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月做7500杯咖啡、月薪5000元,Manner店員“沖出”操作臺(tái)

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月做7500杯咖啡、月薪5000元,Manner店員“沖出”操作臺(tái)

一個(gè)月3起沖突,Manner咖啡錯(cuò)哪了?

圖片來(lái)源:界面新聞 肖冰鈺

文|趣解商業(yè) 劉欽文 劉俊群

咖啡,打工人的續(xù)命神器,也正在成為咖啡店打工人的“怨氣”來(lái)源。

6月17日,上海的兩家Manner咖啡店員分別和顧客發(fā)生沖突。一邊是向顧客潑“咖啡渣”,另一邊是掌摑顧客。兩起沖突發(fā)生后,Manner立即登上微博熱搜,“manner員工月薪約5000元”“Manner咖啡師為何這么累”“Manner咖啡店與顧客沖突事件誰(shuí)之過(guò)”等多個(gè)話題被大量討論。

圖源:微博截圖

沖突事件爆發(fā)后,這家號(hào)稱(chēng)“讓咖啡成為生活的一部分”的Manner Coffee被推上了“風(fēng)口浪尖”。

01 一個(gè)月三起沖突,Manner、顧客誰(shuí)之過(guò)?

6月17日早上八點(diǎn)鐘,位于上海浦東新區(qū)的Manner Coffee梅花路1047號(hào)門(mén)店正常營(yíng)業(yè),直到一名顧客因咖啡制作等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng),和店員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

監(jiān)控視頻中,店員表示,“您下單時(shí)間是8:15,現(xiàn)在是8:25,您等了10分鐘,我給您說(shuō)大約八分鐘左右,下一杯就是您的?!?/p>

“我告訴你,我趕飛機(jī)去的,七八分鐘也就算了。”

因此店員詢(xún)問(wèn),“您現(xiàn)在是需要退單嗎?”

顧客表示,“你不給我做了是嗎?”店員回應(yīng),“沒(méi)有,這杯手沖做完就是您的?!?/p>

言語(yǔ)矛盾在顧客舉起手機(jī)拍攝后,進(jìn)一步演變?yōu)榱酥w沖突。店員沖出操作臺(tái)質(zhì)問(wèn),“你有什么資格拍”;顧客則上腳踹了店員,店員掌摑了顧客。

圖源:微博截圖

附近商家稱(chēng),當(dāng)天的沖突持續(xù)了大約半小時(shí),期間警務(wù)人員趕到并將兩人帶走。

浦東新區(qū)相關(guān)部門(mén)告訴媒體,Manner Coffee梅花路1047號(hào)門(mén)店男店員與顧客發(fā)生肢體沖突一事,轄區(qū)派出所接到了報(bào)警。因雙方均沒(méi)有受傷,男店員已當(dāng)面向顧客承認(rèn)錯(cuò)誤并道歉,雙方已達(dá)成和解。

不過(guò)附近的店員表示,該店員后續(xù)沒(méi)有再來(lái)上班。目前,該店鋪依然正常營(yíng)業(yè)。

事件曝光后,許多網(wǎng)友在該店鋪大眾點(diǎn)評(píng)頁(yè)面發(fā)表評(píng)論,為店員發(fā)聲。有網(wǎng)友表示“這是我常去的一家Manner,小哥哥人非常好?!薄翱戳艘曨l,我看到的是顧客先動(dòng)手打店員的,人家還手不可以嗎? 明明是對(duì)方戾氣太重,店員在過(guò)程中已經(jīng)提供了耐心的服務(wù)。為什么最終還要店員道歉!”

圖源:大眾點(diǎn)評(píng)截圖

同一天的兩個(gè)小時(shí)后,MannerCoffee上海威海路716店,再次因咖啡制作等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng),一店員和顧客發(fā)生沖突。地圖顯示,該店就在上海報(bào)業(yè)集團(tuán)旁邊,上海報(bào)業(yè)集團(tuán)位于威海路755號(hào),距離該店僅有239米。

監(jiān)控視頻內(nèi)容與梅花路店的較為相似。

10點(diǎn)30分左右,一名顧客在點(diǎn)餐后因著急表示,“你幫我先做好了。(我)遲到了,還有5分鐘?!?/p>

店員因此表示,“很快,請(qǐng)稍等”“我?guī)湍藛伟??!?/p>

顧客來(lái)回踱步后表示“我剛才就忍了,你不想干就不要干好了,什么叫幫我退單了?”

“你不想買(mǎi)可以不要買(mǎi)呀?!?/p>

“我就買(mǎi)怎么了?你這種人對(duì)顧客是這么說(shuō)話的嗎? 別人隨便跟她進(jìn)個(gè)話都是這樣,你吵什么?早飯沒(méi)吃???”

“我是沒(méi)吃早飯啊,我是沒(méi)吃早飯??!”隨之聲調(diào)變高,“你投訴??!”

