文|空間秘探 袁雪瑾
酒店經(jīng)營是一個長期的過程，其核心指標(biāo)由入住率、已售客房平均房價、每間可售房收入共同決定，短期入住率的上下起伏很難確定酒店的投資回報和營收能力。尾房一直是酒店經(jīng)營者試圖想解決的“難題”。尾房經(jīng)濟該不該搞，該怎么搞？市場能否給出越來越清晰的商業(yè)答案？
尾房入住又出圈，創(chuàng)始人被限制高消費
近些年我國酒店行業(yè)快速發(fā)展，2015年至2020年，在市場接近飽和的狀態(tài)之下，5年間全國又新增20多萬家酒店，目前國內(nèi)酒店總量突破80萬家。酒店行業(yè)競爭激烈，導(dǎo)致巨量尾房出現(xiàn)，按照80多萬家酒店約50%的客房空置，年損失超萬億元，這個數(shù)據(jù)無疑是驚人的。
今年2月，一個名為“尾房在線”的小程序突然出現(xiàn)并引發(fā)行業(yè)熱議，該平臺主打“解決酒店尾房問題”，短短數(shù)月在多個渠道露面，目前正在大力宣傳招收城市合伙人。根據(jù)“尾房在線”的創(chuàng)始人介紹，尾房在線的創(chuàng)業(yè)靈感來自“滴滴打車”，其與傳統(tǒng)的酒店被動等待客人查找酒店相比，尾房在線讓酒店從被動等客戶，變?yōu)榭腿讼仍谖卜吭诰€平臺上出價，酒店再主動出擊搶客戶。
5月18日下午，酒店行業(yè)首屆酒店尾房節(jié)開幕暨尾房在線平臺啟動發(fā)布盛會上，創(chuàng)始人張鴻舉介紹了尾房在線商業(yè)模式，“尾房在線的誕生，有望改變中國人訂酒店房間的傳統(tǒng)方式，為人們出行提供極大便利。同時，這一創(chuàng)新做法直擊酒店行業(yè)尾房多、空置率高的最大‘痛點’，將徹底改寫行業(yè)規(guī)則?！?/p>
這一平臺運作借鑒滴滴網(wǎng)約車模式，讓酒店由被動等客戶，變?yōu)樵谖卜吭诰€平臺上主動搶客戶；而旅客選擇酒店，再也不用在屏幕上一家一家酒店去翻找，不同于傳統(tǒng)酒店訂房平臺的反向訂房平臺。平臺具體操作方式為，每晚6點到次日早6點，消費者訂房時，在“尾房在線”小程序下單發(fā)布需求，之后平臺為客戶匹配需求，酒店秒速搶單。消費者選擇心儀的酒店進行支付，即可入住酒店，有時出價300元也能住上五星級酒店。這一過程，平臺將其概括為：“我出價，酒店搶，訂房就像打個車，300也能住五星！”
張鴻舉表示，尾房在線平臺將與合作伙伴一道，為超過20萬家酒店的尾房銷售鋪設(shè)一條特殊通道；為3億用戶的便捷出行，提供更人性化的訂房服務(wù)。張鴻舉透露，集團今年將完成港股上市，力爭快速成長為“獨角獸”企業(yè)。
“尾房在線”官方公眾號顯示，尾房在線是一個專門為酒店降本增效，尾房甩賣的平臺，它的經(jīng)營理念是顧客自主出單，酒店根據(jù)自己當(dāng)天空置房情況來自主參與搶單，價格只有顧客和酒店知曉，平臺不做掛賣，真正做到“住店就像打個車”。
不過，盡管目前尾房在線的后臺擁有超過30個熱門城市選項，但大多數(shù)城市并未開通服務(wù)，而深圳、上海等少數(shù)已開通服務(wù)的城市上線的酒店也并不算多，閱程科技是一家提供商對客（B2C）的酒店訂房系統(tǒng)平臺，其電商平臺為“秒個房”，而這家公司以及張鴻舉目前均因債務(wù)問題已被限制高消費。盡管“尾房在線”這一平臺能否長久還需要打個問號，但這一平臺引起的討論卻從側(cè)面展現(xiàn)了酒店行業(yè)對于尾房問題的關(guān)注，酒店行業(yè)的“尾房焦慮”伴隨著酒店行業(yè)的發(fā)展一直存在。
