文丨燃財(cái)經(jīng) 侯燕婷
編輯丨饒霞飛
從10月8日開始，二手電商“頭號玩家”閑魚，要求平臺內(nèi)的經(jīng)營性賣家提供“七天無理由退貨”服務(wù)。
據(jù)悉，其余類型商品，賣家可根據(jù)情況自愿開通，而開通“七天無理由退貨”服務(wù)的賣家，還需要繳納足額保證金500元。
何為“經(jīng)營性賣家”？根據(jù)《閑魚社區(qū)七天無理由退貨規(guī)范》的公示，經(jīng)營性賣家指完成亮證亮照或個(gè)人聲明，閑魚個(gè)人主頁展示“商”標(biāo)識的賣家。即是，擁有經(jīng)營資質(zhì)且通過平臺認(rèn)證、展示的商家。
圖/閑魚上帶“商”標(biāo)識的賣家 來源/閑魚APP 燃次元截圖
該項(xiàng)規(guī)范于2022年9月30日至2022年10月7日進(jìn)行公示通知，剛好是國慶小長假期間，閑魚大批賣家議論紛紛。10月2日，有“魚小鋪”賣家向閑魚人工客服咨詢，回應(yīng)稱魚小鋪商家也屬于“經(jīng)營性賣家”，如果發(fā)布全新商品，也必須支持“七天無理由退貨”服務(wù)。
很多賣家得知后，在社交平臺上表達(dá)了不滿情緒，“二手都要‘7天無理由’，我真服了”“不開淘寶就是因?yàn)椤?天無理由’，現(xiàn)在海鮮市場又搞這個(gè)，斷財(cái)路了”“沒想到賣個(gè)閑置還有這么多戲”……
也許是一次試探，當(dāng)天閑魚官方表示，僅帶“商”標(biāo)識的賣家，才須開通此項(xiàng)服務(wù)，其余賣家不需要強(qiáng)制執(zhí)行該規(guī)范。
然而，燃財(cái)經(jīng)獲悉，有部分魚小鋪賣家即選擇退出魚小鋪，成為無任何標(biāo)識的普通賣家。
皮皮就“連夜退出了魚小鋪”，她告訴燃次元，只要商品數(shù)量少于50，沒有進(jìn)行中的交易，就可以退出魚小鋪，“我就是賣自己的閑置，因?yàn)槠胀ㄌ栔荒馨l(fā)50個(gè)商品，我才開通魚小鋪的?！?/p>
從早期的C2C模式，到如今職業(yè)賣家越來越多，閑魚先后上線了閑魚Pro、閑魚優(yōu)品、魚小鋪等賣家運(yùn)營工具，來管理職業(yè)賣家及進(jìn)行流量分配。其中，閑魚Pro功能已于9月關(guān)閉，魚小鋪代替了該功能。
說起閑魚，普通人都會覺得這個(gè)二手平臺良莠不齊，上面售賣的商品，經(jīng)常真假莫辨。同時(shí)，由于很多賣家習(xí)慣使用“店鋪倒閉清倉”、“前男友送的禮物”等文案進(jìn)行宣傳，閑魚一度成為社交媒體的話題。
今年6月28日，閑魚迎來8周年紀(jì)念日，唯關(guān)注寥寥。從2019年開始，阿里在4年里為閑魚更換了3個(gè)負(fù)責(zé)人，屢次調(diào)整業(yè)務(wù)方向。當(dāng)淘寶的增長放緩，阿里或許希望扶起這條“咸魚”，尋求規(guī)模發(fā)展。
“疫情之后，二手平臺的交易量在不斷提升，競爭也加劇了。除了閑魚，還有58的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，京東的拍拍等?！绷闶坌袠I(yè)專家、電商分析師莊帥對燃次元分析稱，閑魚推出這個(gè)政策，提高了平臺商家的準(zhǔn)入門檻，對消費(fèi)者是一個(gè)保障，消費(fèi)者會更愿意上閑魚交易。而買家數(shù)量增加后，賣家也會隨之增加，“賣家的數(shù)量很重要，決定了整個(gè)平臺的交易規(guī)模?！?/p>
“七天無理由退貨”是一手電商平臺重要的售后服務(wù)之一，閑魚推出這項(xiàng)服務(wù)，是對二手交易的進(jìn)一步規(guī)范化。然而，相比一手商品銷售，二手商品、二手交易的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化運(yùn)營難度較大。
在擴(kuò)大規(guī)模之前，閑魚遇到阻力仍會不小。
01、二手商品“7天包退”
很多人在閑魚上買東西被“坑”過。
七七曾在閑魚上花1820元買過一個(gè)二手的Surface Pro 4，最近她使用愛回收賣掉了這個(gè)surface，價(jià)值230元。
2020年的時(shí)候，由于工作要出差，七七決定購買一個(gè)便攜式電腦，但預(yù)算不足，她選擇上閑魚找別人的閑置。可能由于第一次買二手?jǐn)?shù)碼產(chǎn)品，七七并不知道“水有多深”，買回了“劣質(zhì)產(chǎn)品”，“我發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)是盜版的，但賣家解釋說是重裝系統(tǒng)。最重要的是電腦一分鐘離不開電源，一拔插頭就自動關(guān)機(jī)，而賣家并沒有說明這一點(diǎn)?！?/p>
