文|動脈網(wǎng)

陪診師陸陸的工作已經(jīng)排到了3月中。新的陪診服務(wù)客單還在源源不斷地從抖音和微信涌來。

陸陸表示，這段時間陪診圈的朋友們客單量基本都“爆”了。她常去的醫(yī)院檢查檢驗科室的預(yù)約基本已經(jīng)排到了十天后，醫(yī)院里又恢復(fù)了此前“菜市場”般的熱鬧。

這與一年前的景象多少有些不同。疫情期間，很多陪診師受到醫(yī)院限制出入等影響被動“停單”，或出于擔(dān)憂感染新冠而主動“停單”。醫(yī)院也成了能不去就不去的地方。如今，在疫情防控政策放開后，所有人都重新動了起來，陽康后的陪診師們也很快回到了他們的崗位上。

陸陸就是其中之一。

對已經(jīng)漸漸摸清陪診師門道的陸陸來說，她明顯感覺到了社會對這個職業(yè)的逐漸認(rèn)可。以往，她需要花費大量精力向外界解釋什么是陪診師。如今，她只需要亮出自己陪診師的身份即可被理解——在這背后，是與她一樣長期在抖音等公域平臺不遺余力發(fā)布陪診視頻的陪診師們共同努力的結(jié)果。如今，果子已經(jīng)成熟，她需要做的只是接單和提前做好準(zhǔn)備——幫患者規(guī)劃就醫(yī)流程、以陪診師的名義陪伴患者就診（合理規(guī)劃院內(nèi)檢查路徑、幫助患者排隊獲取診斷報告、取藥等等）。

與陸陸年齡相差無幾的陪診師可可，更是感受到了陪診需求的爆火，一直處于爆單狀態(tài)的他開設(shè)起了屬于自己的公司，公開招募人員提供陪診服務(wù)，試圖從仍在不斷增長的陪診需求中撈金。

與此同時，則是部分早年在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)中深耕的企業(yè)，選擇從直接提供線下真人陪診服務(wù)中“撤退”——或者裁撤原有陪診業(yè)務(wù)或者通過第三方提供陪診服務(wù)。

這或多或少與資本的態(tài)度有關(guān)。在尋找項目時，資本往往優(yōu)先考慮有著自身壁壘的項目，傾向于投資能夠真正解決行業(yè)痛點的企業(yè)?！耙耘阍\行業(yè)來看，一方面，單純幫助患者從A點轉(zhuǎn)移到B點，并非陪診行業(yè)的壁壘所在。也是因為此，任何人都可以進(jìn)軍陪診行業(yè)；另一方面，陪診服務(wù)可能更傾向于民生保障。資本不是不能介入，只是它多少不太合適?！?009年便進(jìn)軍醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，在2016年成立了專注于專業(yè)分診和診療流程優(yōu)化的山東醫(yī)無憂健康科技創(chuàng)始人張偉如此說道。

一邊是陪診師這個“職業(yè)化標(biāo)簽”在諸如抖音等平臺的爆火、陪診師們紛紛開設(shè)小微企業(yè)擴(kuò)大接單規(guī)模；另一邊則是從業(yè)多年的醫(yī)療服務(wù)企業(yè)選擇性“撤退”。或許，在很長一段時間內(nèi)都會是目之所及的行業(yè)現(xiàn)狀。

“原子化社會”催生陪診師爆火，月入過萬大有人在

通常，在提及陪診行業(yè)時，人們會提及由于老齡化社會疾病就診帶來的剛性需求，加上年輕人忙于工作無暇顧及老年患者以及醫(yī)院本身就診的冗長與繁瑣，推動了陪診師的大量出現(xiàn)。

但是，老齡群體的疾病就診陪診需求并非全部。在陪診師陸陸的服務(wù)群體中，老年人可能占到6、7成左右，剩下的3、4成需要陪診的對象往往是孕婦或獨居于城市中的單身青年。當(dāng)然，如果按照另一分類維度來看，異地就診的患者往往也在有著陪診需求的人群中占據(jù)一大重要組成部分。

