文 | 光子星球 文燁豪
編輯 | 吳先之
春節(jié)過后，伴隨著一陣凌厲的寒風(fēng)，韻達(dá)陷入了前所未有的混亂境遇。
“多地派件異常、網(wǎng)點(diǎn)跑路、快遞員電話停機(jī)”，遲遲拿不到快遞的用戶，在輿論場上瘋狂宣泄著憤怒，更有甚者，傳言韻達(dá)即將倒閉。
盡管韻達(dá)火速“辟謠”，但其甩鍋給快遞小哥的說辭，非但未能平息輿論，反倒還激怒了本就灰心的快遞小哥：“為什么沒人送，為什么招不到人，自己心里沒數(shù)嗎？自己把人都作走了，現(xiàn)在火急火燎地找代派，多的錢都花出去了，真的是活該?！?/p>
一直以來，快遞行業(yè)有如一張緊繃著的網(wǎng)，加盟商們盼望著“接盤俠”將其帶離苦海，快遞員則賺著白菜錢，操著白粉心。近年來，這張網(wǎng)越繃越緊，當(dāng)下韻達(dá)的“爆雷”，只不過是將潛藏在行業(yè)深處的矛盾炸出了水面。
而關(guān)于這場由韻達(dá)親自編織的“羅生門”，我們找到了多家快遞網(wǎng)點(diǎn)，試圖一探韻達(dá)危機(jī)背后的真相。
不堪重負(fù)，網(wǎng)點(diǎn)逃離
當(dāng)下的快遞江湖里，高壓早已成為了常態(tài)。
去年春天，屢屢碰壁、深感就業(yè)形勢不佳的王蒙，決定回鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)。
在短暫考察過面館、洗衣店、花店等生意后，王蒙最終在小鎮(zhèn)西部新區(qū)盤下了一家韻達(dá)網(wǎng)點(diǎn)，畢竟從考察的情況來看，鎮(zhèn)里常住人口雖然不到十萬，但快遞量卻異常充裕?！氨镜貓A通每天三輛九米六卡車出去拉件，晚上出發(fā)早上或者中午回來，一天少說幾千件?！?/p>
可當(dāng)他真正盤下鋪?zhàn)雍?，才發(fā)現(xiàn)快遞生意，其實(shí)并沒有想象中那般美好。由于地處新區(qū)，網(wǎng)點(diǎn)周圍幾乎都是新小區(qū)，入住率并不算高，街上除了一兩家便利店、面館和理發(fā)店，其他門店幾乎清一色地做著建材裝修生意，相當(dāng)冷清。
據(jù)王蒙回憶，由于貨量太少，開業(yè)不到3個月，網(wǎng)點(diǎn)班次就被上級站點(diǎn)從5條減少到了2條，附近幾個小區(qū)的代收點(diǎn)，亦陸續(xù)擴(kuò)成了雜貨店?！拔覀冮_業(yè)至今，只遇到過一次‘爆車’，最少的時候一班車只有幾件貨。就算是去年雙十一期間，滿載率也不到80%?！?/p>
而當(dāng)下，隨著疫情放開，小鎮(zhèn)的煙火氣漸漸恢復(fù)，網(wǎng)點(diǎn)的班次亦逐漸穩(wěn)定。只是，到件數(shù)據(jù)不斷提升，收件量卻遲遲跑不上來?！版?zhèn)上商家基本都是做本地生意的，根本沒什么人主動來談價格，一年下來穩(wěn)定的客戶也就本地聊下來的幾個微商，收件基本都是買家退換貨或是一些零散的件，收派比低得可憐。”
雖然當(dāng)?shù)厝ツ陝偨ㄆ鹆穗娚讨行?，開設(shè)了網(wǎng)店，搞起了直播帶貨，販?zhǔn)郛?dāng)?shù)赝撂禺a(chǎn)，但王蒙卻沒能把這門生意給談下來。“請負(fù)責(zé)人吃了幾頓飯，最后他給我說自己也做不了主。其實(shí)說白了，都是人情世故，快遞這行沒點(diǎn)人脈真的做不了，只可惜入行后才明白。”
