文｜深燃 李秋涵
編輯 | 魏佳
席卷社交網(wǎng)絡(luò)的ChatGPT，最近再次向全世界投放了一個“炸彈”。
3月初，開發(fā)出ChatGPT的公司OpenAI，正式宣布開放ChatGPT的API（應(yīng)用編程接口），這意味著第三方的開發(fā)者，也能將ChatGPT集成到他們的應(yīng)用程序里去。當然，這是得花錢的，不過，OpenAI提到，會給廣大客戶打個折。
“可以預(yù)見，以后客服不會有真人了”，消息一出，有網(wǎng)友評論道。
盡管OpenAI目前宣布的ChatGPT先行應(yīng)用案例里，還沒有多少關(guān)于替代客服的例子，但基于其應(yīng)用特性，這被很多人視為是在不遠的未來將發(fā)生的事。
一方面，在ChatGPT出現(xiàn)之前，各大企業(yè)為了降低成本，已經(jīng)在廣泛使用智能客服替代人工客服。一位業(yè)內(nèi)人士就對深燃表示，有的行業(yè)比如金融領(lǐng)域，滲透率已經(jīng)接近100%。
另一方面，現(xiàn)在的智能客服還不夠智能，ChatGPT所具備的能力，正是產(chǎn)業(yè)所需要的。一位業(yè)內(nèi)人士對深燃做了個比喻，“就像是伐木場突然迎來了工業(yè)革命”。
ChatGPT來了，客服是離風(fēng)暴最近的崗位之一。
短短時間里，和深燃交流的多位智能客服從業(yè)者里，有的已經(jīng)推出運用“類ChatGPT”技術(shù)的AIGC產(chǎn)品，有的已經(jīng)在做“類ChatGPT”產(chǎn)品的合作測試，有的在探索更合適的落地方式及應(yīng)用場景?？傊?，都在爭分奪秒的趕上這趟列車。
它從誕生起，人們就或害怕它，或期待它，或無視它。一方面，的確有越來越多的案例佐證，它正在取代人力，但另一方面，ChatGPT的訓(xùn)練成本高昂，也出現(xiàn)了落地應(yīng)用不容易，取代人力沒那么簡單的聲音。
以客服行業(yè)為切入口，我們試圖弄清楚的是，對一個具體行業(yè)來說，ChatGPT現(xiàn)在能取代的崗位到底是什么，能取代到什么程度？產(chǎn)業(yè)化落地的應(yīng)用空間到底有多大？
客服市場，AI本來就很卷
這個行業(yè)里，AI客服已經(jīng)在廣泛使用。
猴子是一家酒店的客服，就涉及和智能客服的合作。比如會接到旅行社用AI客服打來的電話，核對顧客信息。AI客服會先問，“客人離店了嗎？”再問，“客人是幾月幾號退房的？”當聽到第一個問題的時候，她會一并回答，“某某日，客人已經(jīng)退房了”，AI客服就不會再接著問了。
幾年前，智能客服還只能聽懂她回答“是”和“不是”，或者得按照流程，聽懂某個固定的答案，但現(xiàn)在她用像跟真人對話一樣的語氣回答，對方也能聽懂。
2017年以來，人工智能技術(shù)引進，智能客服已滲透到企業(yè)各個環(huán)節(jié)。根據(jù)2020年T研究發(fā)布的《智能客服趨勢發(fā)展白皮書》，國內(nèi)市場88.6％的企業(yè)擁有客服業(yè)務(wù)，22.1％的企業(yè)基于云的方式構(gòu)建了智能客服。
思必馳是國內(nèi)專業(yè)的對話式人工智能平臺公司，其數(shù)字政企事業(yè)部副總經(jīng)理張金告訴深燃，咨詢機構(gòu)Gartner在2020年曾經(jīng)預(yù)測，智能客服的滲透率將從2018年的15%增至2022年的80%，目前來看，這個預(yù)測是比較準確的。
他對深燃介紹，現(xiàn)在智能客服應(yīng)用的對話技術(shù)，大致可以分為三種。
一種是基于知識庫的知識問答，主要解決用戶對知識信息的獲取問題。即基于用戶的提問，在知識庫中尋找最匹配的答案。這項技術(shù)和傳統(tǒng)的搜索技術(shù)有點相似，典型的應(yīng)用場景，如用戶對政策法規(guī)的咨詢。
一種是面向任務(wù)的問答，主要幫助用戶解決限定任務(wù)，一般采用流程管理的對話技術(shù)，以一定的步驟和順序，通過多輪對話幫助用戶解決問題。聽歌、查詢天氣、訂票、下單都屬于這類場景。
