文|每日人物社
近日，ChatGPT的熱度還在持續(xù)，百度等陸續(xù)開放大模型的公測，人們對AI保持著美好的設(shè)想。但在大范圍應(yīng)用AI的客服領(lǐng)域，卻出現(xiàn)了一種尷尬的現(xiàn)狀——我們?nèi)淌苤刻旌脦状蜛I營銷電話的騷擾，可真要遇到什么問題的時候，AI又變成了“人工智障”，既解決不了問題，又找不到人工，“除了氣人啥都不行”。
為什么商業(yè)公司都要用AI客服？是真的好用，還是AI比人便宜？又或者只是為了讓消費者掛掉電話？人工客服們又都去了哪里？
文 | 王瀟
編輯 | 趙磊
運營 | 橙子
“消失”的人工客服
“世界上最遙遠的距離，是快遞就在同區(qū)的快遞點，卻十多天不配送；生活中最無奈的事，是打了十幾通電話，聽膩了排隊音樂，卻依然等不到一個人工客服?！?/p>
王玉的快遞，就這樣一直到不了手里，無數(shù)次撥通快遞客服電話未果，她有一點絕望。
每次撥通電話，王玉都會熟稔地打開按鍵，果斷扣“0”，如果沒有蹦出人工客服排隊的提示音，會急躁迅速地扣出一排“0”，或者不等機器人說完一個整句，就急迫地喊出“人工客服”。
但機器人聽不懂王玉話里的煩躁，不會立刻照辦，通常要等電子音慢悠悠地念完快遞單號、物流信息，有時機器人還反問一句：“我也可以幫您，為什么要找人工客服呢？”
氣惱著聽了好幾遍循環(huán)的等待音樂，最終王玉也沒能如愿，只得到一句冷冰冰的“對不起，人工客服繁忙”。
白天受的委屈都會在夜里宣泄出來，氣得睡不著，王玉在社交媒體上抱怨：“人工智障什么時候能取消啊啊?。 鄙鷼獾耐瑫r又更加郁悶自己竟然要和AI生氣，在這個“閉環(huán)”中，受傷的好像只有自己一個人。王玉厭倦了這種循環(huán)，選擇認(rèn)栽，“快遞就當(dāng)是丟了”。
AI客服無孔不入，即便是你不找它，它也會主動找上門。
有人統(tǒng)計，自己平均每天會接到兩個AI騷擾電話，要么是機械的電子音，要么是人工錄音。起初還會感到憤怒，“原本是一個真人跟我耗，平等地浪費我們倆人的時間，現(xiàn)在換成AI，合著就浪費我一個人的時間了”。接得多了，反倒習(xí)以為常，“一聽是AI就直接掛斷，倒省得應(yīng)付了”。還有人拿出了終極手段，直接讓手機的AI助手接聽，“用魔法打敗魔法”。
今年8月，一份《精神損害賠償起訴狀》在網(wǎng)上流傳，南京市民辛先生狀告招商銀行，稱被其AI電話騷擾導(dǎo)致精神一度崩潰。他在接受媒體采訪時表示：“最近這兩個月，我?guī)缀趺恐芏寄芙拥綆淄ㄕ猩蹄y行打來的電話，真的很影響我的工作情緒，特別生氣，特別難受?！彪m然辛先生并沒有真的去起訴招行，只是想宣泄下被騷擾的憤怒，但這件事還是引發(fā)大量網(wǎng)友的共鳴，不少人分享了自己被AI客服電話騷擾的經(jīng)歷。
AI騷擾電話大多來自于金融、教育機構(gòu)、房地產(chǎn)和消費品等行業(yè)，這些行業(yè)獲客需要的推廣量巨大，以前都是由人力完成，現(xiàn)在變成效率更高、成本更低的AI，打出的電話也越來越多。比如差點被起訴的招行，2020年6月招行有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)表示，依靠大數(shù)據(jù)和人工智能打造了大量智能服務(wù)機器人，用于零售信貸催收的機器人成本是人工的1/10，產(chǎn)出是人工的9倍。
在小紅書中輸入“AI客服”，會驚奇地發(fā)現(xiàn)技術(shù)在狂飆之時，輿論場已經(jīng)開始分裂：一邊是推薦各種AI客服系統(tǒng)，高歌人工智能改變世界；而另一邊則是用戶的吐槽，感慨“AI好像在侮辱我”。
“在某些場景下，人工智能就不是給你解決問題的，而是為了讓你掛電話。”在阿里巴巴客服線工作了三年多的張鎮(zhèn)南得出結(jié)論。他在2015年畢業(yè)時加入阿里巴巴做客服，負責(zé)調(diào)解商家與買家的糾紛，從那時起他就在和“阿里小蜜”（人工智能購物助理）打配合。
