文|面包財(cái)經(jīng)

編者按：

保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益一直是金融監(jiān)管部門的重點(diǎn)工作內(nèi)容。相關(guān)監(jiān)管部門定期發(fā)布每個(gè)季度關(guān)于保險(xiǎn)公司的消費(fèi)投訴情況的通報(bào)，通過信息公開，持續(xù)敦促保險(xiǎn)公司提升服務(wù)質(zhì)量、保障消費(fèi)者權(quán)益。

哪些保險(xiǎn)公司投訴量大？哪些是保險(xiǎn)公司投訴中的突出問題？消費(fèi)者投訴又主要集中在哪些險(xiǎn)種？

新華財(cái)經(jīng)和面包財(cái)經(jīng)根據(jù)相關(guān)監(jiān)管部門近年發(fā)布的通報(bào)數(shù)據(jù)，對相關(guān)情況撰寫了一系列研究報(bào)告，本篇為綜述篇。

國家金融監(jiān)督管理總局公布的保險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，2023年第一季度，監(jiān)管部門處理消費(fèi)投訴總量26188件，同比下降1.3%，環(huán)比上升18%。

其中，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的消費(fèi)者投訴占投訴總量的43.5%，突出問題主要集中在理賠糾紛；從險(xiǎn)種來看，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛投訴較多。眾惠相互保險(xiǎn)、人保財(cái)險(xiǎn)和眾安在線財(cái)險(xiǎn)的消費(fèi)者投訴量居前三。

而人身保險(xiǎn)公司投訴量整體較多，占投訴總量的56.5%，突出問題主要集中在銷售糾紛；從險(xiǎn)種來看，普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴占比較多。平安人壽、太平洋人壽、中國人壽的整體投訴量居前。

一季度總投訴超2.6萬件 

2023年第一季度，監(jiān)管部門共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴26188件，較2022年一季度相比投訴量減少357件，同比下降1.3%；較2022年四季度相比增加3999件，環(huán)比上升18%。        

圖1：2020年第二季度至2023年第一季度整體投訴情況

從保險(xiǎn)公司的類型來看，2023年第一季度，涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴11398件，占投訴總量的43.5%；人身保險(xiǎn)公司為14790件，占總量的56.5%。

較2022年一季度相比，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴量增加2025件，增幅為21.6%；人身保險(xiǎn)公司的投訴量減少2382件，同比下降13.9%。

但較2022年四季度相比，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴量增加3709件，環(huán)比增長48.2%；人身保險(xiǎn)公司的投訴量增加290件，環(huán)比增長2%。

季度投訴Top10：部分中小財(cái)險(xiǎn)增長較快、人身險(xiǎn)普降 

從季度投訴總量觀察，以國家金融監(jiān)督管理總局直接監(jiān)管公司為口徑（下同），2023年一季度投訴量排名前10的保險(xiǎn)公司中，有部分中小險(xiǎn)企投訴量上升較快，而人身險(xiǎn)公司投訴量普遍下降。

通報(bào)數(shù)據(jù)顯示，2023年第一季度，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司中，眾惠相互保險(xiǎn)、人保財(cái)險(xiǎn)和眾安在線財(cái)險(xiǎn)、太平財(cái)險(xiǎn)位列前四，投訴量均超1千件，分別為1900件、1723件、1537件和1371件。增速方面，眾慧、太平和眾安增速較快，分別達(dá)5328.57%、394.95%和285.21%。

圖2：2023年第一季度財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴量top10

2023年第一季度，人身保險(xiǎn)公司中，平安人壽、太平洋人壽、中國人壽、泰康人壽和太平人壽的投訴量排名前五，5家公司的投訴量分別為3625件、1309件、1299件、1298件和833件。值得注意的是，除平安人壽2023年第一季度投訴量同比上漲外，前10名中已披露數(shù)據(jù)的其他8家公司該季度投訴量同比均有所下降。

圖3：2023年第一季度人身保險(xiǎn)公司投訴量top10

投訴突出問題：財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠糾紛占比突出  

不同類型的保險(xiǎn)公司所涉及的主要投訴事由也有所差異，同時(shí)也能反映出不同類型保險(xiǎn)公司所面臨的突出問題有哪些。

信披數(shù)據(jù)顯示，2023年第一季度，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司突出問題投訴僅披露了較突出的理賠糾紛數(shù)據(jù)，投訴量合計(jì)9621件，較上年同期增加2663件，同比上升38.3%；較2022年第四季度相比增加3762件，環(huán)比增長64.2%。

圖4：2020年第二季度至2023年第一季度財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司突出問題統(tǒng)計(jì)