顧客“我肯定要投訴你的?!?/p>

店員情緒崩潰,一邊大喊“你就投訴啊!”一邊拿起一杯咖啡渣潑向顧客面部。

圖源:微博截圖

在該店鋪的大眾點(diǎn)評(píng)評(píng)論中,早在5月21日,就有顧客表示該店出餐效率慢。不過(guò)也有消費(fèi)者表示,“從前基本早上都兩個(gè)店員,活動(dòng)的時(shí)候甚至三個(gè)人,現(xiàn)在是否經(jīng)濟(jì)不好,為了壓縮成本,壓榨勞動(dòng)力厲害,碰到活動(dòng)也只有一個(gè)店員,我理解,一個(gè)人又要線下買(mǎi)單,線上訂單,從做咖啡到打包,想想都忙不過(guò)來(lái)?!?/p>

此事發(fā)酵后,Manner咖啡方面也迅速做出了回應(yīng)表示,對(duì)于威海路716號(hào)門(mén)店的女店員潑灑咖啡粉的行為,公司已經(jīng)將其辭退處理。

對(duì)于開(kāi)除這一簡(jiǎn)單粗暴的做法,很多網(wǎng)友并不買(mǎi)賬?!凹热挥唵瘟看?,應(yīng)該多安排店員。首先客戶也不用等,店員也不會(huì)急急忙忙。開(kāi)除是直接解決問(wèn)題,但根本問(wèn)題還是沒(méi)有解決?!?/p>

值得一提的是,除了6月17日發(fā)生的這兩起沖突之外,還有一則監(jiān)控視頻顯示,在5月22日,Manner Coffee海夢(mèng)一方店的一名店員和顧客發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。視頻內(nèi)容顯示,顧客在罵了一句臟話后,雙方爭(zhēng)執(zhí)升級(jí),音量不斷提到,隨后顧客直接進(jìn)入制作區(qū)內(nèi),與男店員發(fā)生肢體沖突。沖突中,店員被顧客多次擊打頭部。

6月21日,商場(chǎng)方證實(shí)的確有店員與顧客沖突事件發(fā)生,目前正在等品牌方的調(diào)查結(jié)果。

圖源:視頻號(hào)截圖

對(duì)于Manner Coffee一個(gè)月曝出3起沖突事件,中國(guó)食品產(chǎn)業(yè)分析師朱丹蓬表示:“無(wú)論爭(zhēng)執(zhí)的過(guò)程,或者說(shuō)事件整體的性質(zhì)是怎么樣,首先動(dòng)手的那個(gè)肯定是不對(duì)的;但是整體去看的話,我覺(jué)得不單對(duì)品牌的傷害非常大,也引發(fā)我們對(duì)于整個(gè)行業(yè)高速的、盲目的擴(kuò)張,而帶來(lái)的一些管理的紕漏,培訓(xùn)的一些短板的出現(xiàn),值得我們?nèi)ド钏??!?/p>

一邊是著急的顧客,一邊是焦頭爛額的店員,網(wǎng)友再次吵翻了天;有人同情“連軸轉(zhuǎn)”的店員,也有人認(rèn)為消費(fèi)者沒(méi)錯(cuò)。有網(wǎng)友評(píng)論稱(chēng),“看似是客戶和員工的矛盾,實(shí)則是員工和資本的矛盾,被壓得喘不過(guò)來(lái)氣了。”

02 毛利超星巴克背后,店員日均出250杯咖啡

據(jù)“趣解商業(yè)”了解,陷入風(fēng)波的Manner Coffee成立于2015年,定位為“平價(jià)精品咖啡”。大眾點(diǎn)評(píng)上,Manner Coffee的均價(jià)為20元/人-26元/人不等。

圖源:大眾點(diǎn)評(píng)截圖

官網(wǎng)顯示,目前Manner Coffee的直營(yíng)門(mén)店共計(jì)500余家,且未開(kāi)放任何形式的加盟及代理。

Manner的創(chuàng)始人,是熱愛(ài)咖啡的韓玉龍、陸劍霞夫婦。

韓玉龍為江蘇南通人,早年為一名攝影師,大學(xué)畢業(yè)后,先在家鄉(xiāng)南通開(kāi)了一家攝像主題咖啡館。但生意并不好,因此韓玉龍關(guān)店來(lái)到上海。在學(xué)習(xí)、跑市場(chǎng)后,2015年10月,韓玉龍和妻子陸劍霞在靜安區(qū)南陽(yáng)路開(kāi)了一家僅有2平米大小的窗口店,這就是Manner的首店。

開(kāi)張三個(gè)月后,店鋪日均出杯量上百;在得到市場(chǎng)認(rèn)可后,Manner又陸續(xù)開(kāi)了分店。

直到2018年8月,“風(fēng)投女王”徐新的今日資本向Manner投資8000萬(wàn)元,Manner Coffee也就此開(kāi)始了“資本之路”。據(jù)“企查查”數(shù)據(jù)顯示,Manner至今已獲得5輪融資,投資方陣容豪華,包括字節(jié)跳動(dòng)、美團(tuán)龍珠、淡馬錫、Hcapital和今日資本。