這與以往大眾想象中的陪診服務(wù)的服務(wù)對象是老年人多少有些區(qū)別。老年人確實是陪診師陸陸的客戶主體，這些客單，也往往來源于因工作忙碌無法請假或者在異地?zé)o暇顧及父母的子女線上下單。而城市中尋找陪診服務(wù)的獨居青年，更多是二三十歲的群體，“一些女孩子本身對醫(yī)院有抵觸情緒，不愿意一個人去醫(yī)院；一些人則是不愿意麻煩朋友。部分人可能需要做胃鏡，需要有人簽字，所以選擇了陪診服務(wù)?！标戧懻f道。

“此前，我接到過一個女老板的‘單’。她嫌棄醫(yī)院就醫(yī)流程太麻煩、耗時太長。我?guī)退?guī)劃了就診、檢查檢驗路徑，幫她取了化驗單，甚至幫她問詢醫(yī)生患者的就診結(jié)果，順帶取了藥。而她只是在醫(yī)院晃了一圈，見了醫(yī)生描述了癥狀，做完抽血化驗和檢查就走了?！?/p>

陪診需求的大爆發(fā)，顯然并非只是“老齡化社會”單方面推動的結(jié)果?！吧鐣踊保ㄈ藗兿駟巫拥脑右粯樱P(guān)系疏離）、“懶經(jīng)濟(jì)”更在其中起著推波助瀾的作用。在有著方便、便捷，無需欠下“人情”的個性化陪診服務(wù)的供給下，更多“原子化”的個體選擇了向陪診服務(wù)靠攏。

而這也進(jìn)一步催生了陪診師職業(yè)收入的增長。陸陸介紹到，現(xiàn)在陪診多按照時間收費，半天150左右，一天可能300-500不等。除了陪同患者就醫(yī)外，有時也會接到其他客戶取報告或者取藥的非直接陪診的需求。而最終一月到手金額可能在1萬上下?！皰甑亩际切量噱X?！标戧懶Φ馈?/p>

能否拿到這個數(shù)額的收入，也與是否有足夠多的客單有關(guān)。陸陸表示，此前她也試過地推的形式。為招攬“生意”，她曾在醫(yī)院附近發(fā)傳單，但是效果并不理想，索性就將抖音作為了樹立自身陪診師形象的重點發(fā)力平臺。由于抖音平臺本身用戶觸達(dá)量高、投入成本低等原因，確實為她帶來了不錯的患者流量。而線下貼心、真誠的服務(wù)，又進(jìn)一步促使患者為其轉(zhuǎn)介其他患者用戶。當(dāng)遇到爆單情況時，陸陸也會將手中無法承接的客單轉(zhuǎn)給圈子中靠譜的人；而同行在出現(xiàn)爆單時，也會優(yōu)先想到自己。

陸陸也指出，自己的優(yōu)勢在于本身是醫(yī)院護(hù)士出身，對相關(guān)科室、檢查檢驗項目十分清楚，甚至有時可以為患者科普，解答患者部分困惑。但是，當(dāng)前陪診師隊伍實際上魚龍混雜，由于本身入行門檻較低，很多非醫(yī)學(xué)專業(yè)的人士也在大量涌入。陸陸不無感慨地指出，“這也沒有辦法，需求太多了，懂行懂專業(yè)，愿意投身其中的人又太少了。只能寄希望于那些本身非醫(yī)學(xué)背景的人，慢慢提升自己的相關(guān)能力，去更好地解答患者的疑惑，更好地服務(wù)患者?！?/p>

