文｜新莓daybreak 黃小芳
如果出現(xiàn)人機(jī)博弈，有選擇權(quán)力的決策者該偏向哪一方？
便利蜂創(chuàng)始人莊辰超早在2018年就給出答案，那就是完全信賴(lài)系統(tǒng)，讓系統(tǒng)決定公司生死。
這是一次冒險(xiǎn)，也是一次超越。在公司誕生的前三年，便利蜂研發(fā)的全自動(dòng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，表現(xiàn)出不可思議的生長(zhǎng)能力，三年開(kāi)店超2000家。不依賴(lài)于人，甚至擺脫人的商業(yè)總是煥發(fā)出某種迷人的魔力，尤其容易收獲資本的青睞和追捧。便利蜂就是如此。
如果用一句話(huà)描述便利蜂系統(tǒng)的核心，那便是「用算法把人給覆蓋掉」。因?yàn)榍f辰超不相信人在面對(duì)變化的環(huán)境時(shí)，有能力做出高速變動(dòng)的決策。
但是這套系統(tǒng)在經(jīng)歷一段時(shí)間的狂飆之后，突然碰壁。尤其進(jìn)入2022年，系統(tǒng)乏力的一面無(wú)法被掩蓋，便利蜂被爆閉店約700家。曾經(jīng)被推崇的算法好像「失靈」了。
與此同時(shí)，社交平臺(tái)不斷有人反應(yīng)，便利蜂基層運(yùn)營(yíng)人員被異化為「機(jī)器人」，需要完全服從系統(tǒng)的決策，被批評(píng)缺乏基本管理，更談不上管理的藝術(shù)和溫度。
因?yàn)樽止?jié)的增長(zhǎng)奇跡，算法在移動(dòng)時(shí)代被賦予某種正義。然而這些年，算法不斷被挑戰(zhàn)和質(zhì)疑。
外賣(mài)小哥困于系統(tǒng)，在便利店人被機(jī)器支配。我們無(wú)法再扭過(guò)頭，假裝這些問(wèn)題不重要。
被系統(tǒng)支配的一天
「親愛(ài)的店員，您有一條待處理任務(wù)，請(qǐng)查收?！?/p>
在便利蜂上班的12個(gè)小時(shí)，店員葉雨欣的耳邊不斷響起提醒的聲音，如果不處理，發(fā)布任務(wù)的PDA（一種手持設(shè)備）就會(huì)一直震動(dòng)，規(guī)定時(shí)間過(guò)后，這個(gè)系統(tǒng)則會(huì)不帶任何情緒地再次提醒，「您已超時(shí)?！?/p>
每個(gè)任務(wù)系統(tǒng)都會(huì)事無(wú)巨細(xì)地把控所有細(xì)節(jié)。以蒸包子為例，當(dāng)系統(tǒng)下單要蒸5個(gè)白菜餡的包子時(shí)，葉雨欣要做的事情，就是告訴系統(tǒng)自己按照它的指令做了。
她拿貨的時(shí)候，需要用便利蜂配備的PDA去掃包子上的二維碼，然后輸入5，放在智能烤箱里，之后再把烤好的包子拿出來(lái)拍照，上傳給系統(tǒng)，任務(wù)才算完成。如果這期間包子有殘缺，需要廢棄，葉雨欣也得先掃碼，告訴系統(tǒng)自己廢棄了幾個(gè)，再把破損的地方拍照上傳，才能扔掉。
她所在的店鋪，工作日的任務(wù)大概有80多個(gè)，周末則會(huì)超過(guò)100個(gè)，涉及衛(wèi)生清潔，蒸包子、熱飯、整理貨架等等。不同店的任務(wù)數(shù)量也不同，曾在便利蜂擔(dān)任過(guò)店長(zhǎng)的代穎則表示，她所在店鋪，僅清潔任務(wù)最多時(shí)一天就有120個(gè)。
每個(gè)任務(wù)都有規(guī)定時(shí)長(zhǎng)。以清潔任務(wù)為例，便利蜂將其分為三個(gè)類(lèi)型，大中小清潔任務(wù)分別對(duì)應(yīng)15分鐘，11分鐘和5分鐘。不少員工告訴新莓daybreak，便利店的任務(wù)需要卡點(diǎn)，太早或太晚操作都不行。比如ff區(qū)（關(guān)東煮、快餐等鮮食區(qū)域）的外賣(mài)訂單，需要翻找20秒以上才能點(diǎn)缺貨。