雙十一大促時，平臺暴增的流量遠超人工客服的最大承載限度，“只能讓機器人先頂上”，但那時的語音識別技術(shù)尚不成熟，且機器人沒有任何平臺操作的權(quán)限和能力，“真的很蠢”。
“企業(yè)既不想犧牲用戶體驗，又不想增加人力成本”，AI客服更像是一種折中手段，營造一種“接聽每一個電話，傾聽每一個用戶聲音”的表象。
在用戶永遠找不到人工客服的另一端，是正在“消失”的人類。中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布數(shù)據(jù)，截至2021年末，銀行客服中心從業(yè)人員為5.02萬人，這是近幾年來客服人數(shù)的首次下降，降幅達到7.72％。而到了2022年末，這個數(shù)字直接跌破5萬，從業(yè)人員僅為4.38萬人。而招商銀行2022年年報顯示，運用智能客服AI能力等實現(xiàn)人力替代超過1.2萬人。
與“每況愈下”的人工客服數(shù)量相反，AI的市場規(guī)模不斷擴大。國際知名市場研究機構(gòu)沙利文發(fā)布的《2023中國智能客服市場報告》顯示，2022中國智能客服市場規(guī)模達到66. 8億元，并且預(yù)計到2027年，市場規(guī)模有望增長至181. 3億元，五年內(nèi)復(fù)合增長率能達到20%以上。
每一波降本增效的大潮拍向堤岸時，首當(dāng)其沖的都是客服部。有人在小紅書分享了自己被裁的經(jīng)歷，“老板說要降本，所以把整個客服部都裁掉了”，帖子短短幾天收獲兩百多條評論，無數(shù)電商客服抱團取暖。
“客服對任何一家公司來說都是成本重心，但這個工種很難給公司創(chuàng)造收入和價值?！睆堟?zhèn)南一共在阿里集團工作了六年，見證了客服線一路的變化。從最開始的一線客服和主管均完備齊整的部門，到后來部門被打散，人數(shù)變得愈發(fā)精簡，再到一線客服外包給第三方團隊，或找線上兼職。張鎮(zhèn)南曾經(jīng)的客服主管已在阿里工作了18年，也在今年被裁員。
與此同時，機器人的操作權(quán)限越來越多，人工客服的空間被不斷壓縮?！鞍⒗锇桶突藘赡甑臅r間打通了物流、客服等部門”，原本的機器人只能根據(jù)關(guān)鍵詞回復(fù)，記錄用戶的訴求，到如今AI可以直接調(diào)取物流等信息，“幾乎可以覆蓋全平臺的功能”。
“這個工種有可能真的會消失，這是完全能想象到的一件事情。”
最容易被取代的工作
賈雯博是一家AI客服初創(chuàng)公司的負責(zé)人，他們提供的AI客服是基于ChatGPT訓(xùn)練的，一年只需3萬“工資”，可以全年無休、不分晝夜地工作，而且培訓(xùn)簡單。
“AI員工和人類完全是兩碼事”，人類有接待上限，但AI沒有，“它就是一套程序，同時接待一萬個人和接待一個人沒有任何區(qū)別”，永遠高效。只是有時ChatGPT存在“幻覺”，會胡說八道，回答準(zhǔn)確率比人低一點。“準(zhǔn)確率可能低10%，成本卻直接降了70%，這對企業(yè)來說是非常劃算的，完全可以接受?！?/p>
李云生從2019年開始做智能外呼系統(tǒng)，這種撥打電話的機器人技術(shù)更簡單，價格更便宜。李云生原本在騰訊廣告部做銷售，每天需要打大量電話“拓客”，一天頂多打200多個，能遇到兩三個強意向客戶。
但一個“年薪”只要3500元的智能外呼機器人，一天能呼出1000多通電話，每時每刻情緒飽滿高漲，能轉(zhuǎn)化3-5個客戶。而且，機器人打電話比人更安全，“前段時間詐騙電話猖獗，人工撥打的銷售電話都被運營商禁了，但機器人只會說報備好的話術(shù)，反而沒被禁”。
從成本和效率的角度考慮，人工客服被智能客服取代，是不可逆轉(zhuǎn)的趨勢，根本原因是，大部分客服的工作都是簡單可重復(fù)的，非常容易被替代。
