文｜筷玩思維 李三刀
近些年餐飲從業(yè)人員的一個現(xiàn)狀是：年輕人從事餐飲工作的比例正逐步減少，取而代之的是，如果非要從事餐飲業(yè)，大多年輕人更愿意去做外賣騎手。
據(jù)美團(tuán)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，通過美團(tuán)平臺獲得收入的騎手總數(shù)從2017年的220余萬增長至2021年的527萬。在中國，外賣騎手的總數(shù)量已經(jīng)超過1300萬。
外賣平臺創(chuàng)造了一種新的就業(yè)方式，憑一輛車、一部手機(jī)、一些零散而自由的時間即可開始工作，且工作薪資最快24小時后就可提現(xiàn)。外賣從業(yè)氛圍等種種優(yōu)勢成了引流手段，由此將新一代的人群包括無業(yè)人群帶到了龐大的騎手網(wǎng)絡(luò)中。
為這些人群提供一份新的就業(yè)方式，平臺功不可沒，但是，平臺組建騎手網(wǎng)絡(luò)僅僅是為了提供一個新的職位嗎？外賣騎手在其中的作用就是送餐嗎？這些是值得深思的問題。
在這個龐大的騎手網(wǎng)絡(luò)里，誰在為誰服務(wù)？
成為騎手是一種就業(yè)方式，但不同于以往，騎手屬于“新就業(yè)”。
傳統(tǒng)的就業(yè)方式一般有固定的辦公地點/區(qū)域、固定的老板、固定的工作方式等，但騎手不一樣，他們沒有固定的辦公地點/區(qū)域，也沒有固定的老板，更沒有固定的工作方式，甚至服務(wù)的對象也不定，騎手一職可以說能自己選擇一個區(qū)域、自己決定路線、自己決定該賺多少錢等。
筷玩思維認(rèn)為，從外賣“外圍的商業(yè)閉環(huán)”看，騎手是游走于平臺、商家、消費(fèi)者三端的“中間商”，也是平臺連接消費(fèi)者、連接商家的必備要素。換句話說，騎手就是外賣平臺的一個“固定資產(chǎn)”。
從“資產(chǎn)”的角度看，如果騎手流失，這叫“資產(chǎn)損耗”，如果騎手掛著名卻消極干活，這叫“資產(chǎn)折舊”，而如果騎手穩(wěn)下心幫平臺實現(xiàn)更大的價值，這叫資產(chǎn)價值顯現(xiàn)……正是騎手在當(dāng)下外賣平臺還承擔(dān)著較大且不可控的責(zé)任，再加上騎手一職屬于新就業(yè)行為，所以外賣平臺搭建騎手網(wǎng)絡(luò)不僅得思考如何為他們服務(wù)，更得思考如何讓騎手的價值最大化。
1)、騎手是怎么來的：外賣平臺不是騎手的土壤，個性化外賣市場才是
討論騎手的價值之前，我們且先回到過去。
在外賣補(bǔ)貼大戰(zhàn)最慘烈的時候，外賣的玩法是紅包加滿減，比如滿5減5、滿16減10，甚至還有滿25減24等玩法，其針對的人群很簡單，就是對價格敏感、喜歡新事物、喜歡便利生活的年輕群體們，之后數(shù)年的補(bǔ)貼大戰(zhàn)，外賣便宜而方便的屬性早已深入民心(不過最近一年來點一份外賣的價格其實已經(jīng)不便宜了)。
平臺不是一開始就啟用了騎手網(wǎng)絡(luò)，2015年之前，美團(tuán)外賣和餓了么在校園戰(zhàn)場打得不可開交，校園外賣的特點是訂單集中且取餐時間和取餐地較為統(tǒng)一，所以送餐也是批量服務(wù)，最多商家分兩三批就把整個高峰期的餐品送完了，這可以說是外賣送餐最好的時代。