這些任務(wù)放在夜班顯得更為緊張和繁重。
白慧在去年年底成為便利蜂的一名夜班員工。她告訴新莓daybreak，在晚8點(diǎn)到第二天早8點(diǎn)的這段時(shí)間，只要一上班，系統(tǒng)就會(huì)不間斷派送各種任務(wù)——檢查庫(kù)存、理貨、盤(pán)點(diǎn)、熱包子、打掃衛(wèi)生、接待顧客……「反正只要你一停下來(lái)，就會(huì)有新的任務(wù)，我沒(méi)有最累的一天，每天都很累。」
兼職結(jié)束，白慧回到家中往往沒(méi)有力氣吃飯，倒頭就睡，一個(gè)月下來(lái)，她瘦了20多斤。
在便利蜂工作過(guò)的駐店騎手謝森也有類(lèi)似的感受，經(jīng)常疲憊到不想說(shuō)話(huà)。和其他平臺(tái)不同，便利蜂的駐店騎手，除了送貨，還需要自己揀貨，做店內(nèi)清潔以及補(bǔ)貨智能柜。
在12個(gè)小時(shí)內(nèi)，他需要配送大約50單外賣(mài)、做五到十個(gè)清潔，補(bǔ)五到六個(gè)貨柜。最重要的是，這些任務(wù)經(jīng)常會(huì)同時(shí)出現(xiàn)，有時(shí)正在做清潔，外賣(mài)來(lái)了，送外賣(mài)的同時(shí)也要保證清潔在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。如果出現(xiàn)紕漏，就會(huì)面臨處罰。
便利蜂在追求系統(tǒng)掌控全局的同時(shí)，也在努力將員工的時(shí)間利用到極致。
據(jù)《2021年中國(guó)便利店發(fā)展報(bào)告》，薪酬和房租約占便利店成本的60％，作為直營(yíng)，便利蜂的房租不可避免，要實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化就只能壓縮人力成本。
曾任便利蜂戰(zhàn)區(qū)經(jīng)理的李炎向新莓daybreak透露，便利蜂的人員編制遠(yuǎn)低于其他便利店?！副憷涞娜肆ǖ煤芩?，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)門(mén)店?duì)I業(yè)額將門(mén)店劃分為低、中、高消店，通常八千以下算低消，這樣的門(mén)店每個(gè)班次只能有一個(gè)人，如果日消再低，就關(guān)閉夜班，只保留白班?！?/p>
值得一提的是，系統(tǒng)排班看的不是門(mén)店實(shí)際的營(yíng)業(yè)額，而是系統(tǒng)預(yù)測(cè)的營(yíng)業(yè)額。通常一次出一周的班次工時(shí)，李炎不滿(mǎn)這種系統(tǒng)預(yù)測(cè)，但也只能執(zhí)行，「（系統(tǒng)）給多少就是多少，沒(méi)有商量的余地，根本不考慮門(mén)店的實(shí)際情況?！?/p>
監(jiān)控之下
任何人只要進(jìn)入這個(gè)系統(tǒng)，便被一只看不見(jiàn)的手所掌控。除了服從，別無(wú)他法。
李炎告訴新莓daybreak，便利蜂每個(gè)店都無(wú)監(jiān)控死角，「大概有十幾個(gè)攝像頭，門(mén)口和收銀臺(tái)還有高清攝像頭?！拱谆圻€提供了一個(gè)信息，為了防止員工夾帶，便利蜂甚至在員工更衣室也安裝了監(jiān)控。
這些二十四小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)的攝像頭，其中一個(gè)作用就是監(jiān)督和指揮員工的日常工作。