除了現(xiàn)在的“尾房在線”以外，為了解決酒店空置房的問題，中國酒店市場在過去數(shù)十年的發(fā)展過程中都出現(xiàn)過類似的解決方案，如2011年國內(nèi)風(fēng)靡一時的尾房甩賣APP-今夜酒店特價，推出后便獲得了君信資本300萬美元的A輪融資，其通過與酒店簽訂協(xié)議，將每晚6點后的尾房特價銷售；攜程也曾于2019年2月推出“今夜尾房”活動，表示消費者只要在晚上6點到次日凌晨6點預(yù)訂當(dāng)日酒店，價格優(yōu)惠最高超過40%等。
空間秘探發(fā)現(xiàn)，上述這些平臺的解決方案似乎都并長久存在，比如今夜酒店特價在2014年被京東收購后就夭折，攜程的尾房活動也很快下線，側(cè)面說明特價模式對酒店的尾房銷售雖然一定的積極意義，但從長遠來看仍然隱患重重，這也是尾房特價模式一直很難走通的原因之一。
被大家舍棄的酒店尾房，到底好不好住？
從概念來看，所謂酒店尾房就是指酒店在某個時間段內(nèi)未被預(yù)訂或出租的客房。大部分酒店一直還是很看重尾房的。由于消費者預(yù)訂酒店普遍具有，即時性、當(dāng)日性、短途性、晚預(yù)訂，這些特點，所以不論是多么火爆的酒店，都會有空置的可能，酒店的房間具有時效性，過了晚上最重要的幾個小時，酒店房間就大概率被剩下了。
傳統(tǒng)意義上的酒店尾房一般是樓梯口第一間房、樓梯口對面的房或者位置偏僻的房間?，F(xiàn)在大部分酒店都是高層而且設(shè)有電梯，當(dāng)有電梯的存在人們便不會選擇爬樓，而酒店每層樓的第一間房幾乎都位于電梯口旁邊，所以每個人出入都會經(jīng)過第一間房，住在第一間房，可以說能把所有人的聲音都如數(shù)收入，很容易影響到休息。
很多面對樓梯口的房間隔壁為雜物間，保潔阿姨即使在深夜也可能會在雜物間工作，所以難免會發(fā)出噪聲影響到客人休息。入住酒店的旅客人員比較雜亂。由于房間和走廊通常會有煙霧報警器，所以經(jīng)常會有人選擇在樓梯口吸煙，煙味混合著打電話的噪聲會使住客的睡眠質(zhì)量大打折扣。
酒店最后一間房一般光線也不是很好，總會給人一種陰暗的感覺，采光對于酒店房間來說是很重要。此外，最后一間房距離逃生通道最遠，而且還位于酒店樓層監(jiān)控的死角。所以遇到意外狀況會更加危險，并且如果獨自外出住樓層中的最后一間房，安全性保障也容易打折扣。
角房通常會是整個樓層距離電梯最遠的位置，相對來說會對出入進出造成一些不便，尤其在攜帶了較多行李或需要趕時間的時候，酒店采用中央空調(diào)，送風(fēng)排風(fēng)的主風(fēng)道通常會在樓層較為中心的位置，角房位于最末端，可能會因此導(dǎo)致室內(nèi)空調(diào)送冷/熱風(fēng)效果不佳，或房間異味難以排出，角房位置相對特殊要么采光更加充足導(dǎo)致室內(nèi)溫度較高、要么采光不足室內(nèi)陰冷，有些角房戶型不方正拐角較多、房間面積較大或較小，導(dǎo)致通過同等規(guī)格軟裝后看起來不美觀別扭，或影響動線、空間不合理導(dǎo)致起居不方便，出租率低也導(dǎo)致一些衛(wèi)生死角盲區(qū)被發(fā)現(xiàn)的幾率更低，可能會導(dǎo)致衛(wèi)生狀況相對不佳。
入住這樣的房間當(dāng)然是旅行者的噩夢，導(dǎo)致了酒店尾房給人固有的印象臟亂差，這也是尾房不受歡迎的原因之一。