撤除或外包陪診業(yè)務(wù)，企業(yè)醫(yī)療服務(wù)盈利點不在陪診

“現(xiàn)在不做了、不賺錢”、“這東西就是坑”、“大冤種才做”……這是來自某以前開展陪診業(yè)務(wù)如今已經(jīng)裁撤相關(guān)業(yè)務(wù)部門的醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)業(yè)公司張姓高管的抱怨?！斑@是一份醫(yī)療相關(guān)的工作，需要從業(yè)者足夠?qū)I(yè)；這是一份服務(wù)行業(yè)的工作，需要從業(yè)者細(xì)心并具備很好的心理素質(zhì)；這還是一份幫助弱勢群體的行業(yè)，需要具備很好的溝通能力和同理心”，該受訪者繼續(xù)指出，“如果同時具備這些能力，你說他做點什么不好？！”

對疫情前便開展陪診業(yè)務(wù)的醫(yī)療服務(wù)企業(yè)來說，這種感受無疑十分明顯。陪診業(yè)務(wù)的開展本身有其特殊性，需要考慮以下兩個因素：

一是地域性。在有著陪診需求的患者中，一大部分其實是異地就醫(yī)的患者。更適合開展陪診業(yè)務(wù)的往往是經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)、優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源集中的地區(qū)。以歆然生命健康為例或許可以很好地說明陪診業(yè)務(wù)的地域性。歆然生命健康成立于2017年，主要服務(wù)保險公司、開展重癥與腫瘤患者就醫(yī)服務(wù)。在廣州開展業(yè)務(wù)的歆然生命健康，長期服務(wù)華南地區(qū)的患者。但是在疫情三年間，受防疫政策影響，外地就醫(yī)不便，導(dǎo)致陪診服務(wù)數(shù)量大幅下降——從原有服務(wù)華南地區(qū)，更多地變成了服務(wù)本地患者。

二是患者的支付意愿和能力?；颊咧Ц赌芰哪硞€角度來看，往往又與地域性有著密切關(guān)聯(lián)。比如縣域患者的支付能力，往往弱于省會城市患者支付能力。2019年成立、提供社區(qū)公衛(wèi)服務(wù)的合肥小鹿律動科技，其創(chuàng)始人趙路便指出，“對公司來說，開展陪診業(yè)務(wù)需要形成一定規(guī)模效應(yīng)。如果患者本身支付意愿低、支付能力不強(qiáng)，即陪診訂單單價低加上需求量小，陪診業(yè)務(wù)便無法正常開展?！?/p>

“投入多產(chǎn)出少”讓醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新企業(yè)不再主動“下場”，而是選擇退居幕后——

專注腫瘤患者管理的歆然生命健康，以往依托自身資源提供陪診服務(wù)，而如今其陪診服務(wù)多由過往的保險經(jīng)紀(jì)人提供。這也與疫情期間，大量接觸了醫(yī)療行業(yè)的保險經(jīng)紀(jì)人尋求轉(zhuǎn)型有關(guān)。目前，歆然生命健康通過醫(yī)院醫(yī)療資源等幫助實現(xiàn)對這批保險經(jīng)紀(jì)人——即陪診師的免費培訓(xùn)，不參與陪診師的收益分成。

合肥小鹿律動科技，在公衛(wèi)領(lǐng)域針對母嬰健康提供服務(wù)，也由客戶需求逐漸延伸出了陪診業(yè)務(wù)。疫情期間，由于醫(yī)院管理等原因，其陪診業(yè)務(wù)陷入停滯狀態(tài)，如今已裁撤其提供專車接送等陪診服務(wù)的全職團(tuán)隊，進(jìn)而選用第三方兼職人員為有需求的用戶提供服務(wù)。

上述示例中有兩個值得玩味的細(xì)節(jié)：第一點是，醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)企從以前需要通過自身團(tuán)隊提供服務(wù)，到如今可以選擇外包服務(wù)的方式提供服務(wù)。事實上，這也印證著陪診需求的存在以及陪診師隊伍數(shù)量的持續(xù)增長；第二點是，既然對于相關(guān)創(chuàng)企來說，陪診無法獲利，那么企業(yè)為何還堅持做陪診？

