文｜科技新知
ChatGPT引發(fā)的生成式人工智能浪潮，正以驚人的速度席卷各個(gè)領(lǐng)域。傳統(tǒng)軟件行業(yè)，逐漸形成了一種共識(shí)，即GPT將給軟件帶來(lái)極大變化，甚至是一場(chǎng)革命。
變化的影響初現(xiàn)端倪，尤其是在SaaS領(lǐng)域的一些主要參與者中。
本月早些時(shí)候，國(guó)外的“SaaS之王”Salesforce公布了一系列新的生成式AI改進(jìn)和提供，將應(yīng)用于Sales Cloud、Slack和Tableau。Salesforce還與合作伙伴Accenture共同宣布了一個(gè)生成式AI的CRM加速中心，將幫助客戶(hù)擴(kuò)大他們的生成式AI工作。
國(guó)內(nèi)也有不少動(dòng)作。除了互聯(lián)網(wǎng)大廠紛紛大模型和SaaS產(chǎn)品兩手抓，許多垂直SaaS公司也開(kāi)始積極探索和應(yīng)用生成式AI技術(shù)，尤其是在提升客戶(hù)服務(wù)、數(shù)據(jù)分析和自動(dòng)化內(nèi)容生成等方面。
總之，無(wú)論是在國(guó)內(nèi)還是國(guó)外，GPT技術(shù)正在以無(wú)法忽視的方式，重塑SaaS產(chǎn)業(yè)。它改變了用戶(hù)對(duì)于服務(wù)提供方式的理解，并且正在帶來(lái)前所未有的效率提升和創(chuàng)新可能。
GPT引發(fā)交互革命
「科技新知」觀察到，越來(lái)越多的SaaS公司在積極探索并應(yīng)用生成式AI技術(shù)。具體而言，GPT在SaaS產(chǎn)業(yè)中的賦能主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
提升客戶(hù)服務(wù)：GPT可以用于增強(qiáng)SaaS應(yīng)用的客戶(hù)服務(wù)功能。例如，它可以用于創(chuàng)建聊天機(jī)器人，這些機(jī)器人可以理解和回應(yīng)用戶(hù)的查詢(xún)，從而提高效率和用戶(hù)滿(mǎn)意度；
數(shù)據(jù)分析：GPT可以用于分析用戶(hù)的反饋和行為，以幫助SaaS公司更好地理解用戶(hù)，從而改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)；
自動(dòng)化內(nèi)容生成：GPT可以用于自動(dòng)化內(nèi)容生成，例如寫(xiě)博客文章或者生成報(bào)告。這可以幫助SaaS產(chǎn)品用戶(hù)節(jié)省時(shí)間和資源。
綜上，GPT對(duì)SaaS產(chǎn)業(yè)的最根本影響在于，它可能引發(fā)一場(chǎng)交互革命。
金山辦公的CEO章慶元，在一次采訪(fǎng)中提到過(guò)去的“二八法則”，即80%的用戶(hù)只使用了20%的功能。他認(rèn)為，這是辦公軟件的復(fù)雜性導(dǎo)致用戶(hù)必須投入大量時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)。
現(xiàn)今，大型模型如CoT（Chain-of-Thought）和編程語(yǔ)言預(yù)訓(xùn)練模型Codex，具有了邏輯思考的能力。它們可以將用戶(hù)需求轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行代碼，這從根本上改變了用戶(hù)交互方式。
具體來(lái)說(shuō)，在過(guò)去，雖然軟件的底層功能強(qiáng)大，但如何與用戶(hù)進(jìn)行交互一直是個(gè)挑戰(zhàn)。然而現(xiàn)在，公司不再需要手動(dòng)進(jìn)行用戶(hù)交互，AI可以直接理解用戶(hù)的需求，并調(diào)用相應(yīng)的功能來(lái)解決問(wèn)題。因此，軟件公司的主要任務(wù)將變?yōu)楣芾砗蛢?yōu)化產(chǎn)品的底層功能及其API。
衛(wèi)瓴科技CEO楊炯緯也認(rèn)同這一觀點(diǎn)。他表示，SaaS的本質(zhì)是將軟件作為一種服務(wù)提供給客戶(hù)，讓客戶(hù)能夠直接感知和利用軟件的計(jì)算能力。
在此之前，軟件通過(guò)表單、圖表或儀表板與用戶(hù)進(jìn)行交互，但這種交互方式的用戶(hù)友好度有限。這就是為什么SaaS公司在銷(xiāo)售軟件后還需要為客戶(hù)提供培訓(xùn)的原因。
而現(xiàn)在，SaaS公司有了新的機(jī)會(huì)。他們可以將“客戶(hù)適應(yīng)軟件”的模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤败浖m應(yīng)客戶(hù)”，利用自然語(yǔ)言、視頻、圖片等多種方式，用戶(hù)可以更自然地與軟件進(jìn)行交互。
進(jìn)一步來(lái)說(shuō)，GPT的出現(xiàn)極大地降低了自然語(yǔ)言作為一種交互模式的學(xué)習(xí)成本，這無(wú)疑將對(duì)SaaS產(chǎn)品的最終服務(wù)交付產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。