不過，近年來，酒店的發(fā)展從當(dāng)初的經(jīng)濟型酒店為主，變成了現(xiàn)在的中高端酒店為主，服務(wù)和環(huán)境都提升了。所以入住酒店尾房有時候也可以有很好的體驗，不僅房價很便宜，還能享受比較高檔的服務(wù)。
不過淡旺季的酒店尾房情況也不一樣，淡季的尾房反而因為入住人數(shù)太少，酒店供給太多的原因，尾房不像是我們了解中的又亂又差，性價比特別高。旺季的酒店一房難求，即使花很高的價錢也有可能是很差的尾房。
大多數(shù)的酒店在淡季推出的尾房都是可以住的，酒店房間的舒適度是比較常規(guī)的，一般不會因為酒店降價，居住環(huán)境和服務(wù)就有所折扣。有的酒店還會在房型充足的情況下，免費給消費者換更好地房型。
比如如家，如家處理尾房的方式是一般晚上10點以后客人預(yù)定的普通大床房，在房量充足的情況下，客人要求免費升級商務(wù)大床房，前臺是可以免費升級的。
再比如漢庭，提前兩天預(yù)定并且付費可以打八折，當(dāng)天預(yù)定全價。提前預(yù)定便宜，就會給已經(jīng)確定好行程的客人一個優(yōu)惠的價格，讓客人提前預(yù)定房間，減少尾房。7天處理閑置尾房的方法也是刺激客人提前預(yù)定。雖然提前預(yù)定不打折，但是可以領(lǐng)取雙倍積分，2000積分可以免費換一件大床房，在147元的房間，預(yù)定并且付費可以獲得294積分。住7天可以免費換一件大床房，相當(dāng)于住7送一。
打折的酒店尾房好不好住一般是因人而異的，追求低價的消費者很喜歡這種撿漏式的操作，追求品質(zhì)的消費者也可以既享受價格的實惠，又不讓體驗感打折。酒店尾房的受歡迎程度往往取決于酒店賦予尾房的價值，如果能更多的增加尾房的附加價值和入住體驗感，當(dāng)然會有更多的消費者愿意買單。
酒店尾房為什么很難做起來？
酒店尾房一般容易出現(xiàn)在淡季，被剩下主要的原因還是供需的不平衡，在供需不平衡的情況下只能打差異和價格戰(zhàn)，但是酒店隨意降低價格就容易影響酒店價格穩(wěn)定和損失會員的一些權(quán)益，對于高端酒店還會影響其品牌價值，其中參差不齊的服務(wù)質(zhì)量也讓消費者望而卻步。
供需差異
由于市場規(guī)模的擴大和酒店數(shù)量的增加，尾房的數(shù)量實際上無法完全避免，只會逐漸增多而不會減少。淡季客流量少還可能導(dǎo)致酒店之間的競爭加劇。為了吸引更多的客人，酒店即使采取更多的促銷活動和降價策略也收效不大，還可能會對酒店的盈利能力產(chǎn)生負面影響。
淡季客流量少是由于季節(jié)性需求變化所導(dǎo)致的，淡季客流量少還與商務(wù)需求的減少有關(guān)，在某些地區(qū)，淡季可能是商務(wù)活動相對較少的時期，因此酒店的商務(wù)客流量也會相應(yīng)減少。
另一方面尾房客流量下降的原因，一來是現(xiàn)代消費者更加注重旅行的靈活性和個性化體驗，他們更傾向于預(yù)訂靈活取消政策的酒店，以便根據(jù)行程變化做出調(diào)整。這導(dǎo)致了高峰期酒店的供需失衡，尾房數(shù)量的增加。二來是互聯(lián)網(wǎng)的普及使得消費者能夠更方便地比較不同酒店的價格和評價，從而更有可能選擇價格更具競爭力的酒店，而非尾房。
流量減少，存量人群無法消化導(dǎo)致了酒店淡季的客房供給和需求的差異。在淡季尾房預(yù)訂人群，大部分不是增量人群，仍舊是存量人群。也就是說，買你尾房的人，你不賣給他尾房他仍舊會買單?；静粍?chuàng)造增量流量，是出于對于酒店品牌的信任。
