文|潮汐商業(yè)評(píng)論
這次，Jesse的貓主子生病又花了一千多。
在聽(tīng)到辦公室有人分享買(mǎi)過(guò)寵物保險(xiǎn)后，Jesse趕緊追著同事要來(lái)了產(chǎn)品鏈接。
近年來(lái)，人們?yōu)榱嗽黾由顦?lè)趣，緩解工作壓力，養(yǎng)寵物開(kāi)始成為眾多消費(fèi)者的新選擇。據(jù)《2021年中國(guó)寵物行業(yè)白皮書(shū)》數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)年，我國(guó)城鎮(zhèn)寵物（貓犬）主人數(shù)達(dá)6844萬(wàn)人，同比增加8.7%。與此同時(shí)，艾瑞咨詢(xún)預(yù)測(cè)，未來(lái)三年我國(guó)寵物行業(yè)復(fù)合增速在14.2%，到2023年規(guī)模將達(dá)到4456億元。
隨著寵物消費(fèi)激增，關(guān)于寵物的細(xì)分市場(chǎng)也應(yīng)運(yùn)而生：寵物醫(yī)療、寵物保險(xiǎn)、寵物食品及用品等等市場(chǎng)近幾年都增長(zhǎng)迅速。
01 “緩步而來(lái)”的寵物保險(xiǎn)
對(duì)于養(yǎng)寵物的人來(lái)說(shuō)，寵物和人一樣，生病是再正常不過(guò)的事情。小到結(jié)膜炎、皮膚病，大到心臟病，還有高空墜落、打架咬傷等大大小小的意外事故，這些都是寵物主隨時(shí)可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)。
2022年國(guó)盛證券發(fā)布的寵物行業(yè)報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，2021年寵物醫(yī)療行業(yè)規(guī)模為727.08億元，占據(jù)寵物行業(yè)29.2%的市場(chǎng)。
然而，由于法律不健全、監(jiān)管不到位，寵物醫(yī)療行業(yè)標(biāo)價(jià)不明、過(guò)度診療等亂象叢生。潮汐曾在《寵物醫(yī)院，有「錢(qián)」難「賺」？》一文中提到，和人一樣，寵物也正面臨著看病貴的問(wèn)題。
這不僅阻礙了寵物醫(yī)療行業(yè)的健康發(fā)展，更給寵物主帶來(lái)了不小的經(jīng)濟(jì)壓力。京東金融統(tǒng)計(jì)，我國(guó)單只寵物犬就醫(yī)的年平均花費(fèi)為1557.2元，單只寵物貓為1446.1元。
如何讓“毛孩子”看病更省錢(qián)？不但給保險(xiǎn)公司提供了新商機(jī)，也為“談病色變”的寵物主們找到了一劑“解藥”。
國(guó)內(nèi)第一款寵物保險(xiǎn)的出現(xiàn)是在2004年，彼時(shí)華泰保險(xiǎn)推出的國(guó)內(nèi)首個(gè)寵物險(xiǎn)，作為“小康之家”家庭綜合保險(xiǎn)的附加險(xiǎn)，把寵物第三方責(zé)任納入了保障范圍，成為行業(yè)內(nèi)第一個(gè)吃螃蟹的企業(yè)。
2014年，中國(guó)人保聯(lián)合中國(guó)畜牧業(yè)協(xié)會(huì)、寵訊科技合作開(kāi)發(fā)了“寵樂(lè)?！奔彝櫸锝】当Ｕ嫌?jì)劃，這是真正意義上的首個(gè)全國(guó)性的寵物醫(yī)療保險(xiǎn)。同年，平安保險(xiǎn)推出寵物綜合險(xiǎn)“寵物?！?，涵蓋寵物醫(yī)療項(xiàng)目外還承保第三者責(zé)任險(xiǎn)、寵物找尋廣告費(fèi)用及寵物死亡撫慰津貼等。
2016-2019年間，太平洋保險(xiǎn)、眾安保險(xiǎn)、大地保險(xiǎn)也相繼推出寵物相關(guān)險(xiǎn)種。
目前，市面上入局寵物保險(xiǎn)的有傳統(tǒng)險(xiǎn)企，如人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、陽(yáng)光保險(xiǎn)等；互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)企業(yè)，如眾安在線(xiàn)、泰康在線(xiàn)等；中小型險(xiǎn)企，如眾安、天安、大地、安聯(lián)等；還有互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，如微保、螞蟻保和京東等。
寵物保險(xiǎn)的種類(lèi)也正在越來(lái)越豐富，寵物保險(xiǎn)市場(chǎng)上主要的產(chǎn)品類(lèi)型已覆蓋醫(yī)療保險(xiǎn)、責(zé)任險(xiǎn)、意外險(xiǎn)，以及寵物被盜保險(xiǎn)、托運(yùn)險(xiǎn)等。其中保險(xiǎn)項(xiàng)目的涵蓋范圍有所不同，保費(fèi)也從每月十幾元到每月幾百元不等。
不過(guò)，發(fā)展了近20年的國(guó)內(nèi)寵物險(xiǎn)較之國(guó)際市場(chǎng)仍有很大差距。早在1890年，瑞典就已出現(xiàn)針對(duì)牛、馬等生產(chǎn)性家畜的保險(xiǎn)；1947年，英國(guó)正式誕生了專(zhuān)門(mén)針對(duì)寵物而非生產(chǎn)性家畜的保險(xiǎn)產(chǎn)品......