2014年，百度外賣入局，聰明的百度避開了打得最激烈的校園戰(zhàn)場，它進(jìn)入的是更為高端且難以滿足的白領(lǐng)群體，白領(lǐng)群體分散在寫字樓和居民區(qū)，此類客戶的特點是訂單量極為分散，他們看重的不是更低的價格，而是更高的品質(zhì)和更快的配送，這就意味著百度外賣的切入點與校園市場的邏輯有著極大的差異化，所以百度外賣對這個新群體用的是智能派單的打法。
2015年，校園市場的增速明顯慢了下來，這可能代表著早期階段校園市場的天花板已經(jīng)差不多要到了，此時，美團(tuán)外賣將目光投向了百度外賣先行打了幾個月的白領(lǐng)市場，這也意味著，騎手網(wǎng)絡(luò)的新時代即將開啟。
2015年4月，美團(tuán)外賣為進(jìn)入白領(lǐng)市場組建了美團(tuán)騎手事業(yè)部，之后多方跟進(jìn)，餓了么藍(lán)色大軍、百度紅色大軍、美團(tuán)黃色大軍......三軍就此三分天下。此后，百度外賣由于擴(kuò)張速度跟不上以及百度集團(tuán)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，2017年，百度外賣更名為餓了么星選。
2)、問題：外賣小哥對平臺和對消費(fèi)者的忠誠度及服務(wù)感從何而來、從何而續(xù)？
騎手一職起源于2014年、興盛于2016年，而在這個時候，騎手流失率成了外賣平臺的一個大問題。
比如說，騎手早期不存在面試、培訓(xùn)等就業(yè)環(huán)節(jié)，最早的時候甚至連健康證都不需要，只要會騎車、懂得玩APP就可以上崗，至于認(rèn)路就更不需要了，懂得用地圖就可以。
最早騎手就業(yè)有幾種方式：一是去外賣平臺入職，二是自己下一個眾包軟件自己跑，而平臺又分為餓了么、美團(tuán)等，早期還有達(dá)達(dá)、人人快遞、點我達(dá)等第三方配送平臺。無論哪個平臺，基本都期望騎手能穩(wěn)下心，但實際上，騎手來去自由。
舉個例子，某個人這個星期在餓了么眾包，但下周再問，他卻去了美團(tuán)外賣了，騎手在意的是賺錢是否舒心，至于忠誠度和服務(wù)心態(tài)？這其實太難以培養(yǎng)了。
換句話說，如果外賣平臺只是為大眾提供一份送外賣的工作，如果僅僅只是按單付費(fèi)，那騎手對平臺的忠誠度和服務(wù)心態(tài)就無從談起，如果騎手對平臺沒有忠誠度、沒有歸屬感，那平臺對用戶發(fā)的紅包、商家做的滿減，到了最后，可能敗于騎手這一環(huán)。
外賣平臺都在搶市場、搶占用戶心智，而如何讓用戶停留在某一平臺上，靠的可能不僅是補(bǔ)貼，靠的可能是騎手與消費(fèi)者之間的最后溝通與騎手技能專業(yè)度。
與此同時，騎手給予消費(fèi)者的體驗是平臺補(bǔ)貼以外的不可控且最重要的因素之一！
打個比喻，達(dá)達(dá)騎手和平臺之間有了裂痕，一旦騎手和消費(fèi)者起了沖突，騎手對顧客說“都是平臺亂派單、都怪平臺，我也沒辦法！要不你點餓了么吧”。
只要一發(fā)生這樣的情況，即使達(dá)達(dá)平臺給消費(fèi)者發(fā)再多的紅包、商家給消費(fèi)者再多的滿減，但騎手一句話，消費(fèi)者可能就會轉(zhuǎn)投另一平臺，他可能不會再點達(dá)達(dá)，更不會聽從騎手去餓了么，他更可能直接下載美團(tuán)。
可是騎手呢？他從來都是來去自由。