圖源:企查查截圖

2021年6月最新一輪融資后,Manner的估值達(dá)至28億美元(約合人民幣190億元);韓玉龍、陸劍霞夫婦也因?yàn)楹嫌?jì)持股37.17%,財(cái)富值達(dá)到70億元,入選2022年“胡潤(rùn)百富榜”,排名第901名。

圖源:胡潤(rùn)網(wǎng)截圖

有了資本的“加持”后,Manner在上海以及全國(guó)范圍內(nèi)加速開(kāi)店。

最猛的時(shí)候,2022年3月,Manner一連在上海、北京、杭州、重慶、武漢、南寧、???、深圳、成都、蘇州等10個(gè)城市同時(shí)開(kāi)設(shè)了200多家新店。

據(jù)浙商證券研報(bào)統(tǒng)計(jì),Manner的總門(mén)店中有55.48%布局在辦公場(chǎng)所,31.29%在購(gòu)物場(chǎng)所。門(mén)店類(lèi)型分為快取、烘焙和輕食三種;主力門(mén)店面積為20-50平,部分設(shè)有少量座位,租金相對(duì)較低。能夠加速開(kāi)店,意味著Manner探索出了一條經(jīng)市場(chǎng)認(rèn)可的路;但其基于直營(yíng)模式下的門(mén)店擴(kuò)張,意味著成本將極速上升。

據(jù)浙商證券測(cè)算,Manner單店平均收入約7000-8000元/天,按照客單價(jià)20元計(jì)算,每日出杯量則在350杯-400杯。

出杯量和門(mén)店數(shù)量的增加,卻和員工數(shù)量的增加不成正比。

社交平臺(tái)上,有很多員工吐槽“Manner工作量大”、“店鋪經(jīng)常只有一個(gè)人”的帖子。“一個(gè)人的時(shí)候一天十二三個(gè)小時(shí)吃不飯已經(jīng)是常態(tài),可能我是新人,一個(gè)人干一整天感覺(jué)都沒(méi)有閑的時(shí)候。一泡尿從早上憋到晚上打烊?!薄耙粋€(gè)人上班忙起來(lái)??腿舜?。外賣(mài)催。客人跟外賣(mài)員都看了心疼員工。每天都在招人。也在培訓(xùn)。是沒(méi)人上班還是不愿意加人。想不明白?!?/p>

圖源:小紅書(shū)截圖

除了工作量大以外,很多員工對(duì)薪資也不滿意。

有Manner員工透露,Manner實(shí)行的是每個(gè)月167工時(shí)制,即每個(gè)月要上滿167個(gè)小時(shí),如果當(dāng)月不滿127工時(shí),則直接扣除當(dāng)月全勤獎(jiǎng)?!爸攸c(diǎn)來(lái)了,Manner的全勤獎(jiǎng)是500元-1000元,從未見(jiàn)過(guò)在工資中占比如此巨大的全勤部分。并且Manner會(huì)按季度結(jié)算,以第一季度為例 如果1月工時(shí)不足167消失,需要在2、3月補(bǔ)上。如果2月中旬辦理入職,3月作為該季度最后一月,如果你上不滿167小時(shí),直接扣除全勤獎(jiǎng),還會(huì)扣除未上滿的工時(shí)對(duì)應(yīng)的工資。”

一位在華東地區(qū)的Manner咖啡師向“界面新聞”透露,“現(xiàn)在,Manner會(huì)按照門(mén)店業(yè)績(jī)分配人手,日營(yíng)業(yè)額5000元以下的,一個(gè)店只派一個(gè)人,日營(yíng)業(yè)額在6000元及以上的才會(huì)派兩個(gè)人?!?/p>

按照此說(shuō)法,如果以客單價(jià)平均20元/杯計(jì)算,店員日均需做250杯咖啡,月均需要制作7500杯咖啡。

據(jù)《晚點(diǎn) LatePost》報(bào)道,一位投資Manner未遂的投資人稱(chēng),截至2021年1月底,Manner除去人工、店面等成本,能夠保持10%以上的凈利潤(rùn),毛利率為50%,這個(gè)數(shù)字甚至超過(guò)了星巴克。

03 咖啡賽道“白熱化”:速度、折扣、生存戰(zhàn)

Manner的擴(kuò)張只是國(guó)內(nèi)咖啡行業(yè)的一個(gè)小小縮影,昔日星巴克一家獨(dú)大的“寡頭時(shí)代”,已被瑞幸、庫(kù)迪等品牌掀起的“價(jià)格戰(zhàn)”打破,國(guó)內(nèi)咖啡行業(yè)正經(jīng)歷一場(chǎng)“擴(kuò)店狂飆”和“價(jià)格內(nèi)卷”的激烈競(jìng)爭(zhēng)。

圖源:中商情報(bào)網(wǎng)