阿里的客服線分為前臺和后臺兩個部分，后臺負責(zé)制定每種糾紛的解決方案和具體話術(shù)，編制成SOP，“相當(dāng)于前臺客服的使用說明”，前臺只需被動接受，按照說明打電話。張鎮(zhèn)南做客服時每天說著同樣的話，工作簡單機械，來一個問題解決一個問題，“像一條流水線”，差別只是新手和熟練工的區(qū)別?？头鞴苤回撠?zé)管理和績效評定，幾乎不會也不需要給客服的工作提供任何幫助，“畢竟規(guī)則就是那些”。
在做智能客服之前，賈雯博已經(jīng)有過兩次創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，都不算成功。他曾花了幾個月時間研究AI可以替代的領(lǐng)域。調(diào)研了十幾家企業(yè)后，賈雯博歸納了AI適合的崗位特點：無需面對面、專注于解決簡單問題、有一定的容錯率。對比下來，客服崗是最匹配的。
直到去年11月底，ChatGPT的演示視頻滾進賈雯博的微信群，群里都是IT從業(yè)者，頓時“炸了鍋”，“它的智力水平明顯比Siri、小愛同學(xué)之類的要高得多，完全不是一回事”。有人做了試驗，同一批語料和數(shù)據(jù)，原來基于NLP的機器人客服問題命中率只有20%，大模型機器人命中率達到70%。
賈雯博覺得，機會來了。他把目光投向了小微企業(yè)，將自己的第三個創(chuàng)業(yè)項目定位成專門為中小企業(yè)提供營銷增長方向的AI數(shù)字員工。
相比大廠，小微企業(yè)更缺乏搭建智能客服系統(tǒng)的能力，以前張鎮(zhèn)南在阿里做客服時經(jīng)常和技術(shù)部合作訓(xùn)練“阿里小蜜”，客服需要每天把工作中的新問題、新場景事無巨細整理成Excel表格，供技術(shù)部訓(xùn)練，需要程序員“喂養(yǎng)”所有詞句及每個關(guān)聯(lián)詞的準(zhǔn)確定義，它才能輸出特定知識。而這些工作對于小微企業(yè)來說根本無法完成，“他們甚至都沒有自己的SOP”。
“對于小微企業(yè)來說，ChatGPT在技術(shù)上反而更加友好”。原本的人工智能世界里“只有黑和白，但ChatGPT仿佛出現(xiàn)了一個灰度空間”。大模型“像人一樣，具有推理和決策能力”，假設(shè)有10000個數(shù)據(jù)樣本，“不用挨個定義”，只需要歸納成幾個大類，喂給大模型，它自己就能會學(xué)會了。
賈雯博看來，“GPT相當(dāng)于把中小企業(yè)這部分市場激活了”。眾多AI創(chuàng)業(yè)者們也感受到了市場的變化，不約而同專注服務(wù)小微企業(yè)，有的更加細分，專做中小電商企業(yè)?！癆I客服有明確的市場需求，電商的嗅覺更靈敏，更有意愿付費?！?/p>
但AI依舊不會完全取代人類，更多的還是輔助，完成一些初級的工作。拿銷售舉例，“機器人做的銷售肯定不是把梳子賣給和尚那類高難度的，最多只是篩選”，幫人工銷售篩選掉沒有意向的客戶，人工銷售只需要干更“高級的”談判、簽單就可以了。
早在幾年前，阿里就開始不斷“增效”，客服主管從管人漸漸變成管機器人，“員工的工作也在不斷升級”。賈雯博對于中小企業(yè)的AI員工有著相似的未來愿景：像大廠那樣，更少的人類員工和AI數(shù)字員工相配合，達到更好的效果。
機器人越來越卷
“這塊蛋糕太大了，誰都想來咬一口?！?/p>
年初時和往常一樣在抖音上搜索智能外呼系統(tǒng)，李云生有點驚訝，沒看過的名字像雨后春筍，刷也刷不完。直到去年，市場上還只有十多家，今年一下新開了上百家?！叭ν馊恕币查_始紛紛入局。哪怕是沒有技術(shù)背景的人，“光靠搬運網(wǎng)上的知識，教別人用ChatGPT搭建系統(tǒng)，一個月都能賺60萬”，資本市場也蠢蠢欲動，“都是等著投AI的投資人，只要一提AI就會投錢”。
李云生感受到了壓力。在這之前，一套智能外呼系統(tǒng)用了三年，功能從未升級，但李云生的客戶幾乎沒斷過。一家客戶公司所需要的話術(shù)語料庫只有三四十句，請真人錄音成本只要一百塊，成本非常低。2019年，李云生的公司只有兩個人，如今擴張到二十多人，“利潤還是很可觀的”。