所以說，就業(yè)只是一個入口，更重要的是平臺是否和騎手一條心，只有騎手真正用心地去送一份外賣，他才有同理心、才有平臺忠誠度、才能做好服務(wù)。
筷玩思維分析認(rèn)為，在城市化迅速推進(jìn)過程中，外賣騎手的隊伍日益壯大，當(dāng)前已成為一大重要且關(guān)注度較高的社會群體。騎手是平臺寶貴的商業(yè)資源，平臺為騎手群體提供就業(yè)機(jī)會、打造有溫度的騎手管理體系，這應(yīng)該是外賣平臺社會責(zé)任工作的重要課題。
平臺提供完善且有溫度的基本保障，騎手輸出個性化服務(wù)，雙方應(yīng)該是一個整體
據(jù)某外賣平臺關(guān)于騎手的學(xué)歷統(tǒng)計顯示，騎手群體年齡主要集中在20~30歲之間，其中大專學(xué)歷的學(xué)生達(dá)占比24.7%。值得一提的是，擁有大學(xué)文憑的騎手比例高達(dá)15%。
經(jīng)過幾年的發(fā)展，外賣行業(yè)已成了一個穩(wěn)定的新興業(yè)態(tài)。相對應(yīng)的是，平臺也推動并創(chuàng)造了眾多新興的就業(yè)崗位，騎手就是其中最龐大的人群。但是，光創(chuàng)造崗位還不夠，如何為之服務(wù)并提供相應(yīng)的保障才是重點。
1)、優(yōu)化工作環(huán)境
①優(yōu)化智能調(diào)度
隨著訂單量的增多，過去配送大多靠騎手自己搶單，現(xiàn)在幾乎全線升級為智能調(diào)度，以算法和騎手完單率為基礎(chǔ)條件，系統(tǒng)可以根據(jù)各種騎手?jǐn)?shù)據(jù)對騎手的接單量進(jìn)行合理控制和優(yōu)化，從而讓騎手更好地完成配送。
②改進(jìn)考核指標(biāo)
近些年，外賣平臺總部逐漸禁止配送加盟商按每單延遲率來制約騎手，轉(zhuǎn)而依據(jù)騎手的著裝規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、配送體驗等綜合指標(biāo)進(jìn)行最終考核。
③建立申訴機(jī)制
比如說遇到惡劣天氣、送餐車出現(xiàn)故障、用戶無法聯(lián)系等送餐困難的情況下，騎手可以第一時間向平臺反饋，由平臺協(xié)助解決。
④升級騎手裝備與服務(wù)系統(tǒng)
平臺方應(yīng)該著力落實安全裝備的配備，包括提供反光配送服及配送箱的普及率，在北京、哈爾濱、滿洲里、酒泉、新巴爾虎右旗等多個寒冷地區(qū)為騎手配備高科技加熱馬甲。此外，據(jù)筷玩思維了解，有些平臺方還進(jìn)入了外賣智能耳機(jī)、智能電動車等智能設(shè)備的研發(fā)與投入，以科技輔助來形成更優(yōu)越的配送環(huán)境。
⑤保險
由于騎手的大多時間在路上，其多變性較大，外賣平臺如今基本為每位入職騎手提供了各類保險來保障騎手安全。
另一方面，有些外賣平臺還與一些學(xué)堂進(jìn)行合作，針對騎手送外賣外的技能進(jìn)行選擇性培訓(xùn)與指導(dǎo)，同時開通了騎手熱線，從外賣之外的維度為騎手提供人文關(guān)懷。
2)、開展體系化職業(yè)培訓(xùn)，讓騎手更懂配送
騎手作為外賣配送環(huán)節(jié)的重要角色，他們上游連商家、下游接消費(fèi)者，這些人直觀地展示著平臺方和餐飲商家的服務(wù)形象。由此，平臺方是否通過騎手建立了一整套科學(xué)的培訓(xùn)體系，這就尤其重要了。
