文|豹變 佘偉航 張夢依
編輯|邢昀
「核心提示」
“一人上班，沒有東西，正在制作”“你去投訴吧，我不怕”，擺爛式營業(yè)在便利蜂越來越常見，人手緊缺的背后是公司引以為傲的算法驅(qū)動(dòng)與員工之間的矛盾越來越突出。
底部安裝著移動(dòng)滑輪，上身裝著監(jiān)控，一個(gè)接近兩米高的冰冷機(jī)器在店鋪里面四處游蕩。當(dāng)我站在便利蜂的點(diǎn)餐區(qū)前，這個(gè)機(jī)器人徑直向我走來，“逼迫”我給它讓道，顯得有些“目中無人”。
“這是我們的‘總監(jiān)’，全店里就它最會(huì)給我找事情干”，在被問及這臺(tái)機(jī)器的作用時(shí)，便利蜂店員略帶生氣地回答道。
與其說是總監(jiān)，不如說它是一個(gè)沒有人情味的監(jiān)控，每天從開始營業(yè)的那一刻就監(jiān)視著店里的一切。如果你以為它是平常的監(jiān)控，那就錯(cuò)了，它背后代表的是便利蜂的算法驅(qū)動(dòng)能力。
作為便利蜂引以為傲的算法驅(qū)動(dòng)代表，大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)的應(yīng)用主要是為了幫助店鋪實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，突破傳統(tǒng)便利店擴(kuò)張存在的人才管理、供應(yīng)鏈精細(xì)化運(yùn)營等制約。有效利用數(shù)字化改造便利店，也讓便利蜂成為很多投資人口中的“新物種”。
然而，算法驅(qū)動(dòng)如同一把雙刃劍，在提升效率、精細(xì)化管理的同時(shí)，也招致不少爭議，尤其是算法機(jī)器無休無止的運(yùn)轉(zhuǎn)下，員工與其矛盾加劇，最終導(dǎo)致人的逃離，原本要給消費(fèi)者便利的便利蜂反而出現(xiàn)了“便利”缺失。在兔年春節(jié)假期前后，不少消費(fèi)者吐槽便利蜂擺爛式經(jīng)營，正是這一矛盾的放大。
在這場人與算法的博弈中，便利蜂到底要如何取舍？
01 便利蜂員工，困在算法系統(tǒng)里
春節(jié)假期前后，便利蜂大面積缺貨、擺爛式營業(yè)曾在社交媒體被不少消費(fèi)者吐槽。一位網(wǎng)友發(fā)帖稱，自己公司樓下的便利蜂，先是玻璃門上貼著字條“今日一人上班，慢！”“著急顧客，自行離開”，到后來變成了11點(diǎn)營業(yè)，字條也改成了“一人上班，沒有東西，正在制作”。
《豹變》2月中下旬走訪多家北京便利蜂時(shí)發(fā)現(xiàn)，便利蜂飲料貨架上多款飲料、面包、零食處于缺貨狀態(tài)，各類商品雜亂陳列，不少商品下方的價(jià)簽擺放錯(cuò)誤。本該24小時(shí)營業(yè)的便利店，要么早早歇業(yè)，要么開店時(shí)間很晚。
這些擺爛式營業(yè)的門店，大多處在人手緊缺的狀態(tài)。原本該配備3到4人的門店，只有一名員工，一名店員向《豹變》坦言，要照看門店，沒有精力上貨。而上班的員工，不少是兼職，包括其他門店來串班的員工，他們對(duì)門店的業(yè)務(wù)不負(fù)直接責(zé)任，這也導(dǎo)致便利蜂的服務(wù)質(zhì)量直線下滑。
雖然進(jìn)入3月，一些便利蜂門店的服務(wù)回歸正常，但這些擺爛式營業(yè)在便利蜂并不是個(gè)例，而是時(shí)不時(shí)就會(huì)出現(xiàn)，究其背后一個(gè)很重要的原因在于，算法管控下，便利蜂員工工作強(qiáng)度高，除了要應(yīng)付系統(tǒng)指派的諸多繁雜任務(wù)，還要面臨超高的處罰率，這導(dǎo)致員工離職率高居不下。
