文|酒管財(cái)經(jīng)
編輯|阿鰍
央視“3·15”沒有涉及酒店行業(yè)。但北京麗思卡爾頓酒店（華貿(mào)店）仍然登上了熱搜。
起因是演員林琳奇在去年12月29日在該酒店衛(wèi)生間內(nèi)順手關(guān)門后，衛(wèi)生間的門再也無(wú)法打開，由于沒有帶手機(jī)，衛(wèi)生間內(nèi)電話也無(wú)法使用，當(dāng)事人挖門得以自救。
其實(shí)在文旅、住宿行業(yè)，因服務(wù)、大數(shù)據(jù)殺熟等投訴不勝枚舉，但經(jīng)營(yíng)中的某個(gè)脆弱點(diǎn)，很容易引發(fā)糾紛或意外。
借“3·15”之機(jī)，我們來梳理了近5年來，文旅住宿業(yè)容易招致客訴的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。
女演員的真實(shí)版酒店密室逃生
豪華酒店、女演員被困衛(wèi)生間3個(gè)小時(shí)、挖門自救······諸多元素交織在一起，并在3月15日前夕公開舉報(bào)，這樣的事件，瞬間引爆網(wǎng)絡(luò)。
近日，演員林琳奇透過微博發(fā)布了去年年末在北京華貿(mào)麗思卡爾頓酒店真實(shí)版的密室逃生。
視頻中林琳奇講述了在進(jìn)入衛(wèi)生間后，門鎖突然打不開，墻壁上的電話失靈，在無(wú)法與外界求救的情況下，歷時(shí)3個(gè)多小時(shí)，嘗試用多種方式挖門鎖自救的經(jīng)歷。
事發(fā)后，酒店的補(bǔ)償方案僅是免費(fèi)住宿一晚，并可使用總統(tǒng)套房拍攝一天，對(duì)于這種補(bǔ)償方式，當(dāng)事人與酒店并未達(dá)成和解。
近日當(dāng)事人將此事實(shí)名曝光后，該事件在抖音、微博，及各大媒體都引發(fā)了諸多討論，并登上熱搜。
《酒管財(cái)經(jīng)》通過OTA平臺(tái)查詢，萬(wàn)豪集團(tuán)旗下這家北京麗思卡爾頓（華貿(mào)店）于2007年開業(yè)，間夜價(jià)格從1866元-5655元不等。
3月15日，涉事酒店踏點(diǎn)發(fā)布遲來的道歉聲明：對(duì)林女士的意外事件次深表歉意。酒店正設(shè)法與林女士取得聯(lián)系并進(jìn)一步進(jìn)行溝通和協(xié)商，希望雙方盡快達(dá)成和解。酒店在事發(fā)后已立即對(duì)所有客房的門鎖，電話及其他硬件進(jìn)行了排查和檢測(cè)，杜絕類似事件再度發(fā)生。
此事并非孤例。2021年，安徽阜陽(yáng)也曾出現(xiàn)酒店衛(wèi)生間“鎖”人事件，客人被困長(zhǎng)達(dá)16個(gè)小時(shí)，直到第二天查房才被發(fā)現(xiàn)，客人錯(cuò)失了專升本考試，將酒店起訴至法院。
回歸北京麗思卡爾頓事件來看，首先是酒店門鎖無(wú)法打開，另外衛(wèi)生間電話無(wú)法使用，視頻中還能將電話從墻上整體拔下來，存在設(shè)計(jì)及安全保障缺陷。在日常的房間清潔、設(shè)施設(shè)備維保過程中，上述問題被一概忽略。而事后以及長(zhǎng)達(dá)3個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，酒店與客人并未協(xié)商一致，才導(dǎo)致客人投訴無(wú)門用網(wǎng)絡(luò)聲浪為自己維權(quán)。
在《酒管財(cái)經(jīng)》看來，事件中酒店的解決思路指向用房間來補(bǔ)償，但客人打不開房門的危險(xiǎn)感與手磨破皮的經(jīng)歷，指向是心理受了傷，開鎖的鑰匙不對(duì)，努力白費(fèi)。
本屆酒店客人的“投訴觀”
不同消費(fèi)時(shí)期，酒店供給出現(xiàn)調(diào)整，消費(fèi)者關(guān)注角度和心理預(yù)期同樣出現(xiàn)改變。與此帶來的，酒店客訴的焦點(diǎn)同步在進(jìn)行轉(zhuǎn)移。
為此，《酒管財(cái)經(jīng)》大數(shù)據(jù)中心梳理分析多份權(quán)威報(bào)告，試圖從過去5年的數(shù)據(jù)中尋找到酒店客訴的改變。
從過去5年《全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》住宿服務(wù)投訴量數(shù)據(jù)可知：
2022年20918起
2021年22421起
2020年19132起
2019年15340起
2018年12782起
分析來看，從2018年至2022年，住宿服務(wù)的投訴量大體呈逐年上升的趨勢(shì)。
3月14日，市場(chǎng)監(jiān)管總局也公布了“2022年消費(fèi)者投訴舉報(bào)呈現(xiàn)十大特點(diǎn)”。其中與酒旅行業(yè)相關(guān)的關(guān)鍵點(diǎn)有3個(gè)。
首先從區(qū)域看，廣東、浙江、上海、北京4個(gè)省市的消費(fèi)正在加速集聚。消費(fèi)投訴數(shù)量與消費(fèi)活躍水平呈正相關(guān)關(guān)系，四省市消費(fèi)投訴數(shù)量在全國(guó)的占比從2020年的31.8%增長(zhǎng)到2022年的45.16%。