從投保率來(lái)說(shuō)，瑞典作為寵物保險(xiǎn)業(yè)起步最早也最為發(fā)達(dá)的國(guó)家，寵物投保率高達(dá)40%以上；英國(guó)寵物參保率約為25%；日本達(dá)到7%；美國(guó)的寵物貓狗投保率雖只有1%~2%，但其寵物保險(xiǎn)的產(chǎn)品與服務(wù)已經(jīng)相對(duì)成熟。
相較國(guó)際市場(chǎng)百年發(fā)展史，國(guó)內(nèi)的寵物保險(xiǎn)市場(chǎng)尚處在發(fā)展初期的，但是隨著寵物消費(fèi)市場(chǎng)的增長(zhǎng)，寵物保險(xiǎn)的規(guī)模也在不斷增大，加上資本也在不斷進(jìn)入，寵物保險(xiǎn)的機(jī)會(huì)仍然很大。不過(guò)，就現(xiàn)階段而言，國(guó)內(nèi)寵物險(xiǎn)依然是一個(gè)新興產(chǎn)品、小眾產(chǎn)品，尚有許多不足之處。
02 寵物保險(xiǎn)：真“噱頭”還是真“有用”？
提起保險(xiǎn)，似乎大家都有一個(gè)理賠難的固定印象。
“真的理賠有點(diǎn)難”剛經(jīng)歷過(guò)貓生病的Lisa無(wú)奈地說(shuō)。前段時(shí)間，Lisa的寵物貓患上了貓癬，發(fā)現(xiàn)后Lisa便帶著貓去了當(dāng)時(shí)買(mǎi)保險(xiǎn)的定點(diǎn)醫(yī)院去治療，并且保留了治療的資料，之后將檢測(cè)結(jié)果、診斷證明、藥品清單等一系列資料都上傳了，結(jié)果還是被拒賠，理由是醫(yī)生開(kāi)的藥品不在醫(yī)保清單里。
“這次看病花的錢(qián)并不多，如果把他們說(shuō)的免疫增強(qiáng)類(lèi)藥物去掉，那就達(dá)不到免賠額了，保險(xiǎn)費(fèi)花了800多，最終沒(méi)想到去了定點(diǎn)醫(yī)院，還是不能理賠，那這個(gè)保險(xiǎn)的意義是什么?。俊?/p>
似乎從寵物主買(mǎi)寵物保險(xiǎn)開(kāi)始，購(gòu)買(mǎi)者和保險(xiǎn)公司就進(jìn)入了一場(chǎng)“鉤心斗角”的明爭(zhēng)暗斗。保險(xiǎn)公司希望盡可能多賺錢(qián)，少賠付；而消費(fèi)者希望保費(fèi)低、賠付高。
而不同的寵物保險(xiǎn)在理賠時(shí)，會(huì)產(chǎn)生不同問(wèn)題和爭(zhēng)議。
在網(wǎng)上也可以看到有寵物主反映，自己帶寵物去定點(diǎn)醫(yī)院看完病之后申請(qǐng)理賠時(shí)，被保險(xiǎn)公司告知，這家診所已經(jīng)不是定點(diǎn)醫(yī)院了，只能按照非定點(diǎn)醫(yī)院的流程賠付。
目前常見(jiàn)的幾款寵物醫(yī)療險(xiǎn)的設(shè)計(jì)類(lèi)似，將寵物醫(yī)院分為定點(diǎn)醫(yī)院和非定點(diǎn)醫(yī)院。定點(diǎn)醫(yī)院內(nèi)的寵物醫(yī)療開(kāi)支扣除絕對(duì)免賠額（非手術(shù)200元，手術(shù)0元）后，按60%的金額予以賠付。而非定點(diǎn)醫(yī)院的賠付比例則為40%。如果上一年沒(méi)有理賠，下一年續(xù)保時(shí)賠付比例可以升高10%。
另外，藥品的賠付問(wèn)題也是一大難題，寵物醫(yī)院大部分藥品是進(jìn)口藥，沒(méi)有國(guó)內(nèi)的注冊(cè)證字，所以不在保障范圍內(nèi)。除了進(jìn)口藥，飼證字（飼料產(chǎn)品認(rèn)證）的產(chǎn)品也被排除在外。在寵物醫(yī)院內(nèi)，可以理賠的獸證字藥品多為消炎藥，覆蓋范圍非常有限。
