文|王吉偉

數(shù)字化轉(zhuǎn)型，一定程度上是策略、組織、技術(shù)、工具、流程乃至文化的變革與融合應(yīng)用。但不管數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個(gè)多么系統(tǒng)的過程，能夠給予組織反饋的部分，或者說能夠體現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果的最小單元，正是業(yè)務(wù)流程。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型成績?cè)趺礃?，企業(yè)架構(gòu)上看不出來，技術(shù)與工具應(yīng)用上也不能直接體現(xiàn)。但業(yè)務(wù)流程是否精簡(jiǎn)了，跨部門業(yè)務(wù)是否通暢了，業(yè)務(wù)效率是否提高了，增效降本是否明顯了，可以很直接地體現(xiàn)在業(yè)務(wù)流程的變動(dòng)上。

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，組織的戰(zhàn)略再明確，架構(gòu)再詳細(xì)，組織再嚴(yán)謹(jǐn)，如果業(yè)務(wù)流程存在諸多問題，無法將之與IT系統(tǒng)更好地融合，也就不能快速推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)，業(yè)務(wù)流程是否合理及最優(yōu)與數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果緊密關(guān)聯(lián)。

事實(shí)上，對(duì)于大部分企業(yè)來說，全方位數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最大難點(diǎn)不是戰(zhàn)略制定與組織變更，恰恰在于流程的優(yōu)化與再造。傳統(tǒng)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程已經(jīng)積累多年，用新技術(shù)打破這個(gè)鏈條的話，需要重新設(shè)定所有部門的職責(zé)，這對(duì)企業(yè)經(jīng)營管理人員特別是一把手是個(gè)巨大考驗(yàn)。

正是因此，很多企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型初期，都把業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造作為首個(gè)科目進(jìn)行攻關(guān)。全面而詳盡的業(yè)務(wù)流程梳理、設(shè)計(jì)與優(yōu)化，往往會(huì)為數(shù)字化轉(zhuǎn)型開一個(gè)好頭。徐工集團(tuán)是這么做的，更多的組織在經(jīng)歷挫折并吸取經(jīng)驗(yàn)后也是這么做的。

現(xiàn)在，以客戶為中心的數(shù)字化流程再造牽動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以業(yè)務(wù)流程驅(qū)動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，是很多科技巨頭在用的策略，同時(shí)金融領(lǐng)域也更加重視“客戶核心流程數(shù)字化”所帶來的價(jià)值。

業(yè)務(wù)流程對(duì)于組織的數(shù)字化轉(zhuǎn)型如此重要，業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化(BPA)自然也就成了數(shù)字化轉(zhuǎn)型利器。現(xiàn)在提到BPA，必然會(huì)關(guān)聯(lián)到正在成為流程自動(dòng)化技術(shù)主流的RPA。很多人認(rèn)為，RPA只是自動(dòng)化工具，并不能真正為組織的數(shù)字化轉(zhuǎn)型賦能。

到底R(shí)PA能不能促進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，乃至成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的抓手呢?本文，王吉偉頻道就跟大家聊聊數(shù)字化轉(zhuǎn)型與RPA。

業(yè)務(wù)流程優(yōu)化是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)

很多數(shù)字化轉(zhuǎn)型不太成功的企業(yè)，往往在開始時(shí)雄心勃勃，制定了完善的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略框架，但最后卻輸在了執(zhí)行上。之所以難以落地，很大的原因在于缺少堅(jiān)實(shí)的流程基礎(chǔ)，使得轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略實(shí)施缺少有效的流程指引。

不能將業(yè)務(wù)流程知識(shí)和數(shù)字化技術(shù)有效結(jié)合，數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程自然就會(huì)困難重重、難見收益，數(shù)字化轉(zhuǎn)型也就不能發(fā)揮應(yīng)有的價(jià)值。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型，可以簡(jiǎn)單地理解為應(yīng)用數(shù)字化信息技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)形式的創(chuàng)新。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，在進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型之前，各組織會(huì)對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全面深入的理解和梳理，并對(duì)業(yè)務(wù)策略、業(yè)務(wù)組織、業(yè)務(wù)流程、工作方式等進(jìn)行優(yōu)化，以使其更好地契合數(shù)字化的新模式。

