文｜燃次元 侯燕婷 謝中秀 呂敬之 馬舒葉 馮曉亭 張琳
編輯｜惠鵬權(quán)
11月下旬以來，社交媒體上關(guān)于網(wǎng)上購物“快遞停運(yùn)”“物流停滯”的討論非常多，各大媒體也相繼進(jìn)行了報(bào)道。
根據(jù)網(wǎng)友反饋，北京、武漢、鄭州、重慶等多地，近期出現(xiàn)網(wǎng)購無法發(fā)貨或物流停滯在站點(diǎn)的情況。
對此，網(wǎng)友多有抱怨，“對于我這種熱愛網(wǎng)購的人來說，快遞停發(fā)真的太難受了”“自己的收不到就算了，影響了公司業(yè)務(wù)，我可擔(dān)待不起”“收不到快遞的人生有什么意義 ”……還有網(wǎng)友表示，“退了淘寶京東抖音的‘待發(fā)貨’，卡里多了兩千多，真是個存錢的好辦法。”
燃次元獲悉，某商家售賣的2023年周歷，因全國多地快遞停發(fā)，很多訂單無法寄出或者寄出后被退回，被許多消費(fèi)者投訴不發(fā)貨，導(dǎo)致該周歷被下架。12月3日，該商家特意發(fā)布微博解釋，“快遞一旦恢復(fù)，我們倉庫就會第一時(shí)間安排發(fā)貨。周歷問題我們還在申訴，后期如果申訴成功會重新上架，再次感謝大家的理解?！?/p>
根據(jù)第一財(cái)經(jīng)報(bào)道，截至11月28日，韻達(dá)在全國范圍內(nèi)有4835個網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)停發(fā)快遞。從停發(fā)區(qū)域表的數(shù)據(jù)看，停發(fā)原因分為4項(xiàng)：網(wǎng)點(diǎn)異常、疫情防控、公共管制和物流停運(yùn)。
順豐寄遞管控明細(xì)表則顯示，11月1日至11月28日，共有25733條網(wǎng)點(diǎn)管控信息（同一網(wǎng)點(diǎn)或有多條管控信息，并非涉及25733個網(wǎng)點(diǎn)）。
11月30日，國家郵政局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，自11月21日以來，全國郵政快遞日均攬收量約2.6億件，投遞量約2.7億件，日均服務(wù)超5億人次。在當(dāng)前環(huán)境下，確實(shí)存在部分快遞網(wǎng)點(diǎn)和從業(yè)人員作業(yè)受限情況，產(chǎn)業(yè)鏈上下游也受到一定影響，導(dǎo)致部分消費(fèi)者在下單后出現(xiàn)短期內(nèi)難以及時(shí)收到商品現(xiàn)象。
本期小酒館，燃次元邀請多位朋友分享了他們近期網(wǎng)購的真實(shí)體驗(yàn)。他們當(dāng)中，有人“雙11”在京東自營店鋪購買的產(chǎn)品，到月底才收到；有人在天貓超市買日用品，也出現(xiàn)延遲、不發(fā)貨的情況；還有人找不到退貨的快遞網(wǎng)點(diǎn)，跟商家協(xié)商延長退貨時(shí)間到1個月。
從他們反映的情況來看，全國快遞物流出現(xiàn)延遲，并非單一平臺、商家、快遞公司的狀況。
其實(shí)，早在11月27日，國家郵政局郵政快遞業(yè)保通保暢工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室就召開了重點(diǎn)企業(yè)保通保暢工作會議，調(diào)度郵政、順豐、京東、中通、圓通、韻達(dá)、申通、極兔、丹鳥等郵政快遞企業(yè)，進(jìn)一步摸清當(dāng)前行業(yè)運(yùn)行的實(shí)際情況，重點(diǎn)針對疫情防控期間如何保障郵政快遞業(yè)正常運(yùn)行問題，特別是對分撥中心、網(wǎng)點(diǎn)和從業(yè)人員都作出了比較明確和具體的安排。