她告訴燃次元，后來她才發(fā)現(xiàn)，這個(gè)賣家并不是普通賣家，主頁有數(shù)百個(gè)不同類型的數(shù)碼產(chǎn)品，且有很多買家的差評。“一分錢一分貨”，這個(gè)電腦使用不到10個(gè)月，屏幕就壞掉了，到了勉強(qiáng)都無法使用的地步。閑置之后，她選擇將其當(dāng)廢品賣掉。
對于消費(fèi)者來說，如果在閑魚交易，也有“七天無理由退貨”的售后服務(wù)，顯然是一件更有保障的事情。
根據(jù)《閑魚社區(qū)七天無理由退貨規(guī)范》，閑魚對參與“七天無理由退貨”的商品有所限定。
具體而言，一是商品來自帶“商”標(biāo)識的“經(jīng)營性賣家”；二是符合范疇的“全新”商品必須支持該項(xiàng)服務(wù)，非全新商品由賣家自主承諾；三是劃分“不支持”“可選支持”以及“必須支持”“七天無理由退貨”的品類，如全新的服裝服飾（非貼身）、數(shù)碼產(chǎn)品及配件、家紡居家日用、珠寶鉆石、圖書、家具等屬于“必須支持”的范疇。
燃次元獲悉，閑魚的“閑魚優(yōu)品”欄目，此前已經(jīng)包含“七天無理由退貨”這項(xiàng)服務(wù)。根據(jù)閑魚APP，閑魚優(yōu)品欄目的商品全部支持“七天無理由退貨”，其中賣家都開通了魚小鋪，但只有部分賣家主頁帶“商”標(biāo)識。
實(shí)際上，由于開通門檻較低，魚小鋪包含職業(yè)賣家與普通賣家，很多用戶因?yàn)樵摴δ芸梢园l(fā)布500個(gè)商品，而選擇加入魚小鋪。
也就是說，除卻閑魚優(yōu)品，此次新規(guī)覆蓋的商家，沒有包括所有職業(yè)賣家。實(shí)際上，閑魚上帶“商”標(biāo)識的賣家，少之又少。同時(shí)，新規(guī)針對“全新”商品，對于非全新商品，閑魚仍無法提出要求。
普通賣家麥麥開通了魚小鋪，她告訴燃次元，此前賣東西，她一直是支持無理由退貨的。
“因?yàn)槲颐枋稣鎸?shí)，很少有人會退回來，支持退貨退款是對雙方的保障?！彼J(rèn)為，“七天無理由退貨”是電商交易的基礎(chǔ)，畢竟退貨要花運(yùn)費(fèi)，一般消費(fèi)者選擇退貨都是慎重考慮的，盡管她也曾因此被“坑”。
二手商品支持“七天無理由退貨”，是否操作性不高？
中國數(shù)實(shí)融合50人論壇副秘書長胡麒牧告訴燃次元，從一手商品交易來看，產(chǎn)品和售后都是標(biāo)準(zhǔn)化的，“但二手商品都是個(gè)性化的，售后問題也是個(gè)性化的，很難去提供售后服務(wù)。因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)的界定是很主觀的，買賣雙方很難達(dá)成一致?！?/p>
胡麒牧分析道，經(jīng)營性的二手交易商，可能通過廢品回收等渠道低成本獲得產(chǎn)品，便會有利潤空間來提供后續(xù)的售后服務(wù)，且足夠大的交易量可以平攤售后服務(wù)的成本。而個(gè)人交易者，手上只有一件商品，要求其提供售后服務(wù)，交易成本極高，這是不現(xiàn)實(shí)的?！伴e魚這項(xiàng)新規(guī)會從經(jīng)營性賣家開始推廣，但不太可能推廣到個(gè)人賣家。”
02、從社交到規(guī)模，并不容易
胡麒牧提到，商品交易能夠標(biāo)準(zhǔn)化，才能降低交易成本，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)。
對于閑魚來說，要提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，必須有大量經(jīng)營性賣家，“因?yàn)閭€(gè)人賣家不太容易去提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)?！焙枘林赋?，1個(gè)客服，出售1萬件產(chǎn)品、服務(wù)1萬個(gè)客戶，標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營，降低成本，才能獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)。
