文|新摘商業(yè)評論 番茄醬
“全國唯一一個商超5A級景區(qū)”“胖東來哪里都好,唯一缺點就是沒開在我家”。近日,商超界的頂流胖東來又沖上了熱搜,雖然是始于負(fù)面輿情,卻被胖東來的操作迅速扭轉(zhuǎn)輿論,以正面口碑結(jié)尾,給同行上了一次教科書級的公關(guān)課。
2月15日,有網(wǎng)友爆出視頻顯示,許昌胖東來時代廣場店內(nèi),一位胖東來廚師正在大桶內(nèi)煮面,期間,她直接用筷子從桶中撈出一根面條嘗了一口,然后直接用自己使用過的筷子繼續(xù)在鍋中攪面。
隨后,胖東來發(fā)布情況說明,表示視頻中的試吃員工當(dāng)時在火鍋環(huán)島操作臺內(nèi)制作當(dāng)天員工餐炸醬面,員工未按照試吃標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行試吃,并做出了相應(yīng)整改。不同于一些企業(yè)不痛不癢的“自罰三杯”,胖東來反復(fù)強調(diào)“食品安全是最基本的底線”,并自行接受該付出的代價:依據(jù)胖東來餐飲管理制度,決定對當(dāng)事員工解除勞動合同,并關(guān)?;疱仚n口。
不同于以往評論區(qū)的“大快人心”畫風(fēng),在胖東來事件的評論區(qū),網(wǎng)友幾乎都在自發(fā)維護(hù)胖東來及其員工:“強烈反對開除這個小姑娘!”“家庭聚餐,我用勺子嘗了一下,結(jié)果全村人都來掀我家桌子了。”“這問題比較嚴(yán)重,建議來杭州開一家,一定要帶上這個小姑娘,我喜歡她做的面條。”
群眾呼聲下,事件再反轉(zhuǎn):2月19日凌晨,胖東來商貿(mào)集團深夜發(fā)布13頁報告調(diào)查,對此次員工“嘗面”事件進(jìn)行了再次復(fù)盤,同時從四組處理方案中共同研討出了2個投票方案,最終,結(jié)果改為員工降學(xué)習(xí)期三個月,調(diào)離本崗位,轉(zhuǎn)崗為非食品加工崗位;主管維持原處理結(jié)果,火鍋檔口關(guān)停。
至此,這出“嘗面大劇”正式落下帷幕。在此前,很多媒體、業(yè)內(nèi)人士擔(dān)心胖東來在被過度神化后跌落神壇,然而如今,一個最有可能讓胖東來跌落神壇的導(dǎo)火索出現(xiàn)了,卻沒有出現(xiàn)預(yù)想中的翻車,反而在事件層層遞進(jìn)的處理過程中,反向強化了胖東來的好口碑。這一過程中的胖東來的處理態(tài)度則值得行業(yè)反復(fù)學(xué)習(xí)。
相比有招有勢的公關(guān)話術(shù)技巧,“無招無勢”的真誠永遠(yuǎn)更得人心。
事實上,不只是對負(fù)面輿情的處理,在電商、O2O當(dāng)?shù)?,線下商超對前路憂心忡忡的今天,胖東來的存在無疑給行業(yè)服下了一顆定心丸,并在供應(yīng)鏈、服務(wù)、管理上打出了很好的樣板。
01 分錢之道:商超界的張頌文
在中國企業(yè)里,胖東來早已成為現(xiàn)象級的存在,甚至讓眾多大佬頂禮膜拜:馬云盛贊其為一面鏡子,稱其“可以照出其他企業(yè)的不足”,雷軍稱其為“中國零售業(yè)神一般的存在”,并專門跑去學(xué)習(xí)
然而,大道之簡,胖東來最底層的邏輯還是真誠:在經(jīng)濟下行的當(dāng)下,前幾年的“勵志”逆天改命“敘事不再流行,相比社會達(dá)爾文主義,人們開始關(guān)注普通的人間悲歡,更喜歡真誠、有共情力甚至悲憫心的人,被粉絲稱“太真誠了”“在名利場寫散文詩”張頌文爆火就是一大體現(xiàn)。而在商超界,胖東來某種程度上就是一個張頌文式的存在。
胖東來的創(chuàng)始人于東來曾表示,有太多人解讀胖東來,但到現(xiàn)在為止沒有一個人懂。干了一輩子,他自認(rèn)胖東來被神化是一種悲哀,“無非就是善良了一些、真誠了一些。其實,每個人都應(yīng)該活得真誠一些”。
這離不開于東來早期坎坷的經(jīng)歷,他曾在微博寫過:“我這一生就是做了太多的錯事、受了太多的懲罰、無數(shù)次的屈膝下跪、挨打挨罵、人格侮辱、喪失尊嚴(yán)、喪失自由、才有了當(dāng)今的感悟!所以我深深懂得尊嚴(yán)和自由多么珍貴!”
