文｜新博弈 李奕涵
“長(zhǎng)沙游客吐槽網(wǎng)紅店排隊(duì)4538桌”、“潮州一酒店一晚180元漲至1300元”、“兵馬俑景區(qū)旁一碗面38元僅3根面條”、“黃山40分鐘路走7小時(shí)”。在新冠正式變?yōu)橐翌愐夜艿牡谝粋€(gè)春節(jié)里，旅游業(yè)涌現(xiàn)了諸多亂象。
經(jīng)文化和旅游部數(shù)據(jù)中心（中國(guó)旅游研究院）測(cè)算，今年春節(jié)假期全國(guó)國(guó)內(nèi)旅游出游3.08億人次，同比增長(zhǎng)23.1%，恢復(fù)至2019年同期的88.6%：旅游業(yè)已經(jīng)迎來了強(qiáng)勢(shì)復(fù)蘇。旅游市場(chǎng)交出了3年來最亮眼的成績(jī)，游客報(bào)復(fù)性消費(fèi)，同時(shí)也出現(xiàn)了商家報(bào)復(fù)性漲價(jià)、景區(qū)承載力不足等現(xiàn)象。
憋瘋的游客
阿靜和家人是第一次在春節(jié)出游。三年的疫情生活使得很少出門的父母覺得壓抑。而阿靜認(rèn)為，自己這一輩人串門走親戚的欲望已經(jīng)明顯降低。與其在親戚家里被八卦，不如主動(dòng)逃離這種尷尬的氛圍。于是，阿靜和父母決定在這個(gè)春節(jié)出游。
小紅書、抖音等平臺(tái)上，用戶曬出了自己五花八門的春節(jié)游法。體驗(yàn)傳統(tǒng)年味的古鎮(zhèn)春節(jié)游、向南環(huán)海的療愈游、體驗(yàn)異域風(fēng)情的出境游、打卡網(wǎng)紅景點(diǎn)的城市游。據(jù)攜程2023旅游報(bào)告顯示，兔年春節(jié)期間，攜程平臺(tái)上跨省酒店預(yù)訂占比近7成，預(yù)訂量反超2019年春節(jié)；出境游整體訂單同比增長(zhǎng)640%，跨境機(jī)票訂單增長(zhǎng)4倍以上。在小紅書上眾多“總要來一次XX”的slogan中，阿靜一家最終選擇了跨省去到湖南長(zhǎng)沙。在他們的設(shè)想里，去長(zhǎng)沙應(yīng)該是吃吃喝喝逛逛，體驗(yàn)網(wǎng)紅城市的煙火與風(fēng)情。
而來到長(zhǎng)沙以后，阿靜一家感到很震驚?！懊扛粢话倜?，你就能看到一家茶顏悅色和一家黑色經(jīng)典，而沒有一家是不在排隊(duì)的?！卑㈧o的媽媽本來覺得來長(zhǎng)沙一定要喝一杯茶顏，結(jié)果一問才知道，最近的一家茶顏需要排隊(duì)三個(gè)小時(shí)。
至于晚餐，“我們本來想去嘗嘗湘菜的，結(jié)果人家三點(diǎn)半就開始排隊(duì)了，四點(diǎn)半人家都拿到號(hào)了?，F(xiàn)在隨便一家飯店都要等好幾個(gè)小時(shí)，連麥當(dāng)勞必勝客都爆單了”。最后，又冷又餓的阿靜和家人走回酒店點(diǎn)了外賣。
小杰在春節(jié)和家人自駕去了西安。他們一家人選擇袁家村關(guān)中印象體驗(yàn)地，白鹿原滑雪場(chǎng)和大唐不夜城作為主要游玩的景點(diǎn)?！俺税茁乖﹫?chǎng)，其他兩個(gè)景點(diǎn)都挺熱門的，事先也預(yù)想到人會(huì)多?！贝竽瓿跻唬筇撇灰钩切家蛉硕嗯R時(shí)取消演出，并呼吁游客合理安排出游。小杰認(rèn)為大唐不夜城的人流量還是出乎了自己的意料，“一眼望去全是人頭，小吃都得搶著買”，每隔一段時(shí)間就能聽到尋人啟事的播報(bào)，人與人之間已經(jīng)毫無(wú)距離可言。
與此同時(shí)，熱門景點(diǎn)的物價(jià)也讓游客們感到難以接受。阿靜所在的長(zhǎng)沙，五一廣場(chǎng)一串魷魚從15元漲到了30元，仍有很多游客光顧；岳麓山外面的黑車，平常20元以內(nèi)的路程開口價(jià)已經(jīng)飆到了80元，仍然能夠吸引不愿乘坐公共交通的人們；五一廣場(chǎng)附近原價(jià)500元的酒店標(biāo)價(jià)已經(jīng)到了1200元，仍然顯示“已售罄”。
措手不及的商家
對(duì)于火爆的春節(jié)游，措手不及的不只是游客，還有商家。三年的疫情剛剛結(jié)束，許多商家對(duì)于春節(jié)旅游也只是謹(jǐn)慎觀望。