還有一種是無特定目標的閑聊。這種主要模擬人們?nèi)粘ｉe聊的場景，技術(shù)路線上有采用大規(guī)模知識庫的，也有使用AIGC（人工智能生成）的。通常在實際場景中，作為前兩種對話形式的補充配合使用。
在行業(yè)里，AI之所以應(yīng)用如此廣泛，主要是為了節(jié)省成本。
網(wǎng)易云商產(chǎn)品總監(jiān)周丹對深燃舉了一個例，他們之前和出行類的客戶合作，應(yīng)用機器人作為客服后，相比原來的人力成本整體降低了200萬元，人效提升了220%。
他介紹，目前智能客服應(yīng)用場景主要有兩個，第一個是在人工客服介入之前，通過機器人幫助客戶解決規(guī)范、明確的問題，“絕大部分智能客服廠商都具備這樣的能力”。
第二個是輔助人工。比如客服行業(yè)流動性大，企業(yè)培訓(xùn)成本高，通過人工智能，客服可以通過智庫、問答提示來輔助，降低上手成本。之前他們特地和客戶聊過，如果沒有這些輔助工具，培訓(xùn)一個合格的在線坐席，需要1-2個月時間，使用這套輔助，時間可以縮短到兩周。
根據(jù)容聯(lián)云和中國信息通信研究院共同發(fā)布的《客服中心智能化技術(shù)和應(yīng)用研究報告》，當前智能機器人客服處理咨詢量普遍達到300-500萬人次/日，企業(yè)平均節(jié)約人力成本42.6%，提升人力資源利用率39.3%。
不過同時，行業(yè)也還面臨著AI不夠智能的問題。
現(xiàn)在的客服市場，“把簡單、重復(fù)、流程性的問題，交給機器人處理，復(fù)雜的、需要情感關(guān)懷的問題，交由人工客服處理”，天潤融通是一家全場景智能客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)商，也是行業(yè)里第一家在港股上市的企業(yè)，其首席科學(xué)家田鳳占對深燃表示。
他提到，能否處理復(fù)雜問題，行業(yè)有一個通用的指標，即意圖識別的準確率，“傳統(tǒng)機器人，語義理解能力還是比較弱的”。
首先是擬人化方面，還有所欠缺，其次是更復(fù)雜的需求，還不具備處理能力?！爸悄芸头恍枰交幚韱栴}，處理原本就有解決辦法的問題，對于我們真人客服來說，算是很輕松的工作內(nèi)容了”，猴子也表示。
在沙利文《2021年中國智能客服市場報告》中，僅30％企業(yè)使用智能客服感受整體服務(wù)效率提升。中國青年報社會調(diào)查中心2022年對2018名受訪者進行的調(diào)查顯示，95.7％的受訪者使用過智能客服，其中僅41.3％的受訪者，覺得智能客服好用。
技術(shù)提不上去，行業(yè)門檻不高，讓這個市場很內(nèi)卷。
行業(yè)人士梁爽告訴深燃，電商剛興起時，很多電商平臺的智能客服都是外包，現(xiàn)在很多大平臺都是自研了。“行業(yè)純粹的技術(shù)壁壘，沒有那么高，一些功能你家能實現(xiàn)，我家也能實現(xiàn)，大家都在打價格戰(zhàn)”，他舉例，以前得價格一兩百萬的單子，現(xiàn)在只需要四五十萬，“更大體量的訂單已經(jīng)幾乎沒有了，對于甲方來說，一個需要花費一兩百萬的智能客服項目，都干脆直接自研了”。
現(xiàn)在，ChatGPT出現(xiàn)了，情況發(fā)生了變化。
三大改變，就像“伐木場迎來工業(yè)革命”
ChatGPT出現(xiàn)后，提供智能客服機器人等產(chǎn)品的服務(wù)商快商通的聯(lián)合創(chuàng)始人李稀敏進行了一次智能客服的試驗。他先用一個長句告訴ChatGPT是牙科客服，目標是要獲得顧客的電話號碼，它很快進入角色，先安撫顧客，并適當?shù)慕o出了需要對方聯(lián)系方式的原因，邏輯清晰。
受訪者供圖
“問題中包含了復(fù)雜的意圖，從它的回答來看，準確地理解了所有意圖。這對以前的NLP（自然語言處理）技術(shù)來說，是一個很大的挑戰(zhàn)。這意味著，傳統(tǒng)人機對話技術(shù)需要使用十多個單功能自然語言處理模塊組裝構(gòu)建的機器人，對于ChatGPT來講，一個角色扮演的命令，加少量的信息設(shè)定，即可實現(xiàn)”，李稀敏表示。