閑魚有很多職業(yè)賣家，但成體量的經(jīng)營性賣家數(shù)量，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。作為一個(gè)C2C二手物品交易起家的平臺，閑魚上很多賣家跟買家是一樣的普通用戶，也因此，賣家在閑魚上被“坑”，并不少見。
同樣是魚小鋪賣家，夏天于4月份在閑魚上出售了一個(gè)公司婦女節(jié)發(fā)的紀(jì)梵希散粉盤，交易額190元，買家收到貨后拆開使用，表示氣味不對，上傳到線上鑒定平臺鑒定為“假”，要求退貨退款。夏天不同意，買家申訴，雙方進(jìn)入“閑魚小法庭”。夏天提供了進(jìn)口貨物報(bào)關(guān)單、樣品檢驗(yàn)報(bào)告，最終夏天“勝訴”。
然而第二天，夏天閑魚賬號被封，官方客服表示，如她不退款，將永久封號。夏天不同意閑魚處置結(jié)果，過了一段時(shí)間，夏天發(fā)現(xiàn)，支付寶余額被凍結(jié)。她繼續(xù)找閑魚，客服要求其提供采購憑證，于是她向公司要到了采購證明和全鏈條授權(quán)書，足證其渠道正規(guī)性。歷時(shí)近3個(gè)月，她的賬號和資產(chǎn)才得以解封。
“我用閑魚7、8年，只賣個(gè)人閑置，不搞批發(fā)，良心買賣，沒想到這次扯皮了幾個(gè)月。即使到專柜，商家提供的證明書也是一樣的，如果這都是假貨，還有真貨嗎？”夏天告訴燃次元，此番操作后，她改用58的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。
胡麒牧指出，閑魚最開始做二手交易的時(shí)候，沒有帶著經(jīng)營性、盈利性的目的，更多是想集聚一群同好，做社交圈層，“一開始并沒將盈利放在第一位，這種情況下，不太可能出現(xiàn)很多標(biāo)準(zhǔn)化的東西。”
閑魚創(chuàng)始人諶偉業(yè)（花名“處端”），即在任職期間建立了頗具社交屬性的“魚塘”。2017年，閑魚面向100個(gè)城市，投入10億元的資源支持創(chuàng)意魚塘。2019年，諶偉業(yè)在戰(zhàn)略發(fā)布會上說，“我們計(jì)劃在未來三年發(fā)展十萬玩家，帶動整個(gè)閑魚社區(qū)發(fā)展?！?/p>
但阿里系做社交，總是難以成功。一度魚塘成為售假、涉黃、詐騙的根據(jù)地，各類擦邊球交易層出不窮，“社交+電商”的模式未能走通。2020年9月，閑魚魚塘正式關(guān)停。崇尚“社交”基因的諶偉業(yè)、陳鐳（花名“聞仲”）相繼卸任。
2020年，閑魚上線“會玩”版塊，其中“圈子”承接了魚塘功能，而“熱門”欄目為短視頻推薦流，為此閑魚引入了內(nèi)容創(chuàng)作者。但這一嘗試也未能長久，今年8月，閑魚再次整改會玩版塊，剩下“推薦”、“發(fā)現(xiàn)”兩個(gè)欄目，其中推薦欄目是類似小紅書模式的圖文、短視頻內(nèi)容。
而如今，閑魚提出“經(jīng)營性賣家”，并制定新規(guī)范，被視為一種戰(zhàn)略調(diào)整?！捌咛鞜o理由退貨”，是閑魚優(yōu)品以外，對二手交易規(guī)范化運(yùn)營的新嘗試?！跋挑~”多年后，終欲追求標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)模效應(yīng)。
然而，二手商品交易的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，一直是行業(yè)難題。
莊帥也指出，二手商品規(guī)范化難度非常大，原因在于其有三大特征。一是二手產(chǎn)品是不可再生資源，具有稀缺性；二是二手產(chǎn)品是非標(biāo)準(zhǔn)化的，因?yàn)槭褂萌?、時(shí)間、頻次的不同，每個(gè)產(chǎn)品都是獨(dú)一無二的；三是品類多樣化，每個(gè)單品不同，二手商品的多樣化遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過新品，“部分品類有可能解決，如3C產(chǎn)品、家具等，但鞋服、珠寶這類商品，很難做規(guī)范化。”
一旦無法解決規(guī)范化運(yùn)營難題，平臺很難建立起買賣雙方的信任感，也很難求得規(guī)模效應(yīng)。
03、抖快加入隊(duì)列