定價困境
如果尾房過多，酒店空房率就會隨之上升，那么營收、利潤等關(guān)鍵數(shù)據(jù)，會隨之下降。所以酒店對尾房的態(tài)度，當(dāng)然是想賣出去，有的酒店會采取降價策。但也有一些酒店絕對不會把尾房隨意低價賣出，對于品牌酒店而言，價格體系永遠是底線。寧可空置，也不可能把客房賣出白菜價。低價傷害品牌，高價無人買單。
酒店尾房并不是越便宜越好，過度的價格降低會影響正常客房的銷售，為了追求更高性價比，更多消費者將選擇夜間訂特價尾房，同時其也會對各大酒店集團的會員體系、OTA平臺以及酒店線下銷售價格一致性造成損傷，市場進入惡性競爭后將影響整個行業(yè)的良性發(fā)展。任何一家酒店，都會有一個收益成本平衡點，達到平衡點就可以盈利。但這個平衡絕對不是越高越好，因此酒店不是必須做到滿入住率。
而且，酒店盲目低價提高入住率會打破現(xiàn)有會員的預(yù)訂習(xí)慣，甚至價格體系直接崩壞。長期低價處理尾房，會導(dǎo)致客戶習(xí)慣低價模式，不接受房間正常的價格，這樣不利于酒店發(fā)展。比如萬豪酒店集團對營收有要求，但是沒有滿房要求。高端五星級酒店本身做的就不是普通人的生意，做的是高端市場。國際酒店品牌市場定位在哪里，基礎(chǔ)價格1000，淡季價格可以降到800-900，但是不會把房價賣200-300。
定價要適合酒店的發(fā)展規(guī)劃，酒店客房價格是投資人衡量加盟一個酒店品牌價值的主要依據(jù)。假設(shè)預(yù)期客房賣1000，投資人大概率只考慮客房價格1000以上的酒店品牌而不是500。
如何在減少尾房的基礎(chǔ)下又不破壞定價規(guī)則，到底如何合理取舍才能實現(xiàn)最大的利潤，是每個酒店人都想解決的問題。
服務(wù)亂象
對于運營好的酒店來說，尾房的量比較小，尾房的實時性要求較高，耗費人力但收益不明顯，做的不好還容易產(chǎn)生投訴。因此好多尾房客人可能會感受到服務(wù)上的差異，這是由于酒店資源分配不一。而且如果他們對尾房服務(wù)不滿意，客人只能選擇支付更高的費用入住其他房型，以獲得更好的服務(wù)。
客戶付費應(yīng)享受良好服務(wù)，作為一家酒店，無論客人入住的是尾房還是其他房型，都應(yīng)該提供良好的服務(wù)?？腿酥Ц读讼鄳?yīng)的費用，他們有權(quán)獲得與其他房型相同的服務(wù)質(zhì)量，而不應(yīng)因為入住尾房而受到差別對待。很多酒店因為尾房客人支付的費用較低，由于價格較低，酒店可能會提供有限的服務(wù)，以保持成本控制。
尾房客人也有權(quán)享受酒店設(shè)施。無論客人入住的是什么房型，他們都應(yīng)該能夠享受酒店提供的各種設(shè)施，如健身房、游泳池、餐廳等，否則，這將被視為對尾房客人的不公平對待。
酒店尾房經(jīng)濟“做活”幾點思考
酒店想做活尾房，空間秘探認為可以從以下幾個方向考慮。首先，通過優(yōu)化價格策略、提前預(yù)訂優(yōu)惠和靈活的取消政策來提高入住率。其次，酒店可以加強與相關(guān)平臺的合作，提高酒店的曝光度。通過提升入住體驗，增加附加服務(wù)和改善客戶滿意度，讓酒店可以吸引更多的客人選擇尾房。此外，酒店還可以考慮與當(dāng)?shù)仄髽I(yè)合作，提供特殊的套餐和促銷活動，吸引更多的本地客戶。
提供合理優(yōu)惠，增加客戶粘性
