記者 | 鄭小琳
作為國(guó)內(nèi)知名現(xiàn)代家居品牌商，曲美家居因原創(chuàng)設(shè)計(jì)能力強(qiáng)被外界周知，其品牌形象、業(yè)績(jī)也受到業(yè)內(nèi)認(rèn)可。
今年1月曲美家居對(duì)外披露盈喜的業(yè)績(jī)預(yù)告，預(yù)計(jì)2021年實(shí)現(xiàn)歸母凈利潤(rùn)為2.05億元-2.8億元，同比增長(zhǎng)97.12%-169.23%。
不過(guò)，需要指出的是，隨著公司家居銷(xiāo)量快速增長(zhǎng)，近年來(lái)曲美家居在產(chǎn)品品質(zhì)方面遭到的投訴也有所上升。
近期，曲美家居在各大投訴平臺(tái)不斷受到消費(fèi)者的投訴。據(jù)“黑貓投訴”信息顯示，2020年6月-2022年2月的不到兩年時(shí)間，曲美家居存在40條投訴記錄，分別涉及產(chǎn)品質(zhì)量差、“踢皮球式”售后服務(wù)、延期發(fā)貨及處理拖沓等問(wèn)題。
一位消費(fèi)者投訴稱(chēng)，自己2020年購(gòu)買(mǎi)的曲美家居定制柜，到2021年了還沒(méi)裝好：“原本合同規(guī)定下單后30天送貨，但實(shí)際送貨時(shí)間卻拖延了1個(gè)月。不僅如此，安裝時(shí)柜子滿是腳印，還沒(méi)裝完人就走了，之后和店員反饋，但問(wèn)題卻一直拖到去年5月才處理?！?/span>
據(jù)該消費(fèi)者反映，重裝后的柜體又出現(xiàn)了新問(wèn)題，比如更換的柜門(mén)大小不一、鞋柜背板裝反和掉漆、次臥門(mén)金屬邊磨損等，門(mén)店經(jīng)理收到反饋后答復(fù)45天解決最終并未處理，聯(lián)系官方客服對(duì)方答應(yīng)后也沒(méi)處理。
無(wú)獨(dú)有偶，這些售后問(wèn)題也發(fā)生在另一位消費(fèi)者身上。
據(jù)一位消費(fèi)者投訴反映，自己定的曲美木門(mén)、窗戶(hù)不僅包口量尺錯(cuò)誤，最后連貨也“失蹤”了：“去年7月初向曲美定制的柜子、木門(mén)和窗戶(hù)包口，柜子和木門(mén)已裝好，但廚房門(mén)和主臥飄窗包口卻因?yàn)樵O(shè)計(jì)師量錯(cuò)尺寸只能返廠重新制作?！?/span>
之后1個(gè)月，該消費(fèi)者收到的新貨又出現(xiàn)尺寸錯(cuò)誤無(wú)法安裝的情況，并且在10月發(fā)現(xiàn)貨“失蹤”了，業(yè)務(wù)員、工廠、設(shè)計(jì)師也都不知去向。隨后，10月7日，曲美家居官方微博回復(fù)：“經(jīng)核實(shí)經(jīng)銷(xiāo)售后已給顧客安裝完，已解決。”
除了尺寸錯(cuò)誤、“踢皮球式”售后服務(wù)和處理拖沓外，諸如柜體味道刺鼻、產(chǎn)品質(zhì)量差、延遲發(fā)貨等問(wèn)題也都在消費(fèi)者反饋的清單中。
界面新聞?dòng)浾咦⒁獾剑€有多位消費(fèi)者投訴稱(chēng)，曲美家居柜體安裝一年仍有刺鼻氣味，導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法入住，向商家反饋后卻無(wú)人受理。
除此以外，據(jù)市場(chǎng)監(jiān)督管理局合作的大數(shù)據(jù)分析服務(wù)商“消費(fèi)保”信息顯示，曲美家居存在多起家具質(zhì)量及售后服務(wù)等問(wèn)題。
據(jù)消費(fèi)者反映，“2018年安裝的曲美家居木門(mén)用了不到半年出現(xiàn)裂漆，售后人員稱(chēng)是烤漆沒(méi)有做好，重新給做了烤漆。但之后用了不到2年又出現(xiàn)裂漆，再次聯(lián)系曲美售后人員，卻無(wú)人受理?！?/span>
對(duì)此一位廣東全屋定制領(lǐng)域的分析人士認(rèn)為，對(duì)家居行業(yè)來(lái)說(shuō)，售后一直是最難把控的環(huán)節(jié)，因?yàn)槭酆笊婕暗逆湕l往往多且繁瑣，從門(mén)店、送貨安裝到工人，人為因素的難把控導(dǎo)致顧客滿意度不高。
“不過(guò)，作為行業(yè)品牌企業(yè)，除了做好售前服務(wù)工作外，品牌的售后服務(wù)也至關(guān)重要。只有讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品滿意，企業(yè)品牌才不會(huì)大打折扣，企業(yè)才能保持穩(wěn)步的發(fā)展?！痹摲治鋈耸垦a(bǔ)充道。