文|空間秘探 李梓楊
近期，以同程為代表的OTA和以中青旅為代表的傳統(tǒng)文旅企業(yè)都搶著加碼線下門店。做了很久自營(yíng)門店的同程也恢復(fù)加盟，迅速擴(kuò)張搶占市場(chǎng)的勢(shì)頭不容小覷，勢(shì)必將要和攜程、途牛以及一眾傳統(tǒng)旅行社分一杯羹。為什么都搶著做旅游線下門店？未來要怎樣做才能做好線下旅游生意？
中青旅、同程不約而同加碼線下旅行門店
空間秘探此前月初報(bào)道，預(yù)計(jì)今年上半年，全國(guó)旅行社總體數(shù)量有望突破50000家，各地導(dǎo)游供不應(yīng)求，甚至百萬年薪招導(dǎo)游。近日，整體形勢(shì)日趨向好，不論是傳統(tǒng)旅游企業(yè)還是在線旅游企業(yè)（Online Travel Agency，以下簡(jiǎn)稱OTA）不約而同加碼線下旅行社門店。
OTA方面，6月16日，同程旅行正式啟動(dòng)線下門店加盟計(jì)劃。以在線旅游起家的同程旅游，在2015年開始布局線下直營(yíng)門店，一年多時(shí)間在全國(guó)超過200個(gè)城市布局了線下體驗(yàn)直營(yíng)店。此次，開啟加盟，首批線下加盟門店正陸續(xù)在上海、江蘇、浙江等省市落地。計(jì)劃年內(nèi)拓展到全國(guó)范圍，爭(zhēng)取今年新開加盟旅游門店逾千家。此前，攜程線下近200家門店也于4月18日宣布同時(shí)開業(yè)，并在近3個(gè)月時(shí)間內(nèi)簽約超過1300家門店。
傳統(tǒng)旅游企業(yè)方面，以線下旅行社起家的中青旅，搭建新的線上旅游平臺(tái)遨游旅行，也開啟線下旅行社門店。6月20日，位于北京市海淀區(qū)中青旅遨游旅行萬壽路店開業(yè)，這是中青旅遨游旅行推進(jìn)線下零售門店振興計(jì)劃后，北京全新開業(yè)的第三家核心商圈門店。當(dāng)天即實(shí)現(xiàn)散客銷售額二十余萬元。
除此之外，截止6月，嶺南商旅集團(tuán)廣之旅在廣州市內(nèi)新開11個(gè)線下服務(wù)終端，全國(guó)門店總數(shù)達(dá)到85家。5月，凱撒旅游首批10家線下零售門店正式在北京開門迎客。目前，石家莊、天津等多地門店正在積極洽談中。5月31日，凱撒旅游宣布與青島、濟(jì)南雙城區(qū)域合伙人簽約，全國(guó)線下零售服務(wù)布局進(jìn)一步加速。4月，眾信旅游十余家北京零售門店齊開業(yè)。眾信旅游門店五一假期前持續(xù)增開至20家左右。
當(dāng)然，存量時(shí)代的市場(chǎng)是有限的，有人加入就有人退出。近日不乏旅行社難抵資金壓力、人才缺失而宣布破產(chǎn)。
例如A股上市旅企凱撒旅游100%控股的北京凱撒國(guó)際旅行社申請(qǐng)破產(chǎn)清算。此前四川國(guó)旅也是同樣的處境，至今破產(chǎn)事件的各類利益糾紛還未平息。盡管疫情之后線下旅行社的恢復(fù)并不是一蹴而就的，但也不可否認(rèn)，已經(jīng)出現(xiàn)有些商業(yè)模式?jīng)]有足夠的競(jìng)爭(zhēng)后勁而出現(xiàn)被迫淘汰的縮影。
誰有興趣光顧線下門店？
有人一邊加碼開店，有人一邊破產(chǎn)清算。線下旅行社的生意并不好做，為什么還要做，真的能掙錢嗎？誰又會(huì)有興趣光顧線下門店呢？
老年人是主力客群
自從OTA成熟興起后，印象中旅游門店的主力軍只剩下中老年人，的確中老年人依然是旅游門店的主力消費(fèi)客群?？陀^上來，老年人對(duì)團(tuán)隊(duì)游的需求遠(yuǎn)超自助游，對(duì)線下門店的需求也要高于在線平臺(tái)。
