界面新聞?dòng)浾?| 肖芳

字節(jié)跳動(dòng)等互聯(lián)網(wǎng)公司一向以高效率著稱，不僅創(chuàng)新了組織管理模式，也改變了傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理模式。如今，越來越多的企業(yè)開始學(xué)習(xí)這種高效的組織管理和業(yè)務(wù)管理模式，通過數(shù)字化手段完善原來業(yè)務(wù)運(yùn)行中效率比較低的環(huán)節(jié)。

以消費(fèi)者熟悉的餐飲業(yè)為例，目前其正處在變革的關(guān)鍵期，頭部餐飲企業(yè)的數(shù)字化嘗試一定程度上代表了整個(gè)行業(yè)未來的趨勢。

近日，界面新聞?dòng)浾咛皆L了海底撈北京望京一家門店的后廚，更直觀地感受到了餐飲行業(yè)的數(shù)字化變革：在后廚配菜區(qū)，每份食材都配有一個(gè)RFID標(biāo)簽，即菜品身份證，放在智能菜品臺上，可以清晰地顯示菜品日期、重量以及供應(yīng)商等溯源信息。這意味著，如果菜品出現(xiàn)問題，海底撈可以快速溯源，找到出問題的環(huán)節(jié)，并通知所有門店下架存在問題的菜品。

一份展現(xiàn)在顧客面前的菜品出現(xiàn)問題，原因會有很多，可能是門店的存儲問題、運(yùn)輸過程中的問題，也可能是供應(yīng)鏈端的問題，反向溯源的流程較長，不僅牽扯到門店、后堂、前堂，還牽扯物流端、供應(yīng)鏈端以及供應(yīng)商三方供應(yīng)商。

海底撈信息科技部PMO頡鵬偉表示，在沒有信息化系統(tǒng)之前，僅靠人工追溯效率非常低。而且，海底撈1000多家門店分散在全國各地，公司需要定期復(fù)盤各個(gè)區(qū)域出現(xiàn)的問題，排除有可能大規(guī)模出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，一個(gè)高效的數(shù)字化工具必不可少。

在尋求提效的過程中，海底撈把字節(jié)跳動(dòng)作為學(xué)習(xí)的對象，在2022年把很多業(yè)務(wù)數(shù)字化系統(tǒng)搬上飛書。比如，在菜品溯源上，海底撈后臺的數(shù)據(jù)系統(tǒng)不僅會記錄各個(gè)環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人的回復(fù)，還可以通過自動(dòng)追蹤系統(tǒng)復(fù)盤每個(gè)月全國所有門店發(fā)生菜品問題的次數(shù)，某一個(gè)大區(qū)發(fā)生問題的嚴(yán)重程度以及供應(yīng)商發(fā)生問題的次數(shù)等，作為總部飛行檢查和年度考核的數(shù)據(jù)參考。頡鵬偉表示，菜品缺陷提報(bào)系統(tǒng)為海底撈提報(bào)流程節(jié)省了40%的人力，提效25%以上，最快2小時(shí)便可閉環(huán)處理單個(gè)菜品問題。

界面新聞在海底撈的后廚還發(fā)現(xiàn)，海底撈自研了智能菜品臺，通過包裝上的芯片可以智能識別菜品信息，從而實(shí)現(xiàn)對菜品的精準(zhǔn)把控。后廚內(nèi)各類物料有明顯定位、定量標(biāo)識，庫房儲存的物料位置及庫存量也可以更清晰地呈現(xiàn)。

由于海底撈數(shù)字化起步早，不同業(yè)務(wù)部門采用了不同的數(shù)字化系統(tǒng)，數(shù)據(jù)在不同部門的系統(tǒng)里，逐步形成了“數(shù)字煙囪”的問題。頡鵬偉表示，菜品創(chuàng)新提報(bào)系統(tǒng)、內(nèi)部培訓(xùn)認(rèn)證系統(tǒng)、內(nèi)部招聘和投訴系統(tǒng)、安全打分、員工身份核驗(yàn)等過去散落在不同系統(tǒng)中的應(yīng)用，如今都搬到飛書集成平臺，這個(gè)問題也得到解決。

頡鵬偉表示，海底撈的業(yè)務(wù)非常倚重一線門店，這個(gè)過程中門店經(jīng)理是最有話語權(quán)的崗位。海底撈的數(shù)字化過程其實(shí)就是把很多管理行為和管理規(guī)范通過門店經(jīng)理落地，并通過系統(tǒng)對門店經(jīng)理進(jìn)行考核，包括門店經(jīng)理的工作流程、銷售預(yù)測和各種問題的提報(bào)流程等。