答案或許藏在“生態(tài)”中。陪診服務(wù)雖然不能直接產(chǎn)生利益收入，但是后續(xù)卻可以通過維持用戶粘性實現(xiàn)營收上的轉(zhuǎn)化。

比如，構(gòu)建了腫瘤患者管理生態(tài)的歆然生命健康，以往提供綠通服務(wù)，幫助患者縮短就醫(yī)時間。但是，患者往往在就醫(yī)后就脫落，用戶粘性較低。后續(xù)，其找到了陪診服務(wù)這一維續(xù)用戶的切入點。雖然不直接參與陪診師的收入分成，但是通過陪診師與客戶建立的信任與聯(lián)系，可以實現(xiàn)后續(xù)營養(yǎng)支持、患者護(hù)理、患者就醫(yī)及相關(guān)保險產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化。

康途無界創(chuàng)始人&董事長孫志峰博士同樣指出了這一點?？低緹o界本身為患者提供著包括家庭私人醫(yī)生、全國就診綠通、腫瘤基因檢測、各種疫苗注射、醫(yī)療美容整形甚至是海外專家預(yù)約、員工健康托管等服務(wù)。在他看來，未來陪診師的市場競爭會更加激烈。“擁有絕對資源的大型平臺型企業(yè)，甚至可能通過提供免費陪診服務(wù)吸引患者，進(jìn)而在自身包括腫瘤患者在內(nèi)的慢病患者管理生態(tài)中獲益?！?/p>

陪診服務(wù)是醫(yī)療服務(wù)企業(yè)與患者構(gòu)建信任關(guān)系的一大入口。

醫(yī)院主導(dǎo)下改善服務(wù)質(zhì)量，技術(shù)實現(xiàn)“一對多”陪診

從事實層面來看，并非只有個體的陪診師以及第三方醫(yī)療創(chuàng)新服務(wù)廠商在提供陪診服務(wù)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)也在積極參與其中。

一方面，受疫情影響，大量醫(yī)院可能出現(xiàn)虧損。無論是公立醫(yī)院還是私立醫(yī)院，為了增強(qiáng)自身競爭力，需要通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供來進(jìn)一步實現(xiàn)患者精準(zhǔn)觸達(dá)、引流。

例如，佛山復(fù)星禪城醫(yī)院腫瘤中心也在與廣東地區(qū)的陪診服務(wù)提供商進(jìn)行協(xié)作，對后者進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)相關(guān)知識培訓(xùn)。佛山復(fù)星禪誠醫(yī)院的腫瘤中心在以瓦里安直線加速器和安科銳射波刀為應(yīng)用代表的精準(zhǔn)放療方面在業(yè)界本身有著一定知名度。射波刀主要適用于對治療精度要求高的實體腫瘤，例如顱內(nèi)腫瘤、前列腺癌、胰腺癌、肺癌等病種，可不開刀殺滅腫瘤。陪診服務(wù)提供商在更好地了解醫(yī)院本身優(yōu)勢后，在提供患者陪診服務(wù)過程中將更好地實現(xiàn)患者醫(yī)療科普。而通過潛移默化的科普，進(jìn)一步促成著佛山復(fù)星禪城醫(yī)院腫瘤中心品牌的塑造。

另一方面，《關(guān)于公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展促進(jìn)行動（2021—2025年）》等條文的推出，也在引導(dǎo)公立醫(yī)院在規(guī)范醫(yī)療管理，建立了醫(yī)院質(zhì)量管理質(zhì)控網(wǎng)后，進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。而私立醫(yī)院本身也在向公立醫(yī)院看齊。

患者陪診服務(wù)便是一個很好的切入口。在社會各界看到陪診服務(wù)需求的同時，醫(yī)院顯然也意識到了這樣的訴求。部分醫(yī)院開始有意識地依托社會力量打造自身的“陪診服務(wù)平臺”，通過打通數(shù)據(jù)壁壘，更好地解決陪診過程中存在的問題，更好地為患者提供服務(wù)。