從旅游的家庭生命周期來看，當(dāng)我們將普通人的生命歷程劃分為孩童、青年、婚姻、空巢以及老年階段。年輕的時(shí)候有時(shí)間沒錢；成家后在有子女之前，有錢有時(shí)間是后文會(huì)再提到的范疇；自有子女之后，有錢沒時(shí)間，時(shí)間大多數(shù)由子女支配；空巢后，不再受子女、金錢和時(shí)間的約束，有較高的旅游傾向；再后來根據(jù)退休年齡、經(jīng)濟(jì)儲(chǔ)備和身體狀況的不同，需求呈現(xiàn)出一定的差異。
總體而言，老年人將成為有錢有時(shí)間的潛在強(qiáng)旅游需求者。而相較于在線旅游平臺(tái)，中老年人更愿意相信真實(shí)所聽、所見、所感的信息。盡管如今的app都做了很多適老化的優(yōu)化適配，但大多數(shù)中老年群體的操作難度還是客觀存在且難以消除的。因此，面對(duì)面的旅游產(chǎn)品溝通就顯得尤為必要。
替老年人咨詢的中年顧客
老年人出游需求高，但不一定是由老年人完成旅游產(chǎn)品的購(gòu)買工作。老年人背后絕大多數(shù)是他們的子女。
有些中年人，不放心父母獨(dú)自去溝通行程和價(jià)格，自己會(huì)全權(quán)負(fù)責(zé)父母的出行安排。亦或是老年人可以在店里和旅游顧問線下聊，子女們則和旅游顧問線上聊，后者負(fù)責(zé)幫父母把關(guān)確認(rèn)行程，并且完成從行前、行中到行后的一系列輔助工作。
不論哪種模式，站在老人背后的中年人，很有可能是真正的消費(fèi)主體，掌握著關(guān)鍵的話語權(quán)，是不容忽視的。
年輕人也越來越愛
在空間秘探此前的分析中，也多次提到，許多人不看好團(tuán)隊(duì)游，其實(shí)本質(zhì)是旅游品質(zhì)問題，我們只是缺少更現(xiàn)代、更優(yōu)質(zhì)、更健康的團(tuán)隊(duì)游產(chǎn)品而已。但隨著行業(yè)產(chǎn)品“良幣驅(qū)逐劣幣”，團(tuán)隊(duì)游產(chǎn)品質(zhì)量有很大提升，也有更多適合年輕人出游的產(chǎn)品。因此，年輕人愛上團(tuán)隊(duì)游也是大勢(shì)所趨。
通過攜程數(shù)據(jù)能夠看到，團(tuán)隊(duì)游的需求一直都在，且年輕人越來越愛。今年3月以來，18-30歲的年輕群體團(tuán)隊(duì)游預(yù)訂占比近35%，每10個(gè)報(bào)名團(tuán)隊(duì)游的人里面就有將近4個(gè)是青年；此外18-30歲年輕人下單量同比增長(zhǎng)813%，較2019年疫前上漲71%。同程旅行數(shù)據(jù)同樣顯示，2023 年 1-5 月，35 歲以下消費(fèi)者跟團(tuán)游比例同比疫情前的 2019 年，大漲 8.1%。18-25 歲消費(fèi)者人數(shù)占比同比近乎翻倍，從 6.1%飆升到 11.4%。
在這一新供需關(guān)系影響下，連帶著出現(xiàn)另一個(gè)明顯新趨勢(shì)，他們開始青睞選擇旅游門店去咨詢和購(gòu)買相關(guān)旅游產(chǎn)品。
之所以年輕人會(huì)有興趣光顧線下旅游門店，除了本身的需求外，也與當(dāng)前“線上+線下”相結(jié)合的模式密不可分。如今新加碼的線下門店，不僅僅只是傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)鏈的末端，線上線下的深度互聯(lián)，不是體驗(yàn)的割裂，而是體驗(yàn)綜合維度的升級(jí)。
