文｜數(shù)智前線 任曉漁

編輯｜游勇

5月18日，容聯(lián)云被啟動(dòng)退市，引發(fā)市場(chǎng)關(guān)注。

當(dāng)日容聯(lián)云發(fā)布公告稱(chēng)收到了紐約證券交易所通知，5月17日起，紐交所暫停容聯(lián)云ADS交易，并啟動(dòng)退市程序，因?yàn)槠湮茨芗皶r(shí)提交財(cái)務(wù)報(bào)告。容聯(lián)云回應(yīng)打算提出上訴，并將繼續(xù)投入大量精力和資源，盡快提交延遲備案文件，恢復(fù)公司在紐交所的ADS交易。

這引發(fā)外界對(duì)容聯(lián)云當(dāng)下運(yùn)營(yíng)情況的關(guān)注。一位接近容聯(lián)云的人士稱(chēng)，風(fēng)波并未對(duì)這家公司的正常運(yùn)營(yíng)造成太大影響，目前容聯(lián)云運(yùn)轉(zhuǎn)如常。另外，數(shù)智前線獲悉，該公司7月份預(yù)計(jì)有新的發(fā)布，可能與人工智能大模型有關(guān)。

過(guò)去幾年里容聯(lián)云經(jīng)歷了赴美上市，市值飆升的榮耀時(shí)刻，也承受了光環(huán)之重。通訊云行業(yè)格局處于激烈變動(dòng)中，為應(yīng)對(duì)變化，容聯(lián)云通過(guò)外部收購(gòu)和內(nèi)部布局的方式嘗試補(bǔ)齊自己的能力。通過(guò)收購(gòu)過(guò)河兵和諸葛智能，布局人工智能相關(guān)技術(shù)，容聯(lián)云正在構(gòu)建“通訊+數(shù)據(jù)+智能”能力，為企業(yè)提供覆蓋智慧經(jīng)營(yíng)的全鏈路通訊產(chǎn)品。

大模型正在變革軟件服務(wù)生態(tài)，也推進(jìn)著企業(yè)數(shù)智化進(jìn)程。新形勢(shì)下，容聯(lián)云正在追趕這波浪潮。它也需要通過(guò)大模型賦能，完成通訊云的智能化升級(jí)。

01、突發(fā)

此次容聯(lián)云的退市風(fēng)波并沒(méi)有讓外界感到太過(guò)意外，類(lèi)似的情況在中概股中并不少見(jiàn)。業(yè)界也關(guān)心容聯(lián)云目前的日常運(yùn)轉(zhuǎn)情況和更多經(jīng)營(yíng)細(xì)節(jié)。

數(shù)智前線從一位接近容聯(lián)云的人士處了解，目前該公司的研發(fā)工作未受影響，市場(chǎng)工作也在正常運(yùn)行。該人士觀察，容聯(lián)云方面還聯(lián)絡(luò)了有業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶(hù)，業(yè)務(wù)合作和方案交付不受影響。數(shù)智前線獲悉，7月容聯(lián)云將有一個(gè)重大發(fā)布，猜測(cè)可能與人工智能大模型有關(guān)。

過(guò)去幾個(gè)月，容聯(lián)云在大模型和AIGC相關(guān)領(lǐng)域陸續(xù)有過(guò)動(dòng)作。今年2月，容聯(lián)云曾經(jīng)透露，正在準(zhǔn)備大模型與行業(yè)相結(jié)合的產(chǎn)品研發(fā)。容聯(lián)云AI研究院院長(zhǎng)劉杰當(dāng)時(shí)告訴數(shù)智前線，大模型落地的挑戰(zhàn)不小，成本高昂且需要考量實(shí)現(xiàn)私有化部署。同時(shí)他提到，大模型在內(nèi)容的可信性和可控性上有一定局限，在專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用上，需要結(jié)合細(xì)分場(chǎng)景精調(diào)。這使得大模型要走到服務(wù)大型企業(yè)客戶(hù)那一步仍然有距離。

劉杰當(dāng)時(shí)提及，容聯(lián)云研究的重點(diǎn)，在于如何將大模型的通用能力與行業(yè)專(zhuān)業(yè)場(chǎng)景及垂直能力相融合，形成特定的AI產(chǎn)品?！耙o它足夠正確的知識(shí)，再引入知識(shí)圖譜這類(lèi)知識(shí)管理和信息注入技術(shù)，還要限定它的數(shù)據(jù)范圍和應(yīng)用場(chǎng)景，使得它生成的內(nèi)容更為可靠，這是我們?cè)谧龅??！?/p>