自2023年以來(lái),以瑞幸和庫(kù)迪為首的咖啡品牌率先打響了“9.9元價(jià)格戰(zhàn)”;進(jìn)入2024年,咖啡行業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈。庫(kù)迪咖啡自6月1日起推出為期三個(gè)月的9.9元不限量促銷(xiāo)活動(dòng),且做好了延續(xù)3年價(jià)格戰(zhàn)的準(zhǔn)備;緊接著,蜜雪冰城旗下的子品牌"幸運(yùn)咖"宣布加入戰(zhàn)局,團(tuán)購(gòu)平臺(tái)上,其多款咖啡產(chǎn)品優(yōu)惠價(jià)在7元以下。

圖源:美團(tuán)截圖

“價(jià)格戰(zhàn)可以短期內(nèi)吸引顧客,增加市場(chǎng)份額,但長(zhǎng)期看可能會(huì)損害行業(yè)的整體利潤(rùn)率和健康發(fā)展。過(guò)度的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)可能導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量下降,服務(wù)水平降低,甚至引發(fā)惡性競(jìng)爭(zhēng)。” 中國(guó)企業(yè)資本聯(lián)盟副理事長(zhǎng)柏文喜表示。

艾媒咨詢(xún)CEO兼首席分析師張毅表示,Manner咖啡店所發(fā)生的事件是行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力的直接反映;價(jià)格戰(zhàn)不僅侵蝕了品牌的利潤(rùn)空間,甚至導(dǎo)致無(wú)利潤(rùn)運(yùn)營(yíng),這種狀況對(duì)原材料的質(zhì)量、員工的收入以及服務(wù)水平都產(chǎn)生了負(fù)面影響。張毅還強(qiáng)調(diào),這種壓力的波及不僅限于品牌自身,消費(fèi)者也深受其害,店員與顧客間的沖突實(shí)際上是價(jià)格戰(zhàn)帶來(lái)的雙輸局面。

極速開(kāi)店+價(jià)格戰(zhàn),對(duì)各大品牌的運(yùn)營(yíng)、管理能力也提出了極高的要求,尤其是以加盟模式為主的品牌。

“加盟商在品牌擴(kuò)張中面臨著諸如投資回報(bào)周期延長(zhǎng)、門(mén)店流量下滑、供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)增大等一系列壓力。這些壓力可能導(dǎo)致加盟商的利益受損,影響品牌的穩(wěn)定性和可持續(xù)發(fā)展。因此,品牌需要加強(qiáng)對(duì)加盟商的支持和管理,提高加盟商的盈利能力和市場(chǎng)地位,同時(shí)也要注重品牌的長(zhǎng)期發(fā)展和創(chuàng)新,保持品牌的獨(dú)特性和競(jìng)爭(zhēng)力?!睎|華大學(xué)客座教授潘俊表示。

如管理不當(dāng),也容易出現(xiàn)加盟商們?yōu)榱私档统杀?,而犧牲產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的情況;例如此前茶百道的胖貓“外賣(mài)空包”事件、茉酸奶使用過(guò)期原料事件等。這些行為不僅傷害了顧客和加盟商,也極易對(duì)品牌造成難以挽回的傷害。柏文喜表示,“開(kāi)放加盟也可能帶來(lái)品控方面的問(wèn)題,因?yàn)榧用松炭赡軟](méi)有足夠的經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)來(lái)保證產(chǎn)品的質(zhì)量和口味。為了確保品控,公司需要制定嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)計(jì)劃,并對(duì)加盟商進(jìn)行嚴(yán)格的篩選和監(jiān)督?!?/p>

隨著咖啡賽道的激烈競(jìng)爭(zhēng)和“內(nèi)卷”,咖啡行業(yè)的未來(lái)發(fā)展正逐步從數(shù)量擴(kuò)張轉(zhuǎn)向?qū)|(zhì)量的深度挖掘。

據(jù)“艾媒咨詢(xún)”2022年調(diào)研報(bào)告顯示,接近六成受訪消費(fèi)者會(huì)購(gòu)買(mǎi)同一品牌咖啡的不同口味產(chǎn)品,僅有12.7%的受訪消費(fèi)者會(huì)購(gòu)買(mǎi)不同品牌的同一口味產(chǎn)品。報(bào)告指出,隨著中國(guó)消費(fèi)者飲用現(xiàn)磨咖啡習(xí)慣的逐步養(yǎng)成,消費(fèi)者對(duì)于咖啡本身風(fēng)味和品質(zhì)上的追求越來(lái)越高。

圖源:艾媒咨詢(xún)柏文喜也指出,隨著市場(chǎng)的成熟,消費(fèi)者對(duì)咖啡的期望正在轉(zhuǎn)變,從單純的數(shù)量需求轉(zhuǎn)向?qū)ζ焚|(zhì)、健康和個(gè)性化的追求。

因此,品牌需要適應(yīng)這一變化,通過(guò)提供高質(zhì)量的咖啡、健康的選項(xiàng)和定制化的服務(wù)來(lái)滿足消費(fèi)者的新需求。

在咖啡行業(yè)這場(chǎng)以?xún)r(jià)格為武器的激烈角逐中,當(dāng)Manner的快速擴(kuò)張與員工的集體憤怒并存時(shí),這場(chǎng)關(guān)于咖啡的戰(zhàn)爭(zhēng),真的只是關(guān)于價(jià)格嗎?

