文|DataEye研究院
人紅是非多。
最近瘋狂小楊哥憑借“兩個(gè)一億”瘋狂上熱搜——
首先是，11月1日，成為抖音首個(gè)粉絲數(shù)破億的網(wǎng)紅，成為目前抖音上個(gè)人粉絲數(shù)最多的賬號(hào)；
其次是，一周多前，他花1.03億元拍下了一處建筑面積超5萬(wàn)平方米的房產(chǎn)。
一波未起又一波未平，小楊哥又遭到職業(yè)打假人王海的打假，陷入虛假宣傳的風(fēng)波。
01 陷入打假風(fēng)波，或賠一個(gè)億
作為職業(yè)打假人，網(wǎng)紅帶貨一直是王海的“打假方向”之一，他曾揭露快手頭部主播辛巴售賣假燕窩，質(zhì)疑羅永浩其交個(gè)朋友直播間售賣的一款羊毛衫為假貨。隨后，交個(gè)朋友直播間承認(rèn)了所售的假羊毛衫，并對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行了退一賠三的補(bǔ)償。
根據(jù)王海在個(gè)人微博中所述，他接到粉絲反饋，于是在三只羊直播間下單了金正破壁機(jī)、空氣炸鍋、電火鍋、絞肉機(jī)一個(gè)鏈接的四款商品，隨后通過(guò)拆箱發(fā)現(xiàn)，金正破壁機(jī)和絞肉機(jī)存在虛標(biāo)功率的情況。
據(jù)王海曬出的截圖所示，如果所有消費(fèi)者申請(qǐng)“退一賠三”，小楊哥將要賠償消費(fèi)者超過(guò)1個(gè)億，差不多是小楊哥買樓的價(jià)格。因此王海在微博喊話：一億買寫字樓的瘋狂小楊哥，請(qǐng)?jiān)倌靡粌|賠償消費(fèi)者吧。
圖源：王海微博
面對(duì)王海的打假，輿論不斷發(fā)酵，11月15日，@金正生活電器終于在官微給出了回應(yīng)，亮出了國(guó)家強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證證書，力證產(chǎn)品符合國(guó)家3C標(biāo)準(zhǔn)。隨后，@瘋狂小楊哥轉(zhuǎn)發(fā)了該微博。
圖源：瘋狂小楊哥微博
18日下午，有專家稱“未提及送檢破壁機(jī)樣品的電動(dòng)機(jī)功率大小，報(bào)告沒(méi)有說(shuō)服力”。
21日下午，王海再發(fā)文稱小楊哥此前的質(zhì)檢報(bào)告是假的；并表示在收集消費(fèi)者產(chǎn)品集中送檢，現(xiàn)已經(jīng)舉報(bào)合肥產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)研究院停業(yè)整頓。
至此事情過(guò)去一周，熱度仍居高不下。
02 網(wǎng)紅直播帶貨亂象叢生
直播帶貨進(jìn)入下半場(chǎng)，發(fā)展迅猛，產(chǎn)品質(zhì)量、虛假宣傳、價(jià)格誤導(dǎo)等已經(jīng)成了直播帶貨行業(yè)中的突出問(wèn)題。網(wǎng)紅、明星帶貨翻車的案例不在少數(shù)，常在岸邊走，如何才能不濕鞋？
其背后的涉及到選品體系、售后服務(wù)、供應(yīng)鏈等問(wèn)題，與傳統(tǒng)貨架電商相比，可以發(fā)現(xiàn)網(wǎng)紅們急需提升選品與售后服務(wù)專業(yè)度：
選品：傳統(tǒng)貨架電商平臺(tái)通過(guò)大數(shù)據(jù)、運(yùn)營(yíng)手段對(duì)入駐平臺(tái)的商家進(jìn)行甄別，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行第一輪把關(guān)；而網(wǎng)紅在選品甄別這一環(huán)節(jié)缺乏經(jīng)驗(yàn)，主播不懂貨、且他們的招商選品團(tuán)隊(duì)也不夠成熟，對(duì)于一些此前沒(méi)有接觸過(guò)供應(yīng)鏈的達(dá)人，只能借力，和成熟的機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作。