就像每一家同程旅行的旅游門店不僅在線下有自己的實(shí)體店面，在同程旅行線上平臺(tái)也有自己的虛擬店面。用戶登錄同程旅行 app/小程序時(shí)，在主頁(yè)的推薦欄里就可以找到距離自己位置最近的一家同程旅行加盟店，點(diǎn)進(jìn)去之后，可以與指定的旅行顧問一對(duì)一交流，還能在線上完成下單、支付、行程追蹤等功能。用戶在線下門店完成的交易訂單，會(huì)同步到同程旅行的平臺(tái)上來，供消費(fèi)者實(shí)時(shí)查閱。旅游門店線上線下打通的模式，讓傾向與面對(duì)面溝通建立信任感，同時(shí)又習(xí)慣線上的便捷操守手續(xù)的年輕人，有了更強(qiáng)的心理安全感和權(quán)益保障。
從產(chǎn)品角度來看，如果說老年人所對(duì)應(yīng)的“老年游”產(chǎn)品，中年人可能對(duì)應(yīng)的是“出境游”產(chǎn)品，那年輕人則對(duì)應(yīng)的是“定制游”產(chǎn)品。說到底，誰掌握消費(fèi)主動(dòng)權(quán)，誰就是線下門店的本質(zhì)服務(wù)對(duì)象。
為什么一定要做線下門店？
正是因?yàn)橛幸陨先惪腿?，文旅企業(yè)又開始重視線下門店的價(jià)值。
“面對(duì)面”服務(wù)的煙火氣
線下服務(wù)終端是出游服務(wù)線上線下融合的重要環(huán)節(jié)之一，在需要深度溝通與分享旅游精品線路、出境游出發(fā)前簽證資料提交、通過日常線下活動(dòng)組織提升客戶黏性等方面，線下服務(wù)終端的作用無可替代。
人與人之間的服務(wù)是一把雙刃劍，盡管線上人工客服經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)的訓(xùn)練，能夠提供相當(dāng)穩(wěn)定的服務(wù)水平，但現(xiàn)實(shí)的溝通有著更寬的自由度。一方面“面對(duì)面”服務(wù)能更直接的傳遞溫度，另一方面也會(huì)因?yàn)槿鄙賹?shí)時(shí)監(jiān)測(cè)而引起不必要的糾紛。
就像電子書很難完全替代紙質(zhì)書一樣，本質(zhì)上是消費(fèi)場(chǎng)景的優(yōu)勢(shì)。但是，正是這是線下服務(wù)的“面對(duì)面”的真實(shí)可感讓這些旅游門店更有了“煙火氣”。
盡管OTA和旅游電商的線上客服或者旅行顧問也能滿足大半，對(duì)于旅游消費(fèi)者來說，隔著電腦屏幕的交流與互動(dòng)，總覺得缺點(diǎn)東西：服務(wù)的真實(shí)感。
在一篇筆記分享中，博主說道“我很享受和現(xiàn)在線下旅游門店的旅行顧問心有靈犀和相互信任的感覺?！?/p>
這位博主談到，對(duì)方是一個(gè)與自己差不多同齡的女生，幾次線下碰面后，后者對(duì)自己的性格和喜好非常清楚。在她備考?jí)毫μ髸r(shí)，只是給自己的旅游顧問發(fā)了條微信“好累啊”。對(duì)方就很默契的給她發(fā)過來一個(gè)周末戶外露營(yíng)的年輕人小型團(tuán)隊(duì)產(chǎn)品?！叭绻皇且?yàn)榻?jīng)常在線下門店見面，可能我還會(huì)有所警惕和顧慮。”
確實(shí)，所謂的服務(wù)的煙火氣就是線下門店的最大優(yōu)勢(shì)——強(qiáng)用戶粘性。當(dāng)人與人之間建立的商務(wù)、情感的聯(lián)系，無形之中抬高了重新建立一段新的關(guān)系的沉沒成本。線下門店的投入，能夠發(fā)揮人的社會(huì)效應(yīng)，牢牢抓住忠實(shí)用戶的消費(fèi)力和復(fù)購(gòu)率。
未來趨勢(shì)和產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)的變革
