文|數科社 林木

Bank一詞源于意大利語Banca，翻譯為“板凳”。早期的銀行家們在長凳上交易，因此也被稱為“坐長板凳的人”。

幾百年來，銀行的核心業(yè)務都圍繞柜臺展開，猶如那條長凳，代表著銀行的過去和未來。直到進入互聯(lián)網時代，網上銀行、手機銀行的出現，打破了這一銀行傳統(tǒng)的業(yè)務場景維度，掀起一場數字化轉型的熱潮。

過去兩年，以生成式AI為載體的AIGC正在席卷各行各業(yè)。作為金融業(yè)的代表，銀行機構連接著C端用戶群體，擁有海量數據積累，無疑是新興數字技術率先落地的重要場景之一。

虛擬數字人、智能客服、數字營業(yè)廳……隨著數字技術與金融業(yè)務場景的不斷深化融合，銀行數字化轉型探索正在邁出新的一步。

而在這些數字業(yè)務場景出現的背后，Bank一詞也在被重新定義，這不禁引人聯(lián)想：未來的銀行將會是一番什么景象？

01 與客戶“談戀愛”

先來看一組數據：國內首家獨立法人直銷銀行百信銀行，在過去5年里，服務了超8300萬客戶，其中近一半是90后。

根據我國約1.88億規(guī)模的90后人群粗略計算，意味著約每5個90后中就有一個是百信客戶?？梢?，數字銀行的客戶群體正呈現年輕化的特點。

過去提到銀行，總是給人一種熟悉又陌生的距離感，作為一個工具感十足的金融業(yè)務場景，人們對它的需求是業(yè)務辦理便捷高效。但隨著數字銀行的興起，以及日益突出的年輕化需求，銀行的交互能力正在不斷被挖掘。

4月11日，百信銀行發(fā)布了行業(yè)首個3D數字營業(yè)廳“零度空間”。區(qū)別于傳統(tǒng)銀行的服務交互模式，“零度空間”基于AIGC技術創(chuàng)新而生，旨在為年輕用戶提供全新的沉浸式數字金融服務。

數科社體驗發(fā)現，從百信銀行APP首頁進入“零度空間”后，首先要創(chuàng)建一個定制個性化、多模態(tài)的數字分身，然后來到3D數字營業(yè)廳小島上，可自由探索財富館、品牌館等5大區(qū)域。

發(fā)布會上，產品負責人管正剛以“戀愛三部曲”為類比，對“零度空間”做出了更深入的詮釋：

首先是“談”，最重要的是留下深刻且美好的第一印象。在“零度空間”里，銀行的操作界面從傳統(tǒng)平面升級到了更立體的3D，且人人都可DIY生出專屬的數字分身。而在5個方位的空間中，除了能與數字員工AIYA交流互動、購買專屬理財產品、觀看數字人直播、逛α星輪抽獎，還能3D看車、預約試駕或者看電影、停場發(fā)布會。

其次是“戀”，也就是要去攜手“玩”了。“零度空間”為用戶打造了一個可以“做任務、得權益”的內容社區(qū)?；贏I繪畫、AI寫作等技術，增加了很多趣味任務，比如用AI寫春聯(lián)、聽AIYA講理財，完成任務即可獲得相應的獎勵權益。

最后，通過這些趣味新奇的功能體驗，讓大家重新認識銀行、“愛”上銀行。

盡管這可看做是AIGC技術在數字銀行應用層面的一次試水，但背后卻映射出頭部銀行機構在數智化探索過程的思考與實踐。

百信銀行行長李如東認為，當前無論是信息交互形式、數字生產力，還是數字銀行形態(tài)都在發(fā)生轉變。在他看來，從“人找產品”變成“產品找人”，從二維進化成三維立體信息，用戶可以定制化的數字分身等都符合未來銀行的設想。

“我個人判斷，未來3-5年，AIGC+數字人‘’將成為服務用戶的主流形態(tài)，內容生產力和精準營銷能力大幅提升，陪伴式的用戶服務將成為標配?！?他如是說。

02 AIGC滲透加速

今年初，火爆全球的ChatGPT給AIGC又添了一把熱火。

2月以來，百信銀行、中信銀行、泰康保險等多家商業(yè)銀行及保險機構宣布接入百度文心一言；中國農業(yè)銀行推出金融行業(yè)首個自主創(chuàng)新的金融AI大模型應用ChatABC；一些金融機構陸續(xù)披露AIGC在業(yè)務中的具體運用。

直觀來看，生成式AI能大幅提升內容生產效率，且讓內容更具創(chuàng)造力，對于銀行機構而言，僅體現在品牌工作賦能上。但事實上，ChatGPT強大的語言理解能力和語意推理能力，給金融場景帶來的想象力絕不僅限于此。