平臺常規(guī)的培訓(xùn)體系分為入職培訓(xùn)和強(qiáng)化培訓(xùn)，入職培訓(xùn)針對新入職騎手，騎手需在配送APP自學(xué)交通安全等新人課程并通過考試才可接單。
入職培訓(xùn)包括日常騎行和著裝規(guī)范、公司安全制度、送/取餐禮儀和文明用語、交通標(biāo)志和交通標(biāo)線、惡劣天氣和夜間騎行規(guī)范、遭遇交通事故的應(yīng)對方法、保險須知等。
隨著騎手配送技能愈加熟練，這時候就需要對騎手進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)及高階培訓(xùn)了，餓了么等平臺會根據(jù)騎手的入職時間及接單量進(jìn)行階梯型指導(dǎo)，包括重大案例詳解以及電動車安全隱患等方面的培訓(xùn)。
此外，對于一些屢次違反規(guī)定，如多次違反交通規(guī)則并且差評率居高不下的騎手，平臺也會對之進(jìn)行強(qiáng)制培訓(xùn)，通過了強(qiáng)制培訓(xùn)方可復(fù)職。
騎手不僅僅是送一份外賣而已，其更是社會的守衛(wèi)者
筷玩思維認(rèn)為，騎手是有社會責(zé)任存在的，其意義不僅體現(xiàn)在送餐上，騎手本身就是一種力量。
有些外賣平臺在騎手社會責(zé)任方面做了一些推動，一是通過騎手和社區(qū)的廣泛聯(lián)系共享治安信息，加強(qiáng)治安監(jiān)控做到及時通報，為社會安全長期提供線索；二是鼓勵騎手積極參與社會救危與扶弱；三是通過騎手靈活機(jī)動調(diào)配，配合自然災(zāi)害的救援工作。近些年從新聞我們也可以看到，騎手棄單救人、勇擒小偷等案例也并不少。
所以說，騎手不僅是送一份飯而已，他們更是餐飲門店外賣產(chǎn)品與消費(fèi)者的人情關(guān)聯(lián)，更是平臺與消費(fèi)者的連接渠道。
舉個例子，餐品到消費(fèi)者手里的時候，消費(fèi)者問騎手“這家餐廳怎么樣？”，此時騎手的回答至關(guān)重要。再到商家與騎手交流的時候，商家有哪些需求，騎手可能比外賣站點的管理人員更為清楚。
2017年后，多數(shù)商家為了取悅消費(fèi)者，外賣小票上各種“小腦斧”、“佩奇”等奇畫紛紛成了商家與消費(fèi)者之間溝通的新玩法，種種騎手與消費(fèi)者的關(guān)聯(lián)成了一些熱門話題。
對于平臺和商家來說，前端做了那么多，紅包、滿減、各種算法......這些都是可控且可量化的，而其中唯一“既可控又不可控”的就只有騎手了。由此看來，平臺為騎手賦能，最終解決的不是一個就業(yè)問題，而是如何通過龐大的騎手網(wǎng)絡(luò)讓騎手更敬業(yè)的為平臺服務(wù)。
從實際情況我們也能看到，餓了么、美團(tuán)外賣為騎手提供了一系列服務(wù)，包括培訓(xùn)甚至到軟硬件端，如持續(xù)升級配送系統(tǒng)、為騎手推出智能耳機(jī)和智能頭盔等，而另一方面，平臺方也在AI上入手，從送餐機(jī)器人到更適合外賣騎手的智能電動車等，但從當(dāng)下的情況看，騎手如今還是比一切黑科技、比一切AI好使。
正如消費(fèi)者對供需的追隨度與反應(yīng)是商業(yè)的核心，那么騎手對平臺方的一切行為，也應(yīng)該是平臺的核心。
不是沒有騎手就成不了平臺，而是騎手自發(fā)對平臺方投入更多的精力，平臺外賣事業(yè)的增長飛輪才能更強(qiáng)悍。