酒店收益管理規(guī)劃一般都會提前一個季度甚至更早作出，酒店會根據(jù)收集到的市場信息、過往的經(jīng)營數(shù)據(jù)、預(yù)算目標(biāo)，提前制定價格策略。一般當(dāng)天預(yù)定的客戶比例相對較少，這些臨時預(yù)訂的訂單以休閑客群為主，商務(wù)客人一般提前7-10天預(yù)定，酒店也都愿意做提前預(yù)訂折扣，這樣子可以培養(yǎng)顧客的預(yù)訂習(xí)慣。
促銷降價因人而異，酒店提供尾房服務(wù)是為了滿足那些對價格敏感的客人，而不是提供與其他房型相同的服務(wù)。酒店線下的客人，大多是的酒店會員，協(xié)議客戶，門店散客、私域微信群抖音等自媒體營銷渠道的客人，該群體價格敏感度低，即使需求量降低，使用降價促銷，出租率也很可能起不來。這兩者之間的差別，其實并不一定是靠優(yōu)惠促銷的活動力度改善的，而是基于酒店位置、服務(wù)、品牌在已有客群中奠定的認可度和客群粘性引起的。
要從旺季開始下手，解決淡季流量慘淡的問題。增加客戶黏性，形成閉環(huán)，提前未雨綢繆。旺季市場流量大，很多客人在通過OTA平臺預(yù)定酒店時，卻并不是因了解酒店，僅僅被平臺上的某些亮點或圖片吸引。如果這次入住酒店沒有把握好機會使客人成為自己的會員，下次客人通過平臺預(yù)定，可能就會做其他選擇。因此，酒店必須努力在旺季時利用市場流量充分宣傳酒店，并用線下的服務(wù)留住客人，并構(gòu)建自己的會員體系，通過提高會員復(fù)購率幫助酒店度過淡季，保持長期高收益。
選擇經(jīng)營模式，最大利潤定價
在運營端，酒店則需優(yōu)化房間分配和價格策略。比如酒店可以根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和市場預(yù)期，合理分配房間數(shù)量和房型，以避免出現(xiàn)過多的尾房，也可以根據(jù)市場需求和預(yù)訂情況，靈活調(diào)整價格策略以及推出一些促銷營銷活動，以吸引客人提前預(yù)訂尾房。
對于運營不好的酒店，本身就在清倉，特定時段的清倉意義不大。中高端酒店重在品質(zhì)，不會因為尾房強行降價清倉，會對品牌有一個利潤的平均值，拉平淡旺季收入差異。大多數(shù)酒店能夠做到70%—80%的入住率就已經(jīng)可以達到營收最大化，這時服務(wù)人員相對飽和，服務(wù)水準(zhǔn)也是最高的，此時如果通過特價尾房的銷售達到滿房，酒店的服務(wù)水平和產(chǎn)品質(zhì)量都面臨較大的考驗。
酒店定價或者出租尾房還必須要考慮成本。淡季的時候，流量不足，保障不了出租率，哪怕增加營銷人員、加大運營成本也只是緩解，不會有根本性的改變。因此，淡季經(jīng)營的時候酒店更應(yīng)該學(xué)會重新定位。重新定位酒店的細分市場和目標(biāo)客戶，從而針對性的優(yōu)化調(diào)整淡季期間的運營策略。旺季時以旅游型的客戶為主，而淡季時，則可以把商務(wù)型客戶定位為主要目標(biāo)客戶，多元化客源結(jié)構(gòu)。
優(yōu)化渠道及評價，加深相關(guān)合作