正因如此,所以在創(chuàng)辦胖東來、成為某種意義上的“人上人、企業(yè)家”時,于東來做到了既“把顧客當(dāng)人”,又“把自己人當(dāng)人”。
去年的6月底,胖東來上了一次熱搜,起因是顧客和胖東來的員工起了爭執(zhí),顧客全程對服務(wù)員出言不善、進(jìn)行呵斥,視頻被傳到網(wǎng)上后,胖東來官方發(fā)布了一份長達(dá)8頁的調(diào)查報告,并宣布對全部管理人員進(jìn)行降級三個月的處罰,要求他們給顧客上門致歉,同時,給予當(dāng)事員工5000元的精神補償。
對此,胖東來表示:“在顧客權(quán)益受到損害或不滿時,(顧客)可通過投訴渠道進(jìn)行反饋,理性解決問題!但不能現(xiàn)場對員工大聲呵斥指責(zé),這是傷害人格以及尊嚴(yán)的嚴(yán)重行為!也是社會不美好的導(dǎo)向!”
或許對旁觀者來說,在胖東來上看到了更多可能性:一個普通人能夠得到的尊重、平等以及關(guān)懷。事實上,從在中國式家庭中長大的孩子,到卑躬屈膝996的打工者,哪個人沒有受過這種委屈呢?只有胖東來的管理者在用心和他們共情。
同時,不只是人文關(guān)懷,有錢,胖東來是真給員工發(fā):有知情人士表示,胖東來實施一種獨特的利潤分配制度,即95%的利潤都分給了員工。其中50%為工資,45%為獎金。同時,于東來稱,胖東來員工的平均收入基本在7000元以上,遠(yuǎn)超胖東來所在的三四線城市的平均水平,并且對于管理層,還會額外配車,可以說是行業(yè)內(nèi)天花板級的存在了。
難得的是,這種高薪并非建立在996和“狼性文化”基礎(chǔ)上:于東來曾表示,胖東來的管理層已經(jīng)實現(xiàn)了全年190天的休假。而普通員工除了40天超長帶薪年假,還有全年57天閉店休息,外加其他假期。
而正如老生常談,經(jīng)濟基礎(chǔ)決定上層建筑,慷慨分錢、散財結(jié)義的前提,是有錢可分:數(shù)據(jù)顯示,2020年,胖東來超市的平均毛利率約為30%,這一毛利率在業(yè)內(nèi)屬于較高水平。那么,胖東來靠什么賺錢?
02 賺錢之道:高性價比海底撈
事實上,和海底撈一樣,胖東來很大程度上也是在賣服務(wù)。很多消費者愿意去胖東來打卡的一大原因,就是其極致服務(wù)體驗,小紅書上,越來越多消費者開始曬出其在胖東來的神仙體驗。
商場門口有免費的直飲水、一次性雨衣;商場配有豪華洗手間,配置了戴森的洗手烘干一體機,梳子、棉簽、護(hù)手霜、發(fā)卡;設(shè)置有寵物臨時存放處,并放上毛孩子的食品;連卷袋旁邊配備濕手器,當(dāng)顧客挑水果、但手干手滑搓不開袋子的時候,可以用手指按一下乒乓球讓手上沾點水,就能輕而易舉打開袋子……
有消費者分享,自己在胖東來不小心打翻了果切,工作人員不僅不讓其打掃,還堅決不讓她為此付款賠償;有消費者說,在其他超市經(jīng)??词浙y人員臉色,只有在胖東來,冬天進(jìn)去,工作人員甚至?xí)退麚凵砩系难?/p>
種種操作讓消費者直呼:“文明,太文明了!”“離開胖東來誰還把我當(dāng)孩子?”
然而,胖東來的差異化在于,相較于海底撈的“高價賣服務(wù)”,胖東來更具性價比。前不久,網(wǎng)上出現(xiàn)了一個“胖東來一件羽絨服利潤僅賺了3毛錢?”的帖子,對此,胖東來也迅速做出了回應(yīng)。
經(jīng)落實,視頻中涉及的商品確為胖東來新鄉(xiāng)生活廣場店所售商品,商品品名為“愛妍色鵝絨服”,物價簽為黃色,標(biāo)示進(jìn)貨價498.7元,售價499元(毛利率0.06%),利潤0.3元。新鄉(xiāng)生活廣場店銷售的“愛妍色鵝絨服”為季末斷碼商品,因此商場針對該款產(chǎn)品低毛利銷售。
雖然是促銷產(chǎn)品,但仍能看出胖東來存在很多低毛利產(chǎn)品。那么,胖東來靠什么賺錢?