線下門店的開設(shè)背后的邏輯的旅游從業(yè)者對(duì)市場(chǎng)趨勢(shì)的預(yù)判和所感知到的旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的變化。
小團(tuán)接替大團(tuán)。原本動(dòng)則數(shù)十人一個(gè)團(tuán)、一輛大巴車、一條幾年不變的經(jīng)典線路、一套固定食宿購(gòu)，一次標(biāo)準(zhǔn)化旅行的玩法，開始被市場(chǎng)淘汰。轉(zhuǎn)而對(duì)旅行社的創(chuàng)新能力提出考驗(yàn)，一車一團(tuán)、目的地小包團(tuán)、私家團(tuán)等以用戶定制需求為核心的小規(guī)模跟團(tuán)游模式逐漸興起。同程旅行數(shù)據(jù)顯示，今年前五個(gè)月，包含小團(tuán)定制在內(nèi)的目的地參團(tuán)產(chǎn)品需求空前暴漲，達(dá)到 28.8%，同比前兩年猛增數(shù)倍。
自我意識(shí)的覺醒。以往更多的想要花最少的錢，客觀獲得更多的東西?，F(xiàn)在的旅游消費(fèi)者在注重性價(jià)比的同時(shí)，更強(qiáng)調(diào)自我體驗(yàn)的舒適與否。這個(gè)體驗(yàn)具有強(qiáng)烈的主觀色彩，有人以“特種兵旅游”為樂，有人以酒店吃外賣的“佛系”為樂。今年以來，有關(guān)年輕人偷偷參加老年旅游團(tuán)的新聞?lì)l頻沖上熱搜。很多年輕人發(fā)現(xiàn)，老年旅游團(tuán)不僅價(jià)格實(shí)惠，而且行程舒緩，整個(gè)旅行團(tuán)氛圍輕松，特別適合“無腦跟游”，簡(jiǎn)直不要太愜意。
非標(biāo)產(chǎn)品的滲透。自我意識(shí)的多元化，將需求和消費(fèi)也變得多元化，整體打包的標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)典旅游產(chǎn)品是需要的，但在旅游消費(fèi)多元化的今天，人們更在乎是否有為自己量身定制的部分。非標(biāo)準(zhǔn)旅游產(chǎn)品將滲透在旅游市場(chǎng)的各個(gè)細(xì)分領(lǐng)域。
存量時(shí)代渠道下沉需要。低端消費(fèi)人群的長(zhǎng)尾消費(fèi)能力不可小覷。從某個(gè)層面來說，哪怕線下門店是“品牌宣傳”大于“實(shí)際收益”也是一種下沉戰(zhàn)略選擇。線下開店也是一種不錯(cuò)的“刷存在感”的方式，會(huì)與市場(chǎng)營(yíng)銷投入形成補(bǔ)充，這種思路尤其適用于低線城市市場(chǎng)。
線上紅利的“真香期”已過
如今，線上渠道的流量越來越貴，獲客渠道和現(xiàn)實(shí)的轉(zhuǎn)化率也不見得有以往互聯(lián)網(wǎng)紅利初期那么高?；ヂ?lián)網(wǎng)為王的“絕對(duì)真香期”已經(jīng)悄悄褪去，線上流量和紅利趨于封頂，需要線下的用戶來補(bǔ)足線上不足，線下門店的不斷加碼也是線上乏力的必然產(chǎn)物。
各大電商平臺(tái)流量?jī)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入了白熱化，競(jìng)價(jià)排名、水漲船高。每日上萬元、每月30萬元流量投入已是平常的數(shù)額。有些品牌寧愿直接送iPhone，也不愿燒錢買流量。白手起家的紅利期已經(jīng)過去?！傲髁恐粫?huì)越來越貴，現(xiàn)在有很多經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為做線上生意的成本比實(shí)體店還高?！?/p>