最近幾個(gè)月，容聯(lián)云持續(xù)對(duì)外公布將大模型的通用能力與行業(yè)專(zhuān)業(yè)場(chǎng)景及垂直能力融合的進(jìn)展，比如在將聯(lián)絡(luò)中心與客服產(chǎn)品中，將逐步應(yīng)用到新技術(shù)，以創(chuàng)造更適用于企業(yè)級(jí)服務(wù)場(chǎng)景的人工智能產(chǎn)品。

5月 17日，容聯(lián)云創(chuàng)始人兼 CEO 孫昌勛在《人民郵電報(bào)》的世界電信日專(zhuān)刊致辭中表示，在AIGC關(guān)鍵研發(fā)和商業(yè)化落地上，容聯(lián)云結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景，將大模型的通用能力與行業(yè)專(zhuān)業(yè)場(chǎng)景及垂直能力融合起來(lái)，陸續(xù)推出了行業(yè)垂直預(yù)訓(xùn)練模型、生成式AI產(chǎn)品升級(jí)等，助力更多企業(yè)和行業(yè)降本增效。

大模型正在推動(dòng)企業(yè)的數(shù)智化變革，業(yè)界判斷，大模型將給企業(yè)級(jí)服務(wù)場(chǎng)景和生態(tài)帶來(lái)新的變量，容聯(lián)云也在追趕這波浪潮。在遭遇風(fēng)波的當(dāng)下，這家通訊云和智慧經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的老牌企服廠商，更需要基于新一輪的AI浪潮，完成自身能力新的升級(jí)。

02、調(diào)整身位，向上突圍

2021年2月，容聯(lián)云在紐交所上市，市值超76億美元，受到市場(chǎng)追捧。而光環(huán)之下，容聯(lián)云所切入的通訊云市場(chǎng)的格局正發(fā)生劇烈變化。而隨著企業(yè)數(shù)智化變革的推進(jìn)，市場(chǎng)對(duì)企業(yè)通訊服務(wù)產(chǎn)品的需求也在演變。

新的市場(chǎng)情況對(duì)容聯(lián)云的能力提出了挑戰(zhàn)。為適應(yīng)變動(dòng)中的市場(chǎng)，最近幾年容聯(lián)云在不斷調(diào)整身位，來(lái)適應(yīng)市場(chǎng)。

容聯(lián)云的產(chǎn)品矩陣此前按照CPaaS（Communication’s Platform as a Service，通信平臺(tái)）、CCaaS（Contact Center as a Service，聯(lián)絡(luò)中心）以及UCaaS（Unified Communication as a Service，統(tǒng)一通信）三類(lèi)劃分。在2021年的第二季度之前，CPaaS曾占容聯(lián)云營(yíng)收的大頭，這也是容聯(lián)云起家的產(chǎn)品。

2013年，基于互聯(lián)網(wǎng)快速增長(zhǎng)的通訊需求，容聯(lián)云將專(zhuān)業(yè)的通訊能力打包成API接口與SDK提供給企業(yè)用戶(hù)而實(shí)現(xiàn)了規(guī)?？焖贁U(kuò)張。它改變通訊的連接方式和交付模式，滿(mǎn)足了客戶(hù)以更低門(mén)檻獲得通訊服務(wù)的需求，因此創(chuàng)立兩年后營(yíng)收增長(zhǎng)了十倍。

在通訊云賽道，海外已有頭部廠商趟出了現(xiàn)成的路。成立于2007年的Twilio是全球最大云通信廠商，2016年成功上市，此后股價(jià)大幅增長(zhǎng)引發(fā)了國(guó)內(nèi)眾多企業(yè)的追隨。不過(guò)，中國(guó)的通訊云市場(chǎng)與美國(guó)有明顯的不同。國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)集中度高，云通訊廠商發(fā)展高度受限于運(yùn)營(yíng)商的電信資源成本。容聯(lián)云的CPaaS業(yè)務(wù)也需要從運(yùn)營(yíng)商處獲得電信資源，與三大運(yùn)營(yíng)商議價(jià)能力有限。即使在通訊云市場(chǎng)快速增長(zhǎng)階段，容聯(lián)云的CPaaS業(yè)務(wù)也出現(xiàn)過(guò)增收不增利情況。

