w驗(yàn)?zāi)兀俊?/p>
二是快遞公司導(dǎo)向不同。通達(dá)系是賣(mài)家導(dǎo)向型，它們不需要通過(guò)送貨上門(mén)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)贏得消費(fèi)者的認(rèn)可，消費(fèi)者很少會(huì)因?yàn)樗麄兎?wù)水平，來(lái)選擇中通或者韻達(dá)發(fā)貨。它們的服務(wù)最終付費(fèi)的源頭是在商家，商家會(huì)參考成本，為它們提供更低價(jià)的選擇，以價(jià)搶量來(lái)保障自己的收益。但是順豐京東就是買(mǎi)家導(dǎo)向性，他們用極致的速度和服務(wù)來(lái)匹配其較高的價(jià)格，保障用戶體驗(yàn)。
三是考核機(jī)制固化。據(jù)了解，許多快遞公司存在硬核的派件量的要求，比如在中午十二點(diǎn)半前簽收率要達(dá)到90%，否則就要扣錢(qián)，不放快遞柜或驛站的話，根本保證不了簽收率，這樣的考核機(jī)制已經(jīng)存在了很長(zhǎng)時(shí)間，沒(méi)有跟得上市場(chǎng)的節(jié)奏，小哥很大程度上是被制度逼的。
四是快遞單量太大，成本高。李老板表示：“其實(shí)我們不是不愿意上門(mén)，是因?yàn)榧?shù)太多了，沒(méi)那么多人來(lái)做這件事，我自己作為站長(zhǎng)，碰到單子多的時(shí)候我自己都要去送貨?！毕嚓P(guān)數(shù)據(jù)顯示，相比11年前，現(xiàn)在每位快遞員的工作量增加了約6倍以上，快遞員處于供不應(yīng)求的狀態(tài)。
通達(dá)系快遞員基本每個(gè)人一天承擔(dān)2-300件的工作量，全部打電話確認(rèn)需要耗費(fèi)大量的時(shí)間，大件小件都是一樣的派費(fèi)，但京東、順豐對(duì)于此有明確的標(biāo)準(zhǔn)，大小件會(huì)有派費(fèi)補(bǔ)助，小哥的工作量也沒(méi)那么大。
究竟如何才能送上門(mén)？
但是，快遞上門(mén)這個(gè)頑疾，遲早都是要解決的，這只是時(shí)間問(wèn)題。陸玖財(cái)經(jīng)與快遞行業(yè)業(yè)內(nèi)人士交流后，開(kāi)出以下幾個(gè)藥方供參考：
一是外部政策約束。就在近日，國(guó)家郵政局就《快遞市場(chǎng)管理辦法（修訂草案）》公開(kāi)征求意見(jiàn)，其中提到，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認(rèn)收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快遞箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施。如有違反，責(zé)任人員將面臨最高3000元的罰款，快遞企業(yè)面臨的罰款更是高達(dá)3萬(wàn)元。
二是快遞企業(yè)主動(dòng)優(yōu)化自身商業(yè)模式和激勵(lì)考核機(jī)制等。比如對(duì)大小件上門(mén)送貨提供差異化派費(fèi)、改變此前以派單量為主要依據(jù)的考核標(biāo)準(zhǔn)、提高快遞小哥的工資等等。
三是由電商公司提供解決方案。把送貨上門(mén)交給驛站這樣的末端去做，像菜鳥(niǎo)驛站作為阿里電商帝國(guó)的一部分，由它來(lái)提供送貨上門(mén)服務(wù)，可以建立針對(duì)其他第三方代收點(diǎn)更強(qiáng)的商業(yè)壁壘，用以維護(hù)自身業(yè)務(wù)的穩(wěn)定，驛站也能對(duì)包裹流向有更強(qiáng)的話語(yǔ)權(quán)。
四是增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)快遞公司的自主選擇權(quán)。消費(fèi)者在平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，可以自主選擇由哪一家快遞企業(yè)為其完成配送，讓消費(fèi)者用腳投票，倒逼快遞公司提升自身服務(wù)水平。
五是增加送貨上門(mén)付費(fèi)選擇。比如設(shè)立像抖音電商類似的物流增值板塊，若顧客需要送貨上門(mén)，需要對(duì)該服務(wù)額外付費(fèi)，所付費(fèi)用可以直接呈現(xiàn)在快遞派費(fèi)中。
李老板表示：“7毛錢(qián)的服務(wù)費(fèi)，還想要我2塊錢(qián)的服務(wù)，肯定不現(xiàn)實(shí)，如果想要好的服務(wù)，就要提高服務(wù)費(fèi)，否則只能是惡性循環(huán)?！?/p>
所以快遞不上門(mén)這個(gè)頑疾，歸根到底還得拿錢(qián)來(lái)治。當(dāng)收入與付出成正比的時(shí)候，沒(méi)有人會(huì)排斥這件事，但是如果不成正比，誰(shuí)又愿意去做圣母呢？