合理利用站外流量也是降低流量購(gòu)買成本的方法之一。如今的在線旅企，不論是站內(nèi)渠道還是站外渠道，平臺(tái)上實(shí)際為消費(fèi)者提供著與傳統(tǒng)商超一樣的“貨架”，互聯(lián)網(wǎng)雖然寬廣無限，但有效的貨架數(shù)量仍然有限。像同程早早選擇接入微信平臺(tái)的流量池，但眾多在線旅游平臺(tái)能否找到新的流量之路，還是未知數(shù)。
因此，OTA加碼線下門店，傳統(tǒng)旅行社業(yè)線上線下打法日漸成為標(biāo)配，打通“線上+線下”旅游度假服務(wù)鏈路，更好地滿足國(guó)民新旅游時(shí)代不斷升級(jí)的旅行服務(wù)需求。
線下門店如何成為新的增長(zhǎng)極？
線下門店固然更精準(zhǔn)，更有煙火氣，但同樣，房租、人員等額外開支，也是現(xiàn)實(shí)考慮的問題。因此，線下門店，如何創(chuàng)造更多營(yíng)收的長(zhǎng)尾價(jià)值，也顯得相當(dāng)有必要。
“加盟”亦或是“自營(yíng)”
做線下旅游生意，首先是加盟亦或是自營(yíng)的戰(zhàn)略選擇。
2014年，去哪兒戰(zhàn)略投資了旅游百事通，攜程在北京開出了第一家直營(yíng)的旅游體驗(yàn)店。從2016下半年開始，攜程則開始繼續(xù)加碼投資旅游百事通，攜程、去哪兒、旅游百事通三者的產(chǎn)品庫(kù)已實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)對(duì)接，而這三家品牌的線下運(yùn)營(yíng)工作也將統(tǒng)一交由旅游百事通完成。
2017年開始，攜程將旅游百事通與去哪兒系的線下門店整合完畢后，也籌劃自己的品牌店。
2015年，途牛、也開始拓展線下門店，2017年底明確的調(diào)整了門店策略。同程、驢媽媽也在同年開始加大線下布局力度。
此時(shí)的OTA線下門店布局有兩大模式，第一個(gè)是以途牛、同程為代表的直營(yíng)派。第二個(gè)則是以攜程為代表的加盟派。一開始攜程做加盟，同程、途牛做自營(yíng)。但從從同程恢復(fù)加盟起，只剩下途牛一家OTA在做直營(yíng)門店。
自營(yíng)的優(yōu)勢(shì)是可以保持線上品牌的調(diào)性和標(biāo)準(zhǔn)，從裝修、人員、培訓(xùn)、產(chǎn)品等一系列運(yùn)營(yíng)均在一致的規(guī)則和體系中完成，對(duì)品牌的延續(xù)和保障有強(qiáng)有力的支持作用，更容易獲得消費(fèi)者的信任。
但自營(yíng)派的弱點(diǎn)也很明顯，一是擴(kuò)張速度慢，二是成本顯著提升。而加盟派除了有著極快的擴(kuò)張速度外，也更加本地化、靈活化，加盟成員多為本地化人員，對(duì)本地實(shí)體店的市場(chǎng)較為了解，有益于私域流量池的培育。
“背靠大樹好乘涼”還是“相互甩鍋”
線下門店依靠著線上平臺(tái)的技術(shù)、流量和品牌的支持，能夠在自負(fù)盈虧的運(yùn)營(yíng)中得到許多助力，正所謂“背靠大樹好乘涼”，線下門店有可能變成收獲線上果實(shí)的場(chǎng)所。當(dāng)然，這一切的前提都是建立在線上線下都處于同一條利益鏈和生態(tài)中。否則，場(chǎng)景的割裂、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的不可控極有可能造成“線上、線下”誰也不愿承擔(dān)責(zé)任，“相互甩鍋”的情況。