全國寒潮已來臨，快遞員們也在風(fēng)雨兼程。據(jù)國家郵政局消息，12月1日上午，今年我國快遞業(yè)務(wù)量已達(dá)1000億件，而2021年取得這樣成績的時(shí)間，比今年還晚7天。
01 、“雙11”買的貓糧，近12月才收到
萌萌丨26歲 廣告策劃
11月28日，我終于收到了“雙11”買的貓糧，耗時(shí)整整18天。
今年“雙11”，雖然我收斂了購物欲望，但還是本著為“毛孩子”囤點(diǎn)糧的想法，在凌晨一點(diǎn)左右，我刷起了手機(jī)，看見“毛孩子”在吃的貓糧有不錯的價(jià)格，于是下了單。
第二天早上，我特意看了看物流狀態(tài)，看見顯示“打包完成”，到了下午7時(shí)左右就“正在由分揀中心發(fā)往營業(yè)部”。我心想，按照這個物流速度，應(yīng)該當(dāng)晚或者次日就能送到我的手上。
欣喜并沒有維持太久，沒想到，后續(xù)物流竟然停滯了。11月13日，我還沒有收到快遞，于是打開訂單信息，看見11月12日物流提示，“根據(jù)目前的情況，您的訂單預(yù)計(jì)11月13日前送達(dá)您的手中。”當(dāng)天我也詢問了客服，客服表示，“因道路資源限制，配送時(shí)效可能延誤?！?/p>
我還在想，是不是“雙11”快遞太多配送不過來。反正我家中貓糧也并不緊缺，我就沒有去催，而是安靜地等著。
直到11月19日，我的快遞沒有送達(dá)，反而是客服聯(lián)系我，表示快件一直在分揀中心，無法發(fā)往站點(diǎn)，而且異常太久，可能有丟件風(fēng)險(xiǎn)，詢問我需要如何處理，比如退單或者補(bǔ)發(fā)。為了省事，我選擇了要求賣家直接補(bǔ)發(fā)。
到后面，我對于物流也更加“聽天由命”。11月28日，有快遞員敲門，我一邊在想“是什么東西”一邊打開門，才發(fā)現(xiàn)是我買的貓糧。
圖/萌萌的客服溝通信息 來源/萌萌提供
非常慶幸當(dāng)時(shí)家中仍有余糧，否則我將像很多缺糧、缺貓砂的貓友一樣，通過外賣渠道付出更高價(jià)格去買，或者四處詢問貓友有無余量支援。
這也讓人十分唏噓，以往“618”、“雙11”都在鼓吹快，十幾分鐘，甚至幾分鐘送達(dá)的消息滿天飛，但如今我卻和我身邊的朋友一起，相互在吐槽物流慢得要命。
02、為了時(shí)效高價(jià)買“京東自營”，還是不斷延遲
薇薇丨28歲 攝影師
受朋友推薦，我近期在看《瘟疫之夜》這本書。
最開始是在微信讀書APP上看，但我更喜歡紙質(zhì)書的閱讀體驗(yàn)，所以也順手在京東挑了一家店鋪，以合適的價(jià)格買了一本紙質(zhì)書，等待送達(dá)。
最開始我并沒有在意物流，因?yàn)槲铱梢栽贏PP上閱讀。但很快問題出現(xiàn)了，這是一本付費(fèi)閱讀的書，閱讀到第九章的時(shí)候，APP提示我“試讀結(jié)束”，如果想繼續(xù)閱讀，可以9元/月（首充）購買會員，或者做任務(wù)后1元購買5天體驗(yàn)卡。
簡單衡量之后，我選擇了后者，通過新手福利獲得了5天的體驗(yàn)卡。只可惜5天之后，我的紙質(zhì)書物流毫無動靜，而我距離讀完這本書還有很長一段距離。并且在1元體驗(yàn)之后，我失去了首充的優(yōu)惠價(jià)格，轉(zhuǎn)而變成了19元/月，再想做任務(wù)獲得體驗(yàn)卡也變得十分困難。
諸般嘗試之后，我轉(zhuǎn)投當(dāng)當(dāng)云閱讀APP，以新人福利獲得了7天體驗(yàn)卡，并退掉了原本的訂單，在京東自營重新買了這本書，自認(rèn)為京東自營物流更快而且更有保證。我記得下單那一天是11月30日，京東給出的物流時(shí)間是，預(yù)計(jì)12月4日送達(dá)。我盤算著，體驗(yàn)卡到期之前，我的紙質(zhì)書就會送到，完全不影響閱讀。
