文|WEMONEY研究室 姜林燕

3月18日，修訂后的《消費金融公司管理辦法》（簡稱《辦法》）落地，將于4月18日起施行。在金融消費者保護方面，《辦法》增加了“消費者權(quán)益保護”“合作機構(gòu)管理”兩個專章，更加突出強化消費者權(quán)益保護。

當前金融消費者保護問題在消費金融領域尤為突出和迫切。金融消保這個概念涵蓋范圍廣泛，金融產(chǎn)品營銷宣傳、信息披露、格式條款，客戶投訴舉報、個人信息保護等，都屬于金融消保的范疇。近幾年各家金融機構(gòu)積極行動，持續(xù)探索創(chuàng)新宣傳形式，推進金融知識普及。尤其在2023年，金融消保工作貫穿全年。國家金融監(jiān)督管理總局提出要加快構(gòu)建“大消?！惫ぷ鞲窬郑９ぷ髟?023年被提到了一個前所未有的高度。

消費金融行業(yè)與C端金融消費者接觸廣泛且密切，在經(jīng)過多年的高速發(fā)展后，如何提供透明、可負擔的消費金融服務，深化消費者權(quán)益保護，成為實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的重要突破點。

建立常態(tài)化機制，延伸服務觸角

金融消保不是一場“突擊戰(zhàn)”而是一場“持久戰(zhàn)”。

自消費金融公司試點以來，截至目前31家消費金融公司已順利開業(yè)。在消費者權(quán)益保護方面，消費金融行業(yè)不斷強化把消費者權(quán)益保護放在首位。要把消保工作落實到公司層面，就要求將消費者權(quán)益保護納入到公司治理、企業(yè)文化和經(jīng)營發(fā)展中，建立完整的消保制度，并將之貫徹到業(yè)務流程的各個環(huán)節(jié)中。

目前來看，頭部的持牌消金公司和互聯(lián)網(wǎng)平臺普遍已經(jīng)納入公司架構(gòu)中。在持牌消金公司中，馬上消費較早開始了從頂層設計上，將消保工作納入到整體規(guī)劃中，設立專門的消費者權(quán)益保護部，牽頭消保工作。螞蟻消金成立以來相繼成立了董事會消費者權(quán)益保護委員會、高級管理層消費者權(quán)益工作委員會及客服及消保部，按照決策、組織和執(zhí)行三個層面，促進消保工作有效履職。平安消費金融持續(xù)推動消費者權(quán)益保護建設融入公司治理，同時持續(xù)加強消保文化理念建設與線上線下宣教活動。

金融科技企業(yè)也積極落實政策。2023年5月，信也科技成立了消費者權(quán)益保護委員會，負責統(tǒng)籌整個集團的消費者權(quán)益保護工作。同月，樂信也正式成立了消費者權(quán)益保護委員會，由公司CEO肖文杰擔任委員會主席。建立了一套涵蓋從基層到中高層等全體員工的消保培訓機制和考核機制。奇富科技（原360數(shù)科）將金融消費者權(quán)益保護委員會作為消保工作的最高決策機構(gòu)，并成立消費者權(quán)益保護部作為消費者權(quán)益保護專職部門。

各家機構(gòu)不僅建立完整的消保制度，通過開展形式多樣的消費者權(quán)益保護活動，全面觸達金融消費者貸前、貸中、貸后等環(huán)節(jié)。這些平臺利用公司官網(wǎng)、微信公眾號、APP、消保專線、客服專線等自有平臺，開設“金融知識宣傳月”、消保課堂、新市民課堂等專欄，策劃識別非法集資套路、警惕假冒APP詐騙、警惕貸款中介等內(nèi)容，以情景劇、長圖文、快閃、Rap、漫畫等方式，讓金融知識更加有趣生動，竭力提升廣大金融消費者的金融素養(yǎng)和專業(yè)知識。

螞蟻消費金融以金融科普花花車為載體，匯聚起銀行、保險、證券、期貨等金融行業(yè)力量，創(chuàng)新打造出1+N聯(lián)合宣教模式，合力提升市民金融知識水平和網(wǎng)絡金融素養(yǎng)。

信也科技在旗下APP上線“消費者保護專區(qū)”，進一步加強平臺用戶權(quán)益，為消費者提供了“一站式”權(quán)益保障平臺。截至2023年底，信也科技通過不斷優(yōu)化對客服務流程，人均在線接通率達95%；一次性問題解決率達74.6%；用戶滿意度為98.9%。

倡導理性消費，引導行業(yè)健康發(fā)展

過去十年，是消費信貸行業(yè)快速發(fā)展的十年，無論是銀行機構(gòu)、互聯(lián)網(wǎng)平臺還是消金公司，都把第一視角放在追求增長上。個人消費貸款已嵌入各類線上消費場景，用戶呈現(xiàn)線上化和年輕化趨勢。特別是信用卡、小額信貸等個人消費信貸服務與各種消費場景深度綁定，在一定程度上便利了生活、減輕了即時的支付壓力。年輕人群、低收入群體申請貸款變得“唾手可得”。這也導致部分年輕消費者頻繁、疊加使用消費信貸，甚至引發(fā)過度負債、征信受損等風險，這種現(xiàn)象正成為現(xiàn)代社會的新常態(tài)。

