文|新熵 嘉榮
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“雖道有難，而不時(shí)必達(dá)”——這是古代周朝律法對(duì)行夫的要求，也就是最早負(fù)責(zé)郵遞驛站等工作的快遞員。盡管農(nóng)耕時(shí)代交通不便，郵寄物品只能“步傳”，規(guī)定卻不放松半分。
隨著科學(xué)技術(shù)進(jìn)步、現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展，直播帶貨如火如荼，線上購(gòu)物人山人海，但電子商務(wù)賴以發(fā)展的根基——快遞業(yè)卻仿佛進(jìn)入了困局。
快遞不送上門成了“行業(yè)潛規(guī)則”，而送貨上門則成了行業(yè)中的“高端服務(wù)”。消費(fèi)者收貨難，快遞員上門更難。
1月7日，國(guó)家郵政局發(fā)布了《快遞市場(chǎng)管理辦法（修訂草案）》征求意見稿，明確沒(méi)有未經(jīng)用戶同意的代收、投放智能快件箱、快遞服務(wù)站等行為，會(huì)處以責(zé)令改正、通報(bào)批評(píng)甚至高額罰款等措施。
新規(guī)的出臺(tái)，影響的不僅僅是快遞的派送方式，對(duì)整個(gè)行業(yè)的上下游來(lái)說(shuō)，都將面臨變局的考驗(yàn)。
01無(wú)辜的快遞員
行業(yè)的抱怨聲不僅來(lái)自顧客，也來(lái)自委屈的快遞員。作為物流終端面對(duì)面的兩個(gè)角色，顧客怨聲載道，快遞員有苦難說(shuō)。
2021年《時(shí)代郵刊》雜志向1420位受訪者做出問(wèn)卷調(diào)查，其中近八成受訪者表示遭遇過(guò)快遞“被簽收”現(xiàn)象?！翱爝f不送上門”仿佛已成了行業(yè)的一個(gè)常態(tài)。
早在2018年，國(guó)務(wù)院就曾發(fā)布《快遞暫行條例》，其中第四章第二十五條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收。
可現(xiàn)實(shí)狀況卻愈演愈烈，隨著快遞驛站和智能快遞柜的出現(xiàn)，很多人對(duì)自己的包裹沒(méi)有出現(xiàn)在家門口這件事，已習(xí)以為常。也有消費(fèi)者為了自身權(quán)益輾轉(zhuǎn)在企業(yè)平臺(tái)、監(jiān)管部門的投訴電話中間，但效果微乎其微。
實(shí)際上，這并非來(lái)源于消費(fèi)者“不包容”，必須要求辛苦的快遞員送貨上門才肯罷休，更容易引發(fā)矛盾的點(diǎn)在于——“不告而投”?？爝f無(wú)法送貨上門本應(yīng)提前告知，而大多數(shù)消費(fèi)者在不知情的狀態(tài)下，貨物被放入了驛站或者快遞柜。
而這非但沒(méi)有帶給用戶方便，還帶來(lái)了取件路上的時(shí)間成本，以及過(guò)期收費(fèi)的經(jīng)濟(jì)成本。以在全國(guó)擁有27萬(wàn)多家網(wǎng)點(diǎn)的快遞柜運(yùn)營(yíng)商豐巢為例，用戶超出一定時(shí)長(zhǎng)取件，就需要支付額外的保管費(fèi)。
就快遞驛站而言，不少網(wǎng)友抱怨因收件地址附近，不同運(yùn)營(yíng)商驛站可能有數(shù)個(gè)，多個(gè)快遞到件時(shí)可能需要去不同的驛站取，也有稱身邊驛站關(guān)門時(shí)間較早，只能等到非工作日再去取。
“每次去驛站拿快遞比去實(shí)體店買還要麻煩，我還不如自己在家附近逛街購(gòu)買，還有購(gòu)物體驗(yàn)，還能自己安排時(shí)間?！?/p>
不少消費(fèi)者認(rèn)為快遞員未將快遞送上門是因?yàn)椤巴祽小倍?，而事?shí)并非那么簡(jiǎn)單。
談及前幾年，有人表示“之前快遞都是送上門的，不像現(xiàn)在”，其實(shí)這并非是服務(wù)態(tài)度的變化，而是來(lái)源于行業(yè)的結(jié)構(gòu)變化。
相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2010年，國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)量為23億件，從業(yè)人員54.2萬(wàn)人。而去年國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)量達(dá)1085億件，從業(yè)人員約400萬(wàn)人。相比十一年前，快遞業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)47倍，但從業(yè)人員僅增長(zhǎng)7倍多。
