界面新聞記者 | 曾令俊

目前，國內零售銀行經(jīng)營正面臨新的發(fā)展階段，在以“增量為主”轉變?yōu)椤霸隽颗c存量客戶并重”、客戶需求不斷更迭及監(jiān)管政策驅動三重背景下，通過私域進行“存量客戶深度經(jīng)營”將成為零售銀行第二增長曲線的新邏輯。

2月23日，騰銀財智聯(lián)合波士頓咨詢公司（BCG）發(fā)布的《中國銀行業(yè)私域客戶經(jīng)營白皮書2023》提到，近年機構新獲客成本在不斷上升，為機構帶來同樣的AUM（資產管理規(guī)模）增長，獲取新客的成本相較維護老客高出5倍，而存量客戶利潤貢獻則是新客的16倍。

因此，深耕客戶價值已經(jīng)成為行業(yè)破局的關鍵。越來越多銀行開始對存量客戶運營給予更多重視，私域建設如火如荼。

根據(jù)《白皮書》，目前銀行私域現(xiàn)狀為：國有大行的總行層面大部分處在基礎搭建和初級運營階段，在分行層面多點開花，探索成果顯著；

股份制銀行起步最早，普遍進入基本運營階段，約30%的頭部股份制銀行已搶先步入精細化運營階段，形成了體系化的運營策略體系，積極搶占高質量客戶流量池；

城農商行私域布局起步較晚，目前50%-60%仍處于調研籌備或基礎設施搭建階段，僅有部分頭部城商行進入精細化運營階段。

伴隨各家銀行在私域經(jīng)營領域的開展和探索，由于資源投入、技術能力、經(jīng)驗等方面的差異，實際經(jīng)營效果不一，機構們在推進過程均遇到各個方面不同層級的問題。

《白皮書》指出，通過深入調研中發(fā)現(xiàn)，銀行在私域經(jīng)營體系建設的落地過程中存在常見的四大誤區(qū)：一是機構缺少全行層面的規(guī)劃，帶來工作反復和資源的浪費；二是缺少經(jīng)營私域的高度專業(yè)性認識，或是試圖簡單復用原有渠道運營經(jīng)驗，最終效果欠佳；三是私域引導與持續(xù)運營兩大環(huán)節(jié)脫節(jié)，導致資源浪費；四是缺少生產資料庫、精細SOP指引和專屬運營團隊等中臺建設和支持，導致一線運營團隊的技能和經(jīng)驗無法適用。

騰銀財智CEO童彤告訴界面新聞記者，做好私域經(jīng)營并非僅僅是私域經(jīng)營工具和社群運營方式的使用，還需要由內而外從經(jīng)營理念到經(jīng)營方式的全面轉變，如相應的組織架構、考核體系轉變、變革氛圍打造等，經(jīng)營思路由上至下的轉變，體系方法的全盤規(guī)劃和思考對于私域經(jīng)營的效果至關重要。