據(jù)了解，寵物醫(yī)療險(xiǎn)普遍設(shè)置了單次事故最高報(bào)銷(xiāo)金額和免賠額。如一款線(xiàn)上銷(xiāo)售的寵物醫(yī)療險(xiǎn)設(shè)置200元免賠額和1000元單次事故最高報(bào)銷(xiāo)金額，也就是說(shuō)，對(duì)于同一病癥或意外傷害，需要進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間、多次就診治療的，報(bào)銷(xiāo)金額的限額也只有1000元。這樣仔細(xì)算一算才能知道，一些難治的病需要多次跑醫(yī)院，至少花費(fèi)數(shù)千元，即便是拿到單次事故的最高報(bào)銷(xiāo)額度，也就是醫(yī)藥費(fèi)的一小部分；而一些小病一般花費(fèi)幾百元，刨除免賠額和非保障范圍內(nèi)的錢(qián)，實(shí)際報(bào)銷(xiāo)金額其實(shí)很少。
在黑貓投訴平臺(tái)搜索“寵物險(xiǎn)”，可以看到有超600條相關(guān)結(jié)果。內(nèi)容包括理賠困難、惡意扣費(fèi)等問(wèn)題。
除了寵物藥難以獲賠、定點(diǎn)醫(yī)院常更換等問(wèn)題外，在社交媒體和黑貓投訴平臺(tái)上，也有大量用戶(hù)針對(duì)“保險(xiǎn)公司認(rèn)定寵物患上的疾病為既往癥而拒賠”、“理賠要求的文件刁鉆，甚至需要寵物醫(yī)院監(jiān)控視頻”、“在幾次理賠后續(xù)保被拒”等問(wèn)題的投訴。
寵物險(xiǎn)理賠較嚴(yán)格、細(xì)節(jié)多等痛點(diǎn)，折射出保險(xiǎn)公司風(fēng)控要求和寵物醫(yī)院現(xiàn)狀之間的不匹配。
中國(guó)再保險(xiǎn)研究院在《寵物保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)及理賠管控研究》中分析理賠難的根源時(shí)指，寵物保險(xiǎn)理賠風(fēng)控的核心是管理和控制寵物醫(yī)院，因?qū)櫸镝t(yī)院診療方案和收費(fèi)定價(jià)無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，自主定價(jià)亂象多。保險(xiǎn)公司難以判別治療方案和費(fèi)用合理性，且一般也很難有效舉證，易產(chǎn)生理賠糾紛。
并且，消費(fèi)者與處在上游的保險(xiǎn)公司相比，一般處于劣勢(shì)，話(huà)語(yǔ)權(quán)相對(duì)較低，那在消費(fèi)者眼中，掌握主動(dòng)權(quán)的保險(xiǎn)公司過(guò)的怎樣呢？
03 寵物保險(xiǎn)：生意難做
雖然保險(xiǎn)公司對(duì)自己產(chǎn)品有著較高的話(huà)語(yǔ)權(quán)，但也并非沒(méi)有“漏洞”可鉆。
寵物保險(xiǎn)不像人一樣有聯(lián)網(wǎng)的核保機(jī)制，有些購(gòu)買(mǎi)了寵物保險(xiǎn)的寵物主希望可以多鉆保險(xiǎn)的空子，讓自己買(mǎi)的保險(xiǎn)更加“劃算”。
例如，有些寵物確診的病癥并不嚴(yán)重，主人就先不治療，而去購(gòu)買(mǎi)寵物保險(xiǎn)。等保險(xiǎn)等待期過(guò)后，他們?cè)偃ソo寵物治療，這樣就可以獲得報(bào)銷(xiāo)。
還有些寵物明明需要連續(xù)住院一周，主人卻要求醫(yī)院分幾次開(kāi)單，以便在不達(dá)到保額上限的基礎(chǔ)上，分批次找保險(xiǎn)公司報(bào)銷(xiāo)。