白慧的本職工作是一名產(chǎn)品經(jīng)理，在便利蜂兼職，一是掙點(diǎn)外快，二是對(duì)便利蜂的算法好奇，但她上班第一天的感覺(jué)就是「這個(gè)監(jiān)控AI技術(shù)絕對(duì)是惡意的」——只要你停下來(lái)，這個(gè)機(jī)器就會(huì)讓你去干活，她打了個(gè)的比喻，「特別像隋朝時(shí)修大運(yùn)河的監(jiān)工?！?/p>
事實(shí)上，這個(gè)「監(jiān)工」也確實(shí)被便利蜂賦予了實(shí)體形象。除了固定的十幾個(gè)攝像頭，便利蜂還推出巡邏機(jī)器人——一個(gè)自帶攝像頭、會(huì)移動(dòng)、會(huì)拍照的黑色機(jī)器。
代穎透露，這個(gè)巡店機(jī)器人主要負(fù)責(zé)檢查商品陳列、價(jià)簽等，每天至少出動(dòng)三次，分別在每天上午的10點(diǎn)，下午2點(diǎn)以及晚上6點(diǎn)進(jìn)行全場(chǎng)巡邏。它會(huì)將需要整改的地方拍照上傳，員工的任務(wù)也隨之而來(lái)，等店長(zhǎng)和店員完成整改任務(wù)后，這個(gè)機(jī)器人會(huì)再巡邏一次，確認(rèn)員工的整改結(jié)果。
代穎印象深刻的是，每周便利蜂都會(huì)有一個(gè)新的陳列圖，店長(zhǎng)和店員需要照此調(diào)整貨架，任務(wù)完成的標(biāo)準(zhǔn)依然由機(jī)器人來(lái)裁判。
是否遵從系統(tǒng)的指令，是便利蜂重點(diǎn)考察的指標(biāo)。代穎告訴我們，每個(gè)店的整改率會(huì)匯集到北京，整改率倒數(shù)10%的店鋪會(huì)成為系統(tǒng)重點(diǎn)監(jiān)控的對(duì)象，整改不到位則面臨處罰?！负笈_(tái)的遠(yuǎn)程督導(dǎo)部門(mén)就會(huì)每天拉你店里的數(shù)據(jù)，下發(fā)的懲處就會(huì)比較多，員工被扣的工資也比較多?！?/p>
除了上文提到的超時(shí)、陳列不符合要求，便利蜂的懲處條例還包括商品錯(cuò)漏拿、分量少、過(guò)期、衛(wèi)生清潔不合格、儀表不整等等，一旦觸犯就是罰錢(qián)。
便利蜂的懲處SOP（標(biāo)準(zhǔn)操作流程）一直在增加。李炎在職的期間，便利蜂總部每周都會(huì)開(kāi)兩到三次SOP變更會(huì)，增加懲處，到他離職的2022年，便利蜂的懲處SOP已經(jīng)多達(dá)一二百條，「每周都在增加」。
此外，便利蜂的判定申訴體系也從人為逐漸向系統(tǒng)判定轉(zhuǎn)移。
李炎表示，一開(kāi)始便利蜂的各種懲處還是人為判定，由戰(zhàn)區(qū)經(jīng)理裁定，有足夠的時(shí)間查看監(jiān)控進(jìn)行申訴。但后期系統(tǒng)直接判定下發(fā)懲處，并且只有24小時(shí)的申訴時(shí)間。
令葉雨欣最無(wú)法接受的懲處規(guī)則是，請(qǐng)假也要扣錢(qián)。店長(zhǎng)代穎則表示在限定條件內(nèi)請(qǐng)假是不扣錢(qián)的，比如員工一周超過(guò)一定的工時(shí)，店長(zhǎng)偶爾請(qǐng)一天也是不扣的?！傅绻B續(xù)請(qǐng)2到4天，這樣是肯定扣錢(qián)的?！?/p>
葉雨欣直到離開(kāi)也沒(méi)弄明白到底要怎么請(qǐng)假才不扣錢(qián)，便利蜂的懲處SOP店員是看不到的，只有店長(zhǎng)及以上級(jí)別的人才有查閱權(quán)限。
葉雨欣本以為自己能拿到5000多元，懲處加排班少到手的只有2000多。感受這種預(yù)期和現(xiàn)實(shí)的差距的還有白慧，她預(yù)期到手應(yīng)該六七千，但到手也只有兩千。巨大的差距讓她立馬提了離職，「如果第一天就給我工資，我第一天就滾蛋了?！?/p>
出錯(cuò)的系統(tǒng)