阿靜所住的酒店樓下有三家湘菜館，兩家燒烤店，還有一家久負(fù)盛名的米粉店?？稍诔跻坏匠趿@段時(shí)間里，這些店都沒有開過?！坝械牡昙沂且厝ミ^年，有的店家只是單純覺得春節(jié)沒什么人不想干。我們這邊之前從來不會(huì)有這么多人?！北镜氐某鲎廛囁緳C(jī)這樣告訴阿靜。下車時(shí)，阿靜被告知需要加五塊錢，“長(zhǎng)沙都是這樣的，過年出來跑是需要加錢的?！?/p>
本地除了一些大的連鎖品牌，小館子都關(guān)門回家過年了，大的餐館也并不是每天都開業(yè)。龐大的人流量與稀少的店鋪之間存在無(wú)法調(diào)和的矛盾，供不應(yīng)求的情況在長(zhǎng)沙的每一個(gè)時(shí)段都發(fā)生著。阿靜在等位時(shí)遇到了一家廣東的旅客，“他們是自駕過來的，大年初一都地方?jīng)]吃晚飯，最后吃的泡面。附近就這一家湘菜館開著在，我們都是提前幾個(gè)小時(shí)等位?！?/p>
而好不容易吃上飯，菜館的服務(wù)也讓阿靜覺得一言難盡?！斑@個(gè)湘菜館其實(shí)不小，在很多本地人那里也挺有名的。但是碗筷端上來，上面都是一層油，我媽用開水燙了兩遍也燙不干凈。叫服務(wù)員叫不來，態(tài)度也不是很好?！庇幸晃环?wù)員無(wú)奈告訴阿靜，疫情期間沒人來吃飯，飯館開了不少人，現(xiàn)在剛放開也沒來得及找人手，又遇上春節(jié)報(bào)復(fù)性旅游，確實(shí)忙不過來。小杰也遇到了相似的情況，大唐不夜城里餐館都是爆滿，而餐館里服務(wù)員明顯“人手不夠”。顧客吃完了來不及打掃，“那個(gè)環(huán)境一言難盡，你根本不會(huì)有食欲，我們后來也沒在那吃?！?/p>
阿靜和父母是十一點(diǎn)到的岳麓山，線上預(yù)約最近的時(shí)段是下午兩點(diǎn)，他們無(wú)奈選擇了這個(gè)預(yù)約時(shí)段?！拔覀儽緛碛X得要等一會(huì)，當(dāng)時(shí)估計(jì)進(jìn)不去了，但其實(shí)很多人跟我們一樣都是這樣混進(jìn)去了，數(shù)字線上系統(tǒng)也就是個(gè)擺設(shè)?！蔽唇?jīng)限流的游客大批涌入，景區(qū)內(nèi)的觀光車、索道都在大排長(zhǎng)龍?！拔艺娴挠X得那個(gè)索道不太安全，就是高空中的一個(gè)吊椅，只有橫桿把你卡住，外面也沒有個(gè)罩子。”看著旁邊“索道提質(zhì)”的棕色牌子，阿靜最終沒有選擇坐索道。
旅游業(yè)的考驗(yàn)
像阿靜和小杰這樣，選擇兔年春節(jié)游但體驗(yàn)感一般的游客不在少數(shù)?！伴L(zhǎng)沙游客吐槽網(wǎng)紅店排隊(duì)4538桌”、“潮州一酒店一晚180元漲至1300元”、“兵馬俑景區(qū)旁一碗面38元僅3根面條”、“黃山40分鐘路走7小時(shí)”。春節(jié)期間游客的各類吐槽，其實(shí)也暗含著旅游業(yè)復(fù)蘇所需要面臨的多重考驗(yàn)。
經(jīng)文化和旅游部數(shù)據(jù)中心（中國(guó)旅游研究院）測(cè)算，今年春節(jié)假期全國(guó)國(guó)內(nèi)旅游出游3.08億人次，同比增長(zhǎng)23.1%，恢復(fù)至2019年同期的88.6%；實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)旅游收入3758.43億元，同比增長(zhǎng)30%，恢復(fù)至2019年同期的73.1%。旅游人數(shù)達(dá)到“三年之最”的同時(shí)，對(duì)景區(qū)管理和服務(wù)水平、疫情之后的產(chǎn)業(yè)恢復(fù)都提出了更高的要求。
兔年春節(jié)期間，多地景區(qū)承載人數(shù)達(dá)上限。很多景區(qū)還未做到預(yù)約制，導(dǎo)致大量游客涌入，影響旅行體驗(yàn)的同時(shí)也增加了安全隱患。部分景區(qū)雖開放了預(yù)約系統(tǒng)，但并未嚴(yán)格查驗(yàn)旅客身份，電子預(yù)約系統(tǒng)成為擺設(shè)。還有一些景區(qū)雖落實(shí)了預(yù)約制，但對(duì)景區(qū)可接待人數(shù)的研判出現(xiàn)問題。據(jù)九派新聞報(bào)道，1月24日，黃山景區(qū)接待游客3.4萬(wàn)預(yù)約已滿，卻仍然出現(xiàn)了游客“40分鐘路走7小時(shí)”的情況；杭州部分景區(qū)預(yù)約已滿，預(yù)約成功的旅客也難逃“看人頭”的狀況。在游客出行意愿顯著提升的未來，景區(qū)需要落實(shí)預(yù)約限流政策，進(jìn)行更科學(xué)合理的可接待人數(shù)研判，才能更好地保障旅客安全、提升游客體驗(yàn)感。