這還只是一個非常簡單的例子。
綜合行業(yè)人士的說法，ChatGPT的技術(shù)應(yīng)用對客服行業(yè)的影響，可以分為幾類。
首先是人機交互上。張金表示，傳統(tǒng)機器人對復(fù)雜場景的應(yīng)變能力不夠，一旦用戶問的問題在知識庫里沒有，或者超出了預(yù)設(shè)的流程，機器人就無法很好地應(yīng)對了。現(xiàn)在，ChatGPT大模型本身蘊含了大量泛知識內(nèi)容，能夠以更靈活的回答應(yīng)對上述情況。
ChatGPT還能帶來使用體驗上的升級，比如過往對于同一個問題，傳統(tǒng)機器人雖然可以理解不同的問法表達，但回答往往是千篇一律的，“現(xiàn)在，生成不同風(fēng)格的對話內(nèi)容，對ChatGPT而言已經(jīng)非常容易了”，張金表示，ChatGPT也能夠基于用戶的個人信息和歷史交互，提供更個性化的回答。
除此之外，李稀敏還提到，ChatGPT的知識存儲能力，讓他感到震驚，“這將對現(xiàn)有的知識圖譜生態(tài)造成沖擊”。而ChatGPT能大跨度地進行多輪對話，隨意切換聊天主題，“這也突破了傳統(tǒng)人機對話系統(tǒng)中，對話管理能力的天花板”。
其次是成本上的改變。
周丹表示，ChatGPT讓人感到驚艷的效果給了他很大的觸動，對開放和應(yīng)用持樂觀態(tài)度，關(guān)于合作應(yīng)用，他提到兩種思路。一個是有助于輔助意圖的識別，進行算法冷啟動，“之前的NLP算法啟動都需要標注大量樣本，很多情況下，是沒有標注樣本可用的，或者標注代價太大。ChatGPT可以輔助生成一些樣本，以供人工標注。”
第二種是，用于輔助知識庫的搭建和配置?！耙郧芭龅侥吧男袠I(yè)，需要人絞盡腦汁想訪客可能會問智能客服的問題，現(xiàn)在借助ChatGPT可以解決”，他舉例，比如，能直接讓它就問題“我的快遞到哪兒了”擴充10個相似的問法，“這種模式擺脫了現(xiàn)在行業(yè)主流的，仍需要以人工拆解問法和答案的知識維護模式，有極大的效率優(yōu)勢?！?/p>
“以前的方式使知識庫的建設(shè)成本很高，現(xiàn)在借助ChatGPT相關(guān)技術(shù)，有可能讓大模型快速、低成本地習(xí)得新知識”，張金也表示。
再者，當技術(shù)提升，也能增加智能客服的應(yīng)用場景。
比如它翻譯能力的應(yīng)用。張金提到，傳統(tǒng)機器人還面臨多語種的挑戰(zhàn)，語種間相互切換的成本較高，而ChatGPT也能提供相對可靠的解決方案。
“可以支持跨語言的客服服務(wù)，在企業(yè)出海的國際化場景上，很有潛力。”田鳳占也表示，他還提到，在測試時，“當你說你心情不好，它會與你溝通，幫你緩解，這在情緒關(guān)懷方面也有很大的應(yīng)用前景”。
在田鳳占看來，ChatGPT的應(yīng)用會很快，未來一兩年就能看到?！耙呀?jīng)有相對確定的場景可以落地”，他舉例，如可以扮演人工客服和客戶溝通，在客服接待、電話促銷上，都很有前景。
周丹表示，除了技術(shù)上的探索，就應(yīng)該探索更多的應(yīng)用場景，比如可以去幫助訓(xùn)練客戶的知識庫體系，做用戶溝通會話時的情緒狀態(tài)分析?！爸爸悄芸头槠髽I(yè)主要帶來降低成本的價值，現(xiàn)在還借助客服這個觸點，構(gòu)建出一些具體的營銷場景，也就是服務(wù)營銷一體化”，周丹表示。這樣一來，客服團隊才能從成本中心轉(zhuǎn)向價值中心。
這也給當下的智能客服行業(yè)的公司提出挑戰(zhàn)。
周丹表示，從商業(yè)維度來看，ChatGPT更容易取代功能單一、停留在舊思維的智能客服公司，“比如說只有機器人，沒有工單，沒有數(shù)據(jù)分析，沒有視頻客服，無法滿足復(fù)雜流程業(yè)務(wù)需求的公司”，最能了解客戶需求，明白客戶需要在什么場景上應(yīng)用好這類技術(shù)的公司，才能走得更遠。