根據(jù)國際咨詢公司弗若斯特沙利文、清華大學(xué)能源環(huán)境經(jīng)濟(jì)研究所聯(lián)合轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)集團(tuán)發(fā)布的《2021中國閑置二手交易碳減排報(bào)告》，中國二手閑置物品交易規(guī)模從2015年約3000億元快速提升至2020年破萬億的市場規(guī)模，閑置物品交易的范圍覆蓋了幾乎所有的消費(fèi)品品類，預(yù)計(jì)2025年中國二手閑置物品交易規(guī)模將達(dá)到接近3萬億的市場規(guī)模。
閑魚之外，二手電商平臺爭霸，早已不是新鮮事。
由58同城二手頻道升級而來的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，在2017年4月獲得騰訊2億美元投資，2021年，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)更是連續(xù)獲得3.9億美元和1億美元的C、D兩輪融資。
名氣不小的愛回收，母公司萬物新生（RERE.US）則于2021年6月掛牌紐交所，拿下“中國二手電商第一股”。根據(jù)財(cái)報(bào)顯示，2021年萬物新生總收入77.8億元，同比增長60.1%；GMV 325億元，同比增長65.8%
除了老牌玩家，主流短視頻平臺抖音、快手也在切入二手電商交易市場。
2020年，抖音推出“抖音二奢好物節(jié)”，吸引成熟的二手奢侈品商家入駐平臺。2021年，抖音推出“二奢超U態(tài)度”活動。今年9月，抖音啟動了“最愛的中古包”活動。如今，愛回收、妃魚都入駐了抖音。
快手也不例外，2020年底，快手發(fā)布了“二手奢侈品品類招商計(jì)劃”，正式入局二手業(yè)務(wù)。2021年7月，快手二手奢侈品首屆“6.28二奢閑置好物節(jié)”結(jié)束，官方宣傳指，活動成交總額突破800萬，累計(jì)觀看人次超463萬，活動平均客單價(jià)高達(dá)8700元。
顯而易見，抖音、快手的日活數(shù)量，是閑魚遠(yuǎn)不能及的。二手電商行業(yè)的競爭，正在加劇。
胡麒牧指出，所有電商平臺都會進(jìn)入二手交易賽道，一手電商發(fā)展到一定階段，二手交易的需求就會非常大。但正如前文所述，二手電商交易的規(guī)?；仨毥档徒灰壮杀?，否則投入產(chǎn)出非常小。
“售后要有保障，不然這個(gè)市場做不起來。抖音、快手來做這一塊的成本是非常高的，電商已經(jīng)進(jìn)入存量市場，抖音、快手沒有成本來做售后服務(wù)。而閑魚背靠淘寶，后臺基礎(chǔ)設(shè)施可以共享，來做售后服務(wù)的成本相對低很多。”胡麒牧認(rèn)為，抖音、快手的一手交易盤子本身不大，二手交易更難做起來。
從行業(yè)滲透率來說，閑魚還是“老大哥”。易觀千帆數(shù)據(jù)顯示，2021年12月，閑魚在二手電商領(lǐng)域活躍人數(shù)行業(yè)滲透率占80%左右，擁有相對的行業(yè)優(yōu)勢，牢牢占據(jù)行業(yè)榜首，而僅次于閑魚的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，市場滲透率僅為16%左右?！皬?021年整體的數(shù)據(jù)顯示，閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)月度活躍用戶數(shù)整體趨勢均為不穩(wěn)定狀態(tài)?！币子^千帆指出。
圖/閑魚月活等數(shù)據(jù) 來源/易觀千帆
實(shí)際上，使用轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)沒多久，夏天回到了解封后的閑魚號。
“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)上沒什么人來問，還是閑魚比較多人在用，賣東西也快。閑魚的流量還是可以的，尤其是現(xiàn)在可以用積分兌換曝光量，我的商品每天曝光次數(shù)都能上千?！彼龑θ即卧f道。
莊帥認(rèn)為，二手交易行業(yè)規(guī)模比較大，二手交易需求在不斷增加。行業(yè)門檻也不高，除了閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等平臺，抖音、小紅書、B站、微博、微信群、小程序以及線下，二手交易無處不在。
“去中心化、分散化的交易，糾紛不會有想象中的那么多，大家都講‘錢貨兩清’，交易一成，誰也別埋怨誰?！鼻f帥指出，反而是完全平臺化的二手交易，糾紛更多，更難做。
不想做“咸魚”，“七天無理由退貨”之后，閑魚還需要新招。
*文中皮皮、七七、麥麥、夏天為化名