文|野馬財(cái)經(jīng) 張凱旌 于婞
編輯|武麗娟
“同程商旅是最差勁最惡劣的機(jī)票服務(wù)?！笔?天小長(zhǎng)假末尾，360董事長(zhǎng)周鴻祎因?yàn)闄C(jī)票改簽失敗，在朋友圈炮轟起了同程。其稱自己改票半小時(shí)還沒改好是因?yàn)閷訉庸倭艔?fù)雜流程，并建議“各位千萬(wàn)不要再用同程商旅的買票服務(wù)”。
來(lái)源：周鴻祎朋友圈
因?yàn)閻鄞┘t衣，又曾經(jīng)喜歡懟天懟地，不少人習(xí)慣稱呼周鴻祎為“紅衣大炮”。不過(guò)近幾年的周鴻祎已經(jīng)平和了很多，其曾公開稱正努力改變，與人為善，但這次的他顯然又沒繃住。
有意思的是，周鴻祎這番吐槽后，卻得到了網(wǎng)友們的調(diào)侃。有網(wǎng)友表示：“和卸載360一樣麻煩”，還有網(wǎng)友感謝“同程商旅讓周總感到了不舒服”。
來(lái)源：微博
10月7日港股未開盤，此事對(duì)同程商旅背后同程旅行股價(jià)的影響有待觀察。不過(guò)此前的10月3日至10月6日，同程旅行（0780.HK）股價(jià)累計(jì)下跌7.33%，目前市值359億港元。
那么，周鴻祎談及同程商旅的問(wèn)題是否普遍存在？背后又涉及怎樣的原因？
周鴻祎炮轟的同程，是合作伙伴嗎？
被卷入這場(chǎng)風(fēng)波的同程商旅，成立至今已有20年歷史，是同程旅行旗下差旅管理（TMC）公司，主要面向企業(yè)客戶。
同程商旅的前身是大唐商旅，曾以服務(wù)全國(guó)多家央企以及世界500強(qiáng)企業(yè)聞名。公司官網(wǎng)上，展示著包含國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)石油（601857.SH）、蒙牛（2319.HK）、網(wǎng)易（9999.HK）、海信（9000921.SZ）、中信證券（600030.SH）等眾多大企業(yè)在內(nèi)的知名客戶，以及“國(guó)內(nèi)國(guó)際超100家航空公司”“全球超150萬(wàn)家酒店查詢及預(yù)訂”等服務(wù)。
2016年，同程旅游對(duì)大唐商旅進(jìn)行投資，象征著同程在TMC板塊的重要布局。大唐商旅創(chuàng)始人黃亮曾表示，同程與大唐商旅能相互轉(zhuǎn)化客戶，同程的全產(chǎn)業(yè)鏈布局也能與大唐商旅形成互補(bǔ)。2021年，大唐商旅進(jìn)行品牌升級(jí)，logo也同步換新，這才有了現(xiàn)在的同程商旅。
作為專業(yè)的TMC公司，同程商旅提供的服務(wù)與同程旅行有一定的差異，比如其支持對(duì)公結(jié)算，部分公司還可協(xié)助企業(yè)簽訂并托管大客戶協(xié)議。簡(jiǎn)而言之，TMC不僅能預(yù)訂差旅產(chǎn)品，還能對(duì)企業(yè)差旅進(jìn)行全流程管控與數(shù)據(jù)分析，提出優(yōu)化建議，幫企業(yè)降本增效。
也因?yàn)榉?wù)上的差異，同程商旅和同程旅行在機(jī)票改簽方面并不完全相同。
當(dāng)被問(wèn)及機(jī)票改簽通常需要多久時(shí)，同程旅行客服的回答是，從提交申請(qǐng)到出結(jié)果的時(shí)間會(huì)控制在兩小時(shí)以內(nèi)，因?yàn)閷T聯(lián)系相應(yīng)航空公司是需要一定時(shí)間的；而同程商旅則無(wú)法給出準(zhǔn)確的時(shí)限，需要提供訂單才能明確改簽需要的時(shí)間。
另?yè)?jù)“Tech星球”，有同程商旅客服表示，當(dāng)時(shí)（周鴻祎改簽時(shí)）專員也是按照流程正常處理的，“這個(gè)不是什么官僚（流程）”?？头€表示，當(dāng)時(shí)是沒有座位沒有選成功，周鴻祎改簽失敗最后退票。
從這個(gè)角度來(lái)看，360本來(lái)也有可能是同程商旅的客戶之一。在周鴻祎朋友圈的短信截圖中，訂單前綴顯示的就是“360商旅-同程”的字樣。而且就在這個(gè)夏天，360智慧商業(yè)才剛與同程旅行等幾方聯(lián)合發(fā)起了暑期旅游節(jié)專題活動(dòng)，雙方的公開合作并不鮮見。