如果說才踏入行業(yè)的王蒙，是在為經(jīng)驗(yàn)不足而買單，那么老承包商張磊，則對快遞行業(yè)失去了希望。
張磊是某二線城市末端網(wǎng)點(diǎn)的加盟商，在他看來，快遞網(wǎng)點(diǎn)生意已從高峰跌入了低谷。以前，他所承包的網(wǎng)點(diǎn)可以接一大片區(qū)域的生意，但這幾年，第三方驛站越來越多，網(wǎng)點(diǎn)寄件優(yōu)勢逐漸消失，只留下了派件的坑。
“派件是最坑的，不僅派費(fèi)越來越低，罰款還重。前年通達(dá)系好不容易漲了一毛錢派費(fèi)，結(jié)果韻達(dá)馬上就下了個收派比的任務(wù)，不達(dá)標(biāo)就扣你錢，明漲暗扣，最后自己還得倒掛幾分錢?！?/p>
此外，張磊告訴光子星球，只要不被罰款，末端網(wǎng)點(diǎn)怎么樣都能賺到錢，奈何上面罰得實(shí)在太狠了。在他看來，末端網(wǎng)點(diǎn)生存的最大阻礙，在于罰款以及公司以罰代管的模式。
“罰款基本都是派件，派得越多罰的越多，現(xiàn)在你去58同城、閑魚上看那些網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)讓，個個都吹噓自己每月到件多少多少票，其實(shí)都是在騙小白入行當(dāng)接盤俠，實(shí)際上老板巴不得有網(wǎng)點(diǎn)分流，上級站點(diǎn)一個件都不派來最好。”張磊吐槽道。
以問題件來說，張磊告訴光子星球，派件少尚且還能及時上報，但現(xiàn)在動輒就是幾百件，有些變形磕碰不太明顯的問題件難免會被忽略，轉(zhuǎn)化成了投訴與罰款。而若是按標(biāo)準(zhǔn)仔細(xì)檢查，則很可能造成快遞積壓，沒有時間攬件不說，還可能導(dǎo)致派件延誤，背上更嚴(yán)苛的罰款。
他的網(wǎng)點(diǎn)，每月罰款通常都在萬元以上，光是因用戶電話問件導(dǎo)致的罰款，每月固定都有一兩千。有時候面對一些愛投訴的用戶找上來，無奈的張磊甚至?xí)顒駥Ψ健耙院髣e用韻達(dá)了”。
而這其中，最讓他感到不解的是那些與他無關(guān)，卻要他承擔(dān)的罰款?！叭ツ?0月，韻達(dá)制定了新規(guī)，未保價快遞在轉(zhuǎn)運(yùn)中心遺失或破損，本來和我們沒有關(guān)系，但公司卻要求我們按實(shí)際金額處理，自己最高只賠付200元，超出部分只得自己承擔(dān)?！?/p>
顯然，以罰代管的模式之下，加盟商們的不滿與失望逐漸累積。而包袱，亦被向下傳遞給了快遞員。
賺白菜錢，操白粉心
招不到快遞員，是現(xiàn)在各加盟商的普遍遭遇。
“快遞行業(yè)的名聲已經(jīng)臭了。”前快遞員李杰告訴光子星球，除北上廣等少數(shù)地區(qū)外，現(xiàn)在送快遞就和黑廠一樣，賺著白菜錢，操著白粉心。
談及當(dāng)下的工作感受，李杰第一反應(yīng)是累，身體累，心更累。