如近年來在智能客服基礎上衍生出的虛擬數字人助手，可視為未來銀行與用戶進行對話、打造沉浸式服務體驗的重要連接渠道。

智能客服、智能投顧在金融領域早已不是新鮮事物。銀行客服人員在日常工作中會面臨不少同質化的問題和信息消耗精力，因此一些標準化、介紹性的問答和材料，就會交由人工智能服務。

由于過往受技術限制，智能客服只能給予標準化回答無法滿足用戶的個性化需求，因此一度被調侃為人工智障。但有了ChatGPT加持的數字人，卻能對多維度、全鏈路的信息反饋進行數據分析，可以精準的理解用戶意圖，形成完整的智能問答，從而大幅提升用戶體驗。

當下在智能客服領域，不少頭部銀行已走在前列，保險、證券也處于AI產品替代和輔助的升級中，GPT類預訓練模型將AI對話提升至新的高度。目前，國內已有十余家銀行推出虛擬數字人員工。

另一方面，相較于以往的智能投顧，以ChatGPT為代表的AIGC可以作為輔助信息融入推薦系統(tǒng)，生成數據分析和研究報告，提出個性化投資建議，并能與用戶實現互動。

財富管理是金融科技最大的增長點。近幾年，第三方財富管理（含保險在內的大理財）最大痛點是投顧服務線上化，難點就在于用戶交互。中信證券研究團隊指出，ChatGPT很可能突破財富管理的這一投顧瓶頸。

目前來看，生成式AI已在國外普及投顧服務、提升顧問效率、強化投研能力等領域發(fā)揮重要作用，國內也已在部分金融信息服務商應用落地。

而華創(chuàng)證券研報給出的觀點認為，AIGC落地財富管理行業(yè)雖不存在技術落地難度，但在行業(yè)監(jiān)管尚未明確下，可能需要行業(yè)更長時間的探索。

03 未來已來

在不斷涌現的新興技術滲透互融下，未來銀行的發(fā)展將呈現何種形態(tài)？或許我們能從過去幾十年的數字化浪潮中探尋到一些軌跡。

自1967年英國巴克萊銀行安裝了世界上第一臺ATM以來，銀行就告別了“柜臺唯一”的時代，正式踏上了數字銀行的變革之路。

數字銀行的發(fā)展總共經歷了三個階段：從以ATM為代表的銀行自動化，到計算機為載體的銀行電子化，再到數字技術為支撐的銀行數字化。

縱觀近十年來的銀行數字化轉型走勢，銀行開始將線上渠道的建設放在突出位置，金融科技的力量愈發(fā)顯現。

2009年起，花旗、摩根大通以及高盛在內的諸多國際銀行巨頭率先發(fā)力，先后在支付、借貸、財富管理領域追加戰(zhàn)略投資。國內大型銀行不甘寂寞，紛紛加快金融科技領域布局，騰訊、阿里、百度等互聯(lián)網巨頭跨界涌入，成為數字銀行的弄潮兒。

過去理解中，傳統(tǒng)銀行是一個依賴物理網點的場所，但到了數字化時代，其功能定位和服務形態(tài)上被重新定義，演變成一個兼具線下線上渠道開展業(yè)務的服務平臺。

十年間，浪潮的主題已不僅局限于產品與運營的數字化，而是更加側重將用戶需求數字化，通過精準了解用戶需求，為用戶提供差異化服務的價值。

隨著數字技術的不斷升級迭代，將銀行包裹其中的巨大網格正變得愈加精細縝密，用戶的種種信息、行為都可被量化，逐步變成虛擬世界的數字分身，所有的金融服務、產品都宛如積木，可根據用戶需求自由組合。

當然，這也意味著向未來銀行邁進的路上更加挑戰(zhàn)重重，銀行業(yè)所面向的客戶結構及需求、所處的金融和社會環(huán)境以及可利用的技術與資源正在發(fā)生根本性改變。

瞭望智庫與百融行業(yè)研究院共同發(fā)布的《智能化進入下半場——銀行數字化轉型白皮書（2022）》（下稱《白皮書》）指出，面對金融監(jiān)管、貨幣政策、人口老齡化等諸多影響著我國銀行業(yè)未來發(fā)展與競爭格局的變量，銀行當堅持開放與融合。

《白皮書》認為，當下銀行“開放”格局已現，行業(yè)“融合”趨勢漸成。在數字業(yè)務化的推動下，銀行數字化轉型將會迎來更為“開放”的階段，未來“開放銀行”的實踐也會進一步加深，銀行與合作伙伴將展現出更廣泛、強合作、更深入的融合趨勢。

由此看來，虛擬數字人、“零度空間”這些新產物，亦可看做是未來銀行展現的冰山一角，一場新的數字化變革已然拉開帷幕。