業(yè)務(wù)流程梳理與優(yōu)化的顆粒度越細(xì)，意味著寫入到IT系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程越完善，系統(tǒng)運(yùn)作自然也就更高效，進(jìn)而發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

同時(shí)，也只有業(yè)務(wù)流程過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)、知識(shí)、信息等與信息化系統(tǒng)充分融合，才能進(jìn)一步為業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化做好鋪墊。因此，數(shù)字化轉(zhuǎn)型與業(yè)務(wù)流程優(yōu)化是相輔相成、互相促進(jìn)的過程，基于業(yè)務(wù)流程優(yōu)化后的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，能夠更好地承接數(shù)字化戰(zhàn)略落地。

可以這樣說，業(yè)務(wù)流程管理是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)，流程再造與流程優(yōu)化能夠極大地提高組織數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功率。

事實(shí)上，很多大型企業(yè)都是這么做的。比如在徐工集團(tuán)以數(shù)字化管控能力助力數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功案例中，其打造數(shù)字化管控能力的第一步就是業(yè)務(wù)流程優(yōu)化。

再如藍(lán)光發(fā)展，也走出了一條“以業(yè)務(wù)流程管理促進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型”的成功之路。

隨著大家對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型認(rèn)知的提升，業(yè)務(wù)流程管理與優(yōu)化正在成為更多組織進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的前置必選項(xiàng)。

業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化已成數(shù)字化轉(zhuǎn)型首選

大家可以用最簡(jiǎn)單的說法概括數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但整體上它是一個(gè)系統(tǒng)性的工程，需要架構(gòu)、組織、文化、技術(shù)、業(yè)務(wù)等都有相應(yīng)的變革與融合，才能最終促就成功的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

在這其中，只有業(yè)務(wù)流程能夠?qū)崿F(xiàn)簡(jiǎn)單直接的變化，進(jìn)而體現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的階段性成效。哪個(gè)部門的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了優(yōu)化，節(jié)省了多少成本，提升了多少效率，這些立竿見影的效果，可以通過業(yè)務(wù)流程管理(BPM)更加簡(jiǎn)單地實(shí)現(xiàn)。

BPM是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)提高組織業(yè)務(wù)績效為目的的系統(tǒng)化方法。

簡(jiǎn)單地講，業(yè)務(wù)流程管理可以分為兩部分：一是改善、固化與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，保障業(yè)務(wù)流程的最優(yōu)化，使得各業(yè)務(wù)流程能夠有效運(yùn)轉(zhuǎn)與銜接；二是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化，通過業(yè)務(wù)自動(dòng)化保證業(yè)務(wù)流程的合規(guī)性、準(zhǔn)確性與高效性。

前者用以實(shí)現(xiàn)流程的效能設(shè)計(jì)，后者則用以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，就是利用技術(shù)對(duì)完成一種特別功能或工作流的活動(dòng)或服務(wù)進(jìn)行自動(dòng)化。業(yè)務(wù)流程可以根據(jù)公司活動(dòng)的很多不同的部分確定，包括銷售、管理、運(yùn)營、供應(yīng)鏈、人力資源和信息技術(shù)。

業(yè)務(wù)流程存在于組織運(yùn)營的方方面面，如果每個(gè)運(yùn)營環(huán)節(jié)與關(guān)鍵性節(jié)點(diǎn)都可以通過BPA實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化，就能實(shí)現(xiàn)更快速的增效降本。