我也為這個決定付出了更高的價(jià)格，因?yàn)槲以镜馁徺I價(jià)格是46.9元，而京東自營店的價(jià)格是72.8元，幾乎是原來的兩倍。但為了盡快拿到手這本書，我已經(jīng)顧不上這些了。
圖/薇薇早先在非京東自營店下的訂單（左） 薇薇在京東自營店下的訂單（右）
來源/薇薇提供
很可惜，我付出更高的價(jià)格也沒有買來物流的確定性，12月2日中午我打開訂單信息，已經(jīng)顯示“預(yù)計(jì)12月5日送達(dá)”，到12月2日下午再看，又推遲到了“12月7日送達(dá)”。
這段時(shí)間，為了物流能盡快送到，我已經(jīng)盡量將所有購物行為放在外賣、生鮮電商，以及京東自營或者天貓超市等渠道。但如今看來，這些渠道的穩(wěn)定性也已經(jīng)失去保證。
無論如何，能收到就行。而我也許該考慮一下購買讀書APP的會員了。
03、一個月了，包裹還是“等待攬收”
仔仔 | 27歲 市場總監(jiān)
11月以來，網(wǎng)購的快遞時(shí)效成了“玄學(xué)”。
“雙11”活動期間，因?yàn)橛衅脚_滿減和店鋪活動，我在電商平臺上前后花了一萬多元，一開始物流時(shí)效都很快，特別京東、天貓超市購買的自營商品，基本就是次日達(dá)。但也有一些小問題，比如我想換個簾子，一開始看中的一個品牌，不配送北京地區(qū)，所以，我就換了另一家可以配送至收貨地址的店鋪。
11月3號下單，11月5號一早就看到商品出了單號，還是順豐快遞，我就想最晚兩天我也能收到貨了。但過了三四天，期間收到的快遞不少，但唯獨(dú)沒收到順豐快遞的包裹。當(dāng)天我就找了客服，發(fā)現(xiàn)客服在11月5號當(dāng)天下午就給我發(fā)了快遞停發(fā)的消息。因?yàn)榀B加“雙11”的優(yōu)惠，商品優(yōu)惠了不少錢，我就想著等等，反正也不著急用，就婉拒了商家讓我申請退款的提議。
但沒想到，11月15號下午我登陸淘寶時(shí)，發(fā)現(xiàn)這商品顯示“交易成功”了。但是一看物流消息，還是“包裹等待攬收”狀態(tài)。我就找了平臺客服和商家客服，兩邊客服都是建議我退款，但是對于重拍差價(jià)之類的問題都避而不談。后來店鋪商家和我說，如果不想退貨也可以耐心等待，等物流正常了就能送出去。
只是關(guān)于包裹為什么送不了的問題，客服沒有給出明確答案。我提議換家快遞公司，客服和我說是“線路問題”，而不是快遞公司問題。但有意思的是，同個發(fā)貨地的包裹我期間也收到過，唯獨(dú)這個快遞就一直沒動靜。我還問過客服是不是丟件了，要不補(bǔ)發(fā)，但是客服就是不答應(yīng)，只讓我申請退款。
因?yàn)檩^勁，我又在同個店鋪下單了同款商品。有意思的是，當(dāng)天快遞就發(fā)出了，而且兩天后我就收到了快遞。然后我把這個當(dāng)理由，駁斥客服的“線路問題”，在討論補(bǔ)償時(shí)，我提議商家按照兩筆訂單交易額進(jìn)行補(bǔ)差價(jià)，第一筆訂單我就退款，也不做任何投訴。但是，店鋪客服拒絕了。
后來，我直接找了平臺客服，把截圖和事情來龍去脈都復(fù)述了一遍，平臺客服幫我發(fā)起了訂單投訴。投訴結(jié)果為“賠付訂單實(shí)付金額的30%”，賠償當(dāng)天就到賬了，比原先訂單差價(jià)還要多，所以我沒繼續(xù)糾纏，提交了原訂單的退款申請。
圖/迄今還在攬收狀態(tài)中的“已成交”包裹 來源/七仔提供
有意思的是，時(shí)隔1個月，這個包裹的物流信息還顯示“等待攬收”。
04、快遞點(diǎn)停運(yùn)，我的狗沒有余糧
莎莎 | 30歲 運(yùn)營
11月20號左右開始，我小區(qū)的快遞配送速度明顯放慢了。
最開始，所有快遞一律要到大門口去領(lǐng)取，大家扎堆擠在門口感受北京零下5度的寒風(fēng)。后來，快遞可以放在單元門口。就是在這個期間，我給我的狗買了一袋狗糧。