同時(shí)，艾瑞咨詢(xún)的一份報(bào)告顯示，隨著在線直播、短視頻、視頻會(huì)議等需求爆發(fā)，2020年全球互聯(lián)網(wǎng)通信云增速持續(xù)提升，達(dá)到62.6%，預(yù)計(jì)到2024年全球市場(chǎng)仍保持40%以上的高速增長(zhǎng)。高速增長(zhǎng)的市場(chǎng)吸引了不少新玩家，運(yùn)營(yíng)商、專(zhuān)業(yè)云通訊商和云廠商都在殺入這個(gè)賽道。除了原來(lái)的通訊云領(lǐng)域的老牌企業(yè)容聯(lián)云、融云等，頭部云廠商例如阿里云、騰訊云也紛紛加入戰(zhàn)局。競(jìng)爭(zhēng)變得愈發(fā)激烈，老牌通訊云廠商們需要尋找到新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

為了爭(zhēng)取新的空間，云通訊的智能化是廠商們努力的方向。業(yè)界觀察，企業(yè)此前在數(shù)字化的進(jìn)程中，盲目性更強(qiáng)，引入人工智能技術(shù)能讓廠商們服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)、運(yùn)營(yíng)、管理環(huán)節(jié)時(shí)變得更精細(xì)化，企業(yè)的數(shù)字化發(fā)展也能從盲目轉(zhuǎn)向精準(zhǔn)。

容聯(lián)云從2016年開(kāi)始，將深度學(xué)習(xí)技術(shù)以及自研NLP技術(shù)在客服與聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域落地，當(dāng)時(shí)帶來(lái)過(guò)大幅效率提升。2017年，容聯(lián)云則發(fā)布了語(yǔ)音+文本機(jī)器人，此后也持續(xù)在人工智能技術(shù)上進(jìn)行產(chǎn)品和解決方案的產(chǎn)業(yè)落地探索。

拓寬原有服務(wù)的深度和廣度，補(bǔ)齊能力、提升業(yè)務(wù)利潤(rùn)率也是行業(yè)普遍的動(dòng)作。CPaaS業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)激烈時(shí)，行業(yè)就普遍出現(xiàn)向CRM業(yè)務(wù)線擴(kuò)張的跡象。2021年，容聯(lián)云也有了外部并購(gòu)動(dòng)作，收購(gòu)了客戶(hù)關(guān)系管理軟件（CRM）服務(wù)商過(guò)河兵科技和數(shù)據(jù)智能服務(wù)商諸葛智能。過(guò)河兵使容聯(lián)云發(fā)展了一站式客戶(hù)管理能力，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)群的增長(zhǎng)。而諸葛智能在用戶(hù)行為分析、客戶(hù)數(shù)據(jù)管理等領(lǐng)域有積累，能提升容聯(lián)云的營(yíng)銷(xiāo)云產(chǎn)品和數(shù)據(jù)中臺(tái)等底座能力，更好幫企業(yè)了解用戶(hù)。

這些變化吻合了企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型深入后的需求調(diào)整。過(guò)去幾年宏觀形勢(shì)和外部環(huán)境調(diào)整，企業(yè)發(fā)展承壓，越來(lái)越多企業(yè)重視觸達(dá)和連接用戶(hù)之后的增長(zhǎng)問(wèn)題。容聯(lián)云的一位高管描述過(guò)這一變化，“客戶(hù)希望完成獲客、銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化、售后等流程閉環(huán)式的打通，基于最終用戶(hù)的數(shù)據(jù)為藍(lán)圖，以統(tǒng)一客戶(hù)觸達(dá)通道來(lái)構(gòu)建新型系統(tǒng)”。

去年9月，基于對(duì)客戶(hù)市場(chǎng)的洞察，容聯(lián)云在業(yè)務(wù)布局上又有大動(dòng)作，將此前的三大產(chǎn)品重構(gòu)為敏捷連接、智能服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)科技與人工智能四大業(yè)務(wù)。容聯(lián)云COO熊謝剛此后接受媒體采訪時(shí)解釋?zhuān)拇髽I(yè)務(wù)布局圍繞著云通訊最核心的兩大應(yīng)用場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)展開(kāi)，營(yíng)銷(xiāo)解決客戶(hù)的開(kāi)源問(wèn)題，服務(wù)解決客戶(hù)的留存問(wèn)題。他還形象地比喻，連接技術(shù)是云通訊這臺(tái)車(chē)上的底盤(pán)，服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)是兩個(gè)落地的輪子，AI技術(shù)則是車(chē)上的引擎。