早些年OTA的線下門店運(yùn)營(yíng)中，出現(xiàn)過此類問題，如線下門店與線上平臺(tái)之間積分不主動(dòng)同步的問題，在消費(fèi)者解決的過程中，得到了“你只要用到網(wǎng)絡(luò)，都叫線上。我們叫線下, 我們說了算?！敝惖幕貜?fù)。線下售后和線上售后是兩個(gè)部門，訂單后續(xù)服務(wù)是否系統(tǒng)化、一體化還有待檢驗(yàn)。
當(dāng)然，依托OTA的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，線下門店可以得到很好的賦能。
一是數(shù)字化升級(jí)上。線上大數(shù)據(jù)（地區(qū)偏好、年齡偏好等等）可以為線下的推薦進(jìn)行賦能。數(shù)字化升級(jí)對(duì)于C 端和 B 端均具有重要意義?，F(xiàn)在年輕人們來到旅游門店，更喜歡掃碼自助查看每個(gè)產(chǎn)品詳細(xì)的信息或者視頻。年輕人對(duì)需求的描述、品質(zhì)的要求和報(bào)價(jià)的速度，無一不是以數(shù)字化能力作為基底，這需要旅游門店有一個(gè)強(qiáng)大的技術(shù)支撐體系。
二是線上流量可以在線下進(jìn)行轉(zhuǎn)化。如果用戶在線上無法進(jìn)行詳細(xì)的咨詢，可以在線下面對(duì)面進(jìn)行咨詢。旅游門店通?？烤€下私域。盡管數(shù)據(jù)顯示旅游門店的獲客難度并不大，但積累日期長(zhǎng)，拓展難度高。旅游門店要獲得充足流量保障，導(dǎo)入線上流量是最高效且強(qiáng)有力的補(bǔ)充方法，尤其是年輕化的流量。如同程旅行不斷深入電競(jìng)、非遺、音樂節(jié)等新一代旅行者的圈層，通過內(nèi)容運(yùn)營(yíng)、私域運(yùn)營(yíng)等數(shù)智化運(yùn)營(yíng)工具幫助門店實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品的精準(zhǔn)營(yíng)銷。
三是品牌的相互賦能。相同的“掛牌”，消費(fèi)者并不在乎是自營(yíng)還是加盟，都具有相同的品牌效應(yīng)。線下門店的滲透一方面需要線上品牌的支持，另一方面更是對(duì)線上品牌的鞏固。
做好“全定制” 更要做好“半定制”
旅行社的核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)際上不在于降本增效，不在于低價(jià)采購(gòu)、高價(jià)賣出，做一個(gè)只會(huì)賺差價(jià)的中間商。打包、重組、設(shè)計(jì)整體旅游產(chǎn)品是關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力。
在西服定制行業(yè)，有全定制（Bespoke）、半定制（Made to Measure）和成衣（Ready to Wear）的類型區(qū)分?！俺梢隆?，即買即穿，也就是多年不變的經(jīng)典整體旅游產(chǎn)品和機(jī)票、酒店等標(biāo)準(zhǔn)化單個(gè)旅游產(chǎn)品?！叭ㄖ啤?，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的根據(jù)消費(fèi)者的需求，從無到有進(jìn)行定制化旅游產(chǎn)品，高質(zhì)量且高體驗(yàn)，但是耗時(shí)耗力，受眾有限。而“半定制”，則是接近“成衣”但不是成衣，銷售會(huì)根據(jù)需求把衣服重新送到制衣工廠。在經(jīng)過數(shù)周的等待后，得到的是一套完全符合你自己尺寸的西裝。包括胸圍、肩寬、袖長(zhǎng)、腰圍以及褲長(zhǎng)，紐扣、布料和其他部件有更多的選擇余地。