便利蜂創(chuàng)始人莊辰超不相信人在面對(duì)變化的環(huán)境時(shí)，有能力做出高速變動(dòng)的決策?！府?dāng)人機(jī)配合的時(shí)候，人和系統(tǒng)都不能發(fā)揮最大的優(yōu)勢(shì)?！顾运罱K決定：完全聽(tīng)系統(tǒng)的。
自2018年開(kāi)始，便利蜂將門(mén)店的各種環(huán)節(jié)，包括物流和工廠(chǎng)板塊全部都改成自動(dòng)化操作，靠累積的大數(shù)據(jù)算法驅(qū)動(dòng)。算法被運(yùn)用到便利蜂的選址、培訓(xùn)、選品、排班、店鋪運(yùn)營(yíng)等每個(gè)環(huán)節(jié)。
便利蜂還研發(fā)出智能價(jià)簽，及時(shí)提醒員工下架過(guò)期商品。它甚至可以幫助員工看店，當(dāng)?shù)昀镏挥幸粋€(gè)人時(shí)，員工如果要外出倒垃圾或者上廁所，就可以提請(qǐng)遠(yuǎn)程客服幫忙看店（一天可以提三次），由于大量監(jiān)控的存在，系統(tǒng)可以清楚的看到顧客有沒(méi)有買(mǎi)單，還是需要買(mǎi)煙，進(jìn)而通過(guò)喊麥的方式互動(dòng)：顧客你好，你還沒(méi)有買(mǎi)單；顧客您好，員工出去了，請(qǐng)稍等一下。
盡管如此，這個(gè)系統(tǒng)依然存在bug與不合理的地方。而有時(shí)候，則是人要替機(jī)器承擔(dān)過(guò)錯(cuò)。
代穎告訴新莓daybreak，算法出錯(cuò)是常有的事情，畢竟攝像頭有拍不清楚，拍照反光的情況。庫(kù)存本身也常出現(xiàn)問(wèn)題，比如商品庫(kù)存顯示為3，實(shí)際上為0，但這時(shí)機(jī)器非讓你補(bǔ)貨，不補(bǔ)或者拿規(guī)格不同的商品去補(bǔ)，都是要被扣錢(qián)的。
除此之外，系統(tǒng)給員工制造的麻煩還包括：有時(shí)上班打卡定位明明打開(kāi)了，系統(tǒng)還是會(huì)判定沒(méi)開(kāi)定位，虛假打卡進(jìn)而罰錢(qián)；沒(méi)有庫(kù)存時(shí)，明知道沒(méi)貨也要做找貨的動(dòng)作，否則就會(huì)被扣錢(qián)。
謝森送外賣(mài)時(shí)遇到的離譜系統(tǒng)bug則是，電話(huà)會(huì)打到別處，而不是顧客那里，「連續(xù)打五六個(gè)電話(huà)，又突然轉(zhuǎn)到點(diǎn)單顧客?！褂袝r(shí)候系統(tǒng)還會(huì)突然崩潰，送著外賣(mài)就揀不了貨。
讓白慧覺(jué)得委屈的是，便利蜂并沒(méi)有培訓(xùn)過(guò)如何清洗咖啡機(jī)，但上班第二天她卻被安排清洗咖啡機(jī)，最終她因?yàn)椴粫?huì)清洗而被扣錢(qián)。請(qǐng)教老員工也是不可能的，「他們沒(méi)時(shí)間搭理你，每個(gè)人都被系統(tǒng)支配的團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)?！?/p>
雖然員工偶爾也能騙過(guò)機(jī)器人的眼睛，比如庫(kù)存不足時(shí)，前后用不同的商品補(bǔ)足數(shù)量；按照一定的規(guī)律在貨架區(qū)去走幾圈，就可以放心出門(mén)歇著不被扣錢(qián)……但大多數(shù)情況下，系統(tǒng)是絕對(duì)的不容挑戰(zhàn)的存在。
這和莊辰超的意志有關(guān)，他認(rèn)為系統(tǒng)也是有生命的，也會(huì)發(fā)布錯(cuò)誤的指令，員工可以糾正系統(tǒng)錯(cuò)誤，但在執(zhí)行過(guò)程中，員工需要信任系統(tǒng)判斷。