總體來(lái)看，老牌云通訊廠商容聯(lián)云正不斷調(diào)整產(chǎn)品，來(lái)適應(yīng)動(dòng)態(tài)變化的行業(yè)市場(chǎng)。容聯(lián)云正在打造通訊、數(shù)據(jù)和智能這三層能力，通過(guò)提供覆蓋智慧經(jīng)營(yíng)的全鏈路通訊產(chǎn)品，滿(mǎn)足企業(yè)在核心主流環(huán)節(jié)的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)所需要的數(shù)智化能力的需求，以形成差異化優(yōu)勢(shì)。

03、推動(dòng)AI在行業(yè)場(chǎng)景落地

IDC中國(guó)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型成熟度研究顯示，一大批企業(yè)已進(jìn)入到數(shù)字化轉(zhuǎn)型的縱深階段，即利用集成管理數(shù)字化推動(dòng)常態(tài)化運(yùn)營(yíng)管理，利用規(guī)模數(shù)字化實(shí)現(xiàn)企業(yè)優(yōu)化創(chuàng)新。

最近幾個(gè)月時(shí)間，大模型加速探索在行業(yè)場(chǎng)景的落地應(yīng)用。在AIGC研發(fā)和商業(yè)化落地重要節(jié)點(diǎn)，容聯(lián)云結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景，將AI與行業(yè)專(zhuān)業(yè)場(chǎng)景及垂直能力融合，在金融、汽車(chē)等多個(gè)行業(yè)都有應(yīng)用實(shí)踐。

例如，在金融場(chǎng)景里，證券行業(yè)回訪場(chǎng)景受?chē)?guó)家監(jiān)管，是證券行業(yè)強(qiáng)需求。興業(yè)證券全國(guó)有200多家營(yíng)業(yè)部，每一年積累了幾十萬(wàn)的回訪數(shù)據(jù)，由于回訪量大、范圍廣、回訪業(yè)務(wù)難的業(yè)務(wù)屬性，再加上客戶(hù)情緒化高、回訪客服人員不足，造成企業(yè)業(yè)務(wù)線受阻。

在這個(gè)場(chǎng)景里，容聯(lián)云利用AIGC技術(shù)打造了智能客服聯(lián)絡(luò)中心，建設(shè)了智能服務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)基于語(yǔ)音技術(shù)和語(yǔ)義理解技術(shù)，為興業(yè)證券提供高質(zhì)量的外呼服務(wù)。使用智能機(jī)器人外呼后，每天回訪數(shù)量提升至人工外呼的350%，同樣數(shù)量的外呼，完成時(shí)間僅需原來(lái)的22%，同樣的數(shù)據(jù)通過(guò)使用智能機(jī)器人外呼回訪的方式比人工外呼回訪效率提升400%。

在這個(gè)方案里，容聯(lián)云提供AI模型自學(xué)習(xí)平臺(tái)，其內(nèi)置常用模型及算法，可根據(jù)業(yè)務(wù)類(lèi)型進(jìn)行選擇建模。后續(xù)模型更新可通過(guò)自學(xué)習(xí)平臺(tái)進(jìn)行線上初檢、復(fù)檢，數(shù)據(jù)標(biāo)注統(tǒng)一管理，不斷優(yōu)化模型成熟度。自學(xué)習(xí)平臺(tái)還提供開(kāi)放式模型，可將模型原子化能力開(kāi)發(fā)給第三方應(yīng)用系統(tǒng)使用，并提供數(shù)字化模型分析。

