文 | 文化產(chǎn)業(yè)評論 劉舜欣
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3.08億。
——這是今年春節(jié)假期全國國內(nèi)旅游出游人次。
據(jù)文化和旅游部1月公布的2023年春節(jié)假期文化和旅游市場情況，春節(jié)假期期間國內(nèi)旅游出游達(dá)3.08億人次，同比增長23.1%。實(shí)現(xiàn)國內(nèi)旅游收入3758.43億元，同比增長30%。
243個國家級夜間文化和旅游消費(fèi)集聚區(qū)客流量達(dá)5212.2萬人次，平均每個集聚區(qū)每夜達(dá)3.06萬人次。
逐漸走出疫情陰霾的文旅產(chǎn)業(yè)趨向回暖，呈現(xiàn)一派欣欣向榮的畫面，讓不少文旅人在漫長的黑夜過后終于看到曙光。
但與此同時，身為文旅產(chǎn)業(yè)重要主體之一的旅行社，近年來卻面臨人員流失、員工基本薪資無法保障、員工轉(zhuǎn)行、人才供給與需求錯位等嚴(yán)峻問題。
據(jù)中國旅行社協(xié)會的調(diào)查，對比疫情前的員工規(guī)模，疫情期間，沒有人才流失的旅行社占比僅為6.04%，人才流失率40%以上的占比則高達(dá)59.25%。
那么，旅行社沒落掙扎的頹勢是否將影響文旅產(chǎn)業(yè)發(fā)展？旅行社的低谷現(xiàn)狀又能否跟上產(chǎn)業(yè)復(fù)蘇后旺盛的大眾旅游需求？更進(jìn)一步，當(dāng)下到底還需要旅行社嗎？我們又需要怎樣的旅行社？
這些問題或許直接關(guān)系到文旅產(chǎn)業(yè)持續(xù)、良性的發(fā)展。
疫情三年，旅行社發(fā)展怎樣了？
先來看一組數(shù)據(jù)，據(jù)文旅部消息，2019年至2021年，我國旅行社從業(yè)人員從41.59萬下降至27.87萬；2021年全國旅行社中有大專以上學(xué)歷的從業(yè)人員同比2020年減少14%，比2019年水平減少近32%，從28.22萬下降至19.26萬。
（上圖來源：環(huán)球旅訊）
據(jù)2022年發(fā)布的《疫情期間旅游業(yè)失業(yè)專項(xiàng)調(diào)研報告》，在其抽樣調(diào)查的1304名旅游從業(yè)人員中，目前仍然穩(wěn)定就業(yè)的僅占13.8%，失業(yè)比重高達(dá)68.1%。
據(jù)2022年3月發(fā)布的《蘇州市旅行社行業(yè)請援呼吁書》，疫情三年不斷消耗著當(dāng)?shù)芈眯猩绲哪芰?，在接受調(diào)研的183家蘇州會員單位中，平均每家虧損額達(dá)320萬元，超過90%旅游社已無法支付4月的員工工資。
據(jù)《中國旅游報》報道，在其采訪的8家旅行社中，疫情前員工規(guī)模在100人以下的2家，員工規(guī)模在400人以上的1家，100人到400人之間的5家。但疫情發(fā)生后，員工流失率最高的達(dá)80%，最低的也接近1/4，出入境市場的導(dǎo)游、領(lǐng)隊、銷售、計調(diào)流失最為嚴(yán)重。
倒閉、虧損、裁員成為眾多旅行社的代名詞，隊伍重建面臨著嚴(yán)峻的壓力。
除人員流失外，人員待遇也難以保障。拿文旅市場核心人員導(dǎo)游為例，眾多導(dǎo)游被迫轉(zhuǎn)行，選擇較多的方向包括保險銷售、地產(chǎn)銷售、甚至是送外賣、擺地攤等，讓人唏噓。