這種意志傳到基層則演變?yōu)楹芏嗌暝V、反饋無(wú)效，戰(zhàn)區(qū)經(jīng)理李炎向程序人員反饋問(wèn)題時(shí)得到的答復(fù)是：要減少人為干預(yù)。
代穎也表示，「后臺(tái)的權(quán)力是比較大的，一些懲處申訴基本是不會(huì)被通過(guò)的，店長(zhǎng)申訴也不行，需要戰(zhàn)區(qū)找上一級(jí)的政委才會(huì)解決。」
便利蜂部分客訴舉證要求
過(guò)分依賴(lài)系統(tǒng)，也讓便利蜂疏于管理。
去年疫情期間，謝森前后被封在村里近3個(gè)月，他已經(jīng)和領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明了情況，但補(bǔ)貨的任務(wù)依然繼續(xù)派發(fā)，很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)，幾十箱貨只能堆在店里。在他的印象里，這種問(wèn)題前期領(lǐng)導(dǎo)不會(huì)管，等到后期高層來(lái)查補(bǔ)貨問(wèn)題，事情才會(huì)解決。
多次溝通無(wú)效讓謝森有些失望。「所有的東西都必須按照系統(tǒng)來(lái)，完全沒(méi)有緩沖和溝通的余地。」長(zhǎng)期和系統(tǒng)打交道也讓謝森養(yǎng)成了隨時(shí)保留證據(jù)的習(xí)慣，為了自證清白，謝森每天要拍照100多張相片，相冊(cè)里滿(mǎn)是他保存的便利蜂水印照片。
沒(méi)有服務(wù)
包括莊辰超在內(nèi)的便利蜂高管認(rèn)為：每一個(gè)有人的節(jié)點(diǎn)，都會(huì)導(dǎo)致整體效率的下降。還會(huì)加大管理成本，在他看來(lái)，唯一的解決辦法就是用算法來(lái)把人給覆蓋掉。
他的設(shè)想是，因?yàn)榻?jīng)營(yíng)決策由系統(tǒng)決定，店長(zhǎng)和店員就有時(shí)間來(lái)服務(wù)消費(fèi)者，讓消費(fèi)者滿(mǎn)意?，F(xiàn)實(shí)卻是，店員和店長(zhǎng)的時(shí)間被系統(tǒng)完全支配，繁重的工作讓他們很難有好的心態(tài)去服務(wù)顧客。
黑貓投訴平臺(tái)顯示，關(guān)于便利蜂的投訴總數(shù)為1515條，高于競(jìng)對(duì)羅森、全家、7-11的投訴數(shù)量總和。其中不乏有用戶(hù)對(duì)店鋪服務(wù)態(tài)度的投訴，比如店員不理顧客，語(yǔ)氣很差等。由于工作過(guò)于飽和，近期網(wǎng)上還出現(xiàn)便利蜂店員擺爛式營(yíng)業(yè)，直接貼紙條讓顧客不要催促。
白慧坦言在便利蜂那種環(huán)境下很難有服務(wù)精神，代穎也表達(dá)了類(lèi)似的情緒，「我們戴口罩的最大原因其實(shí)并不是因?yàn)橐咔?，而是有時(shí)候說(shuō)話(huà)態(tài)度不好，顧客看不見(jiàn)你臉上什么表情，就不會(huì)投訴你了?！?/p>
而當(dāng)系統(tǒng)不夠智能時(shí)，它也間接給顧客帶了不好的體驗(yàn)。比如員工因?yàn)榕卤豢坼X(qián)而隨意擺放貨品，導(dǎo)致貨與價(jià)簽不符，進(jìn)而影響顧客購(gòu)物體驗(yàn)。
讓莊辰超自豪的還有全流程自動(dòng)化，帶來(lái)的員工培訓(xùn)效率的提升。他曾在2019年的演講中表示，7-11培養(yǎng)一個(gè)優(yōu)秀店長(zhǎng)大概需要花2年，但便利蜂的整套系統(tǒng)培養(yǎng)一個(gè)完全沒(méi)有接觸過(guò)便利店的員工成為店長(zhǎng) ，只需要6個(gè)月。一年后，再次談到類(lèi)似問(wèn)題時(shí)，莊辰超則將培訓(xùn)店長(zhǎng)的時(shí)間縮短到一個(gè)多月。
