文｜消金界
近日，銀保監(jiān)會辦公廳下發(fā)了《關于進一步加強消費投訴處理工作的通知》（以下簡稱“《通知》”）。
消金界注意到，《通知》直指目前金融消費者投訴處理中的許多痛點。
現(xiàn)在很多金融機構(gòu)的客服都是機器人，有問題找人工客服很繁瑣。以后這個讓很多人頭疼的問題應該很快就會有所緩解。因為《通知》規(guī)定：機構(gòu)必須確保客服電話能夠迅速轉(zhuǎn)接至人工投訴通道。
值得注意的是，《通知》加大了內(nèi)部責任的追究力度，實行消費投訴首問負責制，要求高級管理人員或者機構(gòu)負責人承擔相關工作的管理責任，對機構(gòu)負有責任以及處理不力的消費投訴事項，要追究直接責任人員和管理人員的責任。
可以理解為，出了問題，除了直接負責人，直接管理人員、高級管理人員都會被追究責任。
另外，《通知》還提到“各機構(gòu)應當對自收消費投訴與銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)轉(zhuǎn)送的消費投訴同等重視，統(tǒng)一納入投訴考核范疇”。
一般來說，消費者直接去銀行投訴和去銀保監(jiān)局投訴，再由銀保監(jiān)局轉(zhuǎn)送銀行，效果是不一樣的，銀行出于監(jiān)管壓力，往往更重視后者，內(nèi)部的資源也更傾向于解決監(jiān)管轉(zhuǎn)送的投訴。現(xiàn)在《通知》要求，金融機構(gòu)要將兩者一視同仁，統(tǒng)一納入到投訴考核范圍。只能說監(jiān)管還是很“懂”的。
《通知》督促金融機構(gòu)將消費者投訴處理工作“提級”，以往的“面子工程”恐怕要抓緊做實了。
具體來看，《通知》包含完善消費投訴處理制度機制、進一步暢通消費投訴渠道、積極妥善處理消費投訴、積極運用調(diào)解機制化解消費糾紛、突出消費投訴考核導向、強化責任追究和溯源整改、加強消費投訴處理監(jiān)管工作7個部分13條內(nèi)容。
消費者投訴處理制度機制方面，明確機構(gòu)是保護金融消費者合法權(quán)益、處理消費投訴的責任主體，應當加強制度機制建設，分管消費投訴處理工作的高級管理人員或者機構(gòu)負責人應當承擔管理責任。
對于消費者權(quán)益保護，金融機構(gòu)一般起的“調(diào)門”都很高，制度上都把消費者權(quán)益保護委員會會放在一個比較高的位置上，并由高級管理人員負責。但實際工作都是放到下面執(zhí)行?！锻ㄖ番F(xiàn)在要求高級管理人員或者機構(gòu)負責人要承擔管理責任，和后面的追責機制其實是相通的，切實承擔起管理責任，除了問題追責的時候也要承擔責任。
投訴渠道方面，《通知》要求機構(gòu)應當積極擴充消費投訴渠道，進一步完善電話、來信、來訪等渠道，確保客服電話能夠迅速轉(zhuǎn)接至人工投訴通道。
近些年用機器人取代人工客服已經(jīng)很普遍，以至于客戶想找個人工客服都很困難。以后銀行不能什么都推給機器人了，至少對于投訴問題，必須要能即使找到人工客服了。
處理消費投訴上，規(guī)定實行消費投訴首問負責制，不得相互推諉，切實把矛盾糾紛處理在基層，化解在機構(gòu)內(nèi)部。
考核導向方面，要求將消費投訴及處理工作情況，作為消費者權(quán)益保護內(nèi)部考核重要內(nèi)容。機構(gòu)應當對自收消費投訴與銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)轉(zhuǎn)送的消費投訴同等重視，統(tǒng)一納入投訴考核范疇。
責任追究和溯源整改上，提出對機構(gòu)負有責任以及處理不力的消費投訴事項，要依照相關規(guī)定追究直接責任人員和管理人員責任。
既然機構(gòu)負責人對消費者投訴處理負有管理責任，那么責任追究的時候自然也負有責任。其實，出了問題，讓基層“背鍋”的情況并不少見，頂多處理到直接負責人。以后，消費者投訴處理問題可以直接溯源到機構(gòu)負責人了，大領導想“甩鍋”恐怕就不那么容易了。
可見《通知》不僅壓實了金融機構(gòu)責任，也直接對機構(gòu)內(nèi)部處理機制做了具體要求，提升了消費者投訴處理工作在金融機構(gòu)中的位置。
根據(jù)中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局最新發(fā)布的《關于2022年第二季度銀行業(yè)消費投訴情況通報》，銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)第二季度共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費投訴81716件。
其中，涉及國有大型商業(yè)銀行18338件，占投訴總量的22.4%，股份制商業(yè)銀行32575件，占投訴總量的39.9%。交通銀行、工商銀行的投訴量位列國有大型商業(yè)銀行前兩位。浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行、平安銀行的投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。
分業(yè)務看，2022年第二季度，信用卡投訴占投訴總量的48.6%。信用卡投訴占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的53.5%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的81.3%。交通銀行的信用卡業(yè)務投訴量位列國有大型商業(yè)銀行第一。浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行、平安銀行的信用卡業(yè)務投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。
個人貸款業(yè)務投訴占投訴總量的30.5%。個人貸款投訴占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的18.2%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的11.0%。工商銀行的個人貸款業(yè)務投訴量位列國有大型商業(yè)銀行第一。浦發(fā)銀行、平安銀行、百信銀行的個人貸款業(yè)務投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。
信用卡和個人貸款投訴占了總投訴的大部分。尤其是對股份制商業(yè)銀行來說，信用卡和個人貸款的投訴占了絕大部分。