受疫情影響，旅行社接團(tuán)數(shù)量少，導(dǎo)致導(dǎo)游出團(tuán)補(bǔ)貼、回扣等大幅變少，不少國內(nèi)導(dǎo)游表示連社保、基本工資也無法保障。“但凡薪資待遇穩(wěn)定且再高一點(diǎn)點(diǎn)也不至于讓這個行業(yè)如此脆弱”，“即使手持專業(yè)導(dǎo)游證，去景點(diǎn)還要買門票，簡直是逼人轉(zhuǎn)行”……系列吐槽讓人不斷看清導(dǎo)游職業(yè)更真實(shí)的面貌。
我們到底還需要旅行社嗎？
互聯(lián)網(wǎng)時代和數(shù)字化技術(shù)迅猛發(fā)展，人們的旅游方式和觀念發(fā)生了巨大轉(zhuǎn)變。攜程、美團(tuán)等OTA平臺的火熱發(fā)展讓買車票、訂酒店、買門票等旅游基本服務(wù)觸手可達(dá)。馬蜂窩、小紅書等平臺的涌現(xiàn)也為人們出行提供了一條龍式的完備攻略。隨著當(dāng)代年輕人旅游觀念的變化，“說走就走”的自由行看似即將替代掉以往 “趕鴨子式”跟團(tuán)游。
在此情況下，我們仿佛已經(jīng)不再需要旅行社了。但一個有趣的現(xiàn)象是，盡管行業(yè)倍受沖擊，但旅行社數(shù)量卻逆勢增長。
據(jù)產(chǎn)業(yè)信息網(wǎng)消息，2020年，我國旅行社總數(shù)40689家，較上年增加1746家，同比增長4.48%；2021年，我國旅行社總數(shù)42432家，較上年增加1743家，同比增長4.28%。其中，廣東、湖北等地旅行社數(shù)量均保持增長態(tài)勢。
根據(jù)廣東省文旅廳和中國旅游研究院數(shù)據(jù)，廣東省旅行社總數(shù)達(dá)3600家，位居全國第一，雖近年來增速放緩，但仍保持增長態(tài)勢。疫情3年間，湖北省旅行社企業(yè)數(shù)量同樣不降反升，2019年底，湖北有旅行社企業(yè)1267家，截至今年1月，湖北旅行社企業(yè)增至1532家。
旅行社數(shù)量增長的原因各式各樣，如湖北省因政策紅利、政府支持等利好原因逆勢發(fā)展，通過開展品牌旅行社評選、優(yōu)質(zhì)旅游線路評選、政府官方平臺協(xié)助推廣以促進(jìn)營銷，并出臺相關(guān)政策——拿出5300萬元對“引客入鄂”業(yè)績突出的旅行社給予獎勵。
也有部分旅行社則是源于自駕游、露營等旅游市場新業(yè)態(tài)的出現(xiàn)，吸引了新的入局者，使得一批以市場需求為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化升級的旅行社涌入行業(yè)，嘗試分一杯羹。
“旅行社數(shù)量提升分幾種情況：部分受疫情影響，旅行社內(nèi)部股東結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化，有些股東分出來后另立新的旅行社以另謀出路；有的研學(xué)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不再做培訓(xùn)，便再注冊一個旅行社，借助教育部門平臺和既有生源而改作研學(xué)旅行；有的則是自駕車俱樂部注冊為旅行社，隨著疫情后很多散客希望租車旅游需求的出現(xiàn)，自駕車俱樂部便注冊為旅行社以便從事和開發(fā)該項(xiàng)業(yè)務(wù)。”廣東省旅行社行業(yè)協(xié)會秘書長鄭文麗表示。