算法與員工的第一個(gè)沖突是對(duì)工作飽和度的不同認(rèn)知。機(jī)器人可以不眠不休，因此，在便利蜂的算法體系中也要求人像機(jī)器一樣不知疲倦地工作。
“安裝算法系統(tǒng)，就是為了讓我這12個(gè)小時(shí)一刻不停的干活，把每一分人力壓榨殆盡”，在便利蜂工作的李浩告訴《豹變》，機(jī)器人的存在就是為了監(jiān)督工作的。
李浩來便利蜂工作不到一個(gè)月，管理一家100平米左右店鋪，負(fù)責(zé)日常的陳列上架，清理盤點(diǎn)，做餐等雜活，由于門店缺店員，原本該由三個(gè)人負(fù)責(zé)的活，全落在他一個(gè)人頭上。
人手不足的情況下，李浩的工作任務(wù)變得尤為繁重，即使已經(jīng)忙得腳不沾地，便利蜂的機(jī)器人還要四處溜達(dá)，隨時(shí)安排補(bǔ)貨、下貨、改標(biāo)簽一類的任務(wù)，店員被要求按照自動(dòng)陳列設(shè)備規(guī)定，擺放商品并拍照上傳系統(tǒng)。
面對(duì)算法下達(dá)的瑣碎任務(wù)，李浩無奈道，“我一個(gè)人，又要拿煙，賣餐，還要清潔，哪有功夫一個(gè)個(gè)貼條，這個(gè)系統(tǒng)設(shè)想是挺好的，但很不貼合實(shí)際?！?/span>
如果說算法安排之下的超高強(qiáng)度工作任務(wù)讓員工感到疲憊，那么因算法而導(dǎo)致的罰款則是壓倒員工的最后一根稻草。
說起被罰款的經(jīng)歷，李浩忍不住吐槽，“有時(shí)候我明明上傳了圖片，只是因?yàn)橄到y(tǒng)出bug沒有上傳成功，就要扣我錢。”后來他向系統(tǒng)申訴嘗試要回工錢，但系統(tǒng)并沒有處置，他也沒能要回工錢。
“在北京地區(qū)，上滿一個(gè)工時(shí)能夠拿到22元錢，夜班補(bǔ)助每小時(shí)10元，如果每月只休息四天，一個(gè)月能到手7000元左右，店員們都是和第三方公司簽約勞動(dòng)合同，沒有五險(xiǎn)一金。”
李浩告訴《豹變》，看起來這是一筆不錯(cuò)的收入，但由于算法罰款嚴(yán)重，他到手的工資往往大幅縮水。
為了減少罰款，李浩拔了機(jī)器人的電源，將其放在雜物間，雖然系統(tǒng)一直提示他要給機(jī)器人充電開機(jī)，但他充耳不聞，“這就是公司派來的監(jiān)工，只要他在，我一天的工錢就得少一半”。但即便如此，李浩仍然無法逃脫系統(tǒng)監(jiān)控，店內(nèi)大大小小十余個(gè)攝像頭隨時(shí)會(huì)拍攝他的操作是否合規(guī)，有一次他煮關(guān)東煮時(shí)只是晚了幾分鐘，就被扣罰一個(gè)小時(shí)工錢。
原本想要提高管理效率和服務(wù)質(zhì)量的算法，反而加速了便利蜂員工的逃離，在春節(jié)假期這些時(shí)刻，許多門店人員不足的現(xiàn)象尤為突出，服務(wù)質(zhì)量直線下降。本應(yīng)三個(gè)人管理的店鋪只剩下一個(gè)人在維持運(yùn)營，為了緩解用人緊張的問題，便利蜂招聘了許多兼職員工。
而留下來的員工也逐漸找到生存法門，抓著公司缺人的軟肋，默默向系統(tǒng)反抗。李浩的店長此前一個(gè)月內(nèi)被罰款2000多，直接提出辭職，公司在人手緊缺的關(guān)口下，只得同意不扣罰款。
兼職員工羅奇在到其他店代班時(shí)，也學(xué)會(huì)了偷偷摸魚。即使看到貨架上缺貨，他也不補(bǔ)貨，價(jià)簽貼錯(cuò)了地方，也懶得擺放。羅奇直言，“我不是沒看到，反正這不是我的店。”當(dāng)被問及機(jī)器人扣款怎么辦時(shí)，他憤憤說，“它敢扣我錢，我就辭職，他們招得到人嗎？”
02 算法至上背后
