2022年上半年，復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、調(diào)整中的房地產(chǎn)行業(yè)外加新冠疫情，多種因素疊加，給物業(yè)行業(yè)帶來了不小的挑戰(zhàn)。
持續(xù)三年多的上市熱潮減退后，物業(yè)行業(yè)正從高速發(fā)展邁向高質(zhì)量發(fā)展。領(lǐng)頭物企著力“修煉內(nèi)功”，更多專注自身能力的建設(shè)，深度探尋客戶需求，在“價(jià)值服務(wù)”的物業(yè)新時(shí)代探尋企業(yè)新的發(fā)展方向。
近日，界面新聞專訪了碧桂園服務(wù)助理總裁、客戶體驗(yàn)研究院院長(zhǎng)曹寧釧，了解到碧桂園服務(wù)在2020年就洞察到客戶個(gè)性化需求變化對(duì)公司發(fā)展的重要性。2020年8月，碧桂園服務(wù)成為首家設(shè)立客戶體驗(yàn)研究院的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
曹寧釧表示，集團(tuán)近年來飛速增長(zhǎng)的規(guī)模與優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)兩者是相輔相成的關(guān)系，優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)是碧桂園服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。研究院從成立之初就有意識(shí)挖掘C端消費(fèi)者需求變化，不斷提升客戶體驗(yàn)，為日后快速增長(zhǎng)，拓寬服務(wù)半徑做準(zhǔn)備。
碧桂園服務(wù)于1992年成立，2018年登陸港交所，目前業(yè)務(wù)已經(jīng)覆蓋中國(guó)內(nèi)地所有省市及香港特別行政區(qū)。
據(jù)2022年中期業(yè)績(jī)報(bào)告顯示，截至上半年，碧桂園服務(wù)除“三供一業(yè)”業(yè)務(wù)的在管面積達(dá)到約8.4億平方米，合約管理面積約為16.1億平方米。
曹寧釧告訴記者，客戶體驗(yàn)研究院成立后，碧桂園服務(wù)在提升客戶體驗(yàn)上主要做了三個(gè)方面的調(diào)整。一是研發(fā)行業(yè)領(lǐng)先的客戶體驗(yàn)管理數(shù)字化平臺(tái)（CEM系統(tǒng)），二是集中資源做自上而下的創(chuàng)新，三是發(fā)動(dòng)全員做自下而上的創(chuàng)新。
數(shù)字化平臺(tái)豐富客戶畫像 提升管理效率
碧桂園服務(wù)研發(fā)行業(yè)領(lǐng)先的客戶體驗(yàn)管理數(shù)字化平臺(tái)（CEM系統(tǒng)），讓客戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)線上化、管理實(shí)時(shí)化、問題閉環(huán)化，從而讓客戶體驗(yàn)管理更及時(shí)、更高效。
曹寧釧說道：“有了CEM系統(tǒng)我們將可以把管家系統(tǒng)、線下二維碼、400電話、鳳凰會(huì)APP、公眾號(hào)、增值CDP等等所有渠道的數(shù)據(jù)拉通，豐富客戶畫像，并自動(dòng)化的形成工單和標(biāo)簽，提升管理效率，讓公司各級(jí)管理人員能夠?qū)崟r(shí)了解最新客戶體驗(yàn)的情況。”
調(diào)動(dòng)總部資源 自上而下創(chuàng)新服務(wù)模式
從總部層面，碧桂園服務(wù)洞察社會(huì)發(fā)展與業(yè)戶生活需求趨勢(shì)，集中智囊團(tuán)及多方資源有針對(duì)性地解決客戶需求或痛點(diǎn)。以養(yǎng)老模式創(chuàng)新為例，在人口老齡化程度持續(xù)加劇的大背景下，養(yǎng)老服務(wù)已成為我國(guó)積極應(yīng)對(duì)人口老齡化的重要路徑。
為滿足居家養(yǎng)老的剛需，碧桂園服務(wù)創(chuàng)新地提出“怡然五星”社區(qū)養(yǎng)老模式。針對(duì)居民群眾日益增長(zhǎng)的多樣化、多層次服務(wù)需求，提出黨建引領(lǐng)下的“紅心碧?！鄙鐓^(qū)共治模式。調(diào)動(dòng)各方面積極性和參與性，實(shí)現(xiàn)社區(qū)共治與自治聯(lián)動(dòng)，同步創(chuàng)造美好環(huán)境和優(yōu)秀人文的社區(qū)生活。