不管何種原因，都說明旅行社作為文旅行業(yè)的重要服務(wù)出口，依舊承載著一定的價值，只是業(yè)務(wù)范圍相較以往更廣泛而新穎，不再局限于傳統(tǒng)的旅游團(tuán)業(yè)務(wù)，更擴(kuò)展至與時俱進(jìn)的研學(xué)游、自駕車游、露營游、鄉(xiāng)村旅游等眾多新興垂直的文旅業(yè)態(tài)。因此，面對人員流失等發(fā)展困境，旅行社亟需補(bǔ)充人才資源，重建人才隊伍，以應(yīng)對旅游產(chǎn)業(yè)下一階段的新需求與新發(fā)展。
據(jù)筆者觀察，目前旅行社主要客戶群體包含以下，這也對下一階段旅行社招兵買馬，吸引人才回歸給到了新的指引。
從人群范圍來看，首先是老年群體，由于上了年紀(jì)，出行不便，出于個體出行難度和安全保障更傾向于選擇省時省力省心、“到此一游”式的跟團(tuán)游；其次是對定制游有需求的年輕人群?？偟膩碚f，年輕人或許并非看不上跟團(tuán)游，而只是看不上傳統(tǒng)的跟團(tuán)游——童年記憶中充斥購物點(diǎn)、廉價圍餐，時間緊湊而走馬觀花的“趕鴨子式”跟團(tuán)游。疫情后，部分高端、特色化的小團(tuán)定制游、自由行產(chǎn)品以其行程靈活自由、體驗(yàn)性強(qiáng)、服務(wù)細(xì)致等特色受到年輕群體歡迎。
三是機(jī)關(guān)團(tuán)體、企業(yè)、學(xué)校、親子等群體，由于人數(shù)眾多，帶有團(tuán)建、黨建、研學(xué)等屬性，非專業(yè)人士難以全程策劃組織，這就需要專業(yè)的旅行社提供高效便捷的服務(wù)。
從出游目的地來看，國內(nèi)游如新疆、西藏、貴州、東北等地區(qū)由于區(qū)域本身的特殊性，將擁有更大的跟團(tuán)需求。以貴州地區(qū)為例，包含黃果樹瀑布、荔波小七孔、千戶苗寨等多個著名景點(diǎn)均相隔甚遠(yuǎn)，圍繞省會城市貴陽向多個方向展開，且由于地勢原因交通不便，淡季景點(diǎn)間旅游大巴發(fā)車少且受時間限制。在此情況下，跟團(tuán)游無論從便捷度抑或安全度來講都是極佳的選擇。
此外，出境游市場對旅行社的需求同樣不容忽視。今年1月，文旅部發(fā)布通知，自2023年2月6日起，試點(diǎn)恢復(fù)全國旅行社及在線旅游企業(yè)經(jīng)營中國公民赴有關(guān)國家出境團(tuán)隊旅游和“機(jī)票+酒店”業(yè)務(wù)。試點(diǎn)國家名單包括泰國、印度尼西亞、馬爾代夫、馬來西亞、新加坡、新西蘭、阿根廷等。
由于出境旅行存在民俗、文化、語言、交通、法律等問題，更需專業(yè)服務(wù)支撐。隨著出境游逐漸恢復(fù)，出境游也是旅行社發(fā)力的一大方向。
行業(yè)復(fù)蘇背后，整裝待發(fā)的好時機(jī)
盡管疫情放開的首個春節(jié)，文旅產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)良好的復(fù)蘇態(tài)勢，但所謂“病來如山倒，病去如抽絲”，文旅產(chǎn)業(yè)的完全恢復(fù)仍需一定的時間，而這也正是旅行社及從業(yè)人員調(diào)整狀態(tài)，整裝待發(fā)的好時候。
推動旅行社發(fā)展尤其是人才隊伍建設(shè)，筆者認(rèn)為主要有以下幾點(diǎn)。首先是解決已有問題。針對最嚴(yán)峻的人才流失，要從根源解決。人員流失的原因無非是行業(yè)前景受限，人員薪酬待遇與工作不相匹配，未能滿足需求。在一眾導(dǎo)游、領(lǐng)隊群體連基本工資、社保都無法保障的基礎(chǔ)上，建立行業(yè)信心，恢復(fù)行業(yè)發(fā)展只會是一紙空談。因此，完善員工薪酬體系，提升基本待遇，并建立更科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目己藱C(jī)制、獎懲機(jī)制是首要。