但現(xiàn)在，生意沒那么好做了。打開抖音，各廠商帶著無數(shù)種風(fēng)格不同的機器人喊著噱頭十足的口號試圖吸引客戶的目光?！耙惶觳坏揭话賶K”“復(fù)制無數(shù)個完美的你”“一年省下二十萬”，五花八門，“這條賽道變得很擁擠”。
機器人們也被迫卷了起來，卷得讓李云生有點跟不上。它們的“工資”越來越低，有的一年只要700塊，有的甚至“打白工”不要錢，只賺服務(wù)費。為了自家機器人能找個好工作，李云生從客戶那里打聽同行的情況，別人有的功能和服務(wù)，自家機器人也要立馬配備。
李云生第一次更新了系統(tǒng)，人工銷售可以實時監(jiān)控機器人打電話的狀況，而且可以隨時介入電話，解決機器人回答不了的問題；免費提供話術(shù)模板和錄音，提供多種不同的音色供客戶選擇；還增加了三天的免費試用期，客戶可以用過以后再決定。
除了卷性價比，基于大模型搭建的AI客服還卷起了人工客服的核心優(yōu)勢——情感。
“客服這個工作是非常考驗人的，需要你對情緒很敏感，有豐富的閱歷，而且要精通語言的藝術(shù)?！睆堟?zhèn)南接過無數(shù)種風(fēng)格的投訴電話，有上來直接罵人的，有一聊聊兩小時的，大多數(shù)都是負能量，張鎮(zhèn)南需要變著法兒安撫買家。當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題歸因于買家時，還要斟酌詞句，既不能激怒顧客，同時還要讓他明白“你不占理”。
微妙的情緒感知和語言運用是人類的核心技能，但這項技能也正在被AI取代。有的創(chuàng)業(yè)者致力于把AI變得更加擬人化，“AI當(dāng)然能感知你的情緒，你生氣了它會給你道歉”。賈雯博的團隊就推出了具備熱情、幽默、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)榷喾N風(fēng)格的AI客服，“為每一個客戶定制一個有不同性格的AI”。
▲賈雯博團隊推出帶有多種性格的Emind AI客服。圖 / 賈雯博
市場也已經(jīng)不滿足于“直男”客服了。AI客服不僅要能提供理性的解決辦法，還得感性，能共情。一家情感咨詢類公司找到賈雯博，他們的客戶大多都是伴侶出軌、情場失意的傷心人，他們需要情感大師類的AI客服?！安恍枰杏?，但要非常能共情，像個情緒垃圾桶，同時還要引導(dǎo)顧客消費”，最重要的，不能暴露自己是個AI，顧客如果知道自己咨詢的情感大師是個機器人，“會感覺非常冒犯”。
為此，團隊五個人研究了兩個月，做出來的機器人“單純提供情緒價值，做個情感陪護已經(jīng)完全沒問題了”。
“卷才證明這個賽道有搞頭”，每一次技術(shù)演進所帶來的改變都需要過程，但這一次，技術(shù)從業(yè)者們以最快的速度達成共識，紛紛加碼。而當(dāng)技術(shù)“水銀瀉地般落到各領(lǐng)域”時，那些被優(yōu)化掉的人，似乎再一次變成了被忘卻的沉默的大多數(shù)。
匍匐在技術(shù)腳下的人
“ChatGPT就像現(xiàn)代的巴別塔”，如同藩籬般橫亙在不同人種甚至人機之間的語言鴻溝和邊界，在這座“通天塔”里逐漸模糊、消失。但美麗新世界的門外，是被優(yōu)化掉的、從塔上被踢落的人，匍匐在技術(shù)的腳下。
客服這個工種在AI的數(shù)次迭代中，其實體組織已岌岌可危，變?yōu)橐环N破碎的存在形式，還在這個工種里生存的人類散落各處，爭奪著有限的工作機會，變得越來越內(nèi)卷。
在淘寶頁面往下拉，在小程序入口，可以搜索到阿里巴巴客服招聘的入口?，F(xiàn)在，阿里巴巴云客服招聘，只有線上兼職的形式，兼職招募的人數(shù)幾乎都在2000人以上，但即便是這個數(shù)字，依然競爭激烈，“狼多肉少”。工作機會很難搶，全職寶媽王艷花了兩個月才搶到一個兼職名額，“有的人甚至陪跑半年都搶不上”。