“作為在改革開放中成長(zhǎng)起來的民營(yíng)企業(yè)，碧桂園服務(wù)一直都在主動(dòng)履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任。怡然五星和紅心碧海，就是我們積極履行的一些實(shí)踐。由基層黨組織帶頭，碧桂園服務(wù)組建志愿者隊(duì)伍，在社區(qū)內(nèi)開展養(yǎng)老和愛幼的活動(dòng)，業(yè)主的反饋特別好”，曹寧釧表示，“以我們服務(wù)的第一個(gè)社區(qū)順德碧桂園為例，我們?cè)詾樽龌鶎訋头鍪且患苜M(fèi)力的事情，尤其是針對(duì)一個(gè)30年歷史的老小區(qū)，老人和孩子的活動(dòng)可能難以開展”。基層黨支部工作人員與志愿者耐心向業(yè)主們說明活動(dòng)的公益性和趣味性，把老年業(yè)主組織起來，引導(dǎo)他們辦起怡然課堂。老年課堂熱鬧起來后，又辦起了愛幼課堂?！皠傞_始工作壓力肯定很大，但是隊(duì)伍組建起來后，調(diào)動(dòng)起了老年人的積極性，后續(xù)我們只需要提供必要協(xié)助，老年人自己就能很輕松辦起課堂講課”，曹寧釧表示。
怡然老年人課堂只是碧桂園服務(wù)養(yǎng)老創(chuàng)新的一個(gè)縮影，怡然五星社區(qū)養(yǎng)老模式把“讓老人快樂”和“給老人保障”結(jié)合起來，具體包括怡然有樂、怡然有學(xué)、怡然有為、怡然有康、怡然有幫五個(gè)方面的內(nèi)容。
一方面，怡然有樂、怡然有學(xué)、怡然有為做到“讓老人快樂”。物業(yè)聯(lián)動(dòng)業(yè)主興趣社團(tuán)，讓老年人能夠在社區(qū)內(nèi)找到伙伴，享受生活樂趣。據(jù)曹寧釧透露，物業(yè)公司和業(yè)主志愿者一起，為老人提供回收舊物、上門理發(fā)、家具清潔服務(wù)，還組織起老年人健步隊(duì)和表演隊(duì)，辦起智能手機(jī)學(xué)習(xí)課堂，豐富了老年人的生活。
另一方面，怡然有康、怡然有幫做到“給老人保障”。物業(yè)公司通過與社區(qū)醫(yī)院、緊急救助機(jī)構(gòu)合作，開辦諸如義診、病床服務(wù)、老人陪伴、空巢和獨(dú)居老人訪談、清潔維修等活動(dòng)，為老年人提供必備的生命健康保障和便民服務(wù)。
激發(fā)各區(qū)域物業(yè)能量 自下而上做出特色服務(wù)
據(jù)悉，碧桂園服務(wù)從業(yè)務(wù)到創(chuàng)新都堅(jiān)持管理的靈活性以及運(yùn)營(yíng)的屬地性相結(jié)合，把總體的以客戶體驗(yàn)為核心，與各地的實(shí)際情況相結(jié)合，鼓勵(lì)各區(qū)域從日常服務(wù)著手，做切實(shí)有效的“小創(chuàng)新”，讓各地的業(yè)主能夠得到屬地化的一些服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化。
碧桂園服務(wù)在今年舉辦第二屆客戶體驗(yàn)創(chuàng)新節(jié)，以萌萌噠社區(qū)為主題，鼓勵(lì)各區(qū)域提出增加居民幸福感及滿足感的創(chuàng)新案例，不斷強(qiáng)化社區(qū)服務(wù)品質(zhì)。
“因?yàn)槊總€(gè)社區(qū)都不一樣，我們鼓勵(lì)社區(qū)玩出客戶體驗(yàn)的新花樣”，曹寧釧表示，比如，針對(duì)小區(qū)業(yè)主日常遛狗不方便的特點(diǎn)，在小區(qū)設(shè)置遛狗打卡點(diǎn)，引導(dǎo)至專屬區(qū)域活動(dòng)，簽約“文明養(yǎng)寵公約”，調(diào)和了養(yǎng)寵和非養(yǎng)寵人士的關(guān)系；針對(duì)年輕雙職工家庭較多的小區(qū)，舉辦起七彩課堂、兒童智慧空間、趣野計(jì)劃等活動(dòng)，創(chuàng)造家長(zhǎng)跟孩子互動(dòng)的機(jī)會(huì)，雙方共同學(xué)習(xí)共同成長(zhǎng)?！坝械男^(qū)業(yè)主之間有養(yǎng)犬矛盾，有的小區(qū)雙職工多無暇帶娃，客戶體驗(yàn)研究院鼓勵(lì)每個(gè)區(qū)域物業(yè)搞出自己特色的活動(dòng)，業(yè)主的參與度很高，在微信群、朋友圈都給予點(diǎn)贊和好評(píng)”，曹寧釧說。
曹寧釧談物管趨勢(shì)：用數(shù)字化做個(gè)性化