2021年成立的醫(yī)云融合，便是這樣一家圍繞互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字醫(yī)療技術(shù)為客戶提供服務(wù)的公司。醫(yī)云融合創(chuàng)始人鐘源敏銳地捕捉到了醫(yī)院定制化陪診服務(wù)平臺的需求，其服務(wù)的其中一家三級醫(yī)院，在依托微信、小程序構(gòu)建診療服務(wù)平臺后，幫助患者提供更為專業(yè)化的服務(wù)——首次來院的患者，通過陪診服務(wù)平臺預(yù)約陪診服務(wù)，醫(yī)院會收取適當(dāng)?shù)呐阍\服務(wù)費用并提供專業(yè)的陪診服務(wù)；而針對院內(nèi)住院患者獲取陪診服務(wù)，醫(yī)院則以免費服務(wù)的形式提供給患者。

無獨有偶，山東醫(yī)無憂健康科技創(chuàng)始人張偉也指出，“醫(yī)院當(dāng)前智慧化服務(wù)并未落到實處，只是解決了記錄與存儲問題，而打通信息壁壘，開發(fā)數(shù)字化應(yīng)用，才能實現(xiàn)智慧服務(wù)以及‘以患者為中心’理念的真正落地”。醫(yī)院率先邁出這一步去提供陪診、陪護(hù)服務(wù)，正在預(yù)料之中。據(jù)他介紹，山東齊魯醫(yī)院此前便通過與第三方公司合作，在疫情期間實現(xiàn)了部分患者住院陪診服務(wù)的提供。所有陪診服務(wù)實際上由第三方公司提供，但是因與醫(yī)院合作，實現(xiàn)了信息、數(shù)據(jù)更好地對接，更好地保障了患者隱私數(shù)據(jù)同時更好地服務(wù)了患者。

實際上，無論是個人陪診師、第三方醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)還是上述由醫(yī)院主導(dǎo)開展的陪診服務(wù)，仍舊沒能改變陪診“一對一”服務(wù)的模式，仍舊未能脫離“勞動力密集”這一概念。在技術(shù)發(fā)展的態(tài)勢下，不少科技型企業(yè)將目光瞄向了“數(shù)字化”，解決陪診過程中患者面臨的絕大多數(shù)問題。

在行業(yè)內(nèi)有著長達(dá)20余年的南京美橋信息科技便是這樣一家公司。據(jù)南京美橋信息科技華中區(qū)域經(jīng)理陳文雄介紹，該公司旨在基于虛擬人影音交互技術(shù)，將醫(yī)院醫(yī)生、護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)角色串聯(lián)，打造線上的虛擬形象，在醫(yī)院中通過語音交互或觸屏交互形式實現(xiàn)患者診前、診中、診后的全服務(wù)流程。通過與虛擬人對話，即可實現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢、分診導(dǎo)診、院內(nèi)線路指引等功能。AI虛擬人以導(dǎo)游式服務(wù)理念全程指引患者就診。即便少量患者采用的是老年機(jī)（非智能手機(jī)），也可通過醫(yī)院導(dǎo)診臺錄入患者信息，采用骨導(dǎo)式耳機(jī)以及裝載有虛擬人的智能胸牌，全程通過AI虛擬人語音交流，引導(dǎo)患者在正確時間前往正確地點找到正確的人。

陳文雄指出，除了改變以往“一對一”陪診模式、降低醫(yī)院門診導(dǎo)診人員數(shù)量的配比，實現(xiàn)降本增效外，這套系統(tǒng)其中一個優(yōu)勢是對接醫(yī)院核心數(shù)據(jù)，患者可以獲取秒表級實時信息更新，更便捷地獲取相關(guān)醫(yī)療服務(wù)。系統(tǒng)推送通知，實現(xiàn)讓信息多跑路、患者少操心。同時，系統(tǒng)所提供的服務(wù)，與國家衛(wèi)健委智慧服務(wù)三級必建要求契合度達(dá)到百分之八十以上，進(jìn)一步助力著醫(yī)院智慧服務(wù)建設(shè)。

