界面新聞?dòng)浾?| 李如嘉

7月17日，攜程集團(tuán)發(fā)布首個(gè)旅游行業(yè)垂直大模型“攜程問(wèn)道”。

“攜程問(wèn)道”具備并將持續(xù)迭代兩大方面的能力：一是用戶需求尚未確定時(shí)，為其提供出行推薦服務(wù)。用戶提出想法，“問(wèn)道”可從地域、主題特色等維度，推薦旅行目的地、酒店、景點(diǎn)、行程規(guī)劃和實(shí)時(shí)優(yōu)惠的選項(xiàng)。另一方面，在用戶需求相對(duì)明確時(shí)，提供智能查詢結(jié)果。用戶可用文字和語(yǔ)音以自然語(yǔ)言長(zhǎng)句的形式進(jìn)行復(fù)雜條件的機(jī)票和酒店產(chǎn)品的查詢。

“垂直大模型的機(jī)會(huì)在于：AIGC（生成式人工智能）遇到了非常大的挑戰(zhàn)——答案并不那么可靠?！睌y程集團(tuán)董事局主席梁建章說(shuō)，“我們投入了巨大人力對(duì)旅游通用回復(fù)內(nèi)容進(jìn)行生成和校驗(yàn)，這讓我們提供的推薦可靠性要優(yōu)于基礎(chǔ)大模型”。

“攜程問(wèn)道”作為垂直大模型，篩選200億高質(zhì)量非結(jié)構(gòu)性旅游數(shù)據(jù)，結(jié)合攜程現(xiàn)有精確的結(jié)構(gòu)性實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)以及歷史訓(xùn)練的機(jī)器人和搜索算法，進(jìn)行了自研垂直模型的訓(xùn)練。

梁建章對(duì)界面新聞表示，旅游業(yè)需求還沒(méi)飽和。并且隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，行業(yè)消費(fèi)占比會(huì)不斷放大，越便宜人們會(huì)消費(fèi)越多，AI實(shí)際上是加速了這個(gè)過(guò)程。

“如果推薦更精準(zhǔn)，找到熱點(diǎn)，找到價(jià)格的洼地，滿足個(gè)性的需求，一定會(huì)更好地匹配需求和供給。”他說(shuō)。

攜程也認(rèn)為，AI助理不可能完全代替消費(fèi)者的決策，尤其是對(duì)于休閑旅游的需求。為了解決通用AIGC的問(wèn)題，攜程在智能算法基礎(chǔ)上對(duì)酒店、景點(diǎn)、行程的常用主題推薦進(jìn)行人工校驗(yàn)并形成了“攜程口碑榜”和“攜程特價(jià)榜”。

據(jù)攜程數(shù)據(jù)，最早上線的攜程酒店口碑榜，已經(jīng)達(dá)到70%滲透率、60%深度瀏覽率和82%推薦率。即7成以上攜程用戶點(diǎn)擊過(guò)該榜單，其中6成至少被1個(gè)上榜項(xiàng)種草，而看過(guò)榜單的用戶，8成以上會(huì)推薦給朋友。全新上線的攜程行程口碑榜已經(jīng)將用戶一次出行的決策時(shí)長(zhǎng)從9小時(shí)縮短至6.6小時(shí)，提升了27%。目的地口碑榜和景點(diǎn)口碑榜則預(yù)計(jì)覆蓋超過(guò)30%的行前靈感需求。

“AI技術(shù)的另一個(gè)重要應(yīng)用是在旅行服務(wù)場(chǎng)景?！睌y程集團(tuán)CEO孫潔介紹， “在AI模型的助力下，我們?cè)?/span>3個(gè)方面的客服自助率都有了翻倍提升，包括全球超過(guò)20種語(yǔ)言的線上自助回復(fù)率、郵件自助回復(fù)率和電話語(yǔ)音自助解決率?！蹦壳?，通過(guò)AI的輔助，可為攜程客服日均節(jié)約10000+小時(shí)工作時(shí)間，相當(dāng)于日均解放超1000名客服人力。

梁建章在現(xiàn)場(chǎng)還分享，“攜程問(wèn)道”不只包含最近添加的的大語(yǔ)言模型的功能，背后還有之前已做出的搜索算法、機(jī)器人算法做支撐。他對(duì)界面新聞表示，攜程不僅是做大模型，也是利用大模型將實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)、已建構(gòu)的算法等進(jìn)行集成。AI在垂直領(lǐng)域的應(yīng)用剛剛開(kāi)始，還有很多的工作要做。

2018年至2022年，攜程在產(chǎn)品研發(fā)費(fèi)用上的投入累計(jì)達(dá)452億元。即使在受疫情沖擊最猛烈的2020年，攜程產(chǎn)品研發(fā)的費(fèi)用占營(yíng)業(yè)費(fèi)用的比例較疫情前仍高出10個(gè)百分點(diǎn)。同年，在攜程雇員體系中，產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)的規(guī)模也是最為龐大的，團(tuán)隊(duì)雇員占比達(dá)到48%。2022年其產(chǎn)品研發(fā)費(fèi)用達(dá)到83.41億元，占凈收入的42%。

目前，“攜程問(wèn)道”處于內(nèi)測(cè)階段。攜程副總裁孫天旭對(duì)界面表示，中國(guó)市場(chǎng)對(duì)于大模型產(chǎn)品的推出有一定的限制條件，隨著國(guó)家相關(guān)規(guī)定和規(guī)范的不斷更新，“問(wèn)道”也將大規(guī)模推向市場(chǎng)。