文|每日財(cái)報(bào) 程意

2022上半年，因代理人轉(zhuǎn)型、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整等原因，人身險(xiǎn)市場(chǎng)表現(xiàn)較為低迷。又背靠保險(xiǎn)產(chǎn)品趨同性明顯的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)便成為險(xiǎn)企擴(kuò)大市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)的重要籌碼。

日前，中國(guó)銀行保險(xiǎn)信息技術(shù)管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中國(guó)銀保信”）發(fā)布了2022上半年保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)。這是繼中國(guó)銀保信發(fā)布2021年上半年保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)后，第三次公開(kāi)發(fā)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)。

上半年，人身保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量行業(yè)指數(shù)為85.79，較2021年度的87.29下降了1.72%。其中，中國(guó)人壽、太保壽險(xiǎn)、交銀人壽位列壽險(xiǎn)榜單前三，瑞華健康、匯豐人壽、弘康人壽則在行業(yè)中墊底。

不過(guò)，該指數(shù)的測(cè)度與排名只反映其在部分業(yè)務(wù)領(lǐng)域的相對(duì)服務(wù)水平，尚不能作為選購(gòu)保險(xiǎn)產(chǎn)品的建議。且還要留意到，壽險(xiǎn)尚處于轉(zhuǎn)型關(guān)鍵期，人力“清虛”、技術(shù)革新、業(yè)務(wù)調(diào)整等都會(huì)對(duì)險(xiǎn)企的服務(wù)質(zhì)量有所影響。

回歸本源，服務(wù)質(zhì)量很關(guān)鍵

當(dāng)前，我國(guó)正處于推進(jìn)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期。保險(xiǎn)業(yè)作為現(xiàn)代金融業(yè)的重要支柱，其服務(wù)質(zhì)量的好壞與發(fā)展水平的高低，直接關(guān)系到我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量。這就要求我國(guó)險(xiǎn)企在發(fā)展過(guò)程中，要回歸保險(xiǎn)保障本源，服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展，在優(yōu)化保障方式、提升保障水平等方面多下功夫。

從2021年起，中國(guó)銀保信從消費(fèi)者視角出發(fā)，在服務(wù)便捷性、服務(wù)獲得感、服務(wù)認(rèn)可度、服務(wù)持續(xù)改善性等4個(gè)維度下設(shè)置案均出險(xiǎn)支付周期、理賠獲賠率、退保率等7個(gè)定量指標(biāo)，通過(guò)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)提取、指標(biāo)得分計(jì)算、權(quán)重計(jì)算、計(jì)算結(jié)果驗(yàn)證等步驟，計(jì)算出“保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)”。

對(duì)于中國(guó)銀保信發(fā)布的保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)需要知道的是，此次編制的保險(xiǎn)公司范圍限定于，截至2022年6月末開(kāi)業(yè)滿(mǎn)2個(gè)會(huì)計(jì)年度的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司及人身保險(xiǎn)公司法人機(jī)構(gòu)，所以共有59家財(cái)險(xiǎn)公司、79家壽險(xiǎn)公司納入其中。

指數(shù)選取的險(xiǎn)種為，與保險(xiǎn)消費(fèi)者密切相關(guān)且覆蓋范圍較大的車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)（財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)）和壽險(xiǎn)、意外險(xiǎn)及健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)（人身保險(xiǎn)）。從結(jié)果來(lái)看，在2022年上半年財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量行業(yè)指數(shù)為88.75，人身保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)為85.79。

分化嚴(yán)重，部分險(xiǎn)企較遜色

值得關(guān)注的是，人身保險(xiǎn)的服務(wù)質(zhì)量行業(yè)指數(shù)較2021年上半年（86.14）與2021年度均有所下滑，且僅有3家壽險(xiǎn)公司的指數(shù)在90以上。因此有人疑惑：是不是意味著壽險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量堪憂(yōu)？壽險(xiǎn)產(chǎn)品暫時(shí)不能購(gòu)買(mǎi)呢？

其實(shí)不然，因?yàn)橥患冶ｋU(xiǎn)公司的服務(wù)水平本身處于動(dòng)態(tài)變化之中，當(dāng)期的保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)，僅表征當(dāng)前指標(biāo)體系下，各保險(xiǎn)公司在部分業(yè)務(wù)領(lǐng)域的相對(duì)服務(wù)水平。