或者有寵物醫(yī)院幫助寵物主騙保的事情發(fā)生，通過(guò)寵物醫(yī)生的操作把一些其他寵物開(kāi)的藥加到自己的狗身上，讓其獲得更多的報(bào)銷(xiāo)額度，從而也讓自己獲取一定的利益。
而且因?yàn)橥贩N的寵物長(zhǎng)相極為相似，憑借簡(jiǎn)單的文字記錄很難區(qū)分寵物“身份”，這也會(huì)導(dǎo)致不少寵物保險(xiǎn)存在漏洞，“騙?！笔录r(shí)有發(fā)生。
寵物醫(yī)療系統(tǒng)不規(guī)范，難確認(rèn)寵物醫(yī)院的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否合理；缺少醫(yī)療數(shù)據(jù)，保險(xiǎn)公司難以對(duì)賠付率進(jìn)行把控……這些因素的驅(qū)使下，保險(xiǎn)公司不得不做出一些應(yīng)對(duì)措施，保險(xiǎn)公司往往會(huì)采用謹(jǐn)慎定價(jià)，調(diào)高保費(fèi)，提高理賠門(mén)檻，限制賠付次數(shù)、免賠額等措施加以風(fēng)控。
這種情況對(duì)于產(chǎn)品發(fā)展來(lái)說(shuō)是有不利影響的，會(huì)讓消費(fèi)者覺(jué)得性?xún)r(jià)比不足，勸退不少本想嘗鮮的“鏟屎官”，市場(chǎng)越保守越會(huì)陷入惡性循環(huán)”。
而作為保險(xiǎn)產(chǎn)品又需要以消費(fèi)量撬動(dòng)規(guī)模，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)積累。為此，國(guó)內(nèi)寵物保險(xiǎn)行業(yè)出現(xiàn)了一些新的“識(shí)別”技術(shù)，部分險(xiǎn)企推出了寵物AI鼻紋識(shí)別技術(shù)。以此來(lái)減少保險(xiǎn)公司被騙保的風(fēng)險(xiǎn)。
寵物險(xiǎn)理賠較嚴(yán)格、細(xì)節(jié)多等痛點(diǎn)，折射出保險(xiǎn)公司風(fēng)控要求和寵物醫(yī)院現(xiàn)狀之間的不匹配。
某種程度上，現(xiàn)在談建立寵物醫(yī)保體系可能言之尚早，但無(wú)論如何，健全寵物保險(xiǎn)機(jī)制，都是當(dāng)下這個(gè)“養(yǎng)寵時(shí)代”亟待解決的問(wèn)題。
中再研究院認(rèn)為，開(kāi)發(fā)好寵物保險(xiǎn)唯有做好理賠風(fēng)險(xiǎn)管控，才能實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健、可持續(xù)經(jīng)營(yíng)。為此，保險(xiǎn)公司可從技術(shù)、人員、規(guī)則搭建這三個(gè)方面入手。通過(guò)使用寵物鼻紋AI識(shí)別技術(shù)，對(duì)接寵物醫(yī)院數(shù)據(jù)，構(gòu)建診療數(shù)據(jù)庫(kù)、獸醫(yī)專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)，理賠直賠等方式，解決理賠的痛點(diǎn)。
“選了一個(gè)大品牌的保險(xiǎn)，先試試水，也不貴，我看我家附近的一家醫(yī)院就是他們的定點(diǎn)醫(yī)院，希望不要讓我失望啊”沒(méi)過(guò)幾天Jesse便給自己的貓主子投了一份寵物保險(xiǎn)。
你看，商業(yè)就是這樣。