除了實(shí)行預(yù)約分流，景區(qū)也應(yīng)該提升配套硬件水平來保障旅游環(huán)境。春節(jié)期間，多地景區(qū)為招攬游客免費(fèi)對(duì)外開放。據(jù)北京青年報(bào)消息，蘇州共有73家國(guó)有景區(qū)春節(jié)免費(fèi)開放，洛陽(yáng)1月龍門石窟等景區(qū)限量免票，杭州共41個(gè)景區(qū)景點(diǎn)免票至3月底。
景區(qū)通過免費(fèi)進(jìn)一步吸納旅客的同時(shí)，相關(guān)硬件設(shè)施水平參差不齊、缺乏應(yīng)急預(yù)案。1月21日至26日，蘇州博物館官方宣布接待觀眾總數(shù)已達(dá)84983人次，卻被網(wǎng)友吐槽“廁所坑位少，排隊(duì)都需要40分鐘起步”；大理州文化和旅游局宣布春節(jié)期間大理接待游客423.93萬(wàn)人次、實(shí)現(xiàn)收入31.6億元，卻被網(wǎng)友質(zhì)疑古城道路狹窄、人車混流、存在交通安全隱患。景區(qū)在吸納游客的過程中，不僅要重視游客數(shù)量，也應(yīng)關(guān)注游客旅行體驗(yàn)。
三年疫情對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)形成巨大沖擊，旅游業(yè)勞動(dòng)力、資本大量流失。而隨著人們旅游意愿的增強(qiáng)，疫后旅游業(yè)產(chǎn)業(yè)恢復(fù)的步伐也需要加快。據(jù)世界旅游理事會(huì)發(fā)布的《2022年旅游經(jīng)濟(jì)影響報(bào)告》顯示，在疫情之前，旅游業(yè)是世界上最大的行業(yè)之一。而僅2020年一年，旅游行業(yè)在全球范圍內(nèi)的6200萬(wàn)個(gè)工作崗位流失，該行業(yè)就業(yè)人口僅剩 2.71億人次；損失近4.9萬(wàn)億美元，其對(duì)全球GDP的貢獻(xiàn)同比下降 50.4%。
在國(guó)內(nèi)，疫情期間大批旅游業(yè)從業(yè)者下崗、旅行社倒閉、民宿轉(zhuǎn)讓，極大影響了旅游行業(yè)的服務(wù)能力和水平。從文化和旅游部數(shù)據(jù)中心發(fā)布的數(shù)據(jù)看，復(fù)蘇的第一個(gè)春節(jié)呈現(xiàn)出長(zhǎng)線旅游熱度飆升、出境游回暖等趨勢(shì)。但在2020-2022年，受疫情政策的影響，許多邊境游和長(zhǎng)線游的員工紛紛轉(zhuǎn)型做本地游、周邊游。未來，長(zhǎng)線游、邊境游供應(yīng)方面仍存在隱患。如何從三年疫情的波折中恢復(fù)旅游產(chǎn)能、提高服務(wù)水平，是目前旅游業(yè)復(fù)蘇所面臨的又一考驗(yàn)。
一位旅游行業(yè)資深人士向新博弈表示，旅游業(yè)在復(fù)蘇的過程中要從以下幾個(gè)方面發(fā)力：首先，供給側(cè)產(chǎn)品覆蓋度要要繼續(xù)加強(qiáng)，推出個(gè)性化，定制化的產(chǎn)品?，F(xiàn)在旅游人群越來越年輕化，對(duì)服務(wù)的要求越來越高，需求個(gè)性化也越來越多，所以供給側(cè)在基礎(chǔ)產(chǎn)品基礎(chǔ)上更多包裝契合市場(chǎng)需求。其次，一些旅游平臺(tái)能打造一站式、門到門旅游規(guī)劃。
線上互聯(lián)互通，線下便利出行。如打造空+鐵+汽+租車+酒店+餐飲一條龍服務(wù)，便于用戶線上一鍵預(yù)訂，線下一票通關(guān)。再者，旅游景點(diǎn)繼續(xù)升級(jí)服務(wù)能力及服務(wù)水平，景點(diǎn)增強(qiáng)個(gè)性化、智能化服務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)接待、服務(wù)覆蓋。最后，因疫情導(dǎo)致行業(yè)人員流失，整個(gè)旅游行業(yè)需要加快從業(yè)人員補(bǔ)充、培訓(xùn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量。
挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存，我們期盼旅游業(yè)下一個(gè)春天的到來。
（文中阿靜、小杰均為化名）