本文為轉(zhuǎn)載內(nèi)容,授權(quán)事宜請(qǐng)聯(lián)系原著作權(quán)人。

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文|趣解商業(yè) 劉欽文 劉俊群

咖啡,打工人的續(xù)命神器,也正在成為咖啡店打工人的“怨氣”來(lái)源。

6月17日,上海的兩家Manner咖啡店員分別和顧客發(fā)生沖突。一邊是向顧客潑“咖啡渣”,另一邊是掌摑顧客。兩起沖突發(fā)生后,Manner立即登上微博熱搜,“manner員工月薪約5000元”“Manner咖啡師為何這么累”“Manner咖啡店與顧客沖突事件誰(shuí)之過(guò)”等多個(gè)話題被大量討論。

圖源:微博截圖

沖突事件爆發(fā)后,這家號(hào)稱(chēng)“讓咖啡成為生活的一部分”的Manner Coffee被推上了“風(fēng)口浪尖”。

01 一個(gè)月三起沖突,Manner、顧客誰(shuí)之過(guò)?

6月17日早上八點(diǎn)鐘,位于上海浦東新區(qū)的Manner Coffee梅花路1047號(hào)門(mén)店正常營(yíng)業(yè),直到一名顧客因咖啡制作等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng),和店員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

監(jiān)控視頻中,店員表示,“您下單時(shí)間是8:15,現(xiàn)在是8:25,您等了10分鐘,我給您說(shuō)大約八分鐘左右,下一杯就是您的?!?/p>

“我告訴你,我趕飛機(jī)去的,七八分鐘也就算了?!?/p>

因此店員詢(xún)問(wèn),“您現(xiàn)在是需要退單嗎?”

顧客表示,“你不給我做了是嗎?”店員回應(yīng),“沒(méi)有,這杯手沖做完就是您的?!?/p>

言語(yǔ)矛盾在顧客舉起手機(jī)拍攝后,進(jìn)一步演變?yōu)榱酥w沖突。店員沖出操作臺(tái)質(zhì)問(wèn),“你有什么資格拍”;顧客則上腳踹了店員,店員掌摑了顧客。

圖源:微博截圖

附近商家稱(chēng),當(dāng)天的沖突持續(xù)了大約半小時(shí),期間警務(wù)人員趕到并將兩人帶走。

浦東新區(qū)相關(guān)部門(mén)告訴媒體,Manner Coffee梅花路1047號(hào)門(mén)店男店員與顧客發(fā)生肢體沖突一事,轄區(qū)派出所接到了報(bào)警。因雙方均沒(méi)有受傷,男店員已當(dāng)面向顧客承認(rèn)錯(cuò)誤并道歉,雙方已達(dá)成和解。

不過(guò)附近的店員表示,該店員后續(xù)沒(méi)有再來(lái)上班。目前,該店鋪依然正常營(yíng)業(yè)。

事件曝光后,許多網(wǎng)友在該店鋪大眾點(diǎn)評(píng)頁(yè)面發(fā)表評(píng)論,為店員發(fā)聲。有網(wǎng)友表示“這是我常去的一家Manner,小哥哥人非常好。”“看了視頻,我看到的是顧客先動(dòng)手打店員的,人家還手不可以嗎? 明明是對(duì)方戾氣太重,店員在過(guò)程中已經(jīng)提供了耐心的服務(wù)。為什么最終還要店員道歉!”

圖源:大眾點(diǎn)評(píng)截圖

同一天的兩個(gè)小時(shí)后,MannerCoffee上海威海路716店,再次因咖啡制作等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng),一店員和顧客發(fā)生沖突。地圖顯示,該店就在上海報(bào)業(yè)集團(tuán)旁邊,上海報(bào)業(yè)集團(tuán)位于威海路755號(hào),距離該店僅有239米。

監(jiān)控視頻內(nèi)容與梅花路店的較為相似。

10點(diǎn)30分左右,一名顧客在點(diǎn)餐后因著急表示,“你幫我先做好了。(我)遲到了,還有5分鐘。”

店員因此表示,“很快,請(qǐng)稍等”“我?guī)湍藛伟?。?/p>

顧客來(lái)回踱步后表示“我剛才就忍了,你不想干就不要干好了,什么叫幫我退單了?”

“你不想買(mǎi)可以不要買(mǎi)呀。”

“我就買(mǎi)怎么了?你這種人對(duì)顧客是這么說(shuō)話的嗎? 別人隨便跟她進(jìn)個(gè)話都是這樣,你吵什么?早飯沒(méi)吃啊?”

“我是沒(méi)吃早飯啊,我是沒(méi)吃早飯啊!”隨之聲調(diào)變高,“你投訴??!”