按照正常速度，下單后的兩三天我就能收到狗糧，不過由于特殊情況，我還特意提前了幾天下單。下單后的第二天，狗糧就順利發(fā)貨，我當(dāng)時(shí)心里還覺得非常慶幸。
不過等了幾天，狗糧還沒有到，于是我查了查物流信息，上面寫著11月27號到貨，當(dāng)時(shí)大喜，因?yàn)槲业墓芳Z差不多在那天就要見底了。
結(jié)果，11月26日晚，我再次查詢快遞信息的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)上面寫著“物流滯留”。我立馬給順豐物流打電話，對方回復(fù)我的快件滯留在了順義某個快遞點(diǎn)，由于特殊時(shí)期快遞點(diǎn)關(guān)閉，關(guān)閉時(shí)間在3-7個工作日。
看著幾乎所剩無幾的狗糧，我不能再等了。
先上餓了么和美團(tuán)查看，但是都沒有我家狗一直吃的牌子。于是，我套上羽絨服牽著狗子下樓去了家附近的寵物店，由于電話沒人接，我一路祈禱寵物店一定要開門。
幸運(yùn)的是，寵物店倒是開著門，拿起一袋“狗糧”我就往家走，結(jié)果到家拆開袋子之后，才發(fā)現(xiàn)拿了一袋貓糧。無奈我只能給寵物店再次打電話，結(jié)果對方剛剛收到通知，需要停業(yè)幾天。
沒辦法，我只能再次打開餓了么，這次在離我家較遠(yuǎn)的店里看到了我家狗常吃的牌子，我再三確認(rèn)是狗糧之后下單了。當(dāng)晚幾乎快到十二點(diǎn)，我終于收到了一袋狗糧。
如今，我下單的狗糧依舊困在快遞點(diǎn)，希望一切能快點(diǎn)恢復(fù)正常。
05、多家下單想“保底”，快遞還是在路上
小白 | 28歲 媒體工作者
今年“雙11”，我被安利了一款據(jù)說“極好用”的精華，考慮到我已經(jīng)下單的不少快遞都因各種原因停在了路上，甚至有的根本不能發(fā)貨，為了“保底”，我想到一個計(jì)劃。
秉持“不把雞蛋放在同一個籃子里”的原則，為了保證盡快拿到心心念念的精華，我分別在淘寶、天貓、拼多多三家店下了單，想著“三家總有一家會發(fā)貨”，到時(shí)只需要退掉其它未發(fā)貨的訂單就好了。
下單后，我苦苦等了2天，淘寶沒發(fā)貨，客服表示“受疫情影響，發(fā)貨時(shí)間將延遲”，但令我安慰的是，拼多多訂單已經(jīng)從廣東珠海發(fā)貨，正常攬收。
于是我趕緊退了淘寶和天貓的訂單，專心等待精華到家。
不過，似乎我的如意算盤“打早了”，眼看著訂單離北京越來越近，我也放下心來，但隔了兩天再看，我的快遞停在了浙江整整兩天不動了。
我有點(diǎn)慌了，連忙聯(lián)系客服，客服的回答卻是禮貌中帶著公式化，“親親這邊已經(jīng)盡快給您聯(lián)系了呢～請不要著急呢?！?/p>
從客服這邊得不到明確回復(fù)，我不得不把電話打到了快遞中轉(zhuǎn)站，連打了兩天，一開始沒人聽電話，后來好不容易接通，也被告知，“快遞都堆在這里，等營業(yè)了才能運(yùn)”，可眼看著發(fā)貨等兩天，路上又延誤3、4天，我已經(jīng)等了近10天，又怎么能不焦慮呢？
沒辦法，我趕緊又重新找店下了一單，不過，隔天就頻頻短信通知，“受疫情防控影響，您的快遞暫無法安排送達(dá)。”
等快遞的這10多天，我早已對那款精華失去了熱情。如今，我已經(jīng)放平心態(tài)，等待著不知道什么時(shí)候會送上門的快遞，也算是另一種開盲盒的體驗(yàn)了。
06、“雙11”的快遞收是收到了，但問題又來了
木木 | 28歲 公司職員
看著朋友圈一片收不到“雙11”快遞的“哀嚎”，我暗自慶幸自己“雙11”需要買的東西不多，且沒有什么著急用的東西，我也終于在11月21日前收齊了“雙11”買到的全部東西。
然而，這份欣喜沒有持續(xù)多久，我就發(fā)現(xiàn)自己面臨著另一個難題：退貨。“雙11”期間，我在淘寶上買了床上四件套，收到貨后發(fā)現(xiàn)有色差，于是想退貨。發(fā)起退貨的時(shí)候，我才發(fā)現(xiàn)菜鳥驛站已經(jīng)無法選擇上門取件了，只能選擇去菜鳥驛站寄件點(diǎn)自寄或選擇其他快遞自行寄回。