據(jù)他透露，離職前他平均每天收件30到40件，派件200多件，其中要求送上門的有20到30件左右。任務(wù)量擺在這里，想要件件送貨上門，并不現(xiàn)實(shí)。“我們這邊韻達(dá)派費(fèi)不到8毛，而且韻達(dá)大件很多，什么洗衣機(jī)、鞋柜、木板甚至是輪胎都有，真的處理不過來，干了不到半年，就患上了大拇指腱鞘炎?！?/p>
而即便是全將快遞放在驛站或快遞柜，實(shí)際操作下來也絕非想象中那般簡單。
在這個北方城市，當(dāng)?shù)赜脩糍徺I力并不算強(qiáng)，因此李杰往往要負(fù)責(zé)多個片區(qū)的派件。問題在于，不是每個片區(qū)都有快遞驛站，快遞柜鋪設(shè)量也遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到訴求，甚至就連同行間爭搶快遞柜都成了常態(tài)。
此外，若是不送上門，放在代收點(diǎn)或是驛站，不僅派費(fèi)損耗遠(yuǎn)大于上門的電話費(fèi)，還可能招致用戶投訴。畢竟現(xiàn)在，就連菜鳥驛站都有了上門派送的KPI。
光子星球從一位杭州菜鳥驛站老板處了解到，去年菜鳥為了大推上門派送，針對天貓件，有“上門率98%”以上的考核要求。“目前新小區(qū)單量不高，而且從地下車庫可以直達(dá)各樓層，1個人可以hold住。”不過考慮到基礎(chǔ)設(shè)施相對落后、居住密度大的老小區(qū)，這個上門率考核可能較為嚴(yán)苛。
“放菜鳥合作的驛站收3毛，沒合作的驛站光一件就是5毛，只有量多才能談到4毛。而放快遞柜，則是按快遞大小來計(jì)算，小件2毛、中件3毛、大件4毛，這樣算下來一個月其實(shí)沒多少工資。”李杰坦言。
另一方面，各類罰款亦壓得快遞員喘不過氣。收不達(dá)標(biāo)、出倉不達(dá)標(biāo)、沒有電聯(lián)甚至生病請假，都會被罰款。“平臺根本不管誰對誰錯，動不動就罰，起初吃到投訴我們還會去理論，后來發(fā)現(xiàn)這不僅沒什么用，還會耽擱派件時間影響其他件，后面直接麻木了。平時網(wǎng)點(diǎn)開會，老板講的也都是各種罰款?！?/p>
一次，李杰例行去往某單位派件。由于長期以來，該單位的快遞都是默認(rèn)由門衛(wèi)處代收，所以李杰沒多想，直接將快遞給了門衛(wèi)。然而，當(dāng)李杰晚上回家之后，一通陌生電話突然打了過來：“這快遞我沒收到啊，怎么就說已簽收了？”
李杰隨即給大哥解釋，稱其單位快遞一直都是門衛(wèi)處代收的，如果沒找到他這就去找。然而，李杰剛出門還沒騎上車，客服的電話就打了進(jìn)來，說收到了投訴?！拔覀冎皇前褑栴}告訴你，后續(xù)怎么處理你自行解決。”
氣不過的李杰，馬上給大哥打了一個電話，問對方自己正在趕來的路上，為何還要投訴自己。殊不知，大哥無辜地說快遞已經(jīng)找到了，自己也并沒有投訴他。繞來繞去，整件事成為了羅生門。后來，李杰才知道，只要用戶打電話給客服催件問件，不管是不是投訴，都會被算作投訴，搭上幾十元罰款。
一位業(yè)內(nèi)人士指出，其實(shí)加盟制快遞的罰款，頗有層層加碼的意味。以虛假簽收為例，總部可能只罰款10元，但到了末端網(wǎng)點(diǎn)大概率就變成了50元，而有的網(wǎng)點(diǎn)加盟商不想賠錢，就有可能將罰款標(biāo)準(zhǔn)提升至100元，加罰快遞員。