這套自動(dòng)化系統(tǒng)客觀上確實(shí)縮短了員工培訓(xùn)的時(shí)間，不少受訪(fǎng)者表示跟著操作流程做可以上崗，有人甚至培訓(xùn)兩天就當(dāng)了店長(zhǎng)。在極度缺人的地區(qū)，便利蜂今年開(kāi)通了免培訓(xùn)入職。
但可以上崗不代表熟練掌握。葉雨欣表示自己培訓(xùn)后依然需要店長(zhǎng)帶著，而對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，新店員對(duì)系統(tǒng)和陳列的陌生，則會(huì)直接導(dǎo)致消費(fèi)體驗(yàn)變差。
員工速成的另一面則是大家普遍對(duì)服務(wù)意識(shí)沒(méi)有感知。
新莓daybreak反復(fù)詢(xún)問(wèn)受訪(fǎng)者相關(guān)內(nèi)容，對(duì)方皆很難說(shuō)出便利蜂這方面的要求和內(nèi)容。被問(wèn)多了，一位受訪(fǎng)者干脆表示，其實(shí)便利蜂沒(méi)有什么培訓(xùn)，就是白干一兩天活就上崗，「公司沒(méi)有太多服務(wù)顧客的要求?！?/p>
但從商業(yè)模式來(lái)看，為顧客提供親切的服務(wù)依然是便利店必不可少的一環(huán)。
7-11的創(chuàng)始人玲木敏文曾在《零售的哲學(xué)》一書(shū)中寫(xiě)到：「親切的店長(zhǎng)能夠讓顧客在便利店購(gòu)物后輕松地說(shuō)出『麻煩送我家』的要求——這種『熟悉的安全感』超越了單純的便利概念，不僅能推動(dòng)積極的消費(fèi)行為，也強(qiáng)化了買(mǎi)房和賣(mài)方之間的信賴(lài)關(guān)系?！挂约啊府?dāng)?shù)陜?nèi)的員工充滿(mǎn)熱情和工作干勁時(shí)，加盟店自然能夠吸引更多顧客進(jìn)店消費(fèi)，利潤(rùn)也隨之產(chǎn)生?！?/p>
顯然，便利蜂的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)與此完全相悖。
員工都是過(guò)客
雖然便利蜂的所有門(mén)店都是直營(yíng)，但實(shí)際上這家公司并不真正擁有店里的任何一名員工。
不光是店員，目前便利蜂的戰(zhàn)區(qū)經(jīng)理、店長(zhǎng)等中小管理層也全部是外包。而且店長(zhǎng)和店員的工資都是按小時(shí)計(jì)算，沒(méi)有五險(xiǎn)一金。
這意味著便利蜂基層人員和公司的連接非常脆弱，員工不愿干可以隨時(shí)抬腳走人。再加上嚴(yán)厲懲處和高強(qiáng)度工作，造成便利蜂員工的流動(dòng)性很高。
代穎的感受是，一個(gè)月離職一兩個(gè)很正常；謝森帶的四五個(gè)徒弟沒(méi)有一個(gè)待的長(zhǎng)久，白慧的經(jīng)歷則更極端，一個(gè)月內(nèi)，店里最初的三個(gè)全職、兩個(gè)兼職全走了。
這些人最開(kāi)始選擇便利蜂是因?yàn)樗_(kāi)出比競(jìng)對(duì)更高的時(shí)薪，這點(diǎn)優(yōu)勢(shì)在2022年受到了挑戰(zhàn)。
在便利蜂工作近兩年，謝森早已習(xí)慣忍受系統(tǒng)的各種管制，導(dǎo)致他離職的直接原因是到手的工資變少了。
去年他所在的區(qū)域，外賣(mài)員的基礎(chǔ)時(shí)薪從10元降到8元，謝森不知道公司到底出了什么問(wèn)題，他只感受到單量在變少，排班也在減少，很多店干脆直接把外賣(mài)撤了。騎手的工資也因此受到影響，從最初的每個(gè)月一萬(wàn)二左右，到如今的六七千元。