顧客“我肯定要投訴你的?!?/p>

店員情緒崩潰,一邊大喊“你就投訴??!”一邊拿起一杯咖啡渣潑向顧客面部。

圖源:微博截圖

在該店鋪的大眾點(diǎn)評(píng)評(píng)論中,早在5月21日,就有顧客表示該店出餐效率慢。不過(guò)也有消費(fèi)者表示,“從前基本早上都兩個(gè)店員,活動(dòng)的時(shí)候甚至三個(gè)人,現(xiàn)在是否經(jīng)濟(jì)不好,為了壓縮成本,壓榨勞動(dòng)力厲害,碰到活動(dòng)也只有一個(gè)店員,我理解,一個(gè)人又要線下買(mǎi)單,線上訂單,從做咖啡到打包,想想都忙不過(guò)來(lái)?!?/p>

此事發(fā)酵后,Manner咖啡方面也迅速做出了回應(yīng)表示,對(duì)于威海路716號(hào)門(mén)店的女店員潑灑咖啡粉的行為,公司已經(jīng)將其辭退處理。

對(duì)于開(kāi)除這一簡(jiǎn)單粗暴的做法,很多網(wǎng)友并不買(mǎi)賬。“既然訂單量大,應(yīng)該多安排店員。首先客戶也不用等,店員也不會(huì)急急忙忙。開(kāi)除是直接解決問(wèn)題,但根本問(wèn)題還是沒(méi)有解決?!?/p>

值得一提的是,除了6月17日發(fā)生的這兩起沖突之外,還有一則監(jiān)控視頻顯示,在5月22日,Manner Coffee海夢(mèng)一方店的一名店員和顧客發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。視頻內(nèi)容顯示,顧客在罵了一句臟話后,雙方爭(zhēng)執(zhí)升級(jí),音量不斷提到,隨后顧客直接進(jìn)入制作區(qū)內(nèi),與男店員發(fā)生肢體沖突。沖突中,店員被顧客多次擊打頭部。

6月21日,商場(chǎng)方證實(shí)的確有店員與顧客沖突事件發(fā)生,目前正在等品牌方的調(diào)查結(jié)果。

圖源:視頻號(hào)截圖

對(duì)于Manner Coffee一個(gè)月曝出3起沖突事件,中國(guó)食品產(chǎn)業(yè)分析師朱丹蓬表示:“無(wú)論爭(zhēng)執(zhí)的過(guò)程,或者說(shuō)事件整體的性質(zhì)是怎么樣,首先動(dòng)手的那個(gè)肯定是不對(duì)的;但是整體去看的話,我覺(jué)得不單對(duì)品牌的傷害非常大,也引發(fā)我們對(duì)于整個(gè)行業(yè)高速的、盲目的擴(kuò)張,而帶來(lái)的一些管理的紕漏,培訓(xùn)的一些短板的出現(xiàn),值得我們?nèi)ド钏?。?/p>

一邊是著急的顧客,一邊是焦頭爛額的店員,網(wǎng)友再次吵翻了天;有人同情“連軸轉(zhuǎn)”的店員,也有人認(rèn)為消費(fèi)者沒(méi)錯(cuò)。有網(wǎng)友評(píng)論稱(chēng),“看似是客戶和員工的矛盾,實(shí)則是員工和資本的矛盾,被壓得喘不過(guò)來(lái)氣了?!?/p>

02 毛利超星巴克背后,店員日均出250杯咖啡

據(jù)“趣解商業(yè)”了解,陷入風(fēng)波的Manner Coffee成立于2015年,定位為“平價(jià)精品咖啡”。大眾點(diǎn)評(píng)上,Manner Coffee的均價(jià)為20元/人-26元/人不等。

圖源:大眾點(diǎn)評(píng)截圖

官網(wǎng)顯示,目前Manner Coffee的直營(yíng)門(mén)店共計(jì)500余家,且未開(kāi)放任何形式的加盟及代理。

Manner的創(chuàng)始人,是熱愛(ài)咖啡的韓玉龍、陸劍霞夫婦。

韓玉龍為江蘇南通人,早年為一名攝影師,大學(xué)畢業(yè)后,先在家鄉(xiāng)南通開(kāi)了一家攝像主題咖啡館。但生意并不好,因此韓玉龍關(guān)店來(lái)到上海。在學(xué)習(xí)、跑市場(chǎng)后,2015年10月,韓玉龍和妻子陸劍霞在靜安區(qū)南陽(yáng)路開(kāi)了一家僅有2平米大小的窗口店,這就是Manner的首店。

開(kāi)張三個(gè)月后,店鋪日均出杯量上百;在得到市場(chǎng)認(rèn)可后,Manner又陸續(xù)開(kāi)了分店。

直到2018年8月,“風(fēng)投女王”徐新的今日資本向Manner投資8000萬(wàn)元,Manner Coffee也就此開(kāi)始了“資本之路”。據(jù)“企查查”數(shù)據(jù)顯示,Manner至今已獲得5輪融資,投資方陣容豪華,包括字節(jié)跳動(dòng)、美團(tuán)龍珠、淡馬錫、Hcapital和今日資本。