目前，行業(yè)里將智能客服領(lǐng)域，視作大模型應(yīng)用空間最大的方向之一。容聯(lián)云已有的產(chǎn)品容聯(lián)七陌智能客服機(jī)器人在細(xì)分場(chǎng)景里已積累了不少應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，覆蓋企業(yè)售前、售中、售后“服務(wù)+營(yíng)銷(xiāo)”的全場(chǎng)景。例如，售前咨詢(xún)場(chǎng)景中，機(jī)器人用于了解用戶(hù)意圖并建立用戶(hù)畫(huà)像；在售中跟進(jìn)場(chǎng)景中，幫助客服記錄詳實(shí)需求和計(jì)劃客戶(hù)跟進(jìn)日程，并通過(guò)CRM協(xié)作進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)；在售后服務(wù)場(chǎng)景中，支持跨部門(mén)協(xié)作，移動(dòng)處理客服業(yè)務(wù)。

如何結(jié)合大模型對(duì)既有對(duì)智能客服產(chǎn)品進(jìn)行升級(jí)也引起了業(yè)內(nèi)廣泛關(guān)注。一位智能客服行業(yè)的資深人士稱(chēng)，“基于大模型能力，智能客服的問(wèn)答能力、對(duì)客戶(hù)語(yǔ)言的理解能力，都可以全方位提升。最終以更低成本提供更聰明，更像人的智能客服服務(wù)?！?/p>

容聯(lián)七陌AI產(chǎn)品負(fù)責(zé)人劉倩此前表示，AIGC可以實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品矩陣的升級(jí)。比如文本機(jī)器人、語(yǔ)音機(jī)器人和智能座席輔助等，已經(jīng)開(kāi)始從數(shù)字化AI到AIGC的實(shí)質(zhì)轉(zhuǎn)變，提升了產(chǎn)品交付系統(tǒng)搭建效率。以前會(huì)用人力或者小模型的AI去進(jìn)行大量人工知識(shí)整理，但效果都不是特別好。通過(guò)大模型技術(shù)，效率變得非常高，以前需要按天、周來(lái)計(jì)時(shí)，現(xiàn)在可以以分鐘來(lái)計(jì)。

在客戶(hù)體驗(yàn)提升方面，劉倩表示，以前經(jīng)常講千人千面服務(wù)，是基于各種小模型做抽離、計(jì)算、標(biāo)注各方面配置。有了大模型的助力，基于歷史記錄生成畫(huà)像就能實(shí)現(xiàn)。另外，客服管理系統(tǒng)也會(huì)智能化自動(dòng)化升級(jí)，大模型的生成推理能力和自然語(yǔ)言的交互特性，讓體驗(yàn)變得更加智能，比如只需要對(duì)系統(tǒng)說(shuō)“查一下最近的報(bào)表”、“分析一下客服最近質(zhì)量的變化“等，不需要有太復(fù)雜的操作，就能獲得想要的數(shù)據(jù)。

容聯(lián)云官方公眾號(hào)發(fā)過(guò)一個(gè)名為CloopenGPT的DEMO，展示了大模型和營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景里的結(jié)合方式。例如，營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用場(chǎng)景，此前銷(xiāo)售主管需要調(diào)聽(tīng)上千通錄音，才能發(fā)現(xiàn)成交轉(zhuǎn)化率最高的銷(xiāo)售話術(shù)來(lái)優(yōu)化銷(xiāo)售SOP。利用大模型技術(shù)可自動(dòng)挖掘海量錄音，從中分析最優(yōu)SOP、黃金話術(shù)，并應(yīng)用到銷(xiāo)售輔助場(chǎng)景，根據(jù)用戶(hù)畫(huà)像自動(dòng)匹配SOP，推薦報(bào)價(jià)話術(shù)，減少了大量的培訓(xùn)投入和成本。

IDC的一項(xiàng)數(shù)據(jù)顯示，未來(lái)5年預(yù)計(jì)中國(guó)ICT市場(chǎng)投入超過(guò)4萬(wàn)億美元，其中由云和智能化等新興技術(shù)帶動(dòng)的投資將占到整個(gè)ICT投入的一半。

AI正在帶動(dòng)云通訊賽道的升級(jí)，對(duì)容聯(lián)云而言，它也試圖抓住這波機(jī)遇。AI與具體業(yè)務(wù)結(jié)合的更加緊密，持續(xù)深入各垂直細(xì)分領(lǐng)域，讓企業(yè)數(shù)字化進(jìn)程變得更加精細(xì)，“結(jié)合AI技術(shù)，將云通訊的應(yīng)用場(chǎng)景進(jìn)一步細(xì)化，是容聯(lián)云未來(lái)的發(fā)展方向之一”，容聯(lián)云COO熊謝剛稱(chēng)。