業(yè)務(wù)流程的最終目標(biāo)，是通過挖掘與優(yōu)化各項(xiàng)流程實(shí)現(xiàn)組織經(jīng)營的增效降本。業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化成果，能夠給予組織最直觀的效能體現(xiàn)。同時(shí)數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略架構(gòu)設(shè)計(jì)是否合理，也可以通過業(yè)務(wù)流程的運(yùn)轉(zhuǎn)進(jìn)行驗(yàn)證。由此，通過自動(dòng)化來執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，已經(jīng)成為更多組織增效降本的新選擇。

這個(gè)前提下，BPA也就成為了數(shù)字化轉(zhuǎn)型落地的重要途徑。

集成RPA的BPA賦能組織業(yè)務(wù)流程最優(yōu)化

Gartner預(yù)計(jì)，2022年全球?qū)⒂?0%的大型組織會(huì)以某種形式應(yīng)用RPA，他們希望通過彈性和可擴(kuò)展性，對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程進(jìn)行數(shù)字化賦能，重新分配人力資源保持充足的勞動(dòng)力。同時(shí)到2024年，大型組織使有RPA產(chǎn)品組合的容量將增加兩倍。

《IDC MarketScape中國RPA軟件平臺(tái)廠商評(píng)估報(bào)告》顯示，到2024年，45%的重復(fù)工作任務(wù)將通過使用由 AI、RPA提供支持的“數(shù)字員工”實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。

通過這兩組數(shù)據(jù)，我們能看到RPA正在走進(jìn)更多的組織，并受到更多CIO與CTO的歡迎。RPA之所以快速被很多組織采納，是因?yàn)樗娲藗鹘y(tǒng)的技術(shù)復(fù)雜、開發(fā)難度高、實(shí)施周期長、投資回報(bào)低(ROI)的傳統(tǒng)集成自動(dòng)化技術(shù)。

并且，RPA讓組織避免在API上進(jìn)行巨大投入，使得集成RPA技術(shù)的BPA能夠更加簡(jiǎn)單地實(shí)現(xiàn)預(yù)期效果。也因?yàn)镽PA充當(dāng)了新老信息系統(tǒng)的“粘合劑”，很多組織投資多年的企業(yè)管理軟件再度發(fā)揮作用，進(jìn)一步提升了ROI。

RPA可以被整合進(jìn)入BPA解決方案，BPA通過封裝RPA制定改進(jìn)核心流程的綜合計(jì)劃，進(jìn)而管控整個(gè)業(yè)務(wù)流程。

BPA將RPA的任務(wù)連接在一起，形成一個(gè)整體戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)性能、成本效益和安全性的最佳狀態(tài)，以促進(jìn)核心業(yè)務(wù)的改進(jìn)。RPA可滿足特定任務(wù)的自動(dòng)化，BPA則幫助企業(yè)從自動(dòng)化中獲得更大的戰(zhàn)略利益。

當(dāng)一項(xiàng)技術(shù)能夠更簡(jiǎn)單地應(yīng)用時(shí)，自然會(huì)受到廣大組織的青睞?，F(xiàn)在，RPA已經(jīng)被更多組織集成到BPA、BPM、低代碼平臺(tái)、業(yè)務(wù)中臺(tái)、Workflow、ERP、CRM等系統(tǒng)中，將更多的人力操作流程轉(zhuǎn)變?yōu)樽詣?dòng)化流程。

這即是Gartner在報(bào)告中所提到的“大型組織以某種形式應(yīng)用RPA”，且更多組織正在嘗試將RPA集成到更多管理系統(tǒng)之中。當(dāng)然，RPA廠商也正在基于RPA集成更多的企業(yè)管理軟件，以為廣大組織提供一站式的全生命周期解決方案。

不管這些集成朝著什么方向發(fā)展，最終的結(jié)果勢(shì)必會(huì)讓RPA所代表的自動(dòng)化技術(shù)成為BPA及BPM不可或缺的一部分，RPA赫然成為一把數(shù)字化轉(zhuǎn)型利器。