李稀敏表示，ChatGPT的發(fā)布，給全世界從業(yè)者以明燈式的指引，借助大規(guī)模語言模型（LLM）技術(shù)，他們也在研究相關(guān)客服機器人，“ChatGPT的出現(xiàn)，將大大加快智能客服的滲透速度。就像伐木場突然迎來工業(yè)革命，把有軌馬車換成了蒸汽列車?！?/p>
什么時候能落地？
對于ChatGPT是否會帶來行業(yè)沖擊，受訪的行業(yè)人士都一致給出了肯定答案。不過在落地的可能性與時間快慢上，觀點不同。
落地難點上，首先一個是成本。
國盛證券在報告《ChatGPT需要多少算力》里提到，ChatGPT背后的回歸語言模型（GPT-3）訓(xùn)練一次的成本約為140萬美元，對于一些更大的大型語言模型（LLM），訓(xùn)練成本介于200萬美元至1200萬美元之間。
總之，很燒錢。不過第三方公司也可以選擇將ChatGPT集成到他們的應(yīng)用程序里去。根據(jù)OpenAI的定價，ChatGPT模型系列g(shù)pt-3.5-turbo，它的售價為每1000個token售0.002美元，是其現(xiàn)有的GPT-3.5模型價格的十分之一。“對于客服來說，仍然是扛不動的價位”，有行業(yè)人士表示。
田鳳占表示，ChatGPT需要針對企業(yè)的個性化知識庫進行訓(xùn)練，才能回答企業(yè)的個性化問題。這就需要ChatGPT在云端開放其訓(xùn)練能力，并且要求企業(yè)將自己的知識庫上傳到云端做訓(xùn)練。
但ChatGPT訓(xùn)練一次的費用對企業(yè)來講是一個天價，因此ChatGPT的商業(yè)化需要將模型裁剪到合適的規(guī)模，在合理的費用和時間內(nèi)完成訓(xùn)練，才能適應(yīng)一般企業(yè)的需求。但裁剪的同時，又需要保留原有的問答體驗。
其次就是數(shù)據(jù)安全、數(shù)據(jù)隔離的問題。 這存在兩種不同看法。
“大部分企業(yè)都不希望把自己的專有知識庫上傳到公開的領(lǐng)域里，訓(xùn)練一個公開的模型，這個模型還被其他人共享。很多人都會有這樣的擔憂”，田鳳占表示，不過在他看來，這采用更小的模型有希望解決。
“小模型不是對所有的企業(yè)客戶開放，而是給一小部分客戶提供服務(wù)，在更小的范圍，企業(yè)客戶會更愿意開放的提供一些專有知識，然后對模型進行訓(xùn)練”。在他看來，“這或許不是一個翻越不了的大山”。
但在梁爽看來，這和使用體驗或很難兼顧?！耙恍┿y行數(shù)據(jù)、保險數(shù)據(jù)，不可能放在互聯(lián)網(wǎng)上給外界訪問，需要有一個物理隔離，所有的訪問權(quán)限相當于在局域網(wǎng)之內(nèi)，ChatGPT也是在局域網(wǎng)施展能力。但這個能力肯定會受限制，說白了，答案的豐富度是基于數(shù)據(jù)來的，數(shù)據(jù)受限的情況下，ChatGPT只能說是比較好用的機器人，效果和能在全網(wǎng)搜索解決方案相比，肯定是不一樣的”。
梁爽表示，這使得ChatGPT對于智能客服行業(yè)，短期內(nèi)或沒有多少沖擊?！艾F(xiàn)在之所以有人工客服，是還有現(xiàn)有的機器人解決不了的問題，比如說投訴、售后維修處理。即使ChatGPT跟客服領(lǐng)域結(jié)合，該要人工的還是要人工”。
田鳳占也承認，雖然OpenAI宣布“ChatGPT和Whisper模型現(xiàn)已在API上提供”，但提供的也僅僅是應(yīng)用層面的調(diào)用，如何面對企業(yè)、行業(yè)提供垂直個性化的訓(xùn)練，且保障低成本、數(shù)據(jù)安全，依然是不可回避的問題。
但在他看來，一些問題并非沒有解決辦法。
“有公司已經(jīng)開始做小型化的ChatGPT，類ChatGPT的模型，有望達到類似的效果，我們現(xiàn)在已經(jīng)開始測試了”，田鳳占對深燃表示，他們正在觀察小型的類ChatGPT模型需要多少成本、多少時間、能否跑通，一些東西還有待驗證。
“我相信在未來的一段時間里，類似的產(chǎn)品會不斷的涌現(xiàn)出來，大家會有更多的選擇”，田鳳占表示。