這意味著，現(xiàn)在每位快遞員的工作量是彼時(shí)的6倍有余。
除了工作量的翻倍增長(zhǎng)，快遞員的勞務(wù)關(guān)系和工資結(jié)構(gòu)也讓他們難以兩全其美。
據(jù)了解，目前除京東和順豐外，其余大多數(shù)快遞網(wǎng)點(diǎn)屬于加盟模式，快遞員并非快遞公司的合同工，而是快遞網(wǎng)點(diǎn)加盟商的雇傭勞力。因此大多數(shù)快遞員并沒(méi)有底薪，所有的收入只能來(lái)自派件的數(shù)量。
一位在優(yōu)速工作十年的快遞員說(shuō)：“按正常流程來(lái)，先打電話核實(shí)收貨人是否在家、是否能夠及時(shí)接收快遞、是否需要送貨上門，這樣的話貨都不用送了，打電話的時(shí)間成本就不夠?！?/p>
不少快遞員表示并非是自己不愿意上門送到顧客手里，而是“難于上青天”。
即使沒(méi)有底薪，快遞員仍然有需要完成的績(jī)效考核。
若每一單都送到顧客手中，就會(huì)大大降低派送的效率，而速度慢下來(lái)快遞員便無(wú)法完成績(jī)效，就要面臨罰款。目前市場(chǎng)上不同區(qū)域不同公司，快遞員派送貨物一單的快遞費(fèi)，大約收入在1元左右。而將快遞投入智能快遞柜并非不需要成本，多在每件3到5角之間，且需要快遞員自行承擔(dān)。
送貨到家是否可以萬(wàn)事無(wú)憂？有快遞員表示：“客戶不在家，我們也不敢放門口，一句話說(shuō)不見了，責(zé)任也是我們背鍋。”因此選擇投入快遞柜和驛站便是上策，至少不會(huì)因貨物丟失而遭到投訴。
在這樣的情況下，大多數(shù)快遞員選擇了要派件速度、不要服務(wù)質(zhì)量。收貨人的體驗(yàn)感和快遞員的高效仿佛難兩全，而被這場(chǎng)困局困住的還有更多角色。
02 中轉(zhuǎn)站生意難
要說(shuō)顧客和快遞員還有一些自主選擇權(quán)，那“中間商”快遞柜和快遞驛站則是“逆水行舟不進(jìn)則退”。
曾幾何時(shí)，快遞柜和驛站的出現(xiàn)讓人們歡天喜地，以為能在收快遞的麻煩中解脫。而隨著快遞柜面臨營(yíng)收難題，開始限時(shí)免費(fèi)，快遞驛站受限于經(jīng)營(yíng)門店，距離不便，人們發(fā)現(xiàn)反而產(chǎn)生一個(gè)更嚴(yán)重的問(wèn)題，那就是幾乎很難再讓快遞員主動(dòng)送貨上門了。
方便之心并沒(méi)有帶來(lái)方便之事。
就豐巢而言，在用戶和快遞員之間“兩頭收費(fèi)”的模式被詬病已久?！感蚂亍拱l(fā)現(xiàn)，國(guó)家郵政局曾于2019年10月頒布《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》，規(guī)定“使用智能快件箱投遞快件應(yīng)當(dāng)征得收件人同意，且在投遞之后應(yīng)及時(shí)告知快件保管期限等信息”。
但就豐巢自身的操作流程而言，投遞快件并無(wú)需“收件人”同意這一步驟，需要快遞員自覺通知。此外，也有用戶曾投訴豐巢并未收到入件通知，導(dǎo)致需要支付昂貴的滯留費(fèi)，不少網(wǎng)購(gòu)的生鮮產(chǎn)品因此爛在快遞柜里時(shí)有發(fā)生。
從盈利模式來(lái)看，快遞柜運(yùn)營(yíng)商的收入主要包括用戶端的貨物滯留超時(shí)及會(huì)員費(fèi)、快遞員端入件收費(fèi)和廣告費(fèi)。而當(dāng)前不少城市小區(qū)掀起了“抵制快遞柜”潮，讓一些社區(qū)已看不到豐巢的身影。
若快遞上門因?yàn)榱⒎ǔ蔀橹髁?，用戶端和快遞員端的收入都將受到不穩(wěn)定的影響，豐巢又將如何應(yīng)對(duì)？是降價(jià)引流還是開拓新的增長(zhǎng)點(diǎn)？
在順豐的年報(bào)里，介紹豐巢是“深耕最后一公里”，但目前來(lái)看“最后一公里”也成了豐巢有待完成的使命。
而用戶對(duì)快遞驛站的反饋多集中在距離和營(yíng)業(yè)時(shí)間。據(jù)了解，由于大部分快遞驛站屬于加盟模式，并沒(méi)有統(tǒng)一的上下班時(shí)間。不少驛站多在晚上7-8點(diǎn)關(guān)門，開門也在早上8點(diǎn)半后，對(duì)于大部分上班族來(lái)說(shuō)確實(shí)面臨取件時(shí)間不便的問(wèn)題。
快遞驛站業(yè)務(wù)盈利模式主要分為收件和寄快遞。收件的費(fèi)用多在3-5角，由快遞員方面支付，寄快遞的收入多在5元每件不等。考慮到房租、人工、水電等成本，不少驛站加盟商還需要借助收發(fā)快遞的人流量來(lái)經(jīng)營(yíng)社區(qū)團(tuán)購(gòu)等其他業(yè)務(wù)，以達(dá)到收支平衡。