對(duì)于未來的線下旅行社而言，一方面，旅游門店要有更多的旅游標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，去覆蓋更多消費(fèi)場(chǎng)景和消費(fèi)群體；另一方面，旅游門店還要有產(chǎn)品定制能力，才能滿足年輕人的特色化需求。其中，半定制是可以重點(diǎn)考慮的產(chǎn)品模式。原因是實(shí)際上大多數(shù)的旅游消費(fèi)者并不知道自己到底需要什么，適合什么，需要基本的框架和模板，在此基礎(chǔ)上再做個(gè)性化的適配。
從盈利的角度來說，定制產(chǎn)品和半定制產(chǎn)品都能帶來很高的產(chǎn)品溢價(jià)。有從業(yè)者質(zhì)疑，旅游門店向來都是紅海市場(chǎng)，特別是全行業(yè)整體不到 10%的毛利潤(rùn)，使得絕大多數(shù)旅游門店時(shí)刻瘋狂“內(nèi)卷”，曾經(jīng)甚至一度將行業(yè)整體毛利潤(rùn)逼到 5%以下。但當(dāng)不斷強(qiáng)化和鼓勵(lì)旅游門店為用戶提供種類豐富的定制游產(chǎn)品，逐步提升非標(biāo)類旅游產(chǎn)品銷售比例，這類產(chǎn)品價(jià)值度更大，毛利率更高，可以推動(dòng)整體利潤(rùn)率保持在10%-15%的較高水準(zhǔn)。
全新的交互中心，打通服務(wù)的“最后一公里”
或許當(dāng)前的OTA、傳統(tǒng)旅企做門店還處于初級(jí)階段，旅游線下門店的未來其實(shí)是一個(gè)服務(wù)和咨詢的互動(dòng)、體驗(yàn)、交互中心，而不是簡(jiǎn)單的商品銷售。甚至將打通服務(wù)的最后一公里，上門進(jìn)行家庭化的定制服務(wù)。這也要求線下店不但增加與周邊社區(qū)的互動(dòng)鞏固老客聯(lián)系新客，不斷提升用戶粘性，并且利用VR、AR等科技元素輔助提升進(jìn)店體驗(yàn)。
歸根結(jié)底，面對(duì)面的服務(wù)是線下門店的立足之本。在旅游領(lǐng)域，同樣是旅游門店，品牌將是影響旅游消費(fèi)決策的首要因素。
中青旅遨游旅行為保障消費(fèi)者出行安全，提升消費(fèi)者旅行體驗(yàn)，中青旅自營(yíng)產(chǎn)品推出“出行保障”“品質(zhì)保障”“服務(wù)保障”三大保障體系，打造自有金牌領(lǐng)隊(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，想以此為游客出行保駕護(hù)航，同時(shí)也為門店駐守客戶口碑。
服務(wù)的供給和對(duì)象都是人，人才管理是在做線下門店時(shí)所需要抓的重中之重。有些旅游企業(yè)為了刺激加盟商的熱情，制定了詳盡激勵(lì)計(jì)劃，例如同程旅行，在上海中環(huán)內(nèi)的同程旅行旗下旅游門店，首年完成 1000 萬交易額，就獲得總交易額0.8%的激勵(lì)獎(jiǎng)金；前三年每年均完成這一額度，每年都可以獲得總交易額0.8%的獎(jiǎng)勵(lì)，三年合計(jì)可獲得總額24萬的激勵(lì)金。
激勵(lì)是必要的，但不僅要激勵(lì)成交訂單，更要激勵(lì)用戶滿意度，做好用戶回訪，積累忠實(shí)客戶。線下門店都遵循著門市經(jīng)濟(jì)的規(guī)律，口碑決定了一家店能否長(zhǎng)期、有盈利的運(yùn)營(yíng)下去……