換言之，不論是韻達(dá)還是中通圓通，各級加盟商之間、加盟商與快遞員間，難免出現(xiàn)裂隙。但對當(dāng)下的韻達(dá)而言，洪水已過紅線，即將決堤。
多方面失衡，矛盾爆發(fā)
翻看社交媒體，各家快遞公司詞條下，均充斥著對公司不滿的快遞員。既有不滿派費(fèi)過低，購物節(jié)去給順豐做代派的快遞小哥，亦有因加盟商拖欠工資，直接辭職罷工的失意人。
一位業(yè)內(nèi)人士告訴光子星球，快遞員的不滿更多針對當(dāng)?shù)丶用松蹋吘古少M(fèi)、罰款標(biāo)準(zhǔn)均由加盟商制定，其向上也只能對接加盟商，總部政策如何，同他們無關(guān)。
換言之，并非韻達(dá)一家如此，加盟制快遞或多或少都面臨著此番癥結(jié)：只要有用戶投訴，總部便會懲罰網(wǎng)點(diǎn)。如此下去，網(wǎng)點(diǎn)陷入資金困境，無力支付快遞員工資，導(dǎo)致快遞員罷工，快遞堆積如山。沖突升級，快遞滯留和不配送問題加劇，憤怒的用戶則不約而同地給出投訴。
只是，在行業(yè)鼎盛時期，裂隙被增長所掩蓋，而隨著快遞行業(yè)風(fēng)光不再，矛盾亦隨之爆發(fā)。而就此前媒體的報道來看，韻達(dá)加盟商與快遞員的關(guān)系尤為緊張。
這背后或許有著多方面的原因。從其2022年度業(yè)績預(yù)告來看，其凈利潤同比下降 11.44％~增長1.75％，表現(xiàn)疲軟，多項(xiàng)數(shù)據(jù)落后于行業(yè)。極兔等新玩家的涌入，亦改寫了通達(dá)系快遞的固有局面。
同時，主打“經(jīng)濟(jì)件”的韻達(dá)，難以順應(yīng)高端快遞市場的需求，其2021年雖將高端業(yè)務(wù)韻達(dá)特快更名為智橙網(wǎng)，但即便是拋卻風(fēng)評不佳的“韻達(dá)”二字，智橙網(wǎng)也未能贏下用戶心智，強(qiáng)制電聯(lián)、配送上門等規(guī)則反倒加重了自身網(wǎng)點(diǎn)與快遞員的派送負(fù)擔(dān)。此外，韻達(dá)的網(wǎng)格倉模式，亦加劇了總部與加盟商間的利益分歧。
在此背景下，大批韻達(dá)加盟商選擇逃離行業(yè)。盡管韻達(dá)在其回應(yīng)公告中并不承認(rèn)這一點(diǎn)，但就韻達(dá)此前財(cái)報來看，僅2021年末到2022年中的半年內(nèi)，就有超2400個網(wǎng)點(diǎn)關(guān)門大吉。
這其中，有的網(wǎng)點(diǎn)甚至不要加盟費(fèi)，只需繳納保證金，并盼望著有人接盤，畢竟若沒人接盤，自己還得搭把幾萬元保證金搭進(jìn)去。還有的網(wǎng)點(diǎn)索性直接跑路，畢竟矛盾期間快遞積壓的罰款自身已無力承擔(dān)。
歸根結(jié)底，高壓之下，加盟商苦不堪言，快遞員疲于奔命，用戶則望而卻步，這是一個“連鎖反應(yīng)”，一旦開始就無法停止——即便韻達(dá)日后還能通過讓利挽回被刺痛的加盟商，但消失的用戶心智卻已經(jīng)無法挽回。
換言之，當(dāng)下的韻達(dá)所面臨的不僅僅是內(nèi)部矛盾，若想要重振旗鼓，勢必得翻越財(cái)務(wù)、戰(zhàn)略、運(yùn)營管理、用戶心智等一座座大山。只是，在快遞行業(yè)風(fēng)光不再的當(dāng)下，想要“越過山丘”，此中困難可想而知。