醫(yī)院解決陪診的核心問題，實際上解決的是服務(wù)的適老化、便捷性等諸多問題。

“陪診師”更偏“社工”，標(biāo)準(zhǔn)、政策尚待出臺

對“陪診”服務(wù)有著需求的用戶，其實是一類較為特殊的群體：他們首先是患者。而這，也意味著“陪診行業(yè)”更大的風(fēng)險隱患。

這一隱患就像希區(qū)柯克鏡頭里事先告知觀眾存在的“炸彈”。身在期間的人或多或少地預(yù)感到了這顆炸彈的存在，但還是不由自主地按照既定軌跡一步步向前，直到走向“炸彈”炸響那一刻。

部分觀點認(rèn)為，陪診服務(wù)多在院內(nèi)進(jìn)行，一般很少出現(xiàn)突發(fā)狀況。即便出現(xiàn)突發(fā)狀況，相關(guān)醫(yī)院也可很好地予以應(yīng)對處理。但是，容易被忽視的一個點是，陪診師并無監(jiān)護(hù)患者的權(quán)利。一旦遇到突發(fā)情況，比如需要手術(shù)簽字，陪診師往往束手無策。

應(yīng)對上述問題，提供陪診服務(wù)的陪診師，本應(yīng)通過提前告知患者相關(guān)風(fēng)險來盡量降低突發(fā)事件的影響。但是，在實際踐行過程中，陪診師本身便與患者間存在信任建立的過程，陪診服務(wù)尚未提供，便開始聲張“風(fēng)險一律概不負(fù)責(zé)”，這無疑是“實力勸退”患者。也因此，簽訂協(xié)議時，患者往往甚少留意到潛在風(fēng)險。部分平臺，則會提前溝通用戶需求，對接陪診員。陪診員本身與平臺簽訂有相關(guān)協(xié)議。由陪診員提供服務(wù)，在獲取收益時承擔(dān)收益背后可能潛在的風(fēng)險。

在風(fēng)險背后，實際上是行業(yè)仍處于發(fā)展初期，整個行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)尚未建立，政策法律條文也尚未完善。行業(yè)從業(yè)者均在呼吁職業(yè)認(rèn)證、行業(yè)規(guī)范、政策指導(dǎo)。實際上，或許未必?zé)o先例可察。

合肥小鹿律動科技趙路便提到，國家人社部在2020年5月發(fā)布了衛(wèi)生領(lǐng)域新崗位——社群健康助理員。目前，他們已在合肥開展社群健康助理員崗位試點門診三十余家。該職業(yè)是指運用衛(wèi)生健康及互聯(lián)網(wǎng)知識技能，從事社群健康檔案管理、宣教培訓(xùn)、就診、保健咨詢、代理、陪護(hù)及公共衛(wèi)生事件事務(wù)處理的人員。對崗位的定義中，便明顯涉及到“陪護(hù)”一詞。

山東醫(yī)無憂健康科技張偉則指出，在他看來，陪診師更像是民政領(lǐng)域的照護(hù)、護(hù)工?！八麄兊呐嘤?xùn)體系可以參考以往護(hù)工的培訓(xùn)。如果其愿意做短期的照護(hù)，可以選擇去做陪診；如果愿意做長期的照護(hù)，可以去做醫(yī)院陪護(hù)?！彼又a(bǔ)充道，“在民生民政方面，可能會從端口通過社區(qū)配置陪診服務(wù)，將其作為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)之一，或者將來它有可能成為公益服務(wù)內(nèi)容之一?！?/p>

或許，不管這個行業(yè)未來發(fā)展如何，人們的需求是真切存在的，而“陪診師”的價值意義或許就在那一聲“感謝”之中。