“碧桂園服務(wù)一直都很重視數(shù)字化，借助總公司各部門在數(shù)字化端打造的成果，研究院可以更省時(shí)高效提升客戶體驗(yàn)”，曹寧釧認(rèn)為，物管行業(yè)未來的趨勢(shì)是“利用數(shù)字化技術(shù)為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)”，數(shù)字化平臺(tái)的搭建是基礎(chǔ)。對(duì)于碧桂園服務(wù)來說，當(dāng)前在提升客戶體驗(yàn)上的主要策略就是加強(qiáng)數(shù)字化能力。
首先要理解客戶是誰，做好客戶畫像，尤其是人們關(guān)切的“一老一幼”的需求。曹寧釧指出，客戶留資后，信息系統(tǒng)可以自動(dòng)細(xì)分客戶畫像，并將差異化的服務(wù)策略推送給管家，包括上門服務(wù)的頻次和標(biāo)準(zhǔn)、社區(qū)生活免費(fèi)權(quán)益等。
例如，針對(duì)獨(dú)居老人碧桂園服務(wù)會(huì)有主動(dòng)上門關(guān)懷的要求，家里有小朋友的會(huì)定向邀約兒童社區(qū)活動(dòng)，這些服務(wù)動(dòng)作是否落實(shí)到位也會(huì)通過數(shù)字化系統(tǒng)監(jiān)督管理。
其次，要通過數(shù)字化技術(shù)更好地理解客戶的痛點(diǎn)與需求?？蛻粼诟黝愓{(diào)研、投訴、社區(qū)自媒體上留下大量寶貴的原聲，碧桂園服務(wù)會(huì)通過自然語言分析深度挖掘客戶需求，并細(xì)化成標(biāo)簽進(jìn)行管理。
曹寧釧告訴界面新聞，為了讓更多員工體會(huì)到客戶痛點(diǎn)和需求，碧桂園服務(wù)還推動(dòng)了“洞聽計(jì)劃”，大家可以隨時(shí)隨地聽400熱線，也可以通過直播觀看客戶訪談。
打通客戶與內(nèi)部資源的鏈路，可以把內(nèi)部管理系統(tǒng)和外部體驗(yàn)社區(qū)結(jié)合起來，碧桂園服務(wù)在提升客戶體驗(yàn)上已經(jīng)形成較為成熟的模式。“CEM負(fù)責(zé)即時(shí)、全面，小藍(lán)答答社區(qū)負(fù)責(zé)深入，我們現(xiàn)在已經(jīng)做到即時(shí)、全面、深入地了解客戶需求”，曹寧釧表示，“未來我們將實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)與員工績(jī)效的精準(zhǔn)關(guān)聯(lián)，讓滿意度評(píng)分可以通過數(shù)據(jù)庫識(shí)別到崗、到人，形成員工個(gè)人的積分，積分與績(jī)效及晉升通道掛鉤，真正從機(jī)制上保障以客戶為中心?！?/span>
客戶體驗(yàn)分級(jí)管理全周期兼顧
碧桂園服務(wù)在客戶體驗(yàn)上的中短期目標(biāo)是升級(jí)客戶體驗(yàn)滿意度，為真正的客戶全面體驗(yàn)管理，做好客戶體驗(yàn)分級(jí)管理并固化在CEM系統(tǒng)上。
在曹寧釧看來，物業(yè)行業(yè)的服務(wù)是非標(biāo)準(zhǔn)化的、一盤一策。為了防止在客戶體驗(yàn)管理上“一刀切”，碧桂園服務(wù)設(shè)計(jì)了體驗(yàn)分級(jí)。
第一層是“紅線體驗(yàn)”，針對(duì)傷害客戶體驗(yàn)的嚴(yán)重事件，碧桂園服務(wù)可以第一時(shí)間通過客戶聲音抓取，實(shí)現(xiàn)品質(zhì)預(yù)警及管理層上升。
第二層是“日常體驗(yàn)”，針對(duì)客戶高關(guān)注的社區(qū)問題、痛點(diǎn)問題，抓觸點(diǎn)、定錨點(diǎn)，牽引品質(zhì)服務(wù)扎實(shí)改善。
第三層是“亮點(diǎn)體驗(yàn)”，通過機(jī)制優(yōu)化鼓勵(lì)服務(wù)模式創(chuàng)新，而不僅僅停留在滿意度得分上，通過這種方式也能為公司篩選出優(yōu)秀的經(jīng)理人才。
在做好客戶體驗(yàn)的提升工作后，曹寧釧透露，碧桂園服務(wù)的長(zhǎng)期目標(biāo)是從目前的客戶痛點(diǎn)到業(yè)務(wù)管理閉環(huán)，擴(kuò)大到打通客戶需求與業(yè)務(wù)創(chuàng)新的鏈路閉環(huán)，讓客戶需求更快地轉(zhuǎn)化為新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。