售后與維權(quán)：傳統(tǒng)貨架電商平臺(tái)的售后服務(wù)能與商家客服直接溝通，一般能較好的保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，從根本解決問(wèn)題；而網(wǎng)紅帶貨，售后與維權(quán)目前最多的方式是添加至私域流量池，與達(dá)人團(tuán)隊(duì)中的助理角色進(jìn)行溝通，團(tuán)隊(duì)再與品牌或商家溝通，再給到用戶反饋；有的甚至在尋求售后服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)“賣貨人”早已卷鋪蓋走人。
“甄選物品是一件很專業(yè)的事，當(dāng)帶貨主播沒(méi)有那么容易?！?/p>
在接受《中國(guó)企業(yè)家雜志》采訪時(shí)，王海針對(duì)打假小楊哥一事表達(dá)了上述的觀點(diǎn)。他表示“網(wǎng)紅賣貨就應(yīng)該請(qǐng)人來(lái)把把關(guān)，請(qǐng)機(jī)構(gòu)來(lái)檢測(cè)和認(rèn)定，而且這些程序不能避免，選品要對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)任?！?/p>
在粉絲眼中，網(wǎng)紅帶貨是為產(chǎn)品背書，向粉絲推薦產(chǎn)品，那么網(wǎng)紅的形象就代表了整個(gè)銷售端，貨品出現(xiàn)問(wèn)題，承擔(dān)消費(fèi)者最大火力的一定是網(wǎng)紅本人，而非背后的商家或平臺(tái)。一旦處理不好，出現(xiàn)大型脫粉慘劇是常有的事情。
直播帶貨，帶的是貨，下單前考驗(yàn)的是網(wǎng)紅與粉絲間的信任，收貨后則是考驗(yàn)網(wǎng)紅作為供貨方的能力。搜狐CEO張朝陽(yáng)在準(zhǔn)備開(kāi)啟直播帶貨前也強(qiáng)調(diào)：“我?guī)У呢浛隙ㄊ俏铱春玫臇|西，一目了然，不能攙假”。
網(wǎng)紅想做好直播帶貨，就必須要在貨端下足功夫，如果對(duì)產(chǎn)品的專業(yè)度不夠，只想借助流量紅利入場(chǎng)帶貨，那可能最終只能做一名“重在參與”的看客了。
03 直播電商走向?qū)I(yè)，規(guī)范運(yùn)營(yíng)的重要性不言而喻
“人人可直播”的短期興盛卻伴隨很多亂象：北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院發(fā)布的《直播帶貨消費(fèi)維權(quán)輿情報(bào)告（2021）》顯示：直播帶貨消費(fèi)維權(quán)輿情反映的主要問(wèn)題中，涉及產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的占32.35%，虛假宣傳的占31.64%，價(jià)格誤導(dǎo)的占30.21%。
產(chǎn)品質(zhì)量、虛假宣傳、價(jià)格誤導(dǎo)等已經(jīng)成了直播帶貨行業(yè)中的突出問(wèn)題，不僅損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也破壞了直播帶貨的行業(yè)風(fēng)氣與生態(tài)環(huán)境。
直播帶貨翻車，小楊哥不是第一個(gè)，也不會(huì)是最后一個(gè)。今年下半年以來(lái)，賈乃亮、戚薇、劉畊宏等抖音明星主播因帶貨先后陷入負(fù)面爭(zhēng)議。
而就在前不久，市場(chǎng)監(jiān)管總局會(huì)同中央網(wǎng)信辦等七部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范明星廣告代言活動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，開(kāi)篇便明確了“明星”的定義，“直播達(dá)人”、“短視頻創(chuàng)作者”也算在這一范疇里，都將受到官方的約束和監(jiān)管。