RPA以自動(dòng)化方法論助力數(shù)字化轉(zhuǎn)型

前文說到，RPA正在集成更多工具與技術(shù)以為廣大組織提供一站式自動(dòng)化解決方案。事實(shí)上，RPA發(fā)展到現(xiàn)在，隨著其與云計(jì)算、AI、低代碼、流程挖掘等技術(shù)的融合，它早已不能算是一個(gè)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化工具，而是早已成為一套基于RPA的流程自動(dòng)化方法論。

這一點(diǎn)，我們從各RPA廠商的產(chǎn)品矩陣就能看出端倪。從海外三大RPA廠商到國內(nèi)頭部RPA廠商，目前的產(chǎn)品矩陣都在表明，他們有志于將RPA發(fā)展成為廣大組織不可或缺的企業(yè)級(jí)應(yīng)用。

其實(shí)從2019年Gartner將超自動(dòng)化（Hyperautomation）列入《2020十大戰(zhàn)略科技發(fā)展趨勢(shì)》開始，RPA就已經(jīng)成為自動(dòng)化策略的一部分，超自動(dòng)化也成為了組織實(shí)施自動(dòng)化的一種方法論。

超自動(dòng)化是指用于交付工作的機(jī)器學(xué)習(xí)(ML)、軟件工具包以及自動(dòng)化工具的總和，其中RPA和iBPMS是超級(jí)自動(dòng)化的關(guān)鍵組成部分。超自動(dòng)化不僅涉及工具平臺(tái)的廣度，還涉及自動(dòng)化本身的所有步驟，包括發(fā)現(xiàn)、分析、設(shè)計(jì)、實(shí)施、執(zhí)行、監(jiān)控和持續(xù)優(yōu)化等。

這意味著，采用超自動(dòng)化架構(gòu)的組織，將能夠更好地實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，進(jìn)而助力數(shù)字化轉(zhuǎn)型取得更佳成果。

現(xiàn)在很多廠商推出的RPA產(chǎn)品不只基于超級(jí)自動(dòng)化架構(gòu)，也更注重端到端與全生命周期。端到端的RPA平臺(tái)可以將面向各領(lǐng)域與場(chǎng)景的RPA解決方案與全套功能相結(jié)合，便于組織以更快的速度擴(kuò)展數(shù)字化業(yè)務(wù)運(yùn)營。

支持全生命周期的RPA，則可以在發(fā)現(xiàn)、設(shè)計(jì)、發(fā)展、UAT(用戶接受測(cè)試)、部署、執(zhí)行等多個(gè)階段加強(qiáng)與監(jiān)控RPA的運(yùn)行，以確保其在業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化中運(yùn)行的健壯性。

同時(shí)，有些RPA廠商還通過打造圍繞RPA全生命周期的智能平臺(tái)，以智能化的軟件及自動(dòng)代替人工操作提高業(yè)務(wù)效率，幫助企業(yè)加速企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

比如來也科技的智能自動(dòng)化平臺(tái)，就通過業(yè)務(wù)理解、流程創(chuàng)建、隨處運(yùn)行、集中管控、人機(jī)協(xié)同等五大功能，為廣大企業(yè)提供端到端的自動(dòng)化解決方案，賦能企業(yè)通過業(yè)務(wù)流程快速、高效的驅(qū)動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

成熟的RPA廠商，會(huì)通過一系列產(chǎn)品、技術(shù)以及相關(guān)的業(yè)務(wù)模型來構(gòu)建完善的企業(yè)生態(tài)。在RPA助力企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面，UiPath有一個(gè)“自動(dòng)化飛輪”模型。它展現(xiàn)了組織實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的基本路徑，值得大家思考。

“自動(dòng)化飛輪”模型從第一步在RPA卓越中心創(chuàng)建自動(dòng)化流程開始，從小到大、自內(nèi)而外地將組織實(shí)現(xiàn)全面自動(dòng)化分為十個(gè)步驟。

實(shí)際上，它展現(xiàn)的也是RPA平臺(tái)助力組織通過流程自動(dòng)化實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的整體過程，是一個(gè)很有價(jià)值的數(shù)字化轉(zhuǎn)型方法論。