“在創(chuàng)辦便利蜂時(shí)，莊辰超依然在細(xì)微中尋找答案。他不是看風(fēng)口，而是看邏輯。當(dāng)發(fā)現(xiàn)便利店的生意模型可以被算法驅(qū)動(dòng)，還沒有人做得到時(shí)，他開始了再次創(chuàng)業(yè)”，高瓴資本的張磊在《價(jià)值》中這么形容便利蜂的創(chuàng)始人莊辰超。
莊辰超是一位數(shù)學(xué)天才，在創(chuàng)辦去哪兒時(shí)，見識(shí)過算法驅(qū)動(dòng)的魔力，也試圖用算法來改造零售行業(yè)。
在青藤《一問》訪談中，莊辰超表達(dá)了對(duì)算法的偏愛，2018年，公司花了一整年時(shí)間，走到一個(gè)全系統(tǒng)、完全信任系統(tǒng)的模式。事后反思，他覺得“這個(gè)決定可以做早一些……對(duì)便利蜂來說，已經(jīng)沒有人能戰(zhàn)勝系統(tǒng)”。
對(duì)于自身的定位，依托算法運(yùn)行的便利蜂更是公開回應(yīng)稱，“表面上看，便利蜂是一家連鎖便利店，其實(shí)我們是一家數(shù)據(jù)科技公司。”
作為傳統(tǒng)零售業(yè)的便利店，天然具有高人力成本的缺陷，而算法的引入就是為了解決“人”的問題，通過算法驅(qū)動(dòng)，將生產(chǎn)經(jīng)營的各個(gè)環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化，減少人為因素的干擾，從而實(shí)現(xiàn)降本增效和加快擴(kuò)張。
第三方數(shù)據(jù)，便利蜂截至目前不到3000家門店。從創(chuàng)立之初在北京中關(guān)村的5家門店到全國總門店1000家，走自營模式的便利蜂只用了2年，對(duì)比之下，老牌連鎖便利店羅森花了二十年時(shí)間，通過加盟模式，才在中國大陸開出2000家門店。
依托算法體系，便利蜂在“便利店荒漠”北京開拓出新綠洲。
便利蜂門店的商品選品、店鋪補(bǔ)貨、產(chǎn)品定價(jià)以及客戶下單和結(jié)賬都實(shí)現(xiàn)智能化，把人的參與度降到最低，更多的是依靠算法來做決定，讓業(yè)務(wù)更加的線上化和體系化。而這也使得便利蜂在人員培訓(xùn)上更快速高效，莊辰超曾表示，店員基本上5天就可以完全掌控一個(gè)店面，店長大約需要一個(gè)多月。這個(gè)效率遠(yuǎn)高于同行業(yè)。
為了優(yōu)化這套算法體系，便利蜂在過去幾年從美團(tuán)、百度等互聯(lián)網(wǎng)公司挖來許多人，甚至還要求自己的員工了解算法。2019年便利蜂因?qū)?shù)學(xué)考試作為內(nèi)部的常規(guī)能力測試，成功上了熱搜，莊辰超表示：“便利店業(yè)務(wù)每一天都需要大量的基于數(shù)學(xué)邏輯評(píng)估的小決策。數(shù)學(xué)邏輯好，績效不一定超越預(yù)期，數(shù)學(xué)邏輯不好，績效很難達(dá)成預(yù)期?！?/p>
推崇算法的另一個(gè)體現(xiàn)是，便利蜂將門店選址的決定也交到算法系統(tǒng)手上。便利蜂在新開門店時(shí)，會(huì)根據(jù)算法體系的數(shù)據(jù)分析結(jié)果完成一家店鋪的選址。
而算法運(yùn)行的前提是擁有海量數(shù)據(jù)，為了搜集數(shù)據(jù)，便利蜂在店鋪內(nèi)安裝了多個(gè)監(jiān)控，從門口監(jiān)控到機(jī)器人都是便利蜂搜集數(shù)據(jù)的工具，以便將員工和消費(fèi)者的所有舉動(dòng)都記錄下來。除了店鋪內(nèi)部，便利蜂還一直在搜集店外數(shù)據(jù)。