來(lái)源：周鴻祎朋友圈
不過(guò)，無(wú)論是同程商旅官網(wǎng)提供的服務(wù)案例，還是其運(yùn)營(yíng)實(shí)體南京歐亞航空客運(yùn)代理有限公司在工商資料中的客戶名單，均未見360的身影。
這會(huì)是360與同程合作的轉(zhuǎn)折點(diǎn)嗎？目前，雙方均未對(duì)此發(fā)表官方回復(fù)。
旅業(yè)復(fù)蘇，吳志祥資本運(yùn)作加速
在被周鴻祎怒懟前，同程旅行業(yè)績(jī)剛迎來(lái)大幅回暖。
今年上半年，同程旅行平臺(tái)上的交易額同比增長(zhǎng)106.2%，平均月活躍用戶數(shù)同比增長(zhǎng)27.7%，帶動(dòng)公司營(yíng)收同比大幅增長(zhǎng)76.96%，凈利潤(rùn)同比暴漲2467.66%。
這既與旅游業(yè)的強(qiáng)勢(shì)復(fù)蘇有關(guān)，同時(shí)也受到同程創(chuàng)始人吳志祥近兩年不斷借助收購(gòu)、投資等手段擴(kuò)張企業(yè)資本版圖的影響。
吳志祥的操盤，包括了對(duì)之前上市公司體系外，同程其他業(yè)務(wù)的“回收”。
2016年，同程旅行的前身同程旅游曾分拆為同程網(wǎng)絡(luò)和同程國(guó)旅兩大板塊，分別聚焦機(jī)票、酒店、火車票等標(biāo)品業(yè)務(wù)，以及境內(nèi)、境外游等休閑度假業(yè)務(wù)。其目的在于推動(dòng)已經(jīng)盈利的同程網(wǎng)絡(luò)部分先行邁入資本市場(chǎng)。
2018年，同程網(wǎng)絡(luò)與藝龍旅行網(wǎng)合并為同程藝龍，隨后旋即在港交所上市，這便是今天的同程旅行。
而沒能第一時(shí)間上市的同程國(guó)旅也沒閑著，其于2016年合并重組了萬(wàn)達(dá)旅業(yè)，后者就是現(xiàn)在的同程旅業(yè)。
2022年，同程旅行先是花費(fèi)超3000萬(wàn)元并購(gòu)了同程國(guó)旅旗下的兩家全資子公司北京同程國(guó)青國(guó)際旅行社、廣東同程創(chuàng)游國(guó)際旅行社，隨后又拋出一紙合約，以2億元的價(jià)格并購(gòu)?fù)虈?guó)旅，徹底完成了對(duì)當(dāng)初分拆板塊的“回收”。今年，同程旅行又以7億元收購(gòu)?fù)搪脴I(yè)，將此前萬(wàn)達(dá)的這部分資產(chǎn)收入囊中。
與此同時(shí)，同程旅行還加快了對(duì)產(chǎn)業(yè)鏈相關(guān)標(biāo)的進(jìn)行投資的節(jié)奏。
金融方面，同程旅行在2021年底出資4.5億元認(rèn)購(gòu)了廣州旅金科技13.85%股權(quán)，借此成為了國(guó)內(nèi)首批拿到互聯(lián)網(wǎng)小貸牌照的在線旅游企業(yè)之一；今年，同程旅行關(guān)聯(lián)企業(yè)蘇州如亨又入股了河南永豐保險(xiǎn)代理公司，拿下第二張保險(xiǎn)中介牌照。
來(lái)源：愛企查
此外，今年6月同程旅行副總裁黃亮在一次演講中稱，同程買了一家航空公司，20架飛機(jī)，去年又在全國(guó)開了1500家酒店。
雖然黃亮并未挑明同程買的是哪家航空公司，但從近期的動(dòng)作看，同程曾在2022年斥資3億元認(rèn)購(gòu)了湖南航空5.67%股份。至于酒店方面，同程旅行曾于2021-2022年間收購(gòu)了上海美豪、湖南珀林兩家酒店管理公司各49%、44%的股權(quán)。藝龍酒店科技CEO席丹丹表示，2022年平臺(tái)推出了藝龍國(guó)際、藝龍電競(jìng)等十余個(gè)酒店品牌；截至今年6月底，藝龍酒店科技已簽約酒店數(shù)量近2000家，開業(yè)酒店數(shù)超1000家，會(huì)員數(shù)量超1500萬(wàn)。
除了對(duì)自身業(yè)務(wù)的覆蓋，同程旗下專注早期投資和創(chuàng)業(yè)公司加速的獨(dú)立創(chuàng)投機(jī)構(gòu)同程資本也在今年出手3次，先后參與了綠云軟件、速網(wǎng)電商和星網(wǎng)信通的融資，投資金額超2億元。目前，這家公司的公開投資事件已有51起，其中2021年來(lái)公開的投資金額超5億元。