新技術(shù)，新問題
需要注意的是，即便智能客服升級了，還是不會完全替代人工客服。
猴子表示，客服這個崗位，真正重要的工作在于協(xié)調(diào)各部門，以及在問題無法解決的時候，安撫客人，“人工智能可以大大方方地承認問題是解決不了的，也不用字斟句酌地跟人周旋。但人工客服不能這樣”。
她舉例，酒店里客人打電話來要查找遺留物品，智能客服能跟客人核對房號、退房日期、登記人姓名，然后和客房部確認是否發(fā)現(xiàn)遺留物品?！暗芏鄷r候遺失物品是找不到的，給客人回電時，他很可能會堅稱有，智能客服只能跟客人堅持表示沒有，事情就僵持在這里了，但真人客服還得負責勸服客人，或者讓客房部接著幫忙找”。
一位投資人表示，ChatGPT還不是最終落地的產(chǎn)品形態(tài)，距離真正的投入還有距離，一方面是準確度問題，另一方面需要考量成熟的商業(yè)模式，需要與更切實的場景結(jié)合，做更明確的產(chǎn)品。
以智能客服為例。借著這次機會，他們對于智能客服行業(yè)也有所關(guān)注，看項目時，會看打造的面向C端的產(chǎn)品，是不是給消費者帶來了更擬人化的體驗，接著會考慮準確性和時效性的問題?！翱头@個場景，容錯率沒有那么高，比如將ChatGPT集成到一個金融產(chǎn)品里做分析，用戶是不能接受一個錯誤的應(yīng)用數(shù)據(jù)的。”
還有一個需要考慮的問題，還是數(shù)據(jù)安全。
李楊是一家醫(yī)美護膚品的代理商，會使用AI電話獲客。在成本的節(jié)約上，他舉例，以前發(fā)短信，獲客率為萬分之幾，即給一萬個人發(fā)短信，只有幾個人能成為顧客。假定一條短信5分錢，一個顧客的獲客成本也有上百元。
用AI電話，效率增加了上百倍。他給深燃算了一筆賬，打一個AI電話，跟以前打國際長途電話費用差不多，1分鐘1塊多，一般接通率超過60%，不掛斷的30%人里，有20%-40%能加上他的企業(yè)微信，成為私域用戶，所以總體算來，轉(zhuǎn)化率在5%-10%之間。即每100個人里，有三五個人能成為客戶，一個顧客的獲客成本大概在10元左右。
AI帶來了效率的提升，李楊表示，他現(xiàn)在社群里有7萬個客戶，但只有幾十名員工，在運營上有人手上的壓力，還亟待用更智能的智能客服來解決。
ChatGPT來了，更智能的AI客服也將進入人們的生活，而當智能客服越來越智能，對于人們的生活到底是帶來便利還是干擾，也相當取決于使用者的價值判斷。他也表示，在獲取用戶數(shù)據(jù)前獲得授權(quán)同意，或是未來的解決辦法之一。
一位從事數(shù)據(jù)安全相關(guān)工作的人士告訴深燃，“智能客服，會收集到很多用戶的私人數(shù)據(jù)，一旦信息泄露或被違規(guī)交易，可能會讓用戶不堪其擾”。
這在現(xiàn)在就已經(jīng)是一個問題，未來隨著智能客服的升級，問題或許會更普遍。
此外，數(shù)據(jù)安全方面的問題也值得關(guān)注?！癆I的數(shù)據(jù)安全，對于全世界來說，都是很難攻克的問題。AI沒有判斷力，還支撐不住很多欺騙方式。防護策略在行業(yè)里推動很難，防護難度很大。一旦數(shù)據(jù)侵襲，問題爆發(fā)了，產(chǎn)品已經(jīng)融入到每個人生活里，很容易數(shù)據(jù)污染?！鄙鲜鰪氖聰?shù)據(jù)安全相關(guān)工作的人士表示。
“在不侵犯客戶隱私的情況下，怎么能通過之前給客戶提供的服務(wù)，還有客戶之前的反饋訴求，對客戶的需求有更深刻的洞察，怎么在推送客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)時，用更軟的模式，比如發(fā)短信用微信，而不是直接打電話，當客戶有更明確需求的時候，再拉起對話?！碧秫P占表示，即便沒有ChatGPT，行業(yè)也應(yīng)該是這樣的。
新技術(shù)、新產(chǎn)品來了，怎樣運用能幫助到人們生活，而不是去打擾他們，或許也是智能客服未來要思考的問題。
應(yīng)受訪者要求，文中猴子、李楊、梁爽為化名。