近幾年，監(jiān)管出臺政策嚴打高利貸、套路貸，廢除不合理的債務等保護消費者的合法權(quán)益。另一邊借款平臺也認識到了應該讓金融回歸金融，增長不再是最重要的目標，夯實金融服務適當性，讓已有的數(shù)億用戶具備信貸管理能力，引導理性借貸。

例如，螞蟻消金堅持在產(chǎn)品的“支-查-還-額”全鏈路傳向用戶傳達理性信貸的觀念?！盎▎h”上線全國首個理性消費管理工具“賬單助手”，通過為用戶提供賬單管理、花超提醒、還款建議等功能，進一步引導用戶形成適合自己的理性消費信貸習慣。截至目前，全國有近2.5億人正在使用賬單助手，其中，超過1億為90后年輕人。

馬上消費自主研發(fā)的“統(tǒng)一授信額度”模型則從根本上解決多頭借貸、過度負債造成的風險，幫助消費者理性消費、合理安排，防止過度負債。

中原消費金融倡導理性借貸，推出首借“7天無理由還款”權(quán)益，將“7天無理由還款”措施作為一個緩沖閥、安全帶，既鼓勵用戶放心消費，也避免用戶非理性消費，以維護消費者的合法權(quán)益。

金融科技平臺近幾年也開始倡導用戶合理借貸。信也科技建立消費者保護救助機制，在2023年度為客戶提供了總計6.64億元的支持。

維信金科通過視頻、圖文、海報等形式在微博、微信等平臺向金融消費者宣傳信用知識，倡導理性消費、合理借貸,幫助金融消費者選擇適合自己的金融產(chǎn)品和服務、增強風險防范意識和責任意識、倡導理性消費和合理借貸,以切實維護消費者用戶的合法權(quán)益。

奇富科技基于智能風控系統(tǒng)，進一步完善授信模型，并優(yōu)化額度管理策略，謹防過度授信。

打擊金融黑灰產(chǎn)，技術(shù)驅(qū)動金融消費安全

隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的加速推進，在金融機構(gòu)搜集原始信息數(shù)據(jù)的過程中，難免有過度收集個人信息之嫌，合規(guī)風險也隨之上升。在安全問題在消保工作中，這是一個核心而敏感的問題，在金融信息使用制度、授權(quán)審批程序以及員工培訓方面，監(jiān)管都有嚴格要求。

樂信旗下的分期樂，因在個人信息保護建設上的出色表現(xiàn)，通過了中國網(wǎng)絡安全產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟的試點，并獲得了PIA標識。

近年來除了非法貸款中介，征信修復、債務優(yōu)化、職業(yè)背債等金融黑灰產(chǎn)呈多發(fā)趨勢。金融黑灰產(chǎn)的存在不僅危害金融安全，其背后隱藏的虛假廣告宣傳、侵犯公民個人信息等違法犯罪活動，更是嚴重侵害消費者合法權(quán)益，技術(shù)成為破解黑灰產(chǎn)的關鍵突破點。

2023年第三季度，小贏科技通過自主核心技術(shù)積累和專項研發(fā)，構(gòu)建了消費者權(quán)益保護體系——WinPROT贏護體系。WinPROT贏護體系的風控技術(shù)貫穿全業(yè)務鏈條，可以針對平臺上潛在的詐騙行為進行全流程、多節(jié)點的用戶提醒勸阻和智能攔截，從而大幅提高事前欺詐識別率、欺詐應對效率以及事后欺詐案件挖掘效率，加強對消費者資金安全的保護。

平安消費金融、桔子數(shù)科于2023年加入“AIF”打黑聯(lián)盟，配合形成打黑合力，維護綠色金融環(huán)境。

雖然在地方、行業(yè)的初步探索下，打擊金融黑灰產(chǎn)已初步達成一定成效。但當前打擊金融黑灰產(chǎn)力量較為分散，還未在全國形成統(tǒng)一打擊的合力。中原消費金融總經(jīng)理周文龍建議，一是聚合跨行跨界力量形成打擊合力；二是推動行業(yè)“黑名單”建設，建立行業(yè)信息共享機制，對于黑產(chǎn)特征客戶共享信息，從源頭遏制黑產(chǎn)代維行為；三是聚焦典型案例形成威懾，聯(lián)動各地公安機關，搜集有參考價值的黑產(chǎn)代理投訴典型案例，進行廣泛宣傳報道，在及時提醒消費者注意防范的同時，加大對非法代理黑產(chǎn)勢力的威懾。

功在當下，利在長遠，金融機構(gòu)只有將金融消保工作走深走實，才能夠維護金融市場的良性秩序，為廣大消費者創(chuàng)造一個安全、可信賴的金融環(huán)境。