后記：RPA已是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的有力抓手

事實(shí)證明，相對(duì)于AI、業(yè)務(wù)中臺(tái)等數(shù)字化轉(zhuǎn)型解決方案，RPA能為組織帶來立竿見影的效果。這里，我們可以看幾個(gè)案例。

來也科技為南方電網(wǎng)開發(fā)的客服工單催辦機(jī)器人，將原本60多分鐘的催辦工作時(shí)間縮短為半分鐘，工作時(shí)間大幅壓縮 80%。由機(jī)器人每天登入系統(tǒng)獲取工單信息，進(jìn)行時(shí)限對(duì)比，而對(duì)于超時(shí)的工單，每天自動(dòng)發(fā)送短信通知，每周自動(dòng)生成報(bào)表。不但解決電網(wǎng)行業(yè)安全性、準(zhǔn)確性和合規(guī)性等行業(yè)痛點(diǎn)，也實(shí)現(xiàn)了基層員工的有效減負(fù)。

華為WeAutomate為政府?dāng)?shù)字化制定的工商信息錄入解決方案，使用WeAutomate工商信息錄入機(jī)器人后，只需簡(jiǎn)單3步，便可實(shí)現(xiàn)工商信息錄入全流程自動(dòng)化。效率提升90%，錯(cuò)誤率趨近于0。很好地解決了工商信息錄入存在流程斷點(diǎn)多、數(shù)據(jù)孤島、協(xié)同困難等痛點(diǎn)。

金智維推出的證券行業(yè)解決方案，在滿足監(jiān)管層合規(guī)審計(jì)的要求下，為證券企業(yè)量身打造多種解決方案，保證了業(yè)務(wù)的持續(xù)性和規(guī)范化運(yùn)作。助力廣大證券企業(yè)提高工作效率，降低人因風(fēng)險(xiǎn)，穩(wěn)定安全可控，并實(shí)現(xiàn)沉淀業(yè)務(wù)知識(shí)。

這幾個(gè)案例，很好地體現(xiàn)了RPA對(duì)電力、政務(wù)、金融等領(lǐng)域?qū)τ跀?shù)字化轉(zhuǎn)型的助力。

隨著更多企業(yè)將RPA用于業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，RPA正在成為新的企業(yè)級(jí)應(yīng)用。

自動(dòng)化會(huì)成為未來組織的必選項(xiàng)，各組織會(huì)將融合AI等技術(shù)的自動(dòng)化系統(tǒng)作為企業(yè)運(yùn)營的核心，ERP、CRM等企業(yè)管理軟件則是自動(dòng)化操作的對(duì)象。操作對(duì)象可以變更，操作人員也可以變動(dòng)，唯一不變的是這套能夠幫助企業(yè)增效降本的自動(dòng)化系統(tǒng)。

這些情況正在發(fā)生，基于RPA的企業(yè)管理運(yùn)營體系已經(jīng)成型。

包括眼下很多組織正在將各種共享中心轉(zhuǎn)型為RPA卓越中心，也證實(shí)了這個(gè)趨勢(shì)。RPA已經(jīng)成為一種自動(dòng)化方法論與戰(zhàn)略，將會(huì)助力更多企業(yè)通過業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化進(jìn)行非常有效的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

前面說了很多，其實(shí)“由業(yè)務(wù)流程驅(qū)動(dòng)、基于RPA的數(shù)字化轉(zhuǎn)型”邏輯很簡(jiǎn)單。

可以想象，即便再小的企業(yè)，當(dāng)他們使用RPA實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化以后，伴隨著業(yè)務(wù)流程的精簡(jiǎn)與優(yōu)化，人員會(huì)出現(xiàn)變動(dòng)，組織架構(gòu)也會(huì)跟著調(diào)整，整個(gè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的節(jié)奏也就越發(fā)律動(dòng)了。

所以，RPA足以成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的有力抓手。