整體來(lái)看，根據(jù)公開投資金額的交易，同程旅行和同程資本2021年來(lái)累計(jì)在投資、并購(gòu)方面花費(fèi)的金額已超22億元。
一個(gè)月超2000條投訴，周鴻祎吐槽并非個(gè)例
快速擴(kuò)張之下，同程旅行面臨的不只是更多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和市場(chǎng)挑戰(zhàn)。如何保證規(guī)模擴(kuò)大的同時(shí)服務(wù)質(zhì)量不變，也是公司亟待解決的一項(xiàng)課題。
在黑貓投訴中，關(guān)于同程旅行的投訴量有38199條，近30天的投訴量就有2106條，不少消費(fèi)者遇到了與周鴻祎類似的問(wèn)題。
如有同程旅行用戶提到，“9月30日11點(diǎn)買的泰國(guó)的酒店，演唱會(huì)的票不小心誤付款，第一時(shí)間在app上點(diǎn)了取消訂單發(fā)現(xiàn)取消不掉，然后立刻聯(lián)系了客服告知訂單不能退，后來(lái)專員又給我打電話告知我退訂單只能去幫我申請(qǐng)，但是國(guó)慶期間不行要國(guó)慶后才能申請(qǐng)?！?/p>
來(lái)源：黑貓投訴
還有消費(fèi)者投訴稱，“本人于9月30日與同程協(xié)商退訂10月4日至6日澳門凱旋門酒店，并與酒店溝通，酒店同意取消訂單退款。同程仍然以酒店拒絕退款以及中間人拒絕退款理由推脫責(zé)任?！?/p>
來(lái)源：黑貓投訴
翻閱黑貓投訴中消費(fèi)者提到的問(wèn)題，主要集中在退票、退酒店和改簽等方面。
也有小紅書網(wǎng)友發(fā)文吐槽，“一個(gè)叫‘同程旅行’的小程序! 給大家避個(gè)雷!不能退票!不能改簽!只能當(dāng)天前汽車發(fā)車前去車站窗口辦理!我如果都能到當(dāng)?shù)貫槭裁床荒艹霭l(fā)？為什么不在線下買票？既然賺了這個(gè)平臺(tái)抽水費(fèi)，您就不能一問(wèn)三不知?！?/p>
來(lái)源：小紅書
香頌資本董事沈萌認(rèn)為，收購(gòu)擴(kuò)張可能會(huì)造成管理整合不到位，導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)不穩(wěn)定，但是不能以發(fā)展為理由來(lái)遮掩質(zhì)量被犧牲的現(xiàn)實(shí)。而且文旅服務(wù)主要是依靠服務(wù)品質(zhì)形成對(duì)消費(fèi)者的粘性，形成長(zhǎng)期偏好，因此服務(wù)管理不到位的損失遠(yuǎn)大于收購(gòu)兼并的擴(kuò)張收益。
對(duì)于同程旅行來(lái)說(shuō)，好消息是旅游業(yè)正全面復(fù)蘇。今年上半年，34家上市文旅企業(yè)營(yíng)業(yè)收入共計(jì)884.02億元，同比增加6304.76%；歸屬母公司凈利潤(rùn)雖然共計(jì)仍為負(fù)數(shù)，達(dá)-40.65億元，但和去年同期相比已經(jīng)增長(zhǎng)17757.94%。
但良好的外部環(huán)境下，同程旅行也需要居安思危。IPG首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家柏文喜認(rèn)為，在旅游業(yè)復(fù)蘇的背景下，文旅企業(yè)應(yīng)做到持續(xù)改進(jìn)服務(wù)、加強(qiáng)品牌建設(shè)、注重人才培養(yǎng)幾方面，并學(xué)會(huì)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)來(lái)提高運(yùn)營(yíng)效率。只有不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，提高用戶體驗(yàn)，才能在規(guī)模擴(kuò)張的同時(shí)，拴住更多的回頭客。
你用過(guò)同程旅行嗎？評(píng)論區(qū)聊聊吧。