酒店還要做好市場運營，短視頻、客戶私域管理，酒店文化管理，酒店商品多樣化是酒店競爭的核心。優(yōu)化營銷渠道，確定核心渠道，根據(jù)酒店的定位、產(chǎn)品、價格等重點進行開發(fā)和維護，并且規(guī)范渠道價格，防止出現(xiàn)售價不一樣的情況。OTA平臺是酒店最主要的營銷渠道，OTA相關(guān)的運營優(yōu)化尤其重要。根據(jù)酒店的實際情況進行適當(dāng)?shù)耐斗?，不僅要重視曝光率，更要重視轉(zhuǎn)化率。在推廣方面，酒店對自身優(yōu)勢的表現(xiàn)也極其關(guān)鍵。
即使是在旺季，酒店也應(yīng)該注意不斷優(yōu)化點評，點評直接影響酒店的服務(wù)分及排名，進而影響酒店業(yè)績。不過，進入淡季，入住率相對較低，時間會更為充裕，可以更仔細地查看網(wǎng)絡(luò)平臺上客人的點評，對客人評論進行分析，了解客戶需求。針對客人不滿的地方，今后加以改進，針對客人好評的地方，加以保持和升級。
加強和其他企業(yè)的合作。比如來單科技推出的空房置換，也很有特色，酒店以房券形式，向來單兌換等值的酒店用品，比如：飲品、牙具套裝、洗護套裝等，還可以兌換OTA運營、付費流量。而來單拿到酒店房劵之后，則會安排客人入住，酒店無需每天留房，有房可安排客戶入住，滿房則改期入住。因此酒店無需低價出售，通過置換就能完美消化尾房。
還有一些酒店之間會達成換房協(xié)議，在酒店滿房的情況下讓入住客群換酒店居住，互相消化客流。在面對酒店尾房客流量下降的挑戰(zhàn)時，酒店業(yè)需要積極尋求解決方案，并與消費者、在線旅行平臺和當(dāng)?shù)仄髽I(yè)進行合作。只有通過創(chuàng)新和適應(yīng)市場需求，酒店業(yè)才能充分利用尾房資源，提高客流量和收入。
提升服務(wù)質(zhì)量，增加產(chǎn)品類目
針對淡季入住率較低，酒店房間可以趁這段時間維護升級，徹底打掃客房衛(wèi)生、升級房間設(shè)施等，針對客房死角衛(wèi)生，以及平時沒有時間清理的區(qū)域進行一次里外清洗。另外可以針對旺季時出現(xiàn)的硬件問題進行維修和補損。對于房間內(nèi)的一些非必要的用電設(shè)施也可以先適當(dāng)?shù)年P(guān)閉，防止因長時間空房閑置出現(xiàn)折損和危險，培訓(xùn)培養(yǎng)更有素質(zhì)的服務(wù)人員，致力于提升酒店的品質(zhì)，維護酒店品牌。
多產(chǎn)品吸引多客群。淡季出租率下滑主要原因是客群結(jié)構(gòu)相對單一造成的。且一時較難提升；有些如院校周邊的情侶主題酒店，寒暑假期間，學(xué)生放假，出租率不可抗的明顯下降，且寒假比暑假更差，引發(fā)大規(guī)?？驮戳魇?，即使降價，出租率也很難起來。
酒店可以考慮將尾房轉(zhuǎn)變?yōu)槎喙δ芸臻g，用于舉辦會議、活動或展覽。這樣可以最大程度地利用資源，增加收入。此外，酒店還可以通過提供個性化的服務(wù)和定制化的體驗來吸引更多的客人，例如提供特色餐飲、文化體驗或健康養(yǎng)生活動等。還有很多酒店適當(dāng)增加了電競房、影音房、麻將房等本地休閑特質(zhì)的房型，根據(jù)當(dāng)?shù)乜腿说奶攸c設(shè)計優(yōu)化產(chǎn)品，來獲取本地休閑客源，緩解客源流失造成的損失。
綜上，在酒店需求量必然下降的淡季，不同類型的酒店，解決的辦法也有明顯的差異，并非一味降價，并在淡季旺季采取不同的定價銷售策略。酒店也仍需不斷打磨產(chǎn)品，提高服務(wù)品質(zhì)。雖然部分消費者想要低價住酒店，但其本質(zhì)上依然是想要高品質(zhì)的酒店產(chǎn)品和服務(wù)，這或許是解決尾房問題的另一個終極答案。