一些騎手選擇離職，謝森也因?yàn)樗诘赇伋妨送赓u(mài)板塊失去工作。等離開(kāi)時(shí)，他所在區(qū)域的騎手相比一年前整整少了近一半。
對(duì)于擁有一定級(jí)別的員工而言，離開(kāi)則是因?yàn)楣镜脑S諾沒(méi)有實(shí)現(xiàn)。
入職前，公司告訴代穎會(huì)有五險(xiǎn)一金，入職后又被告知得等半年。到期后，公司又讓他們換合同，直接沒(méi)有了。區(qū)域經(jīng)理還曾表示，等自己升職，就讓代穎接任自己的位置，工資也會(huì)有所提高，但這些也沒(méi)有兌現(xiàn)。
令代穎不能接受的還包括，公司正?；ㄤN(xiāo)很難報(bào)銷(xiāo)。
為了節(jié)省開(kāi)支，招聘任務(wù)被下發(fā)到店長(zhǎng)那里。公司規(guī)定，一個(gè)月內(nèi)出一定工號(hào)，且該工號(hào)必須在自己門(mén)店旗下，才給報(bào)銷(xiāo)。代穎表示這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)很難達(dá)到，每個(gè)月發(fā)招聘信息的90到120元只能自己墊付。
為了維持門(mén)店的運(yùn)轉(zhuǎn)，代穎每天大約需要面試10個(gè)人，領(lǐng)導(dǎo)的畫(huà)餅藝術(shù)也被她運(yùn)用到面試過(guò)程，代穎會(huì)告訴應(yīng)聘者，撐過(guò)三個(gè)月就會(huì)有一次晉升機(jī)會(huì)，還可以申請(qǐng)飯補(bǔ)和房補(bǔ)。但她表示「這個(gè)肯定是沒(méi)有的，我只是給你畫(huà)餅?！?/p>
這些細(xì)節(jié)累計(jì)下來(lái)則導(dǎo)致便利蜂的雇主形象受損，在各個(gè)社交平臺(tái)，不少在便利蜂工作過(guò)的人的表述多為：懲處很多，很累，不推薦。
失速
自2017年開(kāi)出第一家店開(kāi)始，便利蜂一直在加速開(kāi)店。
等到2020年末，便利蜂門(mén)店數(shù)量突破2000家。面對(duì)大好形勢(shì)，彼時(shí)，便利店執(zhí)行董事薛恩遠(yuǎn)曾在便利蜂供應(yīng)商大會(huì)上透露：公司將于2021年開(kāi)啟「高速擴(kuò)張模式」。按計(jì)劃，2021年，便利蜂門(mén)店數(shù)量將突破4000家，到2023年門(mén)店數(shù)量將達(dá)到1萬(wàn)家，并躋身中國(guó)便利店行業(yè)第五名。
現(xiàn)實(shí)是，便利蜂的「萬(wàn)店計(jì)劃」沒(méi)有實(shí)現(xiàn)。據(jù)中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)發(fā)布的《2021年中國(guó)便利店TOP100》報(bào)告顯示，截至2021年末，便利蜂門(mén)店共2800家，并未達(dá)到目標(biāo)的4000家，且被甩出行業(yè)前十名。
進(jìn)入2022年，便利的失速更為明顯。
去年3月，便利蜂內(nèi)部郵件宣布因?yàn)闃I(yè)績(jī)未達(dá)預(yù)期，取消年終獎(jiǎng)，李炎則表示一些地區(qū)從2019年開(kāi)始，戰(zhàn)區(qū)和店長(zhǎng)就沒(méi)有年終獎(jiǎng)了。
不單單是年終獎(jiǎng)，自2022年戰(zhàn)區(qū)經(jīng)理開(kāi)始改簽外包，五險(xiǎn)一金也開(kāi)始交最低標(biāo)準(zhǔn)，不再按照實(shí)際工資去繳納，上海地區(qū)店長(zhǎng)和店員的時(shí)薪也都有不同程度的降低。