據(jù)南方周末報(bào)道，便利蜂從2017年開始就招募了大量信息采集員將攝像頭放在了不同的地方錄像，居民小區(qū)、辦公樓、小區(qū)都有便利蜂的監(jiān)控。
然而，大量的用算法代替人如同一把雙刃劍。在新零售專家鮑躍忠看來，零售便利店的管理十分復(fù)雜。算法雖然能節(jié)約人力成本，但也要保證基本的營業(yè)需求，一般門店要有兩名以上店員才能保證防損需要，一個(gè)人從配置上不太合適。算法對(duì)零售來說的確是個(gè)好東西，但算法的參數(shù)、公式如何設(shè)置，還是需要人去完成。
03 尋找最優(yōu)解
通過算法重塑便利店競爭能力的想法，讓便利蜂在便利店行業(yè)中獨(dú)樹一幟。
便利蜂曾定下要在2023年達(dá)成“萬店計(jì)劃”，不過2022年“冬眠計(jì)劃”之下，目前距離萬店還有很長的路要走。此外，被便利蜂當(dāng)作新增長點(diǎn)的“不眠海”咖啡和“無窮象”前置倉也在高舉高打之后迅速回落。
便利蜂對(duì)外解釋是因?yàn)橐咔閷?dǎo)致，但疫情只能說是導(dǎo)火索。
公司在高速發(fā)展中，系統(tǒng)出現(xiàn)的這些問題還能被掩蓋，而隨著便利蜂降速，員工與算法之間的矛盾這時(shí)候也越來越突出，員工甚至為了脫離算法管控，不斷從系統(tǒng)中逃開，這個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行效率實(shí)際上也大打折扣。
回歸傳統(tǒng)意義，便利店的主要作用是為人們提供購物便利，讓饑腸轆轆的行人能更快速地享受溫暖的餐食，其魅力之一就是店員提供了熱情的服務(wù)，而過度依賴算法，讓便利蜂和其他便利店相比，更加顯得冷冰冰。
面對(duì)服務(wù)溫度的缺失，不少顧客用腳投票。在黑貓投訴平臺(tái)上，有關(guān)便利蜂的投訴共有1559條，投訴原因有很大一部分是投訴系統(tǒng)和服務(wù)態(tài)度，包括“服務(wù)態(tài)度差”“待支付訂單無法取消”等。
員工長期困在算法的籠子后變得更加的情緒化，不僅會(huì)“傷”到顧客，還會(huì)加速他們逃離的步伐，今年春節(jié)前后許多店鋪因人手不足而出現(xiàn)貨架缺貨和店鋪管理混亂甚至是停業(yè)，就是員工對(duì)算法的一次集中反抗。
一邊是消費(fèi)者不買賬，一邊是員工的逃離，雙重壓力之下，許多店鋪的營收出現(xiàn)了較大幅度的下降，而營收的下降最終還會(huì)影響便利蜂的發(fā)展。
“實(shí)際上，這家店應(yīng)該有四個(gè)員工管理的，以前營業(yè)額能達(dá)到兩萬，現(xiàn)在一個(gè)人上貨根本上不過來，營業(yè)額就掉到一萬多了”，李浩告訴《豹變》因?yàn)樗惴ǘ鴮?dǎo)致的人員不足，已經(jīng)讓其所在店鋪的營收出現(xiàn)大幅下降。
引入算法不僅沒有幫助解決店鋪經(jīng)營的問題，反而制造了員工和算法、門店和顧客的矛盾和沖突，對(duì)于便利蜂來說，這套算法體系沒有在做加法運(yùn)算，反而一直在做有損公司利益的減法。
被人創(chuàng)造出來的算法體系應(yīng)該被人使用，為工作賦能，提高效率，如果讓人服從算法，被算法支配和壓榨，那么這樣的算法最終也會(huì)被人拋棄。離開人的算法并不能獨(dú)立完成商業(yè)運(yùn)作，離開算法的人也不能更科學(xué)高效地決策，兩者相互配合才能產(chǎn)生1+1大于2的效果。
如今，對(duì)于便利蜂來說，算法與人如何平衡找出最優(yōu)解，走到了更為緊迫的時(shí)刻。
（應(yīng)受訪者要求，文中人物均為化名）