圖源:企查查截圖

2021年6月最新一輪融資后,Manner的估值達(dá)至28億美元(約合人民幣190億元);韓玉龍、陸劍霞夫婦也因?yàn)楹嫌?jì)持股37.17%,財(cái)富值達(dá)到70億元,入選2022年“胡潤(rùn)百富榜”,排名第901名。

圖源:胡潤(rùn)網(wǎng)截圖

有了資本的“加持”后,Manner在上海以及全國(guó)范圍內(nèi)加速開(kāi)店。

最猛的時(shí)候,2022年3月,Manner一連在上海、北京、杭州、重慶、武漢、南寧、???、深圳、成都、蘇州等10個(gè)城市同時(shí)開(kāi)設(shè)了200多家新店。

據(jù)浙商證券研報(bào)統(tǒng)計(jì),Manner的總門(mén)店中有55.48%布局在辦公場(chǎng)所,31.29%在購(gòu)物場(chǎng)所。門(mén)店類(lèi)型分為快取、烘焙和輕食三種;主力門(mén)店面積為20-50平,部分設(shè)有少量座位,租金相對(duì)較低。能夠加速開(kāi)店,意味著Manner探索出了一條經(jīng)市場(chǎng)認(rèn)可的路;但其基于直營(yíng)模式下的門(mén)店擴(kuò)張,意味著成本將極速上升。

據(jù)浙商證券測(cè)算,Manner單店平均收入約7000-8000元/天,按照客單價(jià)20元計(jì)算,每日出杯量則在350杯-400杯。

出杯量和門(mén)店數(shù)量的增加,卻和員工數(shù)量的增加不成正比。

社交平臺(tái)上,有很多員工吐槽“Manner工作量大”、“店鋪經(jīng)常只有一個(gè)人”的帖子?!耙粋€(gè)人的時(shí)候一天十二三個(gè)小時(shí)吃不飯已經(jīng)是常態(tài),可能我是新人,一個(gè)人干一整天感覺(jué)都沒(méi)有閑的時(shí)候。一泡尿從早上憋到晚上打烊。”“一個(gè)人上班忙起來(lái)。客人催。外賣(mài)催。客人跟外賣(mài)員都看了心疼員工。每天都在招人。也在培訓(xùn)。是沒(méi)人上班還是不愿意加人。想不明白?!?/p>

圖源:小紅書(shū)截圖

除了工作量大以外,很多員工對(duì)薪資也不滿意。

有Manner員工透露,Manner實(shí)行的是每個(gè)月167工時(shí)制,即每個(gè)月要上滿167個(gè)小時(shí),如果當(dāng)月不滿127工時(shí),則直接扣除當(dāng)月全勤獎(jiǎng)?!爸攸c(diǎn)來(lái)了,Manner的全勤獎(jiǎng)是500元-1000元,從未見(jiàn)過(guò)在工資中占比如此巨大的全勤部分。并且Manner會(huì)按季度結(jié)算,以第一季度為例 如果1月工時(shí)不足167消失,需要在2、3月補(bǔ)上。如果2月中旬辦理入職,3月作為該季度最后一月,如果你上不滿167小時(shí),直接扣除全勤獎(jiǎng),還會(huì)扣除未上滿的工時(shí)對(duì)應(yīng)的工資?!?/p>

一位在華東地區(qū)的Manner咖啡師向“界面新聞”透露,“現(xiàn)在,Manner會(huì)按照門(mén)店業(yè)績(jī)分配人手,日營(yíng)業(yè)額5000元以下的,一個(gè)店只派一個(gè)人,日營(yíng)業(yè)額在6000元及以上的才會(huì)派兩個(gè)人。”

按照此說(shuō)法,如果以客單價(jià)平均20元/杯計(jì)算,店員日均需做250杯咖啡,月均需要制作7500杯咖啡。

據(jù)《晚點(diǎn) LatePost》報(bào)道,一位投資Manner未遂的投資人稱(chēng),截至2021年1月底,Manner除去人工、店面等成本,能夠保持10%以上的凈利潤(rùn),毛利率為50%,這個(gè)數(shù)字甚至超過(guò)了星巴克。

03 咖啡賽道“白熱化”:速度、折扣、生存戰(zhàn)

Manner的擴(kuò)張只是國(guó)內(nèi)咖啡行業(yè)的一個(gè)小小縮影,昔日星巴克一家獨(dú)大的“寡頭時(shí)代”,已被瑞幸、庫(kù)迪等品牌掀起的“價(jià)格戰(zhàn)”打破,國(guó)內(nèi)咖啡行業(yè)正經(jīng)歷一場(chǎng)“擴(kuò)店狂飆”和“價(jià)格內(nèi)卷”的激烈競(jìng)爭(zhēng)。

圖源:中商情報(bào)網(wǎng)

自2023年以來(lái),以瑞幸和庫(kù)迪為首的咖啡品牌率先打響了“9.9元價(jià)格戰(zhàn)”;進(jìn)入2024年,咖啡行業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈。庫(kù)迪咖啡自6月1日起推出為期三個(gè)月的9.9元不限量促銷(xiāo)活動(dòng),且做好了延續(xù)3年價(jià)格戰(zhàn)的準(zhǔn)備;緊接著,蜜雪冰城旗下的子品牌"幸運(yùn)咖"宣布加入戰(zhàn)局,團(tuán)購(gòu)平臺(tái)上,其多款咖啡產(chǎn)品優(yōu)惠價(jià)在7元以下。