數(shù)據(jù)顯示，2023年第一季度，人身保險(xiǎn)公司突出問題（即退保糾紛及銷售糾紛投訴合計(jì)，下同）投訴合計(jì)11770件，整體突出問題較上年同期減少1203件，同比下降9.3%；較2022年第四季度相比增加449件，環(huán)比增長4%。

圖5：2020年第二季度至2023年第一季度人身保險(xiǎn)公司突出問題統(tǒng)計(jì)

具體來看，人身保險(xiǎn)公司消費(fèi)者投訴的突出問題集中在銷售糾紛，其次是退保糾紛。

通報(bào)顯示，2023年第一季度，在涉及人身保險(xiǎn)公司投訴中，銷售糾紛投訴為7875件，占比為53.2%；退保糾紛投訴為3895件，占該季度人身保險(xiǎn)公司投訴總量的26.3%。

較2022年同期相比，人身保險(xiǎn)公司銷售糾紛投訴減少369件，同比下降4.5%；較2022年四季度相比，銷售糾紛投訴增加534件，環(huán)比增長7.3%。人身保險(xiǎn)公司退保糾紛投訴減少834件，同比下降17.6%；較2022年四季度相比，2023年一季度退保糾紛投訴減少85件，環(huán)比下降2.1%。

財(cái)險(xiǎn)主要險(xiǎn)種：車險(xiǎn)糾紛總量微增但占比明顯下降     

從險(xiǎn)種來看，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)中機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛投訴較多。2022年一季度，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛投訴達(dá)3603件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的31.61%；財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)其他保險(xiǎn)糾紛3958件，占比34.7%。

圖6：2023年第一季度財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司主要險(xiǎn)種統(tǒng)計(jì)

2023年一季度，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛量投訴量環(huán)比微增，但占比明顯下降。

數(shù)據(jù)顯示，2023年第一季度，在涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的投訴中，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛投訴達(dá)3603件，較2022年四季度相比微增46件，環(huán)比上升1.3%，在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司季度投訴總量中的占比達(dá)31.6%，較2022年一季度占比明顯下降29.5個(gè)百分點(diǎn)。

圖7：2020年第二季度至2023年第一季度財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司主要險(xiǎn)種統(tǒng)計(jì)

人身保險(xiǎn)險(xiǎn)種：普通人壽保險(xiǎn)糾紛超5成 

人身保險(xiǎn)中，普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴較多，普通人壽保險(xiǎn)糾紛7983件，占人身保險(xiǎn)公司季度投訴總量的54%；其次是疾病保險(xiǎn)糾紛投訴，累計(jì)投訴2692件，占人身保險(xiǎn)公司季度投訴總量的18.2%。

圖8：2023年第一季度人身保險(xiǎn)公司主要險(xiǎn)種統(tǒng)計(jì)

2023年一季度，普通人壽保險(xiǎn)糾紛總量占比上漲，但疾病保險(xiǎn)糾紛投訴總量占比出現(xiàn)下降。

數(shù)據(jù)顯示，2023年第一季度，在涉及人身保險(xiǎn)公司投訴中，普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴為7983件，較2022年第四季度上升390件，環(huán)比上升5.1%；占人身保險(xiǎn)公司季度投訴總量的54%，較2022年第四季度占比增長11.5個(gè)百分點(diǎn)。

2023年第一季度，疾病保險(xiǎn)糾紛投訴為2692件，較2022年四季度上升78件，環(huán)比上升3%，在人身保險(xiǎn)公司季度投訴總量中的占比為18.2%，較2022年四季度占比下降4.7個(gè)百分點(diǎn)。

圖9：2020年第二季度至2023年第一季度人身保險(xiǎn)公司主要險(xiǎn)種統(tǒng)計(jì)

業(yè)務(wù)量與投訴量對比：財(cái)險(xiǎn)及人身險(xiǎn)億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)仍下降     

從投訴量與業(yè)務(wù)量對比情況來看，2023年第一季度財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)微降，萬張保單投訴量中位數(shù)微增。

其中，2023年一季度財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為3.66件/億元，較2022年四季度減少0.03件。

圖10：2020年第二季度至2023年第一季度財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴與業(yè)務(wù)量對比

2023年一季度財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司萬張保單投訴量中位數(shù)為0.26件/萬張，較2022年四季度微升0.01件。

2023年一季度，人身保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)繼續(xù)下降。數(shù)據(jù)顯示，2023年一季度，人身保險(xiǎn)公司每億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為1件，較2022年四季度下降0.59件。

圖11：2020年第二季度至2023年第一季度人身保險(xiǎn)公司投訴與業(yè)務(wù)量對比

2023年一季度，人身保險(xiǎn)公司萬張保單投訴量中位數(shù)微降。2023年第一季度，人身保險(xiǎn)公司每萬張保單投訴量中位數(shù)為0.19件，較2022年四季度微降0.01件。