所以中國(guó)銀保信也表示“保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)”并不代表行業(yè)及各保險(xiǎn)公司的風(fēng)險(xiǎn)狀況和全面服務(wù)水平，也不作為消費(fèi)者選購(gòu)保險(xiǎn)產(chǎn)品的建議。

從人身保險(xiǎn)來(lái)看，上半年中國(guó)人壽以94.7位列壽險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)榜首。但在2021上半年，中國(guó)人壽排在五名開(kāi)外。

此外，交銀人壽在此前的排名都未曾進(jìn)入前十名，然而這次卻一舉躋身行業(yè)前三。以理賠服務(wù)來(lái)說(shuō)，2022年以來(lái)交銀人壽理賠支付時(shí)效1.21天，理賠獲賠付達(dá)99.6%，理賠速度得到大幅提升。同時(shí)，交銀人壽也進(jìn)一步完善官方APP、官方微信自助理賠服務(wù)等功能，持續(xù)提升客戶(hù)體驗(yàn)，并依托交通銀行行司聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢(shì)，個(gè)人保險(xiǎn)理賠款結(jié)案后可秒級(jí)到賬。

另外要承認(rèn)，與中國(guó)人壽、太保壽險(xiǎn)這些模范生相比，很多險(xiǎn)企還是難以望其項(xiàng)背。像瑞華健康、匯豐人壽、弘康人壽的服務(wù)質(zhì)量指數(shù)在行業(yè)中墊底。

提質(zhì)增效，人是根本、技術(shù)是關(guān)鍵

以當(dāng)下的行業(yè)趨勢(shì)，如何提升服務(wù)質(zhì)量成了業(yè)內(nèi)普遍思考的問(wèn)題。一方面從“人”下手，另一方面從技術(shù)下手，近乎成了共識(shí)。

作為之前的參照，自1992年友邦將保險(xiǎn)代理人機(jī)制引入國(guó)內(nèi)后，各大險(xiǎn)企就紛紛效仿，這一模式也推動(dòng)了我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)高速發(fā)展。所以在過(guò)去，客戶(hù)大多從銷(xiāo)售人員的服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)能力等方面對(duì)一家險(xiǎn)企服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。

但隨著市場(chǎng)的發(fā)展和消費(fèi)者的成熟，傳統(tǒng)保險(xiǎn)代理人制度的局限性日益凸顯，準(zhǔn)入門(mén)檻低、人員素質(zhì)參差不齊、專(zhuān)業(yè)技能薄弱等問(wèn)題頻繁涌現(xiàn)，阻礙了保險(xiǎn)業(yè)的健康發(fā)展。

在保險(xiǎn)業(yè)努力實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的當(dāng)下，推動(dòng)保險(xiǎn)代理人隊(duì)伍向?qū)I(yè)化、職業(yè)化方向轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行。

為改變舊模式所帶來(lái)的弊端，監(jiān)管部門(mén)從去年開(kāi)始推出了獨(dú)立保險(xiǎn)代理人制度，提高了職業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻，該制度的實(shí)施也導(dǎo)致保險(xiǎn)代理人數(shù)量銳減。

據(jù)9月19日銀保監(jiān)會(huì)公布的數(shù)據(jù)顯示，截至2022年6月末我國(guó)保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員為570萬(wàn)人，與2019年巔峰時(shí)期的973萬(wàn)人相比，減少403萬(wàn)人。

除此之外，疫情的沖擊使得險(xiǎn)企人力線下拓展業(yè)務(wù)受阻，同時(shí)加速了保險(xiǎn)行業(yè)線上化發(fā)展的進(jìn)程。保險(xiǎn)展業(yè)從線下轉(zhuǎn)移至線上，這就要求各大險(xiǎn)企構(gòu)建包含線上推廣、線上獲客、線上服務(wù)等眾多服務(wù)體系，與線下渠道形成協(xié)同發(fā)展，以服務(wù)模式創(chuàng)新讓客戶(hù)獲得高差異性的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。總體來(lái)說(shuō)，企業(yè)想要提質(zhì)增效，人是根本，技術(shù)就是關(guān)鍵。