去年8月，便利蜂承認(rèn)閉店約700家。官方將閉店解釋為主動(dòng)選擇的結(jié)果，是「冬眠計(jì)劃」的正常過(guò)度——根據(jù)疫情情況讓部分門(mén)店、供應(yīng)鏈暫時(shí)「靜默」，以減少損失。一位業(yè)內(nèi)人士則表示，實(shí)際上便利蜂閉店的數(shù)量已有上千家，「杭州關(guān)了一大半，上海三分之一以上，籌備中的新店也都不開(kāi)了。」
但在基層人員看來(lái)，便利蜂的現(xiàn)狀遠(yuǎn)不止因?yàn)橐咔椤！?020年還欣欣向榮，2021年開(kāi)始走下坡路了?！?/p>
李炎表示自己之前的店鋪，日營(yíng)業(yè)額能達(dá)到兩萬(wàn)元上下，周邊的園區(qū)的食堂、羅森和7-11都不是對(duì)手。但后來(lái)由于公司系統(tǒng)發(fā)生變化，訂貨開(kāi)始變得離譜，「系統(tǒng)指揮下訂貨變得詭異，銷(xiāo)量好的訂貨少，不好賣(mài)的來(lái)貨多?！垢愀獾氖?，向上反饋沒(méi)有結(jié)果。
便利蜂運(yùn)營(yíng)層面的話(huà)語(yǔ)權(quán)似乎喪失。李炎的感受是，近兩年沒(méi)有人為運(yùn)營(yíng)說(shuō)話(huà)，只能被動(dòng)接受公司的各種安排，不管這個(gè)安排有多不合理。「系統(tǒng)缺乏人性化，很多東西太理想化，設(shè)計(jì)的人根本沒(méi)有到門(mén)店進(jìn)行實(shí)際操作?！?/p>
代穎離職的原因也與此有關(guān)，作為畢業(yè)后的第一份工作，剛加入公司時(shí)，代穎將門(mén)店當(dāng)成自己的門(mén)店去經(jīng)營(yíng)，盡心盡力。但系統(tǒng)各種迷之操作也讓她對(duì)便利蜂喪失了認(rèn)同，「一次兩次還可以接受，后面變成常態(tài)讓人難以忍受?！?/p>
她所在的店鋪倉(cāng)庫(kù)存儲(chǔ)空間不足，來(lái)的貨只能放在店鋪的一個(gè)角落，但監(jiān)控掃到這種情況就讓她去整改，盡管代穎說(shuō)明了原因，但系統(tǒng)依然讓她再次整改，并會(huì)將問(wèn)題反饋到代穎的上級(jí)，上級(jí)也沒(méi)辦法，系統(tǒng)就反饋到城市總經(jīng)理，總經(jīng)理的回復(fù)則是，「不管什么原因，你必須給我解決掉?！?/p>
作為便利蜂的一員，李炎的命運(yùn)也和公司的發(fā)展緊密相連，由于公司的閉店裁員，二十多個(gè)戰(zhàn)區(qū)經(jīng)過(guò)合并只剩下四五個(gè)，一些戰(zhàn)區(qū)經(jīng)理也因此被降為店長(zhǎng)。在便利蜂工作兩年多的他最終選擇離職。
不可否認(rèn)的是，便利蜂的算法系統(tǒng)確實(shí)改良了現(xiàn)有的零售模式，也正因?yàn)槿绱?，它一度成為被資本追捧的「新物種」，騰訊、高瓴等頭部資本皆是其投資方，并多次被傳將赴美上市?，F(xiàn)在隨著公司失速，一切變得不確定。
2020年中旬，便利蜂管理層團(tuán)建時(shí)，有人讓莊辰超作一幅畫(huà)描述幾年后的公司，他畫(huà)了一個(gè)莫比烏斯環(huán)，一個(gè)無(wú)限循環(huán)的曲面。
在他看來(lái)，這正像便利蜂在做的事情，將數(shù)量世界和物理世界的一個(gè)耦合，他的野心更大，「這套系統(tǒng)未來(lái)不一定只做便利店，」而是要實(shí)現(xiàn)數(shù)字世界對(duì)物理世界的真正掌控。
現(xiàn)實(shí)是，這套系統(tǒng)的顆粒度依然不夠精細(xì)，并正在承受來(lái)自物理世界的挑戰(zhàn)。
（應(yīng)采訪(fǎng)對(duì)象要求，葉雨欣、白慧、代穎、謝森、李炎皆為化名）