圖源:美團(tuán)截圖

“價(jià)格戰(zhàn)可以短期內(nèi)吸引顧客,增加市場(chǎng)份額,但長(zhǎng)期看可能會(huì)損害行業(yè)的整體利潤(rùn)率和健康發(fā)展。過(guò)度的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)可能導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量下降,服務(wù)水平降低,甚至引發(fā)惡性競(jìng)爭(zhēng)?!?中國(guó)企業(yè)資本聯(lián)盟副理事長(zhǎng)柏文喜表示。

艾媒咨詢(xún)CEO兼首席分析師張毅表示,Manner咖啡店所發(fā)生的事件是行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力的直接反映;價(jià)格戰(zhàn)不僅侵蝕了品牌的利潤(rùn)空間,甚至導(dǎo)致無(wú)利潤(rùn)運(yùn)營(yíng),這種狀況對(duì)原材料的質(zhì)量、員工的收入以及服務(wù)水平都產(chǎn)生了負(fù)面影響。張毅還強(qiáng)調(diào),這種壓力的波及不僅限于品牌自身,消費(fèi)者也深受其害,店員與顧客間的沖突實(shí)際上是價(jià)格戰(zhàn)帶來(lái)的雙輸局面。

極速開(kāi)店+價(jià)格戰(zhàn),對(duì)各大品牌的運(yùn)營(yíng)、管理能力也提出了極高的要求,尤其是以加盟模式為主的品牌。

“加盟商在品牌擴(kuò)張中面臨著諸如投資回報(bào)周期延長(zhǎng)、門(mén)店流量下滑、供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)增大等一系列壓力。這些壓力可能導(dǎo)致加盟商的利益受損,影響品牌的穩(wěn)定性和可持續(xù)發(fā)展。因此,品牌需要加強(qiáng)對(duì)加盟商的支持和管理,提高加盟商的盈利能力和市場(chǎng)地位,同時(shí)也要注重品牌的長(zhǎng)期發(fā)展和創(chuàng)新,保持品牌的獨(dú)特性和競(jìng)爭(zhēng)力?!睎|華大學(xué)客座教授潘俊表示。

如管理不當(dāng),也容易出現(xiàn)加盟商們?yōu)榱私档统杀?,而犧牲產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的情況;例如此前茶百道的胖貓“外賣(mài)空包”事件、茉酸奶使用過(guò)期原料事件等。這些行為不僅傷害了顧客和加盟商,也極易對(duì)品牌造成難以挽回的傷害。柏文喜表示,“開(kāi)放加盟也可能帶來(lái)品控方面的問(wèn)題,因?yàn)榧用松炭赡軟](méi)有足夠的經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)來(lái)保證產(chǎn)品的質(zhì)量和口味。為了確保品控,公司需要制定嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)計(jì)劃,并對(duì)加盟商進(jìn)行嚴(yán)格的篩選和監(jiān)督?!?/p>

隨著咖啡賽道的激烈競(jìng)爭(zhēng)和“內(nèi)卷”,咖啡行業(yè)的未來(lái)發(fā)展正逐步從數(shù)量擴(kuò)張轉(zhuǎn)向?qū)|(zhì)量的深度挖掘。

據(jù)“艾媒咨詢(xún)”2022年調(diào)研報(bào)告顯示,接近六成受訪消費(fèi)者會(huì)購(gòu)買(mǎi)同一品牌咖啡的不同口味產(chǎn)品,僅有12.7%的受訪消費(fèi)者會(huì)購(gòu)買(mǎi)不同品牌的同一口味產(chǎn)品。報(bào)告指出,隨著中國(guó)消費(fèi)者飲用現(xiàn)磨咖啡習(xí)慣的逐步養(yǎng)成,消費(fèi)者對(duì)于咖啡本身風(fēng)味和品質(zhì)上的追求越來(lái)越高。

圖源:艾媒咨詢(xún)柏文喜也指出,隨著市場(chǎng)的成熟,消費(fèi)者對(duì)咖啡的期望正在轉(zhuǎn)變,從單純的數(shù)量需求轉(zhuǎn)向?qū)ζ焚|(zhì)、健康和個(gè)性化的追求。

因此,品牌需要適應(yīng)這一變化,通過(guò)提供高質(zhì)量的咖啡、健康的選項(xiàng)和定制化的服務(wù)來(lái)滿足消費(fèi)者的新需求。

在咖啡行業(yè)這場(chǎng)以?xún)r(jià)格為武器的激烈角逐中,當(dāng)Manner的快速擴(kuò)張與員工的集體憤怒并存時(shí),這場(chǎng)關(guān)于咖啡的戰(zhàn)爭(zhēng),真的只是關(guān)于價(jià)格嗎?

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