第二個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是，新消費(fèi)熱點(diǎn)不斷涌現(xiàn)，伴隨引發(fā)的消費(fèi)糾紛走高。
特別是去年露營(yíng)等戶外運(yùn)動(dòng)火熱，防曬用品、防蚊驅(qū)蟲用品訴求分別同比增長(zhǎng)99.12%、149.62%。
另外，冰雪運(yùn)動(dòng)受到歡迎，但相關(guān)訴求高達(dá)8677件，同比增長(zhǎng)60.51%，滑雪服、滑雪板等質(zhì)量問題突出，滑雪場(chǎng)門票、押金、安全問題亟需關(guān)注。
第三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是，平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的大數(shù)據(jù)算法等技術(shù)提高了交易效率，也容易誘發(fā)新型價(jià)格欺詐行為。網(wǎng)購(gòu)價(jià)格訴求10.67萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)99.03%。
主要包括大數(shù)據(jù)殺熟、實(shí)時(shí)變化交易條件、“標(biāo)低高結(jié)”、隱瞞優(yōu)惠門檻條件、非會(huì)員優(yōu)惠大于會(huì)員等問題。
這中間，曾有不少酒旅博主在短視頻中爆料，一些OTA平臺(tái)大數(shù)據(jù)殺熟，不同用戶價(jià)格表現(xiàn)不一的現(xiàn)象屢見不鮮。
除此之外，過去5年黑貓投訴聯(lián)合新浪發(fā)布的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書，也透露出多個(gè)酒旅行業(yè)客訴的方向。
- 2022年，旅宿行業(yè)涉及的問題包括OTA平臺(tái)預(yù)訂單退款、酒店民宿退押金等相關(guān)問題。從各月投訴量來看，8月、9月及12月份，投訴量相對(duì)較高。
- 2021年，酒店安全和衛(wèi)生問題；OTA平臺(tái)推出隨心飛服務(wù)屢屢出現(xiàn)消費(fèi)問題，引發(fā)大量集體投訴；環(huán)球影城開園初期飛豬曾爆發(fā)優(yōu)速通自動(dòng)退票問題。
- 2020年，主要涉及去哪兒網(wǎng)不退機(jī)票。
- 2019年，上海迪士尼樂園因禁止游客自帶食品入園被一大學(xué)生起訴引發(fā)熱議，公眾對(duì)迪士尼園區(qū)日常經(jīng)營(yíng)積聚的不滿情緒集中爆發(fā)。
- 2018年，昵稱為@花總丟了金箍棒的微博用戶，揭秘多家五星級(jí)酒店衛(wèi)生亂象。最終多家酒店被罰。
從近五年的主要投訴內(nèi)容看，退款、退票以及衛(wèi)生問題輪流唱主角，隨著OTA平臺(tái)以及酒旅各種付費(fèi)玩法層出不窮，機(jī)票、住宿等退款難、退款不及時(shí)等問題仍將需要各平臺(tái)、酒旅企業(yè)去優(yōu)化。
對(duì)于酒店衛(wèi)生問題，標(biāo)準(zhǔn)化的客房清掃越來越受到各酒店的重視，但也很難避免執(zhí)行過程中對(duì)流程、標(biāo)準(zhǔn)的打折問題。像是一些酒店可以每天做到三級(jí)巡檢，在很大概率上能夠避免一些衛(wèi)生問題的發(fā)生。
值得酒店人注意的是，對(duì)于酒店房間內(nèi)的用品，比如水壺、浴缸、毛巾等的過往用途，網(wǎng)上仍有不少質(zhì)疑。像是浴缸，一些酒店就立牌提醒客人已經(jīng)消毒，此外，還會(huì)放上消毒片、浴缸塑料袋，讓客人自選清潔，大大提高了用戶感受。
此外，近幾個(gè)月中，黑貓投訴平臺(tái)關(guān)于酒店住宿的投訴涉及押金退還不及時(shí)、退房不退款、衛(wèi)生清理不徹底、前臺(tái)態(tài)度惡劣、地漏排水不暢等問題。
總結(jié)
幾年前，曾聽到過關(guān)于麗思卡爾頓酒店的一個(gè)故事：
有一家三口度假歸來，兒子遲遲不肯睡覺，原因是把長(zhǎng)頸鹿玩具落在了艾米利亞島的麗思卡爾頓酒店，父親打電話回酒店，酒店承諾將寄給他們。當(dāng)玩具寄回時(shí)，他們發(fā)現(xiàn)，除了長(zhǎng)頸鹿，還有長(zhǎng)頸鹿“戴”著墨鏡在泳池邊、沙灘上、高爾夫球車?yán)铩岸燃佟钡恼掌?/p>
這則麗思卡爾頓酒店極致服務(wù)的案例影響過很多酒店人，服務(wù)好一度成為里茲卡爾頓酒店的一面招牌。但在本次衛(wèi)生間困人事件中，酒店的設(shè)施、設(shè)備等諸多安全細(xì)節(jié)也理應(yīng)是服務(wù)體系中的一環(huán)。而危機(jī)處理的能力及響應(yīng)速度也是酒店們值得琢磨的重點(diǎn)。
僅從過往5年的客訴焦點(diǎn)來看，一線人員的服務(wù)水平仍是焦點(diǎn)。這在提醒酒店從業(yè)者，在進(jìn)行硬件升級(jí)的同時(shí)，看似最不起眼的基礎(chǔ)工作，卻是與消費(fèi)者最近的地方，更是體現(xiàn)酒企經(jīng)營(yíng)水準(zhǔn)和服務(wù)水平的外在表現(xiàn)。每一個(gè)從業(yè)者都應(yīng)思考，如何提升運(yùn)營(yíng)水平，不留任何服務(wù)死角。