因?yàn)槠綍r(shí)上班沒時(shí)間去處理這些生活瑣事，我只好選擇周末再去寄件，算了下日子，到周末也就過了6天，還在“7天無理由退貨”的期限內(nèi)。然而，等到了周末，我頂著大風(fēng)來到距離我的住處大概一公里的菜鳥驛站時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)站點(diǎn)關(guān)門了。
我只好撥打貼在墻上的電話，結(jié)果被告知快遞停發(fā)，當(dāng)我繼續(xù)詢問如何延遲退貨時(shí)，工作人員讓我直接聯(lián)系商家，“你就跟對方說所在地區(qū)快遞停發(fā)，延遲退貨。不用擔(dān)心對方扯皮，這種情況下，延遲一個月也沒問題?！?/p>
來源/木木供圖
于是，我聽從工作人員的建議，聯(lián)系商家說明情況，并表示可能要延遲退貨。沒想到真的如驛站工作人員所說，對方非常爽快地表示沒問題，甚至沒多問一句“其它快遞能不能發(fā)出”“快遞什么時(shí)間恢復(fù)正?！被颉笆裁磿r(shí)候能寄回”等等。
直到現(xiàn)在，我所在地區(qū)的快遞也沒有恢復(fù)，四件套還擺在我家的柜子上，我甚至有那么幾個瞬間在想“要么不退了”“反正質(zhì)量也沒問題”，但一想到要睡在這個無法用語言形容的色號的床單上，我決定還是乖乖等快遞恢復(fù)正常。
07、從延遲到不發(fā)貨，天貓超市不能“隔日達(dá)”
七七 | 28歲 社群運(yùn)營
上一次收到天貓超市快遞包裹，還是11月27日。
在北京居住的兩年里，大多數(shù)時(shí)候都在天貓超市購買日用品，如水酒、洗衣液、衛(wèi)生巾、紙巾、米面調(diào)料等。我不喜歡囤貨，一般都是買一波，下次沒有再買，畢竟天貓超市“隔日達(dá)”一直都是挺快的。
11月19日，我把喜歡的飲料各買了一箱，11月20日就收到了。接著，北京疫情有所爆發(fā)，我知道快遞不會那么快了，好在各種東西都在月初買得挺全了，不需要再買。
但在11月23日，我發(fā)現(xiàn)我的濕巾沒了。因?yàn)槠綍r(shí)把紙巾、濕巾堆在桌子底下，我不知道已經(jīng)用完，只能去天貓超市下單。11月24日凌晨1點(diǎn)，我臨睡前下了訂單。一般來說，凌晨下單，早上就會發(fā)貨，這次到了11月26日早上10點(diǎn)才發(fā)貨。
雖然日常喜歡用濕巾，終究不是十分急需的物品，我就等快遞慢慢派送，先用著普通紙巾。11月27日晚上7點(diǎn)，包裹終于到了家門口。
其實(shí)前后花了三天，也不算特別久，只是兩年以來，天貓超市快遞是第一次慢了，無法“隔日達(dá)”。
明知道物流會滯后，我還是在12月2日再次在天貓超市下了兩個訂單，而頁面直接顯示要12月6日左右才發(fā)貨。直到12月3日晚，兩筆訂單都沒入庫，更沒發(fā)貨。
圖/天貓超市訂單 來源/七七提供
實(shí)際上，在淘寶購物是我的解壓方式之一。這次其實(shí)沒有特別急用的物品，我還是買了一堆進(jìn)口品牌的方便面、醬油、火鍋底料等。我也沒有去找客服催促，就等其主動發(fā)貨吧。
倒也不會因此不使用天貓超市，畢竟東西價(jià)格還是比較實(shí)惠，尤其對比同城超市、商店的產(chǎn)品價(jià)格。只是希望物流盡快恢復(fù)正常，我可以隨心所欲購物。
參考資料：
《快遞網(wǎng)點(diǎn)停運(yùn)增多 電商退貨率或上揚(yáng)》，來源：第一財(cái)經(jīng)；
《國家郵政局：目前快遞全國網(wǎng)點(diǎn)“大面積停擺”消息不實(shí)》，來源：人民日報(bào)。
*文中萌萌、薇薇、仔仔、莎莎、小白、木木、七七為化名。