一般而言，SaaS的軟件交付成本較高，主要因?yàn)榭蛻?hù)支持和服務(wù)成本占比較大。研究表明，對(duì)于許多SaaS公司來(lái)說(shuō)，客戶(hù)支持和服務(wù)成本可能占據(jù)總軟件交付成本的15%到20%。這包括提供技術(shù)支持、解決客戶(hù)問(wèn)題、保持客戶(hù)滿(mǎn)意度等多個(gè)方面的付出。
然而，GPT類(lèi)型的工具現(xiàn)已成為降低成本和提高效率的有效解決方案。交付團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部學(xué)習(xí)材料可以被GPT模型全面學(xué)習(xí)，生成專(zhuān)業(yè)、針對(duì)性的專(zhuān)家系統(tǒng)。這意味著，一個(gè)交付人員在單位時(shí)間內(nèi)，能夠交付更多的功能。
金沙江創(chuàng)投主管合伙人朱嘯虎曾以電話(huà)中心為例：一家初創(chuàng)公司可以利用ChatGPT開(kāi)發(fā)電話(huà)通信軟件，但這家公司并不直接銷(xiāo)售這個(gè)軟件，而是提供最終的通信服務(wù)。這家公司只需雇傭10%-20%的人員，其他80%-90%的工作可以由GPT機(jī)器人完成。即便以電話(huà)中心服務(wù)原價(jià)的50%出售，這家公司也可以保持60%-70%的毛利。
總的來(lái)說(shuō)，依賴(lài)于GPT工具，SaaS企業(yè)的交互和服務(wù)交付毛利率結(jié)構(gòu)，可能會(huì)發(fā)生顯著變化。
GPT會(huì)顛覆SaaS嗎？
隨著越來(lái)越多的SaaS公司認(rèn)識(shí)到GPT技術(shù)的潛力，也引發(fā)了一些疑慮和反思——GPT技術(shù)不僅有潛力極大提升現(xiàn)有服務(wù)的效率，也可能徹底顛覆SaaS的商業(yè)模式。這種影響將隨著技術(shù)的進(jìn)步和其在各個(gè)領(lǐng)域的普及而進(jìn)一步加深。
今年3月，朱嘯虎公開(kāi)表示，中國(guó)企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的黃金時(shí)代可能還需等待5至10年，論點(diǎn)基于對(duì)企業(yè)服務(wù)增長(zhǎng)率持續(xù)低迷的觀察。他補(bǔ)充稱(chēng)，“最近的ChatGPT-4的推出可能預(yù)示著企業(yè)服務(wù)的寒冬將持續(xù)下去?！边@一言論在SaaS行業(yè)和投資界引發(fā)了熱烈的討論。
朱嘯虎擔(dān)心的是，依托ChatGPT的創(chuàng)新公司可能會(huì)面臨巨大的挑戰(zhàn)，因?yàn)樗鼈兛赡茈y以為客戶(hù)提供持續(xù)的價(jià)值并保持收益。
他以Grammarly（一家提供自動(dòng)語(yǔ)法糾錯(cuò)服務(wù)的公司）和Jasper（一家利用ChatGPT自動(dòng)生成營(yíng)銷(xiāo)文案的公司）為例，指出這些公司的價(jià)值來(lái)源單一，可能會(huì)因ChatGPT的升級(jí)（例如GPT-4）而迅速失去競(jìng)爭(zhēng)力。
另一方面，朱嘯虎認(rèn)為ChatGPT的發(fā)展可能對(duì)已經(jīng)在各自領(lǐng)域中確立了地位的公司產(chǎn)生積極影響。他似乎暗示，這些公司可以利用ChatGPT來(lái)提升效率和性能，而無(wú)需擔(dān)心被GPT的升級(jí)所淘汰。
針對(duì)第一個(gè)論點(diǎn)，華西證券對(duì)可能受到GPT影響的公司進(jìn)行了詳細(xì)地分析，將它們分為四類(lèi)：基礎(chǔ)設(shè)施類(lèi)、小白調(diào)用類(lèi)、流程管理類(lèi)、小模型賦能類(lèi)。這些公司在AI技術(shù)，特別是GPT的影響下，將面臨不同的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。
華西證券進(jìn)一步指出，AI對(duì)不同類(lèi)別的公司的顛覆程度有所不同。小白調(diào)用類(lèi)和流程管理類(lèi)公司面臨的不穩(wěn)定性最高，因?yàn)樗鼈兛赡苄枰獙?duì)其產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行重大調(diào)整以適應(yīng)AI的發(fā)展。這些公司在SaaS生態(tài)系統(tǒng)中也占比較大。
特別是小白調(diào)用類(lèi)公司，可能面臨更高的顛覆風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)锳I的發(fā)展可能使一些傳統(tǒng)工具變得過(guò)時(shí)或無(wú)效。而流程管理類(lèi)公司在短期內(nèi)可能會(huì)受益于AI的輔助優(yōu)化和自動(dòng)化流程，但同時(shí)也可能面臨改變風(fēng)險(xiǎn)。