這要復(fù)盤到曾讓業(yè)內(nèi)津津樂道的,胖東來“四方聯(lián)采”的“團購”模式,堪稱商超界的拼多多:即和信陽西亞、南陽萬德隆、洛陽大張等三家零售企業(yè)組成商業(yè)聯(lián)盟,集合四家企業(yè)的訂單需求,組團向上游采購環(huán)節(jié)壓價,大殺四方。2008年,胖東來相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受采訪時曾說,由于四家企業(yè)需求量大,聯(lián)合采購時,很多商品的采購價格同比下降了30%-50%。
據(jù)胖東來管理人員稱,如今,四方聯(lián)采雖然已經(jīng)完成歷史使命,但憑借胖東來巨大的銷售量和超高的周轉(zhuǎn)率,在采購時依然保持著很強的議價能力,除了壓低采購價格,不少廠家還會給出其他優(yōu)惠。
此外,重基建的自營模式也是胖東來盈利利器之一。前不久,《人物》的采訪中,業(yè)內(nèi)人士歸納了胖東來賺錢的一大底層邏輯。
一直以來,胖東來都在積極地開發(fā)自營品牌,而胖東來正是通過毛利率低的自營產(chǎn)品吸引顧客,薄利多銷,但能帶動對其他毛利率正常的商品的購買力,從而賺錢。據(jù)《人物》報道,除了自營以外的產(chǎn)品,這里的其他商品,都是正常的毛利率,甚至在對比京東的價格后發(fā)現(xiàn),有的商品,胖東來的價格還要更高些。
無獨有偶,有分析報告顯示,由于建立了自己的自營品牌體系,胖東來生鮮熟食基本上達(dá)到了60%以上的自采率,將來這個部分會達(dá)到80%,采購的成本進(jìn)一步降低,這個自采比例超過了沃爾瑪、家樂福等巨頭。
可以發(fā)現(xiàn),胖東來謀篇布局的每一環(huán)看似孤立,但環(huán)環(huán)相扣,最終形成了良性循環(huán):真誠的服務(wù)+低價自營品牌占據(jù)顧客心智——巨大的人流量成立——向供應(yīng)鏈獲取議價能力——利潤空間成立——高薪機制構(gòu)建更好的服務(wù)體系——最終和顧客建立深度鏈接,成為現(xiàn)象級存在。
而這,正是給國內(nèi)商超乃至電商平臺上了教科書級的一課。
03 胖東來在當(dāng)下:無法擴張,但能“打樣”
“胖東來不適合在全國擴張”已經(jīng)成為不爭的事實,連于東來自己也相當(dāng)清醒:““鄭州的店面成本,員工福利等綜合成本要高得多,鄭州的房價高,胖東來給出的工資在鄭州不具有競爭力,因此不適合復(fù)制?!?/p>
誠如所言,在河南許昌、新鄉(xiāng),胖東來可以對標(biāo)“縣城貴婦”等目標(biāo)人群,玩轉(zhuǎn)自己的整個體系,成為“好服務(wù)中最具性價比”和“性價比中服務(wù)最好”的存在,然而,放之四海,消費者未必買賬:可選擇的優(yōu)質(zhì)大型商超太多了。全國各地的消費者可以像去年“來淄博進(jìn)京趕烤”一樣來胖東來打卡,但是胖東來真正擴張后,未必有太多人會轉(zhuǎn)化成穩(wěn)定客流量。
同時,胖東來極具人情味的企業(yè)文化,也注定會隨著擴張后的分級管理稀釋。到時候,“真誠牌失效”的胖東來,勢必會讓消費者失望,感嘆“胖東來變了”,并被此時的流量反噬。
海底撈就是一個反例:從2020年到2021年上半年新開了800余家門店的海底撈,營收隨擴張一路下滑,凈利潤從2019年的23.4億到2020年的3.09億,隨后更是被疫情沖擊給了致命一擊。2021年,海底撈出現(xiàn)上市以后的首次虧損,創(chuàng)始人這才醒悟:“我對趨勢的判斷錯了!”并逐步關(guān)閉300家門店,隨之而來的,是市值蒸發(fā)3500億。
然而,無法擴張的胖東來,卻可以被學(xué)習(xí)、部分遷移:于東來曾表示,制約家樂福、沃爾瑪?shù)却笮突蛑行⌒推髽I(yè)發(fā)展的主要問題是公司工資收入政策,太專注于短期的股東收益,忽略了團隊的健康發(fā)展,管理人員和員工的收入跟不上時代的步伐。
歸根結(jié)底,還是該學(xué)會真誠、懂得分享:在“長期主義”成為老生常談的當(dāng)下,真正能做到這一點的企業(yè)卻少之又少。
也許,各地也該有自己的胖東來了。