其次，人才引進(jìn)值得關(guān)注。面對與時俱進(jìn)的旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展，亦需配備與時俱進(jìn)的人才。當(dāng)下，在崗位類型上除傳統(tǒng)的計調(diào)、行政、銷售、領(lǐng)隊等崗位外，更需引入電商、直播、營銷、大數(shù)據(jù)、新媒體等數(shù)字化人才。
在崗位上則涵蓋旅行定制師、旅游策劃師、探店達(dá)人、小紅書旅行編輯、旅游產(chǎn)品經(jīng)理、抖音旅游主播等多元崗位，領(lǐng)域上更廣泛，類型上也更新穎。
相關(guān)從業(yè)者不但需要有旅游管理相關(guān)專業(yè)知識，更需要在產(chǎn)業(yè)數(shù)據(jù)上分析改進(jìn)，并具備對產(chǎn)業(yè)敏感的觸覺，對當(dāng)下不斷涌現(xiàn)的新場景、新業(yè)態(tài)如圍爐煮茶、徒步、戶外露營、露天音樂節(jié)等有更敏感的認(rèn)知，融入到文旅產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)中，吸引更廣大的客戶群體。
而從人才本身的技能來看，顧客群體多元化、個性化的需求也對旅行社員工的綜合素質(zhì)提出了更高標(biāo)準(zhǔn)，跨界能力、一專多能將成為更多旅行社人員的標(biāo)配。據(jù)《中國旅游報》報道，旅游市場恢復(fù)后，從市場營銷到產(chǎn)品設(shè)計再到服務(wù)類崗位，旅行社對人才的需求將出現(xiàn)巨大變化，具有跨界能力的綜合型人才將更為搶手。旅行社從業(yè)者對業(yè)務(wù)也有了更深層的思考，某一個或多個業(yè)務(wù)方向的深度化、精細(xì)化運(yùn)營將成趨勢，在此基礎(chǔ)上，旅行社對具備跨界能力的高素質(zhì)人才的需求將更為迫切。
除外部招聘外，內(nèi)部培養(yǎng)也是有效的方式。對于旅行社老員工，如何更新其知識與技能，跟上不斷變化的客戶需求，是保持原核心隊伍穩(wěn)定的關(guān)鍵。
而除招聘新員工外，對因疫情等原因離開的老員工進(jìn)行召回招聘也是良好的途徑，不但能減少磨合，快速上崗，且能降低培訓(xùn)成本，提升員工對行業(yè)的歸屬感。
而回到更前沿的供給端方面，疫情期間旅游專業(yè)應(yīng)屆畢業(yè)生就業(yè)難的問題，也導(dǎo)致了旅游專業(yè)招生難，對旅游人才儲備產(chǎn)生不良影響。因此，要重新樹立起人們對行業(yè)的信心，行業(yè)的復(fù)蘇必將吸引更多優(yōu)質(zhì)生源回歸到對旅游管理、營銷等相關(guān)專業(yè)的選擇，通過完善專業(yè)課設(shè)置、校企聯(lián)合、共建共培等方式，從供給端發(fā)力，為行業(yè)輸送更多優(yōu)質(zhì)人才。
此外，在政府層面加大扶持旅行社復(fù)工復(fù)產(chǎn)的力度，包括給予納稅補(bǔ)貼，出臺穩(wěn)崗、融資方案政策等，扶持旅行社減壓紓困，穩(wěn)定人員隊伍，亦不容忽視。
結(jié)語
隨著時代變化，人們出行觀念與出行需求的變化為旅行社帶來了更大的挑戰(zhàn)，但同時，這也為旅行社的轉(zhuǎn)型升級與發(fā)展提供著潛藏的機(jī)遇與突破。我們還需要旅行社嗎？答案是肯定的。與時俱進(jìn)的文旅產(chǎn)業(yè)，永遠(yuǎn)呼喚繼往開來、與時俱進(jìn)的旅行社及行業(yè)人才。