對(duì)于朱嘯虎的第二論點(diǎn)。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，為了滿(mǎn)足客戶(hù)的特定需求，SaaS公司通常需要提供定制化的解決方案。然而，隨著大型模型如GPT-4的能力日益強(qiáng)大，這些定制需求可能會(huì)被大模型的通用能力所替代。
此外，隨著用戶(hù)界面(UI)向?qū)υ?huà)形式轉(zhuǎn)變，并由AI如GPT驅(qū)動(dòng)，可能會(huì)極大地簡(jiǎn)化用戶(hù)交互，這一變化可能催生更多的合作和兼并，因?yàn)榭蛻?hù)公司會(huì)尋求將各種功能集成到一個(gè)統(tǒng)一的、由AI驅(qū)動(dòng)的工作平臺(tái)中。
這種情況下，市場(chǎng)上已經(jīng)占據(jù)主導(dǎo)地位的SaaS公司，可能會(huì)變得更加強(qiáng)大。因?yàn)樗鼈兡芨斓卣掀渌镜漠a(chǎn)品，或者通過(guò)兼并或合作的方式擴(kuò)大產(chǎn)品組合。
不過(guò)也有不同的聲音出現(xiàn)。SaaS咨詢(xún)顧問(wèn)吳昊認(rèn)為，將AI視為SaaS的顛覆者是一種誤解。他強(qiáng)調(diào)，AI是一種技術(shù)手段，它會(huì)賦能SaaS，而非顛覆SaaS；正如電池為電動(dòng)車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)提供動(dòng)力，而非替代發(fā)動(dòng)機(jī)一樣。
吳昊強(qiáng)調(diào)了技術(shù)變革，特別是AI對(duì)SaaS行業(yè)影響的時(shí)間尺度和逐步性質(zhì)。他認(rèn)為AI將會(huì)從三個(gè)方向影響SaaS公司和產(chǎn)品：內(nèi)部效率的提升、SaaS產(chǎn)品的主動(dòng)改造，以及客戶(hù)需求的變化。而這三種變化中，只有客戶(hù)需求的改變才可能引發(fā)顛覆性的創(chuàng)新。
由于企業(yè)客戶(hù)的變革通常十分緩慢，而且AI技術(shù)本身也存在很多局限，因此目前SaaS產(chǎn)品的創(chuàng)新主要還是微創(chuàng)新。
寫(xiě)在最后
當(dāng)前，SaaS公司對(duì)于GPT技術(shù)的探索主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面，公司內(nèi)部正在調(diào)整組織架構(gòu)，以適應(yīng)AI技術(shù)的發(fā)展并吸引相關(guān)的人才；另一方面，公司外部正積極與各類(lèi)AI大模型平臺(tái)建立合作關(guān)系，以便跟蹤并利用生成式AI的商業(yè)化機(jī)會(huì)。
這些SaaS公司對(duì)自身的定位有著清晰的認(rèn)識(shí)。他們普遍認(rèn)為，投入大量的時(shí)間和資源去獨(dú)立開(kāi)發(fā)大型AI模型是無(wú)效益的。
在他們看來(lái)，未來(lái)的中國(guó)，四大科技巨頭BATB（百度、阿里、騰訊、字節(jié)）所提供的通用大模型已經(jīng)足夠成熟。況且，若過(guò)分專(zhuān)注于自主開(kāi)發(fā)大型AI模型，可能會(huì)對(duì)公司的核心業(yè)務(wù)發(fā)展造成干擾。
回到本文討論的主旨上，GPT對(duì)SaaS的影響可以看作是賦能和顛覆兩者的統(tǒng)一。從賦能的角度來(lái)看，GPT可以增強(qiáng)SaaS應(yīng)用的功能；從顛覆的角度來(lái)看，GPT可能會(huì)改變SaaS公司的運(yùn)營(yíng)方式。
而這取決于SaaS公司如何適應(yīng)這種變化。那些能夠靈活應(yīng)用GPT技術(shù)，結(jié)合自身產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，迅速適應(yīng)市場(chǎng)需求變化的SaaS公司將獲得機(jī)遇，并保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。相反，則可能會(huì)面臨挑戰(zhàn)。
因此，對(duì)于SaaS行業(yè)而言，理解GPT的潛力和限制，積極探索與GPT技術(shù)結(jié)合的創(chuàng)新應(yīng)用，以及加強(qiáng)公司的技術(shù)能力和創(chuàng)新能力，才是實(shí)現(xiàn)賦能并抵御顛覆的應(yīng)對(duì)之道。
參考資料：
華西證券《美國(guó)AIGC非普漲行情的復(fù)盤(pán)與啟示》
SaaS白夜行《SaaS商業(yè)邏輯大于GPT技術(shù)邏輯》
極客公園《對(duì)話(huà)金山辦公 CEO 章慶元：時(shí)不我待，All in AI》
朱嘯虎《ChatGPT對(duì)創(chuàng)業(yè)公司很不友好，未來(lái)兩三年內(nèi)請(qǐng)大家放棄融資幻想》