▲ 阿里巴巴云客服招聘頁面。圖 / 淘寶截圖
王艷自從懷孕后一直沒再工作，丈夫是汽車銷售，疫情期間工資直接減半，有時一個月只有兩三千塊。為了補貼家用，她開始找線上兼職，云客服是她遇到的最“靠譜”的一個，“其他的都是騙子”。
云客服一共有12項考核，每個兼職對考核數(shù)量的要求不同，“兼職機會太緊俏，一出來就沒了，所以提前通過所有考試比較保險”，王艷每天帶娃時擠出空閑時間，從晚上學(xué)到凌晨，花了一個月才全部通過。
王艷加入了88VIP部門，與張鎮(zhèn)南之前在客服線的工作內(nèi)容相同，處理會員買家和商家之間的糾紛。兼職管理和組織架構(gòu)也幾乎復(fù)制了曾經(jīng)的線下模式，原本大廠里的客服和主管變成了兼職體系里的普通員工和長老員工，長老工資與他帶的普通員工好評率掛鉤。釘釘群里定時更新SOP，涵蓋所有話術(shù)，“完全不用自己想”。設(shè)立了專門的紀(jì)檢部門，對客服的工作定期抽查，一項違規(guī)扣一分，扣滿20分直接辭退?！耙淮畏?wù)里可能會檢查出很多項違規(guī)，一次服務(wù)就扣光20分也是常有的事。”
云客服每天至多報名六個班次的工作，根據(jù)每個人的貢獻分派班，貢獻分與工作時長和好評率掛鉤。因此，“新人第一個月幾乎搶不到工作”，只能撿一些臨時空出的班次，那時王艷每天幾乎24小時盯著手機刷班次，第一個月只賺了幾百塊，“頭一個月堅持不下來的大有人在”。
兼職“按人頭收費”，每接待一個人，是2.15元，最后工資再根據(jù)好評系數(shù)加乘換算。趕上雙十一大促，王艷一小時能同時服務(wù)六七個人，一小時能賺四五十，賺得最多的一個月能有七八千收入，“但那種情況非常非常少”。
服務(wù)完一個人遲遲沒有下一個買家接入，這種情況被稱作“斷流”。除了大促的那段時間，其他時間都有斷流情況，“今年大環(huán)境不好，雙十一后斷流非常明顯”?！凹媛氉兊迷絹碓诫y”，流量少了，平臺的規(guī)則開始變得愈發(fā)嚴(yán)苛——使用謎之微笑表情，嚴(yán)重違規(guī)；聊天時頻繁回復(fù)“嗯”，嚴(yán)重違規(guī)；為了省事直接發(fā)截圖，重復(fù)買家說過的話，首次回復(fù)超過30秒，承諾幫買家溝通時不明確寫出時間期限和溝通方式......嚴(yán)重違規(guī)。
王艷的時間幾乎被帶娃完全占據(jù)，白天很難找到一個可以兼職工作的時間，如果小孩跑過來“搗亂”，發(fā)出一個敏感詞匯，“就全完了”。王艷在每天晚上十二點兩個兒子入睡后開始兼職工作，一直工作到凌晨四五點。睡兩三個小時，起床做早餐，送老大上學(xué)。然后回家做家務(wù)，看老二，下午偶爾睡一會。王艷負責(zé)生活，丈夫只負責(zé)工作一件事，下班吃過飯后便滑入自己的房間打游戲直至十二點，如此循環(huán)往復(fù)。
她和丈夫分房睡，自己和兩個兒子一起住。每晚，王艷獨據(jù)書桌一角工作，不開臺燈，屏幕亮度調(diào)到最低。老二睡眠不好，經(jīng)常起夜，王艷要不時關(guān)注他的睡眠狀態(tài)。有時噩夢驚醒會開始大哭，老大于是跟著一起哭。屏幕里顧客負情緒滿滿，惡語刷屏，催著王艷兩分鐘內(nèi)想出新的安撫方式回復(fù)（超過兩分鐘回復(fù)違規(guī)）。王艷一手抱著老二，嘴里輕聲哄著老大，一手打字安撫買家?！澳莻€時候太崩潰了，沒人能幫我?！?/p>
王艷屬于專項客服，工作時面前會放一個天貓精靈，“相當(dāng)于一個攝像頭”，監(jiān)控自己工作時的狀態(tài)。兩個小孩終于重新入睡，等人進線時，王艷把自己攤在椅子上，視線落在屏幕旁的天貓精靈，又好像透過屏幕，飄進迷茫與空荒。
天空漸漸泛起青白色，面前，是可愛的天貓精靈，精巧先進，在賽博世界里來去自如；屏幕外，椅子里的王艷面容疲憊。
（ 除賈雯博外，文中受訪者均為化名）
每人互動
你覺得人工客服會消失嗎？