去年4月，菜鳥驛站官方曾于微信公眾號(hào)平臺(tái)發(fā)文稱“今天開始北上杭免費(fèi)送貨上門”，但僅限淘寶天貓的包裹，補(bǔ)貼由淘寶天貓給予。然而補(bǔ)貼是否可持續(xù)以及何時(shí)推向全國(guó)，仍是疑問(wèn)。
豐巢和菜鳥在快遞員受困于無(wú)法上門時(shí)，無(wú)疑對(duì)其來(lái)說(shuō)成為了一個(gè)“解決之道”。但若相關(guān)政策出臺(tái)，這些中轉(zhuǎn)站們無(wú)疑也將迎來(lái)大考。
03 披上新服務(wù)的外衣
即便當(dāng)前法規(guī)僅停留在征求意見稿階段，行業(yè)的海面下已然波濤洶涌，一些企業(yè)平臺(tái)嗅到了“可乘之機(jī)”。
“派送費(fèi)提上去能有多難，送貨上門就有多難”。
而派送費(fèi)上不去，究其根本來(lái)源于快遞公司之間的價(jià)格戰(zhàn)。國(guó)家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，行業(yè)快遞單票價(jià)格已經(jīng)從2011年的20.65元，降到了2021年上半年快遞整體平均單價(jià)的9.8元，十年降了一半。
但要知道，若非萬(wàn)不得已，沒(méi)有商家愿意打“價(jià)格戰(zhàn)”，而這場(chǎng)戰(zhàn)役僅僅是“搶占市場(chǎng)份額”那么簡(jiǎn)單嗎？實(shí)際上，它的背后存在著進(jìn)退兩難的博弈。
商流驅(qū)動(dòng)物流。據(jù)艾瑞咨詢統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)快遞中電商件占比超過(guò)80%?？梢婋娚虒?duì)快遞行業(yè)的支撐作用，但享受該紅利也意味著將受制于此。
京東有京東物流，唯品會(huì)又簽約順豐，拼多多攜帶極兔入場(chǎng)并以68億元收購(gòu)百世快遞，“四通一達(dá)”格局或?qū)⒂瓉?lái)洗牌。目前快遞行業(yè)主要的支柱仍是來(lái)自電商，而對(duì)于電商商家來(lái)說(shuō)，同質(zhì)化的服務(wù)，唯有低價(jià)才能占得先機(jī)。
“羊毛出在羊身上”，若想在價(jià)格戰(zhàn)中存活下去，必須要砍掉一些“翅膀”，而在快遞驛站、智能快遞柜等設(shè)施不斷完善時(shí)，避免“送貨上門”消耗資源自然成了商家首選的可行之路。
不過(guò)在行業(yè)各方都不敢貿(mào)然提價(jià)的情況下，有的玩家已經(jīng)盯上了“送貨上門”，推出差異化的服務(wù)。
去年11月，有消息稱，韻達(dá)發(fā)出內(nèi)部通知將特快項(xiàng)目正式更名為智橙網(wǎng)，強(qiáng)調(diào)送貨上門，本人簽收，特殊情況按收件人要求進(jìn)行投遞。
隨后圓通也不甘示弱，去年年底推出“圓準(zhǔn)達(dá)”，其中一項(xiàng)服務(wù)便是“送前電聯(lián)、按需配送”。圓通速遞總裁潘水苗曾表示，快遞行業(yè)已進(jìn)入從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)的新階段。
抖音于近日測(cè)試了“音尊達(dá)”，開始完善自身的物流體系。提供的相關(guān)服務(wù)包括送貨上門、末端優(yōu)先配送等。相關(guān)報(bào)道稱，目前支持的快遞公司有中通、圓通、韻達(dá)等。
抖音的布局其實(shí)從去年12月便有了苗頭，彼時(shí)有的產(chǎn)品鏈接早已推出“送貨上門”服務(wù)，還被列在了“物流增值”板塊。若顧客需要送貨上門，則需要額外付費(fèi)。送貨上門快遞增加收費(fèi)0.8 元/單，當(dāng)快遞公司未按照承諾服務(wù)履約時(shí)，由快遞公司賠付商家5 元每單。
按照國(guó)家相關(guān)條例規(guī)定，“送前電聯(lián)”和“送貨上門”本應(yīng)是快遞服務(wù)商的義務(wù)，現(xiàn)在卻貼上了“新服務(wù)”的標(biāo)簽。
額外付費(fèi)是否被用戶所接受？如何滿足派送端快遞員面臨的兩難矛盾？推出新的服務(wù)形式容易，但若要形成良性循環(huán)，對(duì)行業(yè)上中下游都非易事。
每次行業(yè)的變動(dòng)都有可能迎來(lái)新的洗牌期。當(dāng)前并沒(méi)有一個(gè)完美的解決方案，但任何一次行業(yè)的困局，都需要無(wú)數(shù)的創(chuàng)新來(lái)推動(dòng)。至于終局如何，離不開行業(yè)各端的妥協(xié)和變革。