此次小楊哥的事件，無(wú)疑也給行業(yè)再一次敲響了警鐘。
對(duì)帶貨主播來(lái)說(shuō)：需要更加重視選品、做好多方面質(zhì)量把控，實(shí)打?qū)嵞檬聦?shí)說(shuō)話，用產(chǎn)品過(guò)硬才能留住直播間里的消費(fèi)者，讓做好分內(nèi)的事成為行業(yè)底線而不是過(guò)分拔高為上限。
對(duì)品牌商家來(lái)說(shuō)：要把更多精力放在“產(chǎn)品質(zhì)量”上，不要投機(jī)取巧，不得發(fā)布虛假或者引人誤解的信息，欺騙、誤導(dǎo)用戶。
對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)：我們應(yīng)該意識(shí)到直播帶貨也遵循“一分錢一分貨”的道理，沒(méi)有天上掉餡餅的事，對(duì)于某些過(guò)分便宜的商品，我們應(yīng)加強(qiáng)警惕。
04 總結(jié)
目前外界對(duì)王海這類職業(yè)打假人的看法褒貶不一——
有人將其視作“打假英雄”；也有觀點(diǎn)認(rèn)為，此類打假機(jī)構(gòu)是以盈利為目的，想蹭熱度或敲詐勒索的概率大過(guò)于為消費(fèi)者出頭。
不過(guò)對(duì)于消費(fèi)者而言，市場(chǎng)上多了一個(gè)為民發(fā)聲的監(jiān)督渠道也未必不是件好事。
其次，DataEye研究院電商組橫向?qū)Ρ刃罡纭⒘_永浩、李佳琦、辛巴這些“歷屆帶貨一哥”面臨的“打假”風(fēng)波，我們發(fā)現(xiàn)小楊哥這次應(yīng)對(duì)的一些特點(diǎn)：1.態(tài)度不真誠(chéng)，高調(diào)反駁：在王海發(fā)微博之后，沒(méi)有道歉也沒(méi)有澄清，還在直播間公然回應(yīng)，其實(shí)為了蹭熱度，說(shuō)的話不具備可信度。2.準(zhǔn)備不充實(shí)，易被質(zhì)疑：在商家發(fā)布聲明后只是進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)，沒(méi)有其他動(dòng)作；后續(xù)給予的質(zhì)檢報(bào)告被質(zhì)疑“造假”、“不具備說(shuō)服力”。
這背后，核心問(wèn)題在于：應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān)的不專業(yè)。
且不說(shuō)產(chǎn)品到底是否為假貨。當(dāng)大量目光注視到這件事上時(shí)，作為公眾人物第一反應(yīng)，應(yīng)該是表明態(tài)度：真誠(chéng)面對(duì)問(wèn)題，站在用戶身邊，替用戶解決問(wèn)題。
用戶能把“一哥”捧起，用戶就能把“一哥”摔碎。所以應(yīng)該第一時(shí)間應(yīng)該將姿態(tài)降低，弄清事實(shí)，找出可能存在的錯(cuò)誤、誤解，并表達(dá)對(duì)那200名維權(quán)消費(fèi)者的歉意，而不是硬懟、硬剛，把自己立在用戶對(duì)面敵對(duì)方。
在群情洶涌面前，任何瑕疵都會(huì)被放大，更別提有這么多維權(quán)者。我們假設(shè)相關(guān)商品本身質(zhì)量確實(shí)沒(méi)問(wèn)題，小楊哥作為媒體、渠道，也應(yīng)該對(duì)那些維權(quán)者表示歉意，放低姿態(tài)，溝通事實(shí)。
大眾傳播的本質(zhì)，是情緒管理。但是管理情緒的方法，是不是用另一種情緒與之對(duì)抗——任何個(gè)人情緒，都無(wú)法與大眾情緒抗衡。
在群情洶涌面前，誠(chéng)懇是唯一正確的心態(tài)、道歉是唯一正確的行為、負(fù)責(zé)是唯一正確的措施。
沒(méi)有任何道路可以通向真誠(chéng)，真誠(chéng)本身就是道路。
至于此次事件，瘋狂小楊